汽车维修接待知识考试题库（含答案）

PAGEPAGE1汽车维修接待知识考试题库（含答案）一、单选题1.有质量缺陷的汽车产品,符合保修规定的,可以到所在地的服务站保修索赔,由()支付费用。A、汽车制造厂B、客户C、维修服务站D、汽车维修服务企业销售部门答案：A2.付款结账,收银员应该向客户提交(),提醒客户点清款项并妥善保管。A、发票单B、收银处联系电话C、结算单D、提车联答案：A3.面对面处理顾客抱怨的时候,如果顾客抱怨的声音过大,你应该怎么做?()A、停止和他的交谈,等他把话说完再慢慢说B、使用和他同样大小的声音说话,以配合他C、礼貌地打断顾客,将他们带到合适的房间D、礼貌地提醒他注意自己的言行答案：C4.客户对维修的期望中,最期望的是以下哪一项?()A、不用预约B、维修价格便宜C、一次修好D、3日内给我打电话答案：C5.客户说:“这辆车的颜色显得有点太张扬。”此时服务顾问只需微笑表示同意即可。这种方法是()。A、忽视法B、衡量法C、缓冲法D、补偿法答案：A6.被动预约电话铃响几声内应有人接听?()A、1B、2C、3D、4答案：C7.在问诊过程中,客户向你唠叨个没完,以下哪项为正确应对方法?()A、面带微笑,斜眼看他B、正面积极地回应客户关注的问题C、不予理会D、让他先唠叨完以后再处理答案：B8.打电话过程中,可以同时做的事情是()。A、喝水B、操作电脑C、吃东西D、抽烟答案：B9.预约是提供给客户的便利服务之一,对于服务中心而言,又能带来些什么最主要的好处?()A、准备客户欢迎广告牌B、发掘潜在的客户C、便于准备维修工作与维护客户档案D、优化服务流程,提高资源利用率答案：D10.接听电话时,如果对方要找的人不在,不礼貌的用语是()。A、请问您愿意记录他的手机吗B、不在C、您有什么事要我转告吗D、您方便稍后再打来吗答案：B11.正在服务站非常忙的时候,有一位客户来提取他已经维修好的车。下列处理这种情况的方法哪一种最好()A、将客户指引到财务那里去结清账目B、告诉客户你现在非常忙C、与客户一起检查所进行的维修工作和发票D、请客户在服务站清闲时再来提车答案：C12.当客户对某一给定的维修费提出异议时,以下哪一个是最好的做法()A、对客户给予打折优惠B、为下一次来维修进行重新计划C、解释一下原因和维修费用的构成D、立刻从维修单中去掉有异议的费用答案：C13.在互动式接待时,服务顾问必须做()的工作,可以避免客户因没有在维修前仔细了解自己车辆的真实状况而发生不必要的纠纷。A、查看历史维修记录B、读工单时C、和车主一起检查车辆D、客户已打电话告知答案：C14.委托书上的故障描述栏,可以根据()填写。A、客户自己描述B、修理工描述C、结算清单上更换的零件D、服务顾问判断答案：A15.“5S”中,丢弃不需要的东西属于哪一步骤?()A、整理B、整顿C、清扫D、清洁E、素养答案：A16.下列关于“开放式的问题“的说法中,哪一项描述是正确的?()A、让客户尽可能说出希望表达的意见看法B、目的是用于我们能够立即得到想要的结果C、能用“是“,“否“来作出回答D、“您下周可以来保养车辆吗?”属于符合要求的讲法答案：A17.进服务站检验指对送修车辆的()的整体检查、鉴定,以确定维修方案。A、性能和技术状况B、车辆的外观状况C、车辆维护部位D、车辆的配置及手续答案：A18.关于后续跟踪服务流程执行中的说明,下列哪项是错误的?()A、需先礼貌性向客户问候与自我介绍B、询问客户对车辆产品质量是否满意C、询问客户对维修质量是否满意D、询问客户对服务质量是否感到满意答案：B19.接待来店客户时,我们需要知道客户来店意途时应该()A、询问客户来店意途B、仔细倾听客户的报C、认真记录客户描述的故障情况D、复述客户描述的故障答案：A20.打电话时,相对比较恰当的通话时间是()。A、越快也好B、越长越好C、3分钟控制时间D、随意答案：C21.客户认为配件费用过高或不符提出的异议,是属于()类型的异议。A、价格异议B、维修进度异议C、服务异议D、需求异议答案：A22.车间完成维修质检将工单交至前台后,作为业务接待首先应进行下列哪一项工作()A、立即致电车主告知可以取车B、进行交车前检查C、请客户立即填写客户满意度调查表D、业务接待进行路试答案：B23.顾客来电话,要找的同事正巧外出,此时你应该如何正确对应?()A、询问顾客的需要B、记下回电号码C、给同事留下记录D、以上皆是答案：B24.服务顾问在维修登记时需要了解客户的信息()A、客户基础资料:车号、姓名、车架号、发动机号、初登日期;B、上次维修的时间C、查阅维修资料D、报修人、车主的电话号码答案：A25.在给客户打电话进行跟踪服务时,我们的标准话术首先应该说什么?()A、自我介绍,表明来电目的B、问:"车没问题吧?"C、表示关心D、拉家常答案：A26.在修理过程中,发现有需要增加的修理项目,客户不愿意修理,也不愿在委托书上签名确认,请问你该如何处理?()A、服务专员在委托书上书面说明情况B、任由客户离去,不必采取任何行动C、不让客户离开,一定让客户签名D、自行修理并收费答案：A27.支票的有效期为()天。A、5B、10C、30D、60答案：B28.以下哪一个是开放式提问?()A、你今天是来检查加速发动机怠速时有噪音的问题吗?B、噪音是低沉的声音吗?C、噪声听起来像是重重的关门声音吗?D、你听到的噪音都是什么样的噪音呢?答案：B29.为了让客户更多地说明问题点我们应该用什么问题?()A、探询式问题B、描述性问题C、向式问题D、封闭式问题E、开放式问题答案：E30.面对面处理顾客抱怨的时候,如果你的时间非常紧迫而顾客却唠唠叨叨的没完,你应该怎么办?()A、以平和的方式让顾客把话说完,并仔细倾听B、礼貌地告诉他你已经明白他的意思,请他不用说了C、叫一个没有事情做的同事来继续听他说话D任由他唠叨,自己做自己其他的事情答案：A31.以下何种情况发生时,服务专员需要马上联系客户?()A、维修技师检查出额外的故障时B、根据工作情况安排维修技师时C、维修技师照常进行维修时D、举行圆桌会议讨论试车结论时答案：A32.客户结算时,服务顾问需要陪同吗?()A、需要,这是服务顾问的服务规范B、由服务顾问自愿决定C、不需要,消费信息是客户的个人隐私,不便陪同D、不需要,但是要向客户指明收银处的方位答案：A33.当客户对某一给定的维修费提出异议时,以下哪一个是服务顾问最好的做法()A、对客户给予打折优惠B、为下一次来维修进行重新计划C、解释一下原因和维修费用的构成D、立刻从维修单中去掉有异议的费用答案：C34.正在服务站非常忙的时候,一位心情不好的客户前来要求修车。以下哪一种做法是处理这种情况的最好方法()A、听他解释汽车的所有问题B、请他在冷静了以后再回来C、指出他做得不对的地方D、提出给他的修理打折优惠答案：A35.汽车售后服务的目标是(),实现客户满意。A、理解客户B、满足客户需求C、服务客户D、与客户沟通答案：B36.请指出正确地接听电话程序()A、问候来电者→准确记录信息→采取措施→结束通话B、问候来电者→确定客户需求→准确记录信息→采取措施→结束通话C、确定客户需求→准确记录信息→结束通话→采取措施D、以上皆是答案：B37.客户拒绝某项必要维修,业务接待应采取哪种方法进行处理?()A、在结算单上注明,并请客户签字确认B、告知客户该项目的必要性后直接施工C、接受客户意见,完成原有项目即可D.请维修技师说服客户答案：A38.关于“交车结帐”的要求标准,下列哪一项是正确的?()A、所有维修工单与结帐的单据资料最终是由车间主管保管归档B、维修工单均有记载登录,除非客户要求,仅需重点解说维修内容即可C、合适的时候,向客户指出此次修理过程中发现的其它问题D、向客户说明维修中必要追加的小额项目,争取客户认可及付费答案：C39.汽车保修索赔政策中“具有质量缺陷的汽车产品”包括()A、整车B、配件C、汽车改装用品D、汽车防爆膜答案：B40.维修中心通常在售后服务时为客人提供一些免费服务。以下哪项是不属于这种“免费服务”()A、提供车辆保养咨询服务B、提供检测胎压服务C、提供额外追加的维修项目D、提醒客户用车的注意事项答案：C41.客户抱怨相关接待工作人员不能带着情绪上班。()A、正确B、错误C、无所谓答案：A42.当客户提车离厂后,维修企业应在()日之内进行跟踪回访。A、2B、3C、4D、5答案：B43.当客户同意维修时,为明确责任与避免造成交车时之困扰,下列叙述何者正确?()A、告知客户维修项目、预计总费用、估计交车时间及付费方式B、应请客户于维修工单签名并确认相关项目C、保险维修类型客户,应与客户签订修理委托书D、以上皆是答案：D44.某顾客发短信说因发生交通事故,要迟到半小时。你该如何回()A、打电话给顾客,询问是否需要重新约时间B、短信回复顾客,告知其到达时将车开进VIP通道C、发电子邮件给顾客说不得不重新安排时间了D、通知技术人员,无需回复顾答案：A45.维修委托书(工单)共有三联,其中没有()A、客户联B、服务顾问联C、财务联D、车间联答案：C46.客户回访的最佳时间为()。A、上午9:00-11:00B、下午14:30-16:30C、晚上19:30-21:00D、客户约定时间答案：A47.业务接待被告知汽车修好了后应进行下列哪一项工作?()A、确认每一项都修复B、立即叫客户买单C、请客户立即填写顾客满意度调查表D、让服务专员进行路试答案：A48.汽车制造厂为每一辆车提供(.)次在汽车特约销售服务站进行免费保养,免费保养的费用属于保修索赔范围。A、1B、2C、3D、4答案：A49.在维修后的费用结算时,客户针对车辆钥匙丢失再配制的费用提出能否索赔,身为服务专员的你应如何回应客户?()A、你先结帐,等我向总公司申请一下,要是能赔的话,我们再把钱退给您B、这不属于索赔范围,您需要自己支付费用C、您把材料钱付了吧,工时费我们自己承担算了D、我不知道,您问我们经理吧答案：B50.打电话时,以下比较恰当的用语是()。A、你好!我是某某某,请问方便接听电话吗B、我要找某某某C、是某某某吗D、我有×××事答案：A51.保险事故发生后,应()小时内通知保险公司。A、48B、24C、12D、42答案：C52.接听电话后当要结束电话交谈时,不恰当的方式是()。A、客气地道别说完再见B、自己先挂机C、待对方挂机后再挂机D、询问对方对自已的服务是否满意答案：B53.服务顾问A说“当填写维修工单时,有必要与客户回顾一下以前的维修单”;服务顾问B说“当填写维修工单时,有必要请客户重新复述他们所经历的汽车的故障症状”,谁是正确的()A、只有服务顾问A是正确的B、只有服务顾问B是正确的C、服务顾问A和B都正确D、服务顾问A和B都不正确答案：C54.下列各项中,哪一项是客户关怀的要点?()A、维修回访B、定期保养通知C、车主交流会D、A.B、C均是答案：B55.“5S”中将固定的区域存放相应的物品,属于”5S”的哪一项()A、整理B、整顿C、清扫D、清洁E、素养答案：B56.在进行维修项目追加与客户联系时,应注意的细节,下列何者正确?()A、维修项目追加时,仅需注意配件供应之问题B、告知客户追加项目、时间、预计费用与交车时间C、对于容易引起争议而又无法及时联系到车主的项目,可直接进行维修D、为减少客户麻烦,追加项目所更换之旧品,直接以废品处理答案：B57.有一位客户打来电话说他的汽车发生的故障已经修了几次仍没有修好。服务顾问首先应当做什么()A、弄清本服务站是否曾经修过这辆车B、提议将车立即送到本服务站C、请客户提供以前的维修单D.向客户解释说,有时一个故障可能要经过多次努力才能修复答案：A58.在客户交车结帐流程执行时,,下列叙述何者是错误?()A、填写本次保养维修内容及今后客户车辆使用方面建议B、向客户解释维修项目内容,并请客户于工单上签字C、对于客户拒绝维修建议中涉及安全的维修项目,口头告知即可D、提醒下次保养时间并记录答案：C59.汽车制造厂商对在汽车维修服务站更换下的三包旧件的管理办法是()。A、由维修服务站回收后自行处置B、由客户回收C、旧件分类回收,大部分旧件要返回汽车制造厂商答案：C60.以下是处理客户异议采用的“忽视法”中的一种()。A、不理睬B、微笑点头C、愤怒D、赞同答案：B61.提问的目的是表明认真的态度与收集信息,我们在沟通开始时经常使用哪种提问方式?()A、社交型B、主宰型C、分析型D、开放式问题答案：D62.当你打电话给客户时,在礼貌的开始通话初始,你应该如何做?()A、向通话对方表明自己的身份B、询问对方需要什么帮助C、称呼客户的名字要发音正确D、以上皆是答案：A63.下列关于“积极倾听的表现”描述正确的是哪一项?()A、从不提出问题,认真专心去听B、关注客户的问题描述,并适当回应C、在倾听同时记录很多笔记D、保持让客户把所有话说完答案：B64.客户到店投诉,我们第一步要做的是()。A、安抚客户情绪B、倾听客户意见C、界定抱怨责任归属D、了解客户目的

二、判断题答案：A65.整车保修索赔期是从车辆开具购车发票之日起()个月内,或车辆行驶累计里程()万公里之内,两个条件以先达到的为准。A、61B、486C、123D、244答案：D66.仪态包括()A、站、坐、行B、站、坐、仪表C、坐、行、仪表D、站、行、仪表答案：A67.车主丢了一把车辆钥匙,将车开到维修中心,车主询问:不换全车锁只增配一把钥匙可以吗?针对该案例中客户的询问要求,下列哪一项回答较符合规范标准?()A、必须要换全车锁,否则您丢失的那把钥匙依然可以开动你的车,以后您车要是丢了别怪我没提醒您。B、为您换全车锁会比较安全。因为经过我们技术调整处理后,丢失的那把钥匙虽然不能启动车辆,但是可以打开车门,车上物品依然存在被盗的安全隐患。C、不必换全车锁,因为费用太高,而且完全没必要。经过我们处理后,丢失的那把钥匙根本开不了您的车门,当然更不可能开走您的车了D、不仅需要换全车锁,还需要更换发动机电脑模块,因为模块是管发动机防盗的,只有全换了才保险。答案：B68.()是一种由银行或信用卡公司签发,证明持卡人信誉良好,可以在指定的消费场所消费或在各地的金融机构取现,办理结算的信用凭证和支付工具。A、支票B、汇票C、本票D、信用卡答案：D69.有一位客户来到服务站,这时服务顾问正在与另一位客户通电话,服务顾问应当如何处理这种情况()A、首先完成与电话客户的通话B、让打电话的客户不挂断地等待,以便照顾身边的客户C、向来店的客户打个手势表示迎候并完成与电话客户的交谈D.问一下打电话客户是否可以等一会儿再打回电话答案：C70.为避免口气直接吹到对方,与客户的商谈距离通常为()A、20--30公分B、30--80公分C、80--120公分D、120--150公分答案：C71.汽车维修更换下来的索赔旧件在该工位作业完成后应及时交给(),由其进行统一管理。A、客户B、维修接待员C、索赔员D、库房管理员答案：A72.在互动式接待时,服务顾问必须做()的工作,可以避免客户因没有在维修前仔细了解自己车辆的真实状况而发生不必要的纠纷。A、查看历史维修记录B、读工单时C、和车主一起检查车辆D、客户已打电话告知答案：C73.有关接车与预检流程之注意事项,下列叙述何者正确?()A、亲切询问客户有无贵重物品需取下车B、请客户于维修工单签名的目的是与客户确认交修项目,以避免产生不必要的维修纠纷C、发现外观伤痕应以关怀角度向客户建议修理D、以上皆是答案：D74.对于在修理过程中有变更的修理项目,需()。A、口头告知用户B、等到结算后在结算单中增加相关内容请客户签字C、修理过程中在委托书中增加相关内容并请客户确认D、以上都不对答案：C75.接听电话时,拿起电话的恰当时间是()。A、响三声之内接起电话B、铃响一声就必须接起电话C、铃响时就接起电话D、忙完手头的工作再接电话答案：A76.客户有异议表明客户满意度等级比较低,行为指征表现为(),严重的会出现投诉等反宣传。A、抱怨B、气愤C、遗憾D、烦恼答案：A77.服务顾问说:“原厂的配件的确比副厂的价格要贵,但是它的质量是可靠的,也比副厂的要耐用,按照原厂配件使用1年来计算,日均费用是2元,但是副厂配件的使用期限只有8个月,日均费用是2.5元,从这个角度看,还是原厂配件划算。”此服务顾问使用的客户异议处理方法是()。A、忽视法B、衡量法C、缓冲法D、补偿法答案：B78.有关接车与预检流程的内容,下列何者正确?()A、进行车辆故障诊断时,向客户耐心细致地询问真实情况B、客户交代之事项默记下来就可以了C、如果客人没问,就不需要说明预计总费用及估计交车时间D、为提升营业额,必须积极进行附件推销答案：A判断题1.()预估交车时间应充分考虑所有可能的因素,最好预留时间余地,以避免发生延期交车。A、正确B、错误答案：A2.()善用预约系统,客户能够安排自己感到方便的服务时间进厂维修保养,也可以有效地节省维修准备与等待的时间。A、正确B、错误答案：A3.()服务专员接待客户时,除了问候寒暄外,应对于车辆进行环车检查,注意有无车身损伤并提醒客户是否需要额外服务。A、正确B、错误答案：A4.客户的投诉无论对企业还是对销售商都会造成危害,业务接待员一定要制止客户投诉()A、正确B、错误答案：B5.为了节省时间,需要进行某些小修理时可以先修理再通知客户。()A、正确B、错误答案：B6.使用短信群发联系客户,不能拉近汽车服务企业与客户之间的距离,反而会让客户厌烦。()A、正确B、错误答案：B7.()交车时,服务专员应确认客户方便接受回访电话的时间与方式,并提醒下次定期保养的时间。A、正确B、错误答案：A8.()接待预检时,服务专员应陪同客户完成环车检查,并参考过去的维修记录,对车辆进行初步检查及诊断,以便正确掌握情况并填入预检表。A、正确B、错误答案：A9.()在客户签订维修委托书(合同)前,服务专员应总结复述客户同意的维修项目,并解释说明维修预估费用与预计交车时间。A、正确B、错误答案：A10.()接获客户预约维修电话后,服务专员应立即查核配件库存有无备料。如果发生缺件无法供货维修的话,服务专员应在自客户预约后3小时内告知客户,并与客户重新预约或取消预约。A、正确B、错误答案：B11.汽车业各接待要树立“客户至上”的服务理念,因些对顾客的任何要求都要满足。()A、正确B、错误答案：B12.()客户预约是向客户展现主动服务的态度,更是及早掌握客户可能流失的预警措施之一。A、正确B、错误答案：A13.委托书上的车辆行驶里程数,应该根据客户口述的里程数填写。()A、正确B、错误答案：B14.()客户在描述故障过程中,服务专员应仔细倾听客户的描述。对于不清楚的地方,要立即打断客户并询问清楚,以免发生误判。A、正确B、错误答案：B15.()车辆维修过程中发生追加维修项目,由于属于保修范围内,服务专员可以直接通知技师维修,事后再向客户报备即可。A、正确B、错误答案：B16.企业发展客户关系管理的过程中,可以把企业和客户的关系过程简化为:建立关系→维持关系→增进关系。()A、正确B、错误答案：A17.()在客户预约进厂前,服务专员应向客户再次确认维修需求、预约时间,并根据客户需求,对维修费用做一个大致的估价,并向客户说明与解释。A、正确B、错误答案：A18.预约可以减少客户车辆的维修等待时间,便于售后服务中心安排工作()A、正确B、错误答案：A19.()如果客户说“修车是你们的事,我对怎么修车不感兴趣,给我把车修好就行”。即使如此,服务专员还是需要向客户说明维修内容和修理后的效果。A、正确B、错误答案：A20.()客户打来电话预约车辆维修保养,服务专员仅需确认客户姓名和联系方式即可。等待客户车辆进厂后,再检查确认车辆状况与需要的维修内容。A、正确B、错误答案：B21.电话回访时,可以在任何时间给用户拨打。()A、正确B、错误答案：B22.()客户结账时,收银员应根据结算单内容向客户逐项解释维修项目及费用明细,并收款开票。A、正确B、错误答案：B23.()维修工单上的故障描述栏内容,应该根据客户的描述填写。A、正确B、错误答案：A24.()接待客户车辆