物流公司企业文化之建立与经营管理

物流公司企業文化之建立與經營管理(以日茂物流為個案研究)報告人：陳鏞竹中華民國九十一年十月十九日學、經歷現任：日茂物流（股）公司總經理經歷：東源物流（股）公司執行副總經理育傑企管公司專任講師榮耀：中華民國傑出企劃經理人（第十五屆）經濟部中小企業榮譽指導員學歷：國立中央大學人力資源研究所企業理念及文化管理制度的建立績效考核案例說明報告架構從孫子兵法『道』、『天』、『地』、『將』、『法』談起一、何謂企業理念及文化指企業內成員信奉的

價值觀、想法及行為模式結構

STRUCTURE共同的價值觀SHARED

VALUES風格

STYLE系統

SYSTEM策略

STRATEGY技能

SKILLS全體人員STAFF麥肯錫7S框架11-C背型模式文化觀念合作競爭集中關心控制小組訊息聯繫協商一致結合二、構成企業文化的因素全員的共識主事者（CEO）價值觀（個人的價值＝企業的價值）3.實行時，上下成員的互動關係從評價到實行的過程員工對組織的忠誠度三、企業文化推動工具CIS企業識別系統儀式制度故事行為標語穿著環境和設備獎酬四、企業文化導入過程成長期間導入期

成長期

成熟期

企業文化第二曲線日茂的價值能充份瞭解顧客的需求日茂創業精神勤檢僕實以義為利日茂人宣言對顧客負責我們信守承諾我們刻苦耐勞我們團結合作對自己要求對公司盡心日日追求成長茁壯天天充滿快樂希望日茂組織圖財會中心頂湖中心營一組營二組營三組新店倉調派流課通支總援務組人帳事務組管客理戶組行銷總組經理室物流部客服部大湖中心經營事業群總經理日茂品質政策贏得客戶的信賴與肯定日茂歷年營收成長圖單位：仟元日茂歷年利潤成長圖單位：仟元日茂經營成功關鍵因素長期且穩定的客戶貨源綿密有效的全省運配送網路據點即時反應的資訊能力培育優質的經營團隊日茂企業文化禮貌文化企業倫理5S運動追根究底正面思考團隊精神(team

work)超越自我(扭乾的毛巾，再扭一次)以客為尊求知成長日茂物流服務項目代收款服務資訊系統倉儲保管運輸配送物流加工整體化服務宅配到家五、企業文化成效看板效應業界地位業績倍增核心技術配送到家的時代來臨

(全民配送)地點時間定點不定點定間定時專車配送到家不定間傳統門市收貨郵局型配送日茂物流之JDH配送到家(Just-In-Time

for

Delivery

to

Home)JDH特性配送到家夜間配送配送過程具保密性配送給指定送貨人JDH指定時間帶配送代收貨款*具隱私性商品*不願被知道購買此商品*配送之保密技術高深*配送到家即日本之宅配AM10：00~AM11：00適合JDH之商品配送到消費者高單價高配送時效具隱私性高物流品質要求適合JDH之廠商

直銷、傳銷、電視購物、郵購、電子商務…等無店舖販賣之廠商。高配送時效及高物流品質要求之廠商。以消費者為中心之JDH物流系統日茂物流中心firewallRouter

Web

Server日茂配送系統廠商消費者完成回報訊息接收日茂管理中心異常回報派車作業揀貨作業接收訂單配送集貨訂單異常回報配送條件更改資訊流、商流、金流物流DEAR

Blanche:抱怨回覆!(1).8001075范淑宜11/6補送產品(NOV05工作單)，有告知需更改地址配送,但因行政上的疏失，造成尚未更改到新地址，以致於造成客戶抱怨，故罰款200元。處理日期:90年12月12日處理結果:經查詢，客服人員古京主回覆，於11/20收BLANCHE發來的fax,由於個人疏失，❹未將新地址更正，因此貨品還是交回原地址，由會員之父母代收，故予以罰款200元。改善方法:每張fax的內容一定要全都仔細核對，做最正確最即時的更正，杜絕此狀況再發生。物流管理制度之建立物流五管生產管理 行銷管理 人事管理財務管理 研究發展物流生產管理物流流程作業管理物流六大機能流程作業管理物流六大機能倉儲保管運輸配送流通加工裝卸驗收揀貨包裝資訊整合物流運用工具參考ISO－9002(ISO-2000)

SOP（Standard

Operation

Procedure）標準化5S＆6SPDCA物流行銷管理業務開拓行動

CRM（Customer

RelationManagement）業務作業開發流程規範九十年十月份品質計劃表項目現況說明現況值目標值備註遲送抱怨率現行抱怨數2現行訂單數10,3060.19%0.015%品質異常貨故事件率現行貨故數2現行訂單數10,3060%0.015%揀貨品項錯誤率現行錯誤數1現行訂單數10,3060.01%0.015%揀貨數量錯誤率現行錯誤數1現行訂單數10,3060.01%0.0035%品質異常訊息回報錯誤率現行錯誤數1現行訂單數10,3060%0.015%送貨態度抱怨率現行抱怨數0現行訂單數10,3060%0.005%商品污損抱怨率現行抱怨數0現行訂單數10,3060%0.005%延時出貨抱怨率現行錯誤數0現行訂單數10,3060%0.005%審核：主管：製表人：物流人力資源管理組織功能人員招募工作分析工作評估薪資管理人事作業教育訓練250

11.90350

16.67600

28.57流動負債應付帳款

100短期借款

150長期負債負債總計股東權益股本

1,000累積盈虧

500股東權益總計1,500

71.43流動資產 800

38.09現金

500應收帳款300固定資產

1,100

52.38土地

500建築物

300運輸設備200生財設備100其它資產

2009.52負債及股東權益總計2,100

100資產總計2,100

100金額

﹪科目金額﹪A物流公司資產負債表90年12月31日科目例示物流財務管理A物流公司損益表90年1月1日至12月31日項目金額﹪營業收入2,500100營業成本1,20048.00營業毛利1,30052.00營業費用40016.00稅前淨利90036.00例示常見之物流作業評估指標1、裝載比率＝實際裝載量（或材積）÷總裝載能力2、耗油率＝耗油量（公升）×油料單價÷行車里程3、用油效率＝行車里程÷耗油量4、輪胎耗用率＝每一輪胎價格×車輛輪胎數÷實際行駛里程5、人員貢獻率＝車輛營運收入÷車輛配備人數（或薪工）6、平均車次收入＝車輛營運收入÷行車次數7、運收支比＝運費支出÷運費收入8、薪資貢獻值＝營運收入÷薪資總額9、坪效＝倉儲收入÷可出租坪數10、貨事故賠償率＝賠償費÷營運收入物流研究發展IT（Information

Technology）＋服務自動化管理省力化管理效率化管理

供應鏈（Supply

Chain

Management）管理績效考核實施以－物流公司為例利潤成本效率品質提昇流節源開(一)、2002年經營管理主軸架構顧客滿意(二)、A物流公司2002年營運概算年營收目標1,200,000,000元年稅前淨利目標110,000,000元單位：仟元1-6月目標實際達成率營收600,000504,43342﹪利潤55,00036,52082﹪233.2﹪年累

實際1~6月

差異計達

累計應達成成率

額（率）29.2﹪

600,000

-8﹪（50﹪）55,000（50﹪）-16.8﹪(三)、2002年7~12月營運目標備註7~12月原目標佔全年目標修正後目標比例營收600,0050﹪550,000100﹪0利潤55,00050﹪45,6008.29﹪(四)、2001年7~12月經營效標執行方針項目

效標屬性

執行方針執行單位營運目標結果導向製定營收、利潤目標各地主管業務開拓客源財會客服控管目標過程導向針對每月損益表上異常科目

客服追蹤績效目標過程及結果❹重針對管理＆品質目標，以規客服範化、標準化來強化過程，行政以績效及稽核來獎懲結果秘書處財會(五)、「三合一目標管理」管控目標成本目標費用目標營運目標營業目標利潤目標績效目標品質目標管理目標(六)、達成營運目標之執行方案1.全省各營業單位確認7~12月營運目標（各單位vs帳務績效處）。全公司營業單位位於91年7月1日以前，再次根據90年12月25日2001年展望會手冊內

第29頁所載「必達目標」內容再確認一次，如有問題者請於7月10日前提出申請。預計91年7月15日確定公佈，本目標值由客服部承辦。2.目標達成檢討會議召開（秘書處執行，開會通告行政中心執行）項目

會議時間

與會人員內容營運月會每月18日前後全省各營業單位及行政單位主管依據「三合一目標」檢討報告（1）三合一目

標達程度異常檢討未來具體對策其他營運CEO月會每月18日前後董事長、總經理、事業群主管及指定列席報告之主管3.

獎

懲依據目標達成獎懲辦法執行(七)、達成管控目標之執行方案成本及費用節流執行重點項目行動方案組織精實人員精實（1）徹查組織死角（工作分析及工作評估、量化工作質量、裁切不必要、形式化、沒有效用的工作內容）。如（註一）所示設備精實租賃精實淘汰不堪使用或維修費用過高的車輛、堆高機、電腦設備。所有100,000以上採購，以專案處理。計算各單位各租用的倉庫效益分析，不合效益倉庫協調地主可否提前解約。議價精實常態性、經常性採購，再統一向原廠商要求降價，或是貨比三家，以降低成本費用。付款條件可由財會部與各廠協調付款條件（付款之延長票期，精實

在應收帳款縮短票期）。運費精實減少外車使用率，有效管控”運收支比”，降低1.3﹪以上。訓練精實7~12月全面取消付費型外訓，減少外聘講師機率，全年教育訓練預算控制1,500,000元以下。費用科目修正出差、交通、外訓、交際費、福利金等費用撥付精實

之權限。（註一）汰換之對象考量點或調降工作沒有效率者。工作經常出錯者。常受客戶抱怨員工。常受主管或部屬抱怨者。組織績效差的單位主管。品行或工作態度有問題者。經常打混摸魚者，或出勤紀錄不良者。重點科目擬降低之百分比試算科目現制每月金額擬降低率減少額度修正後之金額薪工+薪資21,015,0122.1﹪441,31520,573,697設備+折舊3,790,5273.5﹪132,6693,657,858租賃精簡12,828,4062.4﹪307,88212,520,524運費精簡20,520,5301.3﹪266,76920,253,761訓練費用精簡91,1221﹪91290,210營業成本精簡60,937,3081.5﹪914,05960,023,249營業費用精簡15,268,1002﹪305,36214,962,738小計1,219,4217~12月之基本目標及挑戰目標的理想數值基本目標

挑戰目標項目目標/月百分比（﹪）目標/月差異營收91,666,00010092,000,000334,000成本67,237,00073.3567,482,000245,000費用16,811,00018.3416,872,00061,000利潤7,618,0008.2976,460,00028,000(八)、達成績效目標之執行方案品質目標項目

重點做法客訴快速反應處理成立「馬上報」CALL

CENTER話務中心6月30日以前了解CALL

CENTER軟硬體的設施。7月5日前擬具體執行辦法發行至相關廠商。客訴反應ABCD分類，輕重緩急處理（A代表緊急且重大客訴、B代表緊急而普通重要、C代表較不緊急但相當重要、D代表較不緊急普通重要）。（4）適用範圍：上游廠商、下游收貨單位、公司內部及關係企業跨單位作業異常反應。品質內稽依照ISO-9002規定辦法執行。管理目標項目重點工作運用手法執行單位組織績效責任、利潤中心制度看板、會議追客服部個人績效優秀物流外部工程師甄選公告秘書處年度工作各單位提報工作重點看板管理秘書處教育訓練結合異常工作矯正每月公告行政部安全管制依內部工安辦法執行成果公告行政部5S運動

依內部5S

辦法執行成果公告行政部走動管理（註1）面談法秘書處註1：每月至少三次以上由秘書處不定期不定點不預告，參加各單位週、月會議或私下約談主管、基層員工。項目獎懲內容組織績效利潤中心獎金發放與主管升遷降級之參考指標個人績效年終獎金考核與選拔為儲備幹部之參考年度工作列入單位主管考績的項目之一教育訓練針對經常性犯錯之單位