客户关系管理概述分析课件

第二章客户关系管理概述[本章学习目标]客户关系管理的产生与发展。客户关系管理的概念及内涵。客户关系管理的理论体系与核心思想。面向客户的CRM流程。客户关系管理的作用及存在的问题。客户关系管理的发展现状与趋势。第二章客户关系管理概述[本章学习目标]一、客户关系管理的产生（一）客户关系管理是市场竞争的必然产物企业经营的关键就是识别客户，了解和掌握更多的客户信息，与客户进行双向交流和沟通，为他们提供个性化服务，不断增加其重复购买的频率，最终形成企业的忠诚客户。模块一客户关系管理的产生及含义一、客户关系管理的产生模块一客户关系管理的产生及含义（二）客户价值取向推动客户关系管理产生1、理性消费阶段选择标准：好与坏差2、感知消费阶段选择标准：喜欢不喜欢3、精神消费阶段选择标准：满意与不满意（二）客户价值取向推动客户关系管理产生（三）新的营销观念催生客户关系管理1、“以市场为中心”向“以客户为中心”的转变。4P—4C—4R2、从“满足目标客户需要”向“满足有价值的客户需要”的转变（三）新的营销观念催生客户关系管理二、客户关系管理的含义和目的（一）客户关系管理的含义客户关系管理是通过采用信息技术是市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。核心思想：以客户为中心，提高客户满意度，改善客户关系，提高企业的竞争力。二、客户关系管理的含义和目的（一）客户关系管理的含义（二）客户关系管理的目的1、挖掘关键客户2、留住现有客户3、放弃汇报低的客户（二）客户关系管理的目的模块二客户关系管理的核心、任务和功能一、客户资产资产：企业过去的交易或者事项形成的、由企业拥有或控制的、预期会给企业带来经济效益的资源。客户资产：即客户关系，像无形资产一样能用价值衡量，并且能给企业带来利润。模块二客户关系管理的核心、任务和功能一、客户资产客户资产对企业的价值优势：1、成本优势2、规模优势3、品牌优势4、战略优势客户资产对企业的价值优势：二、客户关系管理的核心提高客户满意度，留住老客户，争取新客户，为客户创造价值，稳固客户的忠诚度。忠诚客户的前提就是客户满意。客户满意的关键条件是客户需求的满意。二、客户关系管理的核心客户关系管理概述分析课件三、客户关系管理的任务1、留住老客户，避免客户流失2、吸引新客户，增加企业的客户资源3、提高客户满意度，培育客户忠诚度三、客户关系管理的任务四、客户关系管理的功能1、识别目标市场2、客户关系系统化3、增强企业的赢利能力4、提高企业的核心竞争力四、客户关系管理的功能模块三客户关系管理的发展和创新一、客户关系管理发展的主要因素1.实现经营战略的转变2、提高有价值客户的保持率3、提高客户的增值潜力4、在企业级上实现客户信息整合、共享模块三客户关系管理的发展和创新一、客户关系管理发展的主要因二、客户关系管理的创新（一）理念层面1、客户关系管理向大客户关系管理转变2、数据库营销向供应链一体化转变二、客户关系管理的创新（二）技术层面1、客户档案管理升级2、IT技术服务客户关系管理（二）技术层面以生产为中心以销售为中心以利润为中心以客户为中心“客户—企业”关系模式的转变历程以产品为中心客户关系管理的理念变革以生产为中心以销售为中心以利润为中心以客户为中心“客户—企业”关系模式的转变历程以产品为中心以生产为以销售为以利润为以客户为“客户—企业”关系模式的转变

以客户为中心的经营理念案例链接：万科（地产）的反思与变化客户资源和客户资本成为企业在未来取得成功的关键，CRM正是管理企业的客户资源的信息系统。以客户为中心的经营理念案例链接：万科（地产）的反思

掌握客户资源的两类渠道利用现代化的通信和交互手段，直接与客户建立联系；直接与经销商协作，共同建立和管理客户资源。案例链接：雷克萨斯汽车（美国）掌握客户资源的两类渠道利用现代化的通信和交互手段客户与企业的新型关系客户希望与企业建立不同于传统销售模式的关系来获得更优异的价值；企业也需要正视客户角色的变化，把客户纳入到自己的价值创造与交付活动中，从客户处获取更多货币收益与非货币收益。客户与企业的新型关系客户希望与企业建立不同于以用户为中心，其余皆可水到渠成Google的核心价值观Facebook的海量用户数Twitter的融资规模Salesforce的SaaS云计算模式以用户为中心，其余皆可水到渠成Google的核心价值观

总结企业真正将客户需求的满足及满意程度作为经营管理的中心理念时，一个客户导向时代才真正到来。客户关系管理是一个不断聚集并执行“客户为本”战略的过程。总结企业真正将客户需求的

2.2

客户关系管理的发展动力原动力：客户需求信息的收集；拉动力：买卖双方地位的变化；牵动力：企业内部管理实践的需求；推动力：现代信息技术的发展。2.2客户关系管理的发展动力原动力：客户需求信息的收客户需求信息的收集现代意义上的CRM起源于20世纪80年代初提出的“接触管理”（ContactManagement），即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。到了20世纪90年代初期，则演变成为包括电话服务中心与支援资料分析的客户关怀（CustomerCare）,并最终形成了一个完整的管理理论体系。客户需求信息的收集现代意义上的CRM起源于20世

客户角色的转变客户掌握了先进的技术手段和那些从未有过的大量信息，客户不再被那些不尊重他们时间和投资的供应商“锁定”，客户控制一切了。客户要想更换供应商，不再象过去那样麻烦与付出代价，而只需轻轻点击一下鼠标即可实现，这就是说，你的顾客距离你的竞争者只有点击一下鼠标之遥。客户的支持变成了最关键也是最难得的业务资源。客户角色的转变客户掌握了先进的企业内部管理实践的需求企业销售、营销和服务部门难以获得所需的企业与客户的互动信息；来自各部门的信息分散，难以在统一的信息基础上面向客户。案例链接：大众汽车（欧洲）企业内部管理实践的需求企业销售、营销和服务部门

现代信息技术的推动企业客户可通过电话、传真、网络等方式访问企业，进行业务往来；任何业务人员都能全面了解客户关系，并根据客户需求进行交易，并记录客户的实时信息；能够对市场活动进行规划、评估和监控；能够对销售活动进行追踪、分析；系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获取客户的相关信息；能从不同角度提供成本、利润、生产率等信息，并对客户、产品、职能部门、地区等进行多维分析。现代信息技术的推动企业客户可通过电话、传真、网络等方

现代信息技术的推动呼叫中心基于数据挖掘的购物篮分析现代信息技术的推动呼叫中心

2.3客户关系管理的概念与内涵客户关系管理的三类概念客户关系管理的内涵2.3客户关系管理的概念与内涵客户关系管理的三类概念客户关系管理的三类概念第一类从战略和理念的宏观层面对客户关系管理进行界定第二类从企业管理模式、经营机制的角度进行定义

第三类从微观的信息技术、软件及其应用的层面对客户关系管理进行定义客户关系管理的三类概念第一类从战略和理念的宏观层面第一类概念客户关系管理是一种客户导向的管理理念，其核心思想是将客户作为最重要的企业资源，对客户进行系统化的研究，通过改进对客户的服务水平、提高客户的忠诚度，不断争取新客户，为企业带来长期稳定的收入（WilliamG.ZikmundandRaymondMcleodJr.，2004）。第一类概念客户关系管理是第二类概念客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，一方面通过业务流程的全面管理来优化资源配置，降低成本；另一方面通过建立与维护与客户之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业提供更优质的服务吸引和保持更多的客户，增加市场份额（StanleyA.Brown，2000）。第二类概念客户关系管理是第三类概念客户关系管理也是一种管理软件和企业信息系统。一方面，它将最佳的商业实践与信息技术紧密地结合在一起，为企业的销售、营销、客户服务和商业决策提供一个自动化的解决方案；另一方面，客户关系管理系统的实施，使企业有了一个以电子商务为基础的电子客户中心，从而成功地实现从传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化（WilliamG.ZikmundandRaymondMcleodJr.，2004）。第三类概念客户关系管理也客户关系管理的内涵内涵之一：新管理理念；内涵之二：新管理机制；内涵之三：新技术系统。结论：CRM是在管理理念的指导下，借助于管理技术而实现的一种新型的管理机制，是三者的有机结合。客户关系管理的内涵内涵之一：新管理理念；管理理念管理机制管理信息系统指导思想制度保证技术支持客户关系管理的内涵管理理念管理机制管理信息系统指导思想制度保证技术支持客户关系客户关系管理的定义它是企业的一种经营哲学和总体战略，它采用先进的信息与通信技术来获取客户数据，运用发达的数据分析工具来分析客户数据，挖掘客户的需求特征、偏好变化趋势和行为模式，积累、运用和共享客户知识，并进而通过有针对性地为不同客户提供具有优异价值的定制化产品或服务来管理处于不同生命周期的客户关系及其组合，通过有效的客户互动来强化客户忠诚，并最终实现客户价值最大化和企业价值最大化之间的合理平衡的动态过程。客户关系管理的定义它是企业的一种经营哲学和总体战略，它采用先2.4客户关系管理的理论体系与

核心思想对CRM中的管理思想理解不透彻是CRM实施成功率低的主要原因。在中国，CRM的思想基础很薄弱。2.4客户关系管理的理论体系与

核心思想对CRM中的管理思客户关系管理的三大理论体系客户关系生命周期理论客户价值识别理论客户满意和忠诚理论客户关系管理的三大理论体系客户关系生命周期理论客户关系管理的八大理念客户资源是公司最重要的资产（实施CRM战略的动因）。以客户为中心是CRM的最高原则（CRM战略的宗旨）。建立客户忠诚是企业实施CRM战略所追求的根本目标。客户关系具有生命周期，客户忠诚的建立需要经历一个进化过程（目标实现的艰巨性）。客户关系管理的八大理念客户资源是公司最重要的资产（实生命周期不同阶段的忠诚形式与

客户行为意向强度识别期发展期稳定期忠诚形式重复购买意向价格忍耐力交叉购买意向客户推荐意向满意、信任行为忠诚精神忠诚、可持续忠诚一般强一般较强强强强弱小无无无或弱生命周期不同阶段的忠诚形式与

客户行为意向强度识别期发展期稳客户关系管理的八大理念识别和保持有价值客户是CRM的两项基本任务。客户全生命周期利润CLP是客户价值的判别依据（明确完成第1项任务的思路）。客户感知价值、客户满意、客户信任和转移成本共同决定客户忠诚，但在生命周期的不同阶段，它们的作用不尽相同（明确完成第2项任务的思路）。CRM软件是实施CRM的支持平台。客户关系管理的八大理念识别和保持有价值客户是CRM的客户忠诚理论模型客户忠诚重复购买意向价格忍耐力交叉购买意向客户推荐意向客户信任客户满意客户感知价值转移成本＋＋＋（正相关）＋＋＋客户忠诚理论模型客户忠诚客户信任客户满意重要意义仅仅做到客户满意无法控制客户流失；树立“价值为本”的理念；利用转移成本锁定目标客户；在客户关系的不同阶段制定不同的客户保持策略。重要意义仅仅做到客户满电子商务背景下CRM的两个变化客户关系四个决定因素的内涵和重要性有所变化；客户忠诚更难建立，但忠诚客户带来的间接效益更大。电子商务背景下CRM的两个变化客户关系四个决定因素的内2.5面向客户的客户关系管理流程流程管理的演进面向客户的CRM流程框架2.5面向客户的客户关系管理流程流程管理的演进流程管理的演进泰勒的科学管理学派：机械流程；行为科学学派：对人的研究重于流程；网络经济和全球一体化：业务流程再造；6σ管理法。流程管理的演进泰勒的科学管理学派：

CRM流程运作框架的三个特征

面向客户战略性整合性CRM流程运作框架的三个特征

面向客户

价值链理论与客户关系管理CRM的核心是客户价值管理。CRM价值链上的活动可分为直接对客户进行管理的关键流程和辅助关键流程的各种支持活动。价值链理论与客户关系管理CRM的核心是客户价值管理。客户组合分析客户信息积累客户感知价值设计客户感知价值传递客户生命周期管理绩效评估企业文化和领导业务流程重组组织结构设计IT数据库基础设施人力资源管理关键流程支撑平台CRM的价值链客户组合分析客户信息积累客户感知价值设计客户感知价值传递客户

关键流程客户组合分析客户信息积累客户感知价值设计客户感知价值传递客户生命周期管理绩效评估关键流程客户组合分析支撑平台企业文化和领导；企业的业务流程重组；企业的组织结构设计；IT数据库基础设施；人力资源管理。支撑平台企业文化和领导；2.6客户关系管理的作用以及

存在问题客户关系管理的作用客户关系管理存在问题2.6客户关系管理的作用以及

存在问题客户关系管理的作用

客户关系管理对企业的作用整合企业资源体系；提高市场营销效果；为生产研发、财务金融策略等提供决策支持；提供技术支持的重要手段；为适时调整内部管理提供依据；优化企业业务流程；提高企业的快速响应和应变能力；改善企业服务，提高客户满意度；提高企业销售收入；推动了企业文化的变革。客户关系管理对企业的作用整合企业资源体系；

CRM发展中存在的主要问题对客户关系管理的狭隘理解与片面认识，认为CRM软件＝CRM；在建立顾客战略之前执行CRM；CRM与BPR（业务流程再造）的脱节；缺乏商业化的理念；缺乏有效的测量指标；对客户知识的研究基本空白；客户经理管理的忽视。CRM发展中存在的主要问题对客户关系管理的狭隘理解

2.7客户关系管理的发展趋势客户关系管理的演进８０年代初顾客接触管理８０年代中期企业资源规划９０年代初客户关怀服务９０年代后期ＣＲＭ进入推广期2.7客户关系管理的发展趋势客户关系管理的演进８０年客户关系管理在中国的发展现状成功实施CRM技术解决方案的企业不多CRM软件市场正由导入期向成长期过渡中国导入CRM软件的行业和地区相对集中；先期导入CRM的主要是大型企业，中小型企业很少实施；应用服务提供商（ASP）模式渐成时尚；大型企业成立了相应的组织机构。客户关系管理在中国的发展现状成功实施CRM技术解决方案的企业客户关系管理在中国的发展趋势客户关系管理与数据仓库、数据挖掘技术的融合；客户关系管理与电子商务的结合；CRM与ERP、SCM的集成。客户关系管理在中国的发展趋势客户关系管理与数据仓库、数据挖掘客户管理产品管理销售管理工作人员管理决策支持模块相同点不同点CRMERP都包括客户的基本信息，客户购买产品记录等都包括产品的基本信息，产品