物业外委服务管理标准

物业外委服务管理标准培训部门:

客户服务部/工程管理部客户期望:

我希望物业外委的专项服务能够保证服务品质。第一节计划管理工作标准基础要求1.要求外委单位于每年12月15日前提交下一年度工作计划，该计划需合理全面、覆盖所有工作事项并加盖外委单位公章。2.要求外委单位于每月25日前提交下月工作计划，该计划需明确工作事项、责任到人；于每月5日前提交上月工作总结。亲情服务¨根据合同约定及业主需求，与外委单位沟通，合理增加便民服务。提问为什么要求外委单位提供工作计划？答物业要求外委单位提供工作计划可以根据外委单位的工作计划制定自己的工作计划，并根据外委单位的工作计划进行监督和管理。一.外委单位的工作计划要规范，内容要明确化，具体化。二.避免口头承诺，以工作计划为主，对于相关的口头承诺要形成“正式的文字”。三.充分理解分析工作计划中的各项内容。第二节

人员管理工作标准基础要求1.对外委单位的作业人员进行对客服务基本要求培训，确保作业人员的服务形象、服务用语和岗位操作行为符合要求。2.收集外委单位作业人员的资格证书，并及时更新；有资格要求的作业岗位，作业人员须经专业培训，并持有效证件上岗。3.对外委单位作业人员进行出勤监督，并对照作业人员排班表进行抽查，核实人员在岗情况。4.对不符合工作要求的作业人员，依据双方签署的合同的约定进行处理。亲情服务þ1.根据各地相关规定，外委单位为服务人员购买保险。¨2.根据实际情况，要求外委单位指定驻场负责人，以便沟通和监管。提问1.对于外委单位有资格要求的作业岗位，为什么要求作业人员须经专业培训，并持有效证件上岗？答外委单位进行相应的特种作业是需要作业人员经过专业培训，有效证件。特种作业证有电工证，电梯操作员证，高空作业证，消防证等。2.对外委单位人员进行出勤监管的目的是什么？答对外委单位人员进行出勤监管的目的是为了有效管理外委单位，监督和审核外委单位按照合同和工作计划进行工作。第三节

过程管理工作标准基础要求1.对客户造成影响的外委服务，应提前告知客户；计划变更或调整的，应及时告知客户。2.作业前应抽查外委服务安全措施准备情况，要求服务现场做到“三有”，无危及客户和自身安全的危险源。3.对可能造成服务现场损害的工作事项，作业前应抽查外委单位的成品保护措施。4.作业中应抽查外委服务的实施情况。5.作业完毕，要求外委单位及时清理服务现场，确保现场干净、整洁、无工具和材料废弃物。亲情服务þ1.要求外委单位定期对外委服务人员进行安全培训，并将培训记录提交服务中心。þ2.组织社区文化活动、应急演练、创优评选等工作时，要求外委单位全力配合。提问1.对客户造成影响的外委服务，为什么需要提前告知客户？答1.对于影响业主生活的工作，提前帮助业主做好计划和准备。2.对于影响业主出行的工作，提前帮助业主规划出行计划。3.避免发生引起业主投诉的不良事件。4.确保业主的人身安全和财产安全。2.对可能造成服务现场损害的工作事项，为什么在作业前应抽查外委单位的成品保护措施？答作业前应抽查外委单位的成品保护措施可以确保外委单位按照合同和工作计划有效开展工作。确保对服务现场的损害降到最低，保护物业及外委单位的人员和财产，保护业主的人身安全和财产。第四节

效果评估工作标准1.外委服务完成后，及时抽查作业效果。2.按合同要求，定期对外委单位进行综合评估。提问为什么需要定期对外委单位进行综合评估？答定期对外委单位进行综合评估可以更有效的了解外委的工作情况，对发生的问题进行沟通，处理。对优秀的工作进行鼓励，奖励。第五节

费用结算工作标准按照效果评估结果和合同约定条款，核算外委服务费用，并予以结算。第六节

定期评价工作标准按照供应商管理有关要求对外委单位进行综合评价。提问为什么需要按照供应商管理有关要求对外委单位定期进行综合评价？答按照供应商管理有关要求定期对外委单位进行综合评估可以更有效的了解外委的工作情况，对发生的问题进行沟通，处理。对优秀的工作进行鼓励，奖励。第七节

服务督导工作标准1.服务中心负责人/部门负责人审核外委单位提交的工作计划和总结，对外委单位的服务质量进行监管；服务中心负责人对效果评估的结果进行审核。2.平台公司审核外委单位服务费用的结算；依照供应商管理规定对外委单位进行综合评估