物业客户投诉受理服务标准

物业客户投诉受理服务标准培训部门:

客户服务部客户期望:

我希望我的投诉能够得到及时、有效的处理。第一节投诉分类工作标准客户投诉分为“一类投诉”、“二类投诉”和“三类投诉”：1.“一类投诉”：1）群体性投诉，指五人或以上客户针对同一事项联合提出的口头或书面投诉；2）被媒体或当时未被曝光但可能被曝光的投诉；3）影响恶劣，已经或可能影响公司或物业服务中心声誉、形象的投诉；4）造成了投诉人人身伤害或较大经济损失的投诉；5）以律师函或附带明确索偿要求的投诉函件。2.“二类投诉”：1）对物业服务中心或某个部门整体服务水平的投诉；2）对服务人员（含外委单位）服务态度、职业道德、廉洁纪律的投诉；3）二次投诉，即投诉人对物业服务中心工作人员在处理其提出的投诉时采用的工作方式或处理结果不满而再次提出的投诉；4）书面投诉；5）政府管理部门转来的客户投诉。3.“三类投诉”：指物业服务中心受理的除一类和二类之外的其它投诉。提问客户投诉分为哪几类？答在物业管理中一般业主投诉的种类：第一类、对设备设施方面的投诉业主对设备设施设计、选型不合理或对设备运行质量不满意。如电梯经常停电、停梯维修，供电供水设备经常出现故障等。产生投诉的原因是业主使用的物业与期望有差距。业主使用物业、支付物业管理费，总是希望物业处于最佳使用状态并感觉方便舒心。第二类、对管理服务方面的投诉业主对物业服务质量的投诉主要有以下方面:用户的财产和人身安全是否能得到保障，物业服务是否规范、标准，物业人员礼仪礼貌是否得体，服务态度是否热情,办公或居住环境是否安静服务时间和服务是否及时快捷等。业主感觉到服务质量低于期望值肘，就会因不满而投诉。期望值来源于用户日常得到正常服务的感觉和物业公司的服务承诺。如果服务承诺过高，容易因期望值落差而投诉。另外当某项服务“失常”时，如工作人员态度恶劣，日常运作出现故障、维修人员未能按时完成作业等，业主会以投诉来倾诉自己的不满。第三类：对业主的投诉要求提出处理意见，遵循公司的经营原则，满足用户的部分合理要求，很少有业主投诉是为表示“彻底决裂”的，大多业主用投诉来向物业“谈判”,使物业重视其投诉，并能解决其投诉的问题。物业公司要站在“公平、公正、合理、互谅”的立场上提出处理意见，协调解决好用户遇到的困难和问题。第四类、收费方面的投诉主要是各种分摊费和特约维修费。如水、电、清洁、绿化、公共设备等分摊费用及换灯、换锁等特约维修费用。物业服务也是某种意义上的商品。业主总希望用最少的付出购买到最优质的服务，物业公司则希望服务成本最小化，这矛盾集中反映在缴纳各类费用这一敏感问题上。第五类、对突发事件方面的投诉因停电、停水、电梯困人、溢水及室内被盗、车辆丢失等突然事故而造成投诉。这类问题虽有其“偶然性”和“突发性“,但因事件本身很重犬，对用户的日常工作和生活带来较大麻烦而导致强烈的投诉。第二节

处理职责工作标准1.服务中心负责人直接负责“一类投诉”的处理，相关部门负责人负责协助。2.客户服务部门负责人直接负责“二类投诉”的处理，客户主任负责协助，服务中心负责人负责对“二类投诉”处理情况的审核。3.客户主任负责责任区域内客户提出的“三类投诉”的处理，服务中心各部门在各自职责范围内配合客户主任处理投诉，客户服务部门负责人负责客户投诉过程中的指导、协调工作以及对三类投诉处理情况的审核。4.客户服务部门负责人认为必要时，有权根据具体情况，决定由自己或特别指定其他客户服务部人员负责某些的“三类投诉”的处理。5.服务中心负责人认为必要时，有权根据具体情况，决定由自己或特别指定其他人员负责某些的“二类投诉”的处理。第三节

客户抱怨工作标准目标：认真倾听，信息准确，受理有登记，100%受理。受理渠道：1.来人、来电、邮件等人工受理；2.App、微信、小程序等自助下单。提问客户抱怨的受理渠道有哪些？答

客户抱怨的受理渠道有：客服前台，物业投诉电话，物业工作人员，楼管微信，小程序等。第四节

投诉响应工作标准目标：快速响应，不超过1小时；100%响应。派单时限：1.前台人员判断客户投诉处理责任人，30分钟内完成派单；2.客户投诉处理责任人接单后30分钟内首次与投诉人联系。第五节

处理过程工作标准目标：过程有跟踪，完整清晰；100%处理。处理流程：1.处理时限不超过2个工作日，与客户约定的除外；2.随时跟进客户投诉处理进度，直至投诉处理完毕；3.投诉人确认处理结果进行评价。第六节

投诉反馈工作标准目标：结果有反馈，及时沟通。结果反馈：1.已处理完毕的客户投诉，处理部门向客户及受理部门反馈；2.逾期未处理完成的投诉单，由投诉受理部门每日向客户反馈投诉处理进展情况。提问逾期未处理完的投诉单不管业主投诉的是什么问题，都是每日告知业主进展吗？答

逾期未处理的投诉单每日对客户反馈使客户了解事件处理情况，帮助尽快处理完成。第七节

及时回访工作标准目标：处理完毕24小时内回访，100%回访。回访记录：了解投诉人对处理人的工作态度和处理结果是否满意，并做好记录。提问为什么需要了解投诉人对处理人的工作态度和处理结果是否满意？答

了解投诉人对处理人的工作态度和处理结果是否满意可以帮助物业了解员工的工作情况，工作态度。对投诉的处理情况，提升物业服务。第八节

数据分析工作标准1.每月统计一次。2.已处理投诉单按月进行整理归档。3.对客户投诉进行分析，并提出纠正，预防措施，按月归档。第九节

服务督导工作标准1．服务中心负责人/部门负责人每天重