酒店前厅部岗位操作规程

酒店前厅部岗位操作规程4月19日酒店前厅部岗位操作规程前台部程序文件文件編號—7版本標題:前廳部崗位操作规程頁碼4生效日期第三章、问讯处岗位职责:负责客人的问询,查询处理客人信件物品,接待访客留言,掌管客房钥匙。

问询处的服务项目和设备:服务:问询、询问、代客联络、代客订餐、找人会客、代言留言、钥匙保管、邮件处理等。

设备:世界地图、中国地图、航空交通图、世界各国主要城市时刻表、电脑查询机、钥匙保管架、东莞电话号码簿、客史档案架、名片册、卡片盒。

业务要求:能流利地使用一门以上外语进行服务接待,回答询问。

熟识酒店服务设施及特色;把握当地主要餐馆、康乐场所和购物中心的营业时间、交通状况、电话号码;把握酒店四周银行、邮局、教堂、医院的状况;了解飞机航班、车次的到离时间;懂得公共关系学的基础学问。

32023年4月19日熟识酒店各项规章制度、涉外政策与法规,主要客源国历史、地理及风土人情,把握酒店房价结构、房间种类及位置、住客状况与保密规定。

懂得外事接待礼仪礼节,对客人提出的各种问题能赐予圆满的回答和处理,具有较强的口头表示力量。

熟识当地各级政府机关、社会团体、外事机构的办公地点和电话号码。

问讯处工作内容:询问:客人询问的问题涉及面很广,包括酒店内部、外部的信息,如市内交通、旅游方面的问询等。

为了回答客人各种各样的问题,问询员必需把握大量的信息,同时要预备好最新的问询资料,以备客人随时询问。

查询:问讯处要常常接待非住客人的查询,查找住店客人的有关状况。

查询的主要内容有:客人的房号,客人是否在酒店,有无她人来访住客等。

若有这样的查询,问询员的应先问清来访者的姓名,与住店客人的关系等,然后打电话到被查询的那位住客的房间,经客人允许后,才能够让来访者上楼层找住店房人。

假如客人不在房内,为确保客人的隐私权,不许将住客人的房号告知来访者,也不能够让来访者到房间找人。

32023年4月19日代客留言:分对内留言和对外留言两类,有电话留言和当面留言两种方式。

对内和对外留言的程序:1、接到留言要求,预备好留言本,询问需留言的来宾姓名及房号,并在电脑中核对对方供应的姓名和房号是否相符。

2、将留言者的姓名及所在地点记录在留言条上,询问并认真倾听记录留言内容,将留言内容复述一遍以确保无误。

3、登记留言者的电话号码,告知留言人将准时转达,并在留言条上标明日期和时间,签上记录者姓名。

4、将留言条放在客人的钥匙孔格内,待客人前来取钥匙时将留言交给客人,如此时该客房钥匙不在,则应开亮该房间内电话机上的留言灯。

5、当客人在房间发觉留言类闪亮,打电话来询问时,将留言读给客人听,并询问客人是否需要亲自看留言,如需要,让行李生送至房间。

留言处理完毕,关闭客人房间的留言灯。

6、对内当面留言,除留言内容由留言者亲自书写外,应对住客姓名、房号、日期、时间等加以核查,有的对内留言是给尚未到达的预期入住客人的,此时将留言信封在预订表上注明,待客人抵店后交予客人。

42023年4月19日7、对外留言由住店客人亲自书写,经核查后存放在前台,待外边客人打电话或亲自前来询问时,转交客人。

钥匙的分发、保管、遗失处理:1、客房钥匙的分发必需严格掌握:问讯员可直接把钥匙发给熟识贵宾、长住客人、酒店的常客。

对于不熟识的客人,问讯员则应有礼貌地询问客人的姓名,然后与钥匙架存放的卡条、在店客人名单、客房状况或电脑终端核对,证明天误后才能把钥匙交给客人。

如有疑问,还可请客人出示房卡欢迎卡以供核对,这样做目的是为了把钥匙发给真正的住客。

2、管理客房的钥匙应留意以下几点:留意钥匙、邮件架的平安,不准无关人负拿取钥匙。

每交接班后,负责检查全部钥匙的放置位置是否正确。

留意与收银人,行李员楼层服务中心,团队伴随保持联系,提示离店客人归还钥匙。

定期擦拭钥匙,发觉损坏,马上更换。

3、客人遗失钥匙:查看钥匙格和四周的钥匙格,看有没有放错。

52023年4月19日追踪钥匙,询客并关心客人回忆可能遗留的地方,让楼层服务员检查客人房间,认真查找。

为其另换一个钥匙,将原设置的钥匙作废,并做遗失记录。

住店客人邮件处理:1、收到信件,在电脑中查出房号后,放入钥匙格内,待客人回来交给客人,如客人已经离店也无要求转寄,则将信件退回邮局,请其退回发信人。

2、挂号信、包裹单、汇款单、快件等,必需在”信件传递记录表”上登记,并立刻通知客人来前台签字领取。

如客人不在房间则开启留言灯,并在钥匙格放入留言条以做提示。

3、对于预订未到客人的邮件要留意保存,待客人到达时,按工作程序转交客人。

4、错投和”死信”的处理,邮件错投是邮局发给酒店信函。

假如是一般信件,应在邮件上贴上退批条,说明缘由,请邮递员取回。

挂号邮件或快递类错投,在接收时应先仔细认真地查找,尽量在接收时确认该邮件收件人是非住店客人而拒收。

电传和传真的处理:1、接到客人的电传或传真以后,首先经过电脑检查客人是否已离店,确认未离店,在”信件传递记录表”上登记,并立刻电话通知客人来取电传或传真。

假如房间里没有人,则开留言类。

72023年4月19日2、客人来取电传或传真时,请其在”信件传递记录表”上签字。

3、晚上21:30中班统一清点全部电传或传真以及留言,请行李部派人送至客人房间。

客人要求隐匿身份:1、对于隐匿身份客人的意愿,应予以敬重,接到有隐匿身份的客人要求之后,肯定要立刻通知本班同事,并将信息经过交班和交班本传达给其它同事。

2、在处理查询电话或来访者时,只为客人规定范围的来访者或查询者供应信息。

托转物品处理:1、处理客人托转物品,必需按要求请客人填写”客人托转物品登记表”如有较大的行李需要托转,让客人寄存到行李部,并做好交接记录。

2、托转人姓名、地址、联系电话以及收件人的姓名、地址、电话等,要尽可能地填写齐全。

3、所托转的物品在存放有效日期内还未拿走的应主动按地址、电话与托转人或收件人取得联系。

4、对于存放并转交机票、大笔现金等,应婉言拒绝不予受理。

72023年4月19日代发信函、邮件:由于前台工作条件所限,一般不受理挂号信函和包裹寄出,接到客人交来预备发出的信函、邮件后,先称重量,然后根据邮局供应的邮资表将邮票卖给客人,假如客人没有时间,应为客人代贴邮票,并应在发出件背后加盖酒店收发章,然后将这些邮件统一装进前台邮箱中,待邮递员按时取走。

办理叫醒服务:1、叫醒单一式两份,一份给总机,一份留给前台。

散客要求叫早,在确认时间以后写在叫醒单上,并请其在叫醒单上签名。

2、团队叫早一般由领队和伴随处理,在她们确认叫早时间以后,必需请其在前台留言表上签字,以示同意所定的时间,然后将房号抄在表上。

3、各岗位人员将全部的叫醒申请记录送至总机处。

接待来访者:1、来访者要找某位客人,问清是否已约好,确认以后打电话通知客人,假如客人不在房间,可请来访者在大厅稍候或告知其客人可能去何处,但不能让来访者去客人房间等待。

2、来访者要找总经理,应问清其姓名、单位和其来意后,请客人稍候,打电话给总经理,请示如何处理。

82023年4月19日遗失物品的处理:1、在接到遗失物品时,应问清在何时何地发觉的及发觉人的姓名。

2、将遗失物品状况具体记录在遗失物品本上,并通知大堂副理,以便有人来询问时准时回答,并知会同事以交接班。

3、客人来前台认领遗失物品时,须请客人把所丢物品具体状况说明,待查明物品特征与客人所描述相符时,请其签字认领并登记证件号码,然后将物品交还失主。

4、客人将来领取的遗失物品,应马上交至客房服务中心,并办理移交手续。

其它有关事项的处理:1、非本