DB1306T 231-2023家政服务员礼仪规范

CCSA16保DB1306EtiquetteStandardsforHousehold保定市市场监督管理局发布2DB1306/T231-2023本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分:标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利,本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由保定市商务局、保定市妇女联合会提出。本文件由保定市商务局归口。本文件起草单位:保定市光明职业培训学校、保定市直隶福嫂运营管理中心、保定市家庭服务业协会、保定市粉领家政服务有限公司、保定巿爱之婴家政服务有限公司、河北普鑫家政服务有限公司、张家口可心家政服务培训有限公司。本文件主要起草人:王海燕、刘茜、赵旭、樊情情、韩晓丽、李玉兰、徐玲妹。3DB1306/T231-2023家政服务员礼仪规范本文件规定了家政服务员礼仪规范的术语和定义、基本要求、礼仪规范要求、质量评价和档案管理等。本文件适用于保定市行政区域内家政服务员的培训和管理。涉外家政服务员也可以参照执行。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。本文件没有规范性引用文件。3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1家政服务员housekeepingwaiter从事料理家务、照护家庭成员、管理家庭事务的人员。3.2家政服务礼仪domesticserviceetiquette家政服务员在进行家庭服务工作中，通过言谈，举止，行为等表现出来的素质，是家政服务员必备的基本条件。4基本要求4.1政治立场坚定、爱国爱党、遵守国家法律法规。4.2弘扬中华传统文化，树立最美家政人形象。4.3遵纪守法、诚信服务、爱岗敬业，具有良好的职业道德。4.4身体健康（县级及以上体检证明），五官端正，具有从事家政服务工作的身体素质。4.5年龄18~55岁，初中及以上学历。4DB1306/T231-20234.6掌握一定的家政服务知识及服务技能，具有较好的语言表达能力。4.7经过正规的培训取得相应的国家职业资格证书或技能等级证书。4.8在本职业连续工作3个月以上（以单位证明为准），服务无过失，无客户有效投诉。4.9与相关单位签订劳动合同后上岗，上岗前应经过家政服务机构的身份信息、健康状况、从业经验、技能评定、沟通能力的审核和评定。4.10应在商务部家政业务平台建立信用记录。4.11掌握礼仪基本知识。4.12掌握日常服务礼仪知识。4.13掌握中国传统节日习俗礼仪知识。4.14掌握少数民族生活习俗礼仪知识。4.15掌握涉外礼仪知识。4.16掌握宗教礼仪知识。5礼仪规范要求5.1入户礼仪——叩门，用指部关节处轻敲门面；——出示证件，双手承递给客人；——入门后，换鞋、更换衣服，随身物品放好，卫生间洗手后开始工作；——熟悉服务对象，了解基本情况并做记录。5.2仪表要求5.2.1卫生——头发经常梳洗，保持整齐光洁，发型朴实大方，短发或长发束起；——面部保持清洁卫生，化淡妆；——口腔要保持口腔清洁、无异味，做到早晚刷牙，饭后漱口，不食用生葱生蒜等辛辣食物；——饭前便后要洗手，乳房按摩、冲洗奶瓶、制作营养餐前必须使用肥皂和流动水洗手；——指甲（趾甲）要保持短而净，经常修剪，不留长指甲，不涂指甲油；——服装要合体、淡雅，做到常洗常换，不穿超短睡衣、短裤等；——身体要经常洗澡，没有异味；——不戴耳环（坠）、戒指、花卡、项链等；——鞋子选择透气性好、柔软、舒适的无带布质鞋，忌穿高跟鞋、时装鞋、响根鞋。5.2.2行为——举止大方，行为端庄，在客户面前或工作场合不能剪指甲、化妆、抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵、打哈欠、脱鞋、颤腿、伸懒腰；——诚信守时，不涉家私，在家政服务员进入家庭之后，对待家庭中成员热情友好，对自己的服务工作尽心尽力，忠诚本分，尊重用户，取得用户的信任。5.2.3态度——面带微笑，态度和蔼，亲切自然，热诚待人；——目光亲切、坦诚、自信、专注；5DB1306/T231-2023——虚心听取客户意见，忍让宽容，得理让人，对合理要求尽量满足；——做到主动、热情、耐心、细致、不嗔、不怒、不嘻、不急。5.3着装——家政服务员工上班时着装应整洁、舒适、方便，衣扣整齐，合体；——仪表大方，内衣不外穿、外露；——工作期间不佩戴首饰。5.4语言5.4.1称谓在客户家或随客户到其他场合，讲话前应先有称谓，遵照客户意愿，以对方职务、身份、性别等相称。5.4.2礼貌用语应采用礼貌用语，常用问候语、告别语、敬语、答谢语、请托语、道歉语、征询语、慰问语、祝贺语等。5.4.3日常谈话——应尊重客户的隐私，包括收入、财产、家庭、健康、首饰及家庭物品价格等；——应尊重客户的宗教信仰、生活习惯、饮食起居、环境布置等；——应学会倾听，不对客户家的是非作评判，不在客户家谈论私事；——讲话声音要柔和、自然，音量一般控制在对方能听清为宜；——说话诚实、语义准确、音量适中、语速适中、表情自然、称呼得体。5.5姿势5.5.1站姿收腹、挺胸、两肩平行，双臂自然下垂，头正，眼睛平视，下巴微收。5.5.2走姿步距合理，轻而稳、胸要挺、头要抬、肩放松。自然摆臂、两眼平视、面带微笑。5.5.3坐姿——腰背挺直，肩放松，女性两膝并拢，男性膝部下方可以微开，不超过肩宽，双手自然放置膝盖上或扶手上。入座时轻柔和缓，起座端庄稳重；——双腿垂直式：适用于最正规的场合；——双腿叠放式：适合穿短裙的女士采用；——双脚交叉式：适合与人交谈时使用；——双脚内收式：适合一般休闲时使用；——前伸后曲：在较正式场合，接待客人时使用。5.6工作礼仪5.6.1手持物品6DB1306/T231-2023——轻拿轻放，确保安全；——持物到位，置放合理；——净手，手与物保持合理距离。5.6.2递送物品——双手递送，不方便双手并用时，可用右手，忌用左手；——递送物品以直接交到对方手中为宜；——双方相距较远时，递物者应主动走进对方，双手递送；——递物时应为对方留出接物余地；——递送带尖、刃的物品时，尖、刃指向自己。5.6.3用餐——就餐前按人数入座前摆好餐具；——及时为客人或被护理人员添饭、盛汤；——餐桌前不参与客人与主人的谈话，说话要轻声，不影响他人就餐；——进餐时，小口进食，吃饭喝汤不发出声响，闭嘴咀嚼；——进餐完毕，等待收拾餐桌，对剩菜剩饭的处理征求客户意见；——家庭聚餐，按照客户要求，积极主动做好准备工作，细心周到，尽职尽责，多请示客户意见，热情服务，善始善终。5.6.4备茶——拿取茶杯、茶碗，要拿杯把、碗把，取杯时要拿杯的底部；——更换茶饮用具时，应使用托盘，茶碗、水杯不可摞在一起拿；——摆放茶碗（杯）时应将茶碗放置茶碟上、杯垫上。5.6.5见面礼仪5.6.5.1握手礼——距对方约一步，上身稍前倾，面带微笑，目视对方，伸出右手，掌心相对，对等相握，力量适中，礼毕即松开；——对长者或上级应稍向前欠身，双手握以示尊敬；——掌握握手顺序：长辈、上级、主人、女士先伸手时再伸手握，如不伸手则曲身敬意，与女士握手时力度要轻，时间要短。5.6.5.2鞠躬礼鞠躬礼时须脱帽，立正姿势，目视对方，身位前倾15°左右，礼后恢复姿势。5.6.6待客5.6.6.1前期准备服饰整洁，家庭布置干净、美观，备好水果、点心、饮料、烟酒等。5.6.6.2迎接客人——客人进门时，应主动接过衣帽、雨具帮助其放置，但不应接手提包；——对年长或体弱者应主动搀扶；7DB1306/T231-2023——引领客人须走在客人左前方，指引时五指并拢；——客人未离开时未经雇主指示不许清扫房间。5.6.6.3接听电话——及时接听；——问好并自报家门；——语气亲切柔和，不透露客户隐私；——客户不在家时，固定电话在客户允许情况下接听并做好电话记录；——待客人先挂电话后再挂电话；——客户手机不可以私自接听，可在客户回来后及时告知有未接电话。5.6.6.4出行——二人同行右为尊，三人并行中为尊，三人前后行，前者为尊；——进门、上车尊者先行；——上车时，尊者右边上，自己则由车后绕及车左边上车并坐在尊者左手位；——厢式电梯，有序等候，先出后进，人数超载，后进者应主动退出；——上下滚梯，应靠右侧通行，如想快速通过，可左侧借道，应向右侧人员致歉；——上下楼梯，应靠右侧通行，上楼梯时，被服务对象或客人先行（需要搀扶情况除外下楼梯时，服务人员先行（需要搀扶情况除外）。5.7涉外家庭礼仪——维护形象、不卑不亢；言行从容得体、落落大方；——求同存异、入乡随俗；尊重民族习惯、客随主便；——尊重隐私、信守约定；——热情有度、不必过谦；——避免说客套话、轻许诺言；——家有客人，轻打招呼，不主动握手，不参与谈话；——尊重并熟知主人所在国籍习惯，言行举止符合主人要求，有礼有节，大方得体。6质量评价6.1建立客户意见反馈机制，家庭服务机构或家政服务员应收集客户意见，从而改进服务质量，提高服务水平。客户对家政服务员意见反馈表见附录A(客户意见反馈表见表A.1)。6.2正确处理客户投诉问题，针对客户提出的投诉意见，积极改进服务技巧，提高服务质量。客户质量投诉处理意见表见附录B。6.3定期调查了解服务对象的顾客满意度，找出家政服务员服务水平与客户需求之间的差距，并制定改进措施。7档案管理7.1实行员工管理模式的家政服务机构，应建立相应等级的家政服务员档案，方便派出符合相应服务要求的家政服务员为客户服务；7.2实行中介管理模式的家政服务机构，应收集、提供真实的家政服务员技能等级信息；8DB1306/T231-20237.3对家政服务员的服务资料进行汇总、分类、归档。档案中各项记录的内容应真实、详细，档案管理期限应截止到家政服务员解聘2年。（资料性附录）客户意见反馈表A.1客户意见反馈表见表A.1。表A.1客户意见反馈表综合评价