报告pa顾客抱怨管理培训

顾客抱怨管理培训PA大学资料课程目标熟练掌握常见顾客抱怨处理的原则和技巧配合实际演练建立正确的顾客抱怨处理流程通过授课使餐厅管理组提升危机预防及处理能力前言什么是危机？前言任何处理不当的顾客抱怨都有可能升级为危机事件！！餐厅较易发生的危机事件食品有异状或不符合标准形成的消费者抱怨消费者在餐厅发生意外造成伤害消费者在餐厅失窃政府部门的临时检查媒体临时登门采访

员工在作业时受伤水灾、火灾之天然及认为重大灾害勒索、恐吓餐厅资产受到破坏骑手送餐照成他人财产或身体伤害员工上下途中交通事故……前言前言-

危机处理“四化”专业化由受过危机训练的人员处理按照统一的原则和流程处理日常危机由营运部及时处理建立危机案例收集分享制度标准化分级化系统化目录顾客抱怨处理流程1顾客过度维权指南2顾客纠纷处理原则3政府媒体应对指引41

顾客抱怨处理流程PA大学资料——1-1

顾客抱怨处理原则1-2

食品异物处理流程1-3

顾客被盗处理流程1-4

人身受伤处理流程1-5

短信和邮箱回复技巧1-1顾客抱怨处理原则以为客疯狂的精神，力求完满解决顾客的抱怨，最大限度争取消费者的满意遵守法律，勇于承担应负的责任，同时捍卫我们应有的权利加强专业训练、设备保养，完善危机预防措施及规范，把防范于未然作为危机处理的第一原则。1-1顾客抱怨处理原则第一步店经理/资深经理处理AM辅导处理意外事件报告单第二步PA辅导处理DM辅导处理第三步PA主导处理RSC主管/MM辅导处理顾客抱怨处理流程图1-1顾客抱怨处理原则同理心第一时间有效处理我们的态度快慢原则经营外部资源成熟度顾客抱怨处理技巧食品异物处理流程2-1食品异物处理流程2-2食品异物处理要点2-3食品异物处理Q&A2-4食品异物处理权限2-5食品异物处理法规1-2食品异物处理流程1-2食品异物处理流程目的是确保在出现食品安全投诉时餐厅能在第一时间报备相关负责人，并在DM指导下快速解决该投诉，避免因处理不当导致抱怨升级第一步

第二步

第三步

第四步任何食品安全投诉，首先一定要判断异

物是什么以及产生

的根源，收集原始资料，及时报备AM

。AM报备DM，DM、PA及QA互动后就餐厅对外口径达成共识，如有必要召开电话会议。如无法判断原因，

餐厅经理在未获得

AM或DM辅导前，不得向顾客做出退餐、赔偿和赠送餐券行为。但也不要简单拒绝，争取时间，获得指引，避免顾客有过激行为。如顾客本身是媒体工作者，则视同媒体接待纪律，先报备PA并在PA指导下处理。2-1食品异物处理流程2-1食品异物处理流程1.恶性食品安全案件2.非恶性食品安全案件3.判断不清楚DM判断事件RGMAMDM报备流程一旦涉及到媒体介入，一律由PA接手处理!2-1食品异物处理流程2恶性食品案件处理（例如：老鼠、蟑螂、产品不熟等）1恶性食品安全案件（DM直接采取以下步骤处理）：1-1.直接电话辅导楼面的资深经理进行处理，RGM、AM立即赶赴现场处理。1-2.DM与PA互动，决定是否召开相关部门（QA/PA)电话会议恶性食品安全案件（现场管理组采取以下步骤处理）：堂食：1-1.立即帮其退有问题的产品或退餐。1-2.请您给我一点时间调查一下，查清楚了，我们马上给您一个回复外带或宅急送：1-1.请楼面最资深的管理组带一名异性员工一起去顾客家了解问题产品的详细情况，同时带一份同类产品，试图换回有问题的产品，如有必要，视情况帮其退掉问题的产品或退全餐。目的：争取足够的时间报备AM和DM，获得指引再处理，避免抱怨升级。2-1食品异物处理流程2非恶性食品案件处理

和 判断不清楚的案件处理2B.判断不清楚案件：DM与PA互动确认属恶性还是非恶性事件后再行处理。A.非恶性食品安全案件（例如：苍蝇、毛发、时间条、蚊子等）：堂食、外带或宅急送（均由DM辅导AM处理）：1-1.如原因不清（毛发是飘在食品上面的），可考虑换或退该问题产品。1-2.如确定毛发是插入食品中，确实我方有责任的，至多退餐处理。DO

对顾客：真诚致歉，表示关心； 更换产品或退餐点；询问顾客是否必要到医院检查；当顾客要求答复异物起因时，可回复原因有待进一步调查；如顾客身体不适，可在报备主管同意后陪同就医，并支付合理的挂号、检查费、药费，按公司审批权限逐级上报，同时报备PA;（了解医生的诊断，必要时请录音） 如顾客仍不满意，建议去消协报备调解，同时了解顾客期望的赔偿金额后报上级主管；（如顾客提出要求超出正常范围，请录音，作为维护企业权益的保障） 留下顾客的联络方式，事后跟踪，详细记录事件发生之经过2-2食品异物处理要点DO

对产品： 仔细检查产品异物及了解异物产生原因，尽量及时取得有利证据（如用手机拍下异物的照片），记录原材料的生产批号；收回问题产品，但不要强求；及时电话报备市场QA,取得QA专业意见（异物是否餐厅属有，产生原因等），并报备PA，如是蚊虫则加强消杀2-2食品异物处理要点Don’t：不要以顾客的意见为导向明确责任归属； 不要将诸如烹炸程序、温度、食品重量等资料告诉顾客不要向顾客解释异物产生的原因不能以个人名义向顾客提出赔偿或补偿意见 针对外带食品，在未了解原因前，不要马上和顾客商谈退餐或送餐券2-2食品异物处理要点2-3食品异物处理Q&A我该如何处理A、要求餐厅对食品异物出具书面证明，餐厅怎么处理？餐厅可以答复：a、作为一个有着良好信誉的企业，我们之间可以随时针对此事进行沟通，我们对顾客非常信任，相互信任才是解决问题的前提。当然我们也很乐意给您出具用餐发票及点餐清单。b、委婉告知顾客我们没有义务出具书面证明，而且异物产生原因还不完全清楚，请顾客给予谅解。表明我们乐于提供用餐发票。不要在发票上签字！c、必要时可建议共同请消协参与见证。2-3食品异物处理Q&A我该如何处理B、顾客赔偿要求过高，还提出精神损失费，餐厅怎么处理？餐厅可以答复：a、“您要求的赔偿金额和我们提出的有较大差距，您的心情我能理解。或许我们可以先咨询一下消协意见后再协商。”b、“给您带来的不便我们确实感到遗憾和抱歉，在此我代表餐厅再次向您表示歉意。我也了解您对此事很有解决的诚意，我们也真诚希望可以与您协商解决问题。我们还是站在更现实的角度看待和解决这个问题，更有利于事情的解决。我想您也了解目前国内法律对精神赔偿有着相当严格的限定。所以，我还是建议您考虑一下我提出的方案。”2-3食品异物处理Q&A我该如何处理C、顾客提出要了解异物是什么及产生的原因，餐厅怎么处理？餐厅可以答复：a、“感谢您对我们提出的意见，我们也需要时间了解产生的原因，但是对于顾客您来说，我们更关注的是您的身体和对本次不愉快的感受，希望我们服务的改进能够让您下次再次光临我们的餐厅。”b、“我们了解你对此问题的关注，我们也在寻找问题的根源，感谢您对我门提出的意见，我们更关注您的身体，并希望通过我们的服务，改善您用餐的感受，也请您相信我们企业，我们一直高度重视食品安全，也会在国家法律法规下，承担我们的责任。”2-3食品异物处理Q&A我该如何处理D、顾客提出需要把异物去送检，并要求餐厅陪同，餐厅如何处理？餐厅可以答复：a、“谢谢您提出的建议，如果您对我们提出的解决方案有任何不满，您看我们是否去一下消协，毕竟我们也不是这方面的专家，让我们

听听消协的意见后，再行处理如何？”b、“我们了解您对此问题的关注，我们也想了解问题的根源，但是请您理解，毕竟从法律上来讲谁主张，谁举证，送去检查是您的权利，我们不方便参与，但是我们还是希望您能听一听我们的建议，比如一起去消协处理”2-3食品异物处理Q&A我该如何处理E、顾客提出要投诉到媒体部门，餐厅如何处理首先应该保持冷静，不去阻扰顾客打电话餐厅可以答复：a、“我理解您的想法，媒体的介入可能会让问题处理更加复杂，也可能占用您更多时间，我们欢迎媒体监督，但是作为一个经营者，我更担心的是失去像您这样的客人。”接下来：尽量了解顾客期望;报备取得上级意见;按照指导执行;过程中安抚顾客情绪，避免和上级沟通让顾客等待不满。2-3食品异物处理Q&A我该如何处理F、餐厅如何处理异物食品的收回应该：在可能的情况下收回有疑问的产品，并妥善保存，以便公司追查原因，进行整改，也可减少媒体渲染的机会。但如收回有困难则不应勉强，以免顾客误解使事态复杂化。。（需要注意的是，如果事件已经解决，双方达成谅解，则应由餐厅收回问题产品。）收回问题产品的方法：拿来新的替换产品，然后撤走问题产品询问顾客是否更换成别的产品或用新产品替换做：立即拿到工作站里封存。注意：1.如果顾客未离开餐厅，强势索取，就还给顾客。2.如果顾客离开餐厅，请尽快报备PA，获取指引，再决定。2-3食品异物处理Q&A我该如何处理H、政府监管部门检查，媒体随行，餐厅如何处理？应该：热情接待，先向政府部门人员表示因（食品安全、商业机密）等原

因，希望媒体不要入内场拍摄和采访，并向媒体表示歉意希望理解。政府部门不同意，应该：再次委婉表示我司意见，如若实在不同意，争取媒体可进入内场，但不拍摄的最后诉求，不要和政府部门因此事发生冲突，媒体如进入内场，报备PA。2-3食品异物处理Q&A我该如何处理I、顾客要求员工道歉，餐厅应该如何处理餐厅可以答复：a、“您好！今天因为我们的员工给您造成了非常不好的用餐感受，作为餐厅经理我应该首先向您致歉，员工的培训都是在餐厅，今天员工的表现都是餐厅没有培训好，而我是餐厅的直接负责人，由我来向您致歉，更代表我们的诚意。”顾客继续追问“你们如何处理员工？”餐厅可以答复：b、“您好！我们一定会对员工进行相应的处理，但是对于您的感受问题，都是企业和顾客之间的问题，我是餐厅负责人，我代表餐厅向您致歉，更表示我们对这个问题的重视。谢谢您的理解。”2-3食品异物处理Q&A我该如何处理J、顾客吃下食品不到半小时，反映拉肚子，要求餐厅赔偿，餐厅如何处理？餐厅可以答复：a、“先生您好！我们的食品有严格的安全操作要求，请您放心；一般情况下，食品食用后，即使体质敏感的人也需要2个小时左右才会有异常反应，如您有担忧可以自行去医院做相关检查，如医院检查结果确定是我们食品导致的，我们不会推卸责任。”b.针对食用2小时以内有反应的特殊人群（孕妇，老人，小孩），可以陪同去医院，垫付基本的医药费，及时报DM获得指引后再处理。c.无论食用多久，如果当事者强烈要求陪同去医院检查，为了不引起顾客的过激行为，不要简单的拒绝，争取时间，报备AM、DM获得指引后再处理。Do：餐厅及时报备AM后，AM报备DM和QA，获得指引后处理； 如有必要召开电话会议。

Don’t：不要以顾客的意见为导向明确责任归属; 不要主动采取退餐、赔偿及赠送餐券的行为，如顾客主动提出餐券的赔付时，不要简单的拒绝，争取时间，报备AM、DM获得指引后后再处理。2-3食品异物处理Q&A我该如何处理K、顾客投诉我们鸡肉产品骨头呈暗红色，以产品未熟为由要求餐厅出具证明或高额赔偿？餐厅可以答复：a、先生/小姐你好!请你把这个有问题的产品给我，方便我们作一下调查，查清楚了，我马上给您回复！b、如遇顾客拒绝给餐厅问题产品：先生/小姐你好!请您把这个有问题的产品给我，方便我们作一下调查，查清楚了，我马上还给您！谢谢您的配合！DO：争取产品拍照并尽量留下问题产品；（拍照请在内场完成，避免让顾客看见）及时报备AM、DM、QA，获得指引后再处理；找出导致产品问题的根源；针对不同Case在DM和PA互动后，就对外口径达成共识； 如有必要召开电话会议。

Don’t：不要以顾客的意见为导向明确责任归属；不要主动采取退餐、赔偿及赠送餐券的行为；不要试图解释产生问题原因或被顾客引导给出“说法”。2-3食品异物处理Q&A我该如何处理L、顾客是某电台记者，向餐厅投诉产品异味，餐厅如何处理？餐厅可以答复：a、先生/小姐你好，请你把这个有问题的产品给我，方便我们作一下调查，查清楚了，我马上给您回复！b、如遇顾客拒绝给问题产品：先生/小姐你好，请您把这个有问题的产品给我，方便我们作一下调查，查清楚了，我马上还给您！谢谢你的配合！DO：争取产品尽量留下问题产品；（拍照请在内场完成，避免让顾客看见）视同媒体纪律，及时报备PA，获得指引；报备AM、DM、QA，获得相关指引后再行处理；找出导致产品问题的根源；DM和PA互动后，就对外口径达成共识； 如有必要召开电话会议。

Don’t：在了解顾客身份后不主动回应顾客提问（可记下顾客的问题报备PA)不要主动采取退餐、赔偿和赠送餐券行为不要试图解释产生问题原因或被顾客引导给出“说法”2-3食品异物处理Q&A我该如何处理M、消法和食品安全法中购买产品的价款指的是？出现问题产品的售价N、是否出现问题产品都适用”以一赔十”的食品安全法？我们企业产品问题更适用消法，食品安全法主要指批量生产的产品有食品安全隐患的，我们还继续销售或生产。O、出现问题产品是给顾客现金还是餐券好？现金代表我企业必须承担的责任，是依法赔偿顾客损失或对他权益的损害。餐券代表我企业欢迎顾客再次光临，是赠送而不是赔偿。P、针对头发、小飞虫、时间条异物食品处理要点？属于异物，但没有食品安全问题没有新闻点，无法完全避免适用消法，或者退全餐处理，不要主动和顾客沟通“以一赔十”2-3食品异物处理Q&A精髓髓精一、不必和顾客纠缠异物是什么，产生的原因，尊重顾客的意见，关心顾客的身体健康。二、让顾客了解，我们做什么可以让顾客继续喜欢我们，我们最怕失去的是顾客不再光临。2-4食品异物处理权限一、已明确我方责任的食品类顾客抱怨一、已明确我方责任的食品类顾客抱怨适用范围：（如产品中混入时间条）相关职级权限：值班经理:换有问题的单个产品退有问题的单个产品退有问题的单个产品再送一个产品换整单产品退整单餐厅经理：----

退整单再送整单产品----

退整单再送价值不超过100元的餐券区经理：----

退整单再送价值不超过400元的餐券营运经理：----

与PA讨论后确定给付金额2-4食品异物处理权限二、无法判断是我方责任的食品类顾客抱怨二、无法判断是我方责任的食品类顾客抱怨所有管理人员：----

换有问题的单个产品----

退有问题的单个产品适用范围：（如产品上飘着一根头发）相关职级权限：三、明显判断不是我方责任的食品类顾客抱怨三、明显判断不是我方责任的食品类顾客抱怨适用范围：（如吃过的产品上飘着一根头发）相关职级权限：所有管理人员：----

不要赔任何产品----

不卑不亢中消法&食品安全法《中消法》第四十九条：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。《食品安全法》第九十六条 违反本法规定，造成人身、财产或者其他损害的，依法承担赔偿责任。生产不符合食品安全标准的食品或者销售明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者销售者要求支付价款十倍的赔偿金。2-5食品异物处理法规相关法理知识：顾客被盗处理流程3-1顾客被盗处理要点3-2顾客被盗Q&A3-3顾客被盗相关法规3-4餐厅视频拷贝Q&A1-3顾客被盗处理流程1-3DO： 立即了解情况，向顾客表示同情和高度关切；征得顾客同意后，拨打派出所或110报警；征求证人，必要时留下证人笔录； 提醒及协助顾客挂失银行卡，配合公安部门调查；如顾客仍不满意，建议其到派出所备案调解，请顾客留下电话，详细记录事件发生之经过。3-1顾客被盗处理要点Don’t：当顾客要求赔偿时，婉转表明作为经营者我们已经尽到提醒及协助报警的义务，因小偷是直接的侵权人，所以餐厅无法承担赔偿责任。3-1顾客被盗处理要点3-2顾客被盗处理Q&AA、顾客要求餐厅保管其物品，餐厅应如何应对？礼貌的婉言拒绝，同时提醒顾客餐厅是公共场所，顾客要保管好自己的个人物品，行李，还有看管好自己的小孩;如果顾客所带物品较多,可以用点餐单为其点餐;本着为客疯狂的精神，了解附近行李包寄存处的方位和地址,可以提醒或建议顾客到那里去寄存;本着为客疯狂的精神,员工要时刻警惕,注意餐厅的安全状况，随时广播提醒顾客注意财物，一旦发现有偷盗，抢劫，抢夺，或拐骗小孩等可疑行为时，要在保证自身安全的基础上，及时报警制止这类行为。3-2顾客被盗处理Q&AB、顾客在餐厅被盗后，要求餐厅赔偿餐厅应如何处理？餐厅可以回答：a、“您在餐厅失窃，餐厅感到非常遗憾，我们不愿看到来我们餐厅就餐的顾客发生不愉快的事。但餐厅作为公共场所，已在明显处张贴注意事项，提醒顾客保管好自己的财物。”b、“我们愿意为您报警并提供协助，但无法判断您所丢失的财物，让我们共同请派出所调解吧。”3-2顾客被盗处理Q&AC、捡到顾客遗失物品餐厅应如何处理？餐厅在任何情况下捡到非本餐厅物品时，应由楼面最资深经理首先鉴定物品的安全性，确定无害后，检查物品内容，有必要时列出物品清单（如为可疑物品，则应立即报备PA后报警）；如有顾客来认领或餐厅主动送还时，应让顾客出具充分证据证明他对物品的所有权，如手机可询问机型、成色、拨打本机号码等；如符合以上条件，则请该顾客签收确认，并留下他的联系电话（最好有座机号，并打去确认），联系地址、身份证复印件（如没有，则需留下身份证号）等，且相关材料应保留一个月以上；若物品无人认领，又无法联络失主，则应将该物品封存并立即交辖区派出所，同时索要收条。3-2顾客被盗处理Q&AD、如顾客身无分文又无法联系亲朋好友餐厅应如何处理？餐厅可在报警后从人道主义出发一次给予顾客不超过50元的现金。E、如顾客以钥匙丢失需要开锁餐厅应如何处理？餐厅可在报警后交由警方处理，委婉拒绝顾客的要求。F、如被盗顾客是未成年人餐厅应如何处理？按照《民法通则》规定，不满16周岁的未成年人是无民事行为能力人，如未成年人在餐厅遗失或被偷窃物品等突发事件，在第一时间通知警方的同时需一并通知其监护人（家长），因为家长是其民事活动代理人，处理任何事件都需要家长在现场。中消法《中消法》第七条：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。《中消法》第十一条：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。3-3顾客被盗处理法规相关法理知识：3-4餐厅视频拷贝Q&A背

景餐厅作为公共场所，发生的治安事件也在增多，常会发

生需要拷贝餐厅视频给到警方，视频拷贝涉及顾客隐私，也

涉及企业品牌形象，为指引大家正确处理视频拷贝特做说明。3-4餐厅视频拷贝Q&AA.顾客要求拷贝视频，餐厅如何处理？a.“您好！因视频涉及其他顾客隐私，按照相关法律要求，视频只能提供给警方作为断案的依据，我们等到警方过来再一起处理好吗，感谢您的理解。”B.警方不愿出警，餐厅如何处理？餐厅用配备U盘拷贝，和顾客一起到所属派出所，需立案警方在现场的时候，拷贝到警方电脑。C.警方没有携带U盘，要求顾客拷贝，餐厅如何处理？委婉拒绝，用餐厅配备U盘拷贝视频，送到所属派出所，绝对不要使用顾客U盘拷贝视频D.顾客要求在餐厅观看视频，警方也同意，餐厅如何处理？考虑餐厅食品安全和企业机密等原因，委婉拒绝，如警方坚持，报备PA后方可执行，出警的民警应在旁陪同观看，过程关注顾客是否用手机拍摄，如有状况，立即制止并向警方提出我司诉求。F.如只有出警民警要求入内场查看视频，是否可行?可以！3-4餐厅视频拷贝Q&A人身受伤处理流程4-1

人身受伤处理要点4-2

人身受伤处理Q&A4-3

人身受伤相关法规4-4

公众责任险1-4人身受伤处理流程1-44-1人身受伤处理要点一、第三者侵害导致顾客意外伤害时Do:了解事情经过及顾客的受伤情况，表示高度同情和关心；餐厅主动拨打派出所或110报警，及时采取劝阻/疏导行动；配合顾客留住肇事者，同时征求证人，获取证人笔录，并保护事故现场；帮助顾客联络家属；如顾客需要，陪同顾客就医，但不垫付医药费，了解医生诊断情况；如顾客仍不满意，建议其到消协调解，同时了解顾客期望的赔偿金额后报主管；请顾客留下电话，详细记录事件发生之经过。

Don’t:不用承担赔偿责任。顾客要求赔偿时，婉转表明作为经营者我们已尽到协助报警及协助就医的义务，因第三者是直接侵权人，所以赔偿责任应由第三者承担。4-1人身受伤处理要点二、当服务、设备、设施等缺陷导致顾客意外伤害时Do:了解事情经过及顾客的受伤情况；征求证人，必要时留下笔录；第一时间陪同顾客就医，了解医生诊断情况，支付合理的挂号、检查费、药费等（按公司审批权限逐级上报，同时报备PA）；帮助顾客联络家属；如顾客仍不满意，了解顾客期望的赔偿金额后报主管；重大伤害事故第一时间报备主管及PADon’t:不要与顾客讨论责任归属问题，诚恳地告诉顾客我们是讲信誉的企业，一定会承担应负的责任。4-1人身受伤处理要点三、顾客自身原因而导致顾客意外伤害时Do:了解事情经过及顾客的受伤情况，表示同情和关心；征求证人，必要时留下笔录；如顾客需要，陪同顾客就医，但不垫付医药费，了解医生诊断情况；帮助顾客联络家属；如顾客要求赔偿，建议其到消协调解，同时了解顾客期望的赔偿金额后报主管；重大伤害事故第一时间报备主管及PADon’t:不要与顾客讨论责任归属问题。4-2人身受伤处理Q&A如果受伤的是小孩、老人、孕妇，餐厅如何处理？先不考虑责任归属，抱着关心顾客身体健康的角度陪同医院就医，可以支付基本的检查和治疗费用，如果费用过高报备PA后决定。如骑手送餐导致他人受伤，餐厅如何处理?送顾客就医同时报交警，取得交警交通肇事责任认定书。高院解释《高院解释》第六条：从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人其他组织，未尽合理限度范围内的安全保障义务致使他人遭受人身损害，赔偿权利人请求其承担相应赔偿责任的，人民法院应予支持。因第三人侵权导致损害结果发生的，由实施侵权行为的第三人承担赔偿责任。安全保障义务人有过错的，应当在其能够防止或者制止损害的范围内承担相应的补充赔偿责任。安全保障义务人承担责任后，可以向第三人追偿。赔偿权利人起诉安全保障义务人的，应当将第三人作为共同被告，但第三人不能确定的除外。4-3人身受伤相关法规相关法理知识：4-4公众责任险4-4

公众责任险名词解释公众责任险：因我方的责任，造成顾客等第三者人身伤害或财产损失的，保险公司予以理赔。平安保险公司=肯德基公司？关系对等，签订合同合作关系，对方也有自己的财务制度和要求，一切遵循合同办事！4-4公众责任险理赔原则：所有涉及公众责任险案件，无论金额大小，不得在餐厅零用金里报销；单个案件金额在2000元以内（不包含2000元）的案子在E-A系统里提交报销申请，在E-A系统中上传《餐厅意外事件报告单》电子档，并打印纸质《餐厅意外事件报告单》和发票及其他相关附件作为请款单附件；涉及需保险理赔的事件，事发后24小时内报备PA;财产保险额度超过2000元（含2000元）上的打理赔电话：95511费用赔偿按公司审批流程执行，同时报备PA,由餐厅填写请款单,赠券或退餐费的，保险公司不予理赔；不得将任何保险公司信息透露给顾客注意理赔时间，每个月保险公司都需要理赔结果追踪4-4公众责任险意外事故发生公共事务部协调平安处理餐厅自己处理/通知平安处理否餐厅自己处理后，通知公共事务部案件及处理结果；同时，资料每月汇总也需后交由公共事务部汇转平安赔付结案责任是否成立是是否需补充材料是发出拒赔通知索赔人提供补充材料理赔流程图4-4公众责任险侵害人致伤他人，尚未造成残疾的，应当赔偿医疗费、因误工减少的收入：医药费的赔偿，一般应以所在地治疗医院的诊断证明和医药费、治疗费、住院费的单据或病历、处方认定。必要时，可以委托法医予以鉴定。受害人擅自购买与损害无关的药品或治疗其他疾病的，其费用不予赔偿。理赔资料包括：（病历本原件或复印件、住院证明、出院证明、医院药品明细、医院费用发票原件或分割单、就医拍片及检查报告）护理费的赔偿，受害人受害后的生活自理能力，一般应以法医的鉴定或者治疗医院出具的证明认定，护理期限，可以委托法医鉴定;也可以根据受害人的实际损害程度、恢复状况并征求治疗医院的意见后酌定。理赔资料包括：护理人员有收入的，护理费的赔偿可以按照误工费的规定计算。护理人员无收入的，护理费的赔偿可以按照当地居民平均生活费标准计算（护理人员身份证明、护理费收费标准）①导致他人受伤（未伤残）人身伤害赔偿条件：4-4公众责任险营养费的赔偿，经法医鉴定或治疗医院证明，受害人伤情严重，确需补充营养食品作为辅助治疗的，其费用可以酌情赔偿。营养费的赔偿，可以按照当地居民平均生活费标准的百分之四十至六十的比例计算。应赔偿的期限，可以委托法医鉴定，也可以在征求治疗医院的意见后酌定。理赔资料包括：（由医师在开具病例中注明需要除正常药品外需要营养补助，例如：钙片和维生素等）。护理费的赔偿，受害人受害后的生活自理能力，一般应以法医的鉴定或者治疗医院出具的证明认定，护理期限，可以委托法医鉴定;也可以根据受害人的实际损害程度、恢复状况并征求治疗医院的意见后酌定。理赔资料包括：护理人员有收入的，护理费的赔偿可以按照误工费的规定计算。护理人员无收入的，护理费的赔偿可以按照当地居民平均生活费标准计算（护理人员身份证明、护理费收费标准）。4-4公众责任险交通费、住宿费的赔偿，受害人到所在地医院治疗或者必须转院治疗的，其本人和必要的护理人员的交通费应予赔偿。交通费的赔偿，一般应以公共电(汽)车、火车的硬座、轮船三等以下舱位等的收费标准计算。住宿费的赔偿，可以按照当地国家机关一般工作人员的出差住宿标准计算，以住宿费的收据为凭。理赔资料包括：（往返车票、住宿水单及发票）。伙食补助费的赔偿，住院伙食补助费的赔偿对象为住院的受害人，如受害人没人住院，则不发生该项费用。提供所有住院期间实际伙食费用发票或收据，无可按省内30元一天补助。理赔资料包括：（伙食费收据或发票，相关收费标准）。4-4公众责任险误工费的赔偿，受害人误工日期，应当按其实际损害程度、恢复状况并参照法医鉴定或者治疗医院出具的证明等认定。受害人的实际误工日期少于休假证明的，应以其实际的误工日期认定;实际误工日期多于休假证明的，一般应当根据休假证明认定。理赔资料包括：受害人有固定收入的，误工费的赔偿应当按照其收入的实际损失计算。 受害人无固定收入，或者受害人是承包经营户或个体工商户的，其误工费的赔偿，可以参照受害人前一年的平均收入或者当地同行业、同工种、同等劳动力的平均收入酌定。如依法应向税务机关纳税的，应以税单为据。受害人依法从事第二职业的，其实际减少的收入，应当予以赔偿。建休证明原件并加盖医院相关章（建休证明开具时间必须和病历就诊时间可以对应），工资单需单位公章，超纳税的需提供纳税证明，单位需提供休假证明且休假时间不应超过医院出具的建休证明。特别强调:请误工者提供前三个月的收入证明，个体户需提供营业执照复印件4-4公众责任险②导致他人受伤（伤残）人身伤害赔偿条件：侵害人致人残疾的，除应当承担医疗费、误工费等全部费用外，还应当赔偿残疾者的生活补助费、生活自助具费和残疾赔偿金，以及残疾者致残前实际抚养而又没有其他生活来源的人的必要的生活费。：残疾者生活补助费的赔偿，侵害他人身体致其丧失全部或部分劳动能力的，应当赔偿残疾者生活补助费。依照法医学的鉴定标准，残疾者丧失劳动能力的程度分为十级。经法医鉴定为一级的，其生活补助费的赔偿，按照当地居民平均生活费计算，自定残之月起，赔偿二十年;二至十级的，以10%的比例依次递减计算。但五十周岁以上的，年龄每增加一岁减少一年，最低不少于十年;七十周岁以上的按五年计算。理赔资料包括：（伤残鉴定报告原件、鉴定费用发票、鉴定机构证明复印件、户口本复印件）特别强调:鉴定标准必须参照《人体损伤残疾程度鉴定标准》4-4公众责任险残疾辅助器具费的赔偿，按照普通适用器具的合理费用标准计算。伤情有特殊需要的，可以参照辅助器具配制机构的意见确定相应的合理费用标准。辅助器具的更换周期和赔偿期限参照配制机构的意见确定。理赔资料包括：（医师出具相关证明，购买发票）。后续治疗费的赔偿，参照司法鉴定中心的法医鉴定结论确定或实际发生时确定。理赔资料包括：（司法鉴定报告）。骑手伤人的赔偿要求：需要报交警获得交警部门出具的交通肇事责任认定书，伤残鉴定标准参照《道路交通事故受伤人员伤残评定》。理赔资料包括：（交通肇事责任认定书、骑手合同复印件）。特别强调:骑手伤人免赔条件（闯红灯、逆行、闯人行道）4-4公众责任险财产受损赔偿条件：侵害人致他人财产损失的，应当赔偿他人损失的货品及产生的维修费用：货品受损费的赔偿，需在第一时间就货品损失清点数量（双方签字确认，并逐一拍照留存），同时报95511等待保险公司人员现场取证。理赔资料包括：（货品受损明细、货品进货价格证明或进货发票、如受损产品是电子产品提供产品检测报告）设备受损费的赔偿，第一时间就受损部位拍照，需专业人员提供设备受损检查报告，依据检查报告决定赔付明细（维修还是购新），报备PA同时报

95511等待保险公司现场取证。理赔资料包括：（设备受损照片、专业人员检测报告、维修零件明细及发票）。特别强调:涉及受损设备和货品需第一时间清点并拍照，留存报备后再行处理4-4公众责任险设施受损费的赔偿，查看设施受损现场拍照，报备营建工程师并打95511电话，要求营建工程师对受损设施给出专业意见。理赔资料包括：（受损部位照片，营建工程师修理意见）。骑手碰撞的赔偿要求：需要报交警获得交警部门出具的交通肇事责任认定书，如是涉及小区设备设施损失需报营建工程师现场查看。理赔资料包括：（交通肇事责任认定书、骑手合同复印件、车辆维修发票、受损车辆和设备设施照片）。特别强调:货品受损需签订赔偿协议短信和邮箱回复技巧1-5短信和邮箱回复技巧1-51-5短信和邮箱回复应对短信和邮箱的回复方式如下：尊敬的XX先生/女士：感谢您对我们提出的宝贵意见，为了表示对您的尊重和关心，请您留下联系方式，在您方便的时间，我们希望约您面谈，这样更加有利于我们工作的改进，再次对您提出的意见表示感谢。肯德基XX餐厅

XX（餐厅经理名字）Tel（餐厅联系电话）提醒：我们不是要通过短信或邮件的方式和顾客沟通，目的只是要到顾客的联系方式或约见面，如顾客有其他要求，请先报备PA再行决定，不要主动用短信或邮件和顾客沟通。1-5短信和邮箱回复应对技巧1目的是要到联系方式或约顾客见面2

顾客过度维权指南PA大学资料——2-1

过度维权名词解释2-2

表现形式及案例分享2-3

过度维权应对流程2-4

过度维权Q&ALOGO所谓维权过度：消费者在自身认为遭受消费侵权后，不能理性分析各自的责任，将责任一味地推到商家身上，超出法律规定的范围进行维权，对商家漫天要价，在商家拒绝消费者的无理要求时，消费者不寻求正当的解决途径，在经营场所大吵大闹，影响其他消费者，甚至破坏商家的设备设施，阻止商家正常经营。2-1过度维权名词解释2-1维权过度：LOGO2-2表现形式及案例分享31、推卸责任型：例如：顾客在餐厅财物被盗事件3、骚扰破坏型：例如：武汉的利用肯德基全家桶堵门事件、贵阳的用肯德基42个甜筒砸柜台事件2、漫天要价型：例如：上海必胜客金属勺事件LOGO2-2表现形式及案例分享2012年9月4日顾客杨先生在某餐厅前台购买餐点时，发现我们的员工在制作汉堡时未戴一次性汉堡手套，找到值班经理投诉，值班经理向顾客致歉，并解释：“因为营运比较忙，员工洗手消毒后就直接进工作站工作了，所以就忘了戴手套。”顾客表示不接受道歉，对餐厅的回复很气愤，提出购买20个全家桶扔到垃圾桶，该要求被RGM及AM拒绝。顾客提出自己买20桶，并将全家桶堵在餐厅店门口，同时还打电话给媒体、卫生局，此案件引起了媒体和政府的高度关注。2012年11月12日中午，贵阳市金阳肯德基餐厅发生一起因顾客等候收银员的点餐服务超过8分钟，期间更换2台收银机，并招呼服务员未及时得到服务，非常不满后持续一个个单买甜筒，扣到收银台上，共计购买42个甜筒，并索取了42张50元面额的发票事件。案例一案例二LOGO2-3过度维权应对流程1、如顾客有过激购买行为，真诚致歉，表示关心，对于顾客提出的建议，表示感谢，尝试终止售卖；2、由最资深管理组将消费者引导至相对安静的座位进行沟通（最好监控覆盖区域），并协商解决问题3、如消费者仍在前台区域，并有过度维权行为，立即寻求AM辅导支持，停止售卖，保护现场不要与顾客有任何语言和肢体的冲突，同时立即报警，寻求片警协助；注：过激购买行为：在顾客有抱怨未解决的情况下，连续或大量购买产品的行为；4、如有政府媒体来访，立即严格按照政府和媒体接待流程处理，并报备相关部门；LOGO2-3过度维权应对流程餐厅应如何应对维权过度的消费者：真诚致歉，表示关心，对于顾客提出的建议表示感谢；将消费者引导至相对安静的座位进行沟通（最好监控覆盖区域）；由当班段最资深的管理组与其进行沟通；有过度维权行为，立即寻求AM辅导支持;停止售卖，保护现场不要与顾客有任何语言和肢体的冲突，同时立即报警,寻求片警协助；如顾客身体不适，可在报备AM同意后陪同就医，并支付合理的挂号、检查费、药费，按公司审批权限逐级上报，同时报备PA;如顾客仍不满意，建议去消协报备调解，同时了解顾客期望的赔偿金额后报上级主管；留下顾客的联络方式，事后跟踪，详细记录事件发生之经过；如有政府媒体来访，立即严格按照政府和媒体接待流程处理，并报备相关部门；LOGO2-4过度维权Q&AA、要求餐厅制作大量产品，餐厅怎么处理？指引：友善终止销售餐厅可以答复：“我们知道你现在非常不满意，对此我们深感歉意。我们很有诚意和你沟通，相信我们可以达成一致，妥善解决问题。”必要时可建议共同请消协参与见证。LOGO2-4过度维权Q&AB、顾客赔偿要求过高，还提出精神损失费，餐厅怎么处理？指引：态度友善,寻求协助餐厅可以答复：a、“您要求的赔偿金额和我们提出的有较大差距，或许我们可以先咨询一下消协意见后再协商。”b、立即向区经理报告，寻求支持（如有必要区经理寻求DM,PA支持）LOGO2-4过度维权Q&AC、顾客在餐厅作出过激行为，餐厅怎么处理？指引：立即报警，保护现场，不与顾客有任何语言和肢体的冲突，争取证人、证言停止制作、售卖顾客所要求的产品，立即报警，保护现场，不要与顾客有任何的语言及肢体冲突。尽可能将顾客引至监控范围内，并争取证人证言。并向顾客表示：“您的行为已经影响了其他顾客用餐及餐厅正常营

运，我们可以共同寻求警方的帮助，可能会更有利于事件的解决”。3

顾客纠纷处理原则PA大学资料——LOGO顾客间发生纠纷或肢体冲突3顾客间发生纠纷处理原则营运能做的事：第一时间协助报警.(安排接待员或出纳拨打电话报警)； 资深经理现场处理，在确保个人安全的情况下，大声口头劝阻。

比如可以说：“公众场所

，千万不要打架，以免伤害到自己 请冷静一下，不要动手，有什么事可以座下来商量”；资深经理寻找目击证人，留下其联系方式及证词； 资深经理紧急报备AM，根据事情的进展逐级报备，如有必要，报备PA对口人；协助受伤方去医院就医，垫付紧急的救治费。LOGO顾客间发生纠纷或肢体冲突3顾客间发生纠纷处理原则营运不能做的事： 不要与矛盾双方的任何一方有肢体上的接触.(即使口头劝阻，也不可以接触到顾客的身体)；对责任的归属不做任何的判断；不能强行阻止顾客离开;（不可关闭大门阻止顾客离开)可以说：“我们已经报警了，警察已经在赶来的路上，请留下来协助调查”。注意事项：1.餐厅保留好相关的CCTV视频2.尽量请目击证人留下联系方式及证词4

政府媒体应对指引PA大学资料——4-1

媒体到访处理要点4-2

对外发言纪律4-3

SS部门对应政府职能部门4-4

政府检查类型及应对方式4-5

政府检查和消防部门接待要点4-6

税务检查回应指引4-7

FDA检查常见的Q&A4-1媒体到访处理要点礼貌接待，确认来访者身份及意图；记录来访者姓名、单位（如：电视台哪个栏目）、联系电话等；立即报告营运部门和相关部门；预约时间，主动回复。“我不是回答这个问题的最合适人选，请您留下联系方式，我会联系到公司相关负责人，尽快给您回复。”4-1媒体到访处理要点顾客关系专员事件过程媒体关系专员媒体过程事件过程报备顾客关系专员：例如：多少人用餐？堂食还是外带？什么餐点？多少金额？处理过程？。。。。媒体过程报备媒体关系专员：例如：什么名字、联系电话？什么栏目？采访内容？。。。。记住媒体到访后所做的一切举止顾客宣称报媒体，第一时间报备顾客关系专员媒体到达餐厅，在到达同时一人负责报备媒体专员，一人负责接待请不要同时报备两人，事件过程报备顾客关系专员，媒体到访报备媒体专员4-1媒体到访处理要点餐厅应如何应对媒体的采访：礼貌接待，提供简单饮料、食品；礼貌对答，了解采访者的身份、采访目的和顾客投诉的内容；礼貌的征询媒体的联系资料(名片），包括媒体名称、栏目、记者姓名，手机。不要将公司人员的电话给记者；告知记者“非常感谢您对xxx的关注，我公司有专人负责记者采访事宜，我会尽快报备相关负责人，他会尽快与您取得联系”不该多说的话，请一定不要多说一句；慎防记者的偷拍行为，绝不对记者发言表达观点；立即报备主管及公共事务部，取得指导，以便PA及时回复，必要时由公共事务部到餐厅解决。4-2对外发言纪律公司规定除市场总经理被授权对外发言外，任何员工不得代表公司和个人对外发布有关公司业务的言论！若在服务顾客过程中有顾客问及以下问题请参照下文执行：一、服务组（服务员、接待员）可以回答的问题：1、餐点内容和单价，如全家桶内容、套餐组合等；2、宅急送的相关问题，如电话号码、送餐范围、如何收费等；3、洗手间和儿童乐园的位置；4、有关生日餐会的相关问题，如怎么报名、如何收费等。除以上内容，其它任何问题请由值班经理回答4-2对外发言纪律二、值班经理在被问及“食品安全、制作标准、产品保质期”等与食品有关的问题时，请一律回答：“KFC（或PH）高度重视食品安全，所有产品符合国家相关规定，请您放心食用。如果您想了解更多信息，请登陆KFC（或PH）的官方网站查看，感谢关注。”如顾客坚持询问更多问题或质疑值班经理的态度时，请视作顾客抱怨，由RGM或AM与顾客沟通。三、RGM或AM与该顾客沟通时，只要听取顾客的问题并做好记录，不作回答，只是表示感谢顾客的关心，记录完所有问题后，请其留下联系方式，告知公司会有专门人跟您联系，再次感谢！由AM将记录的问题和联系方式发文给PA四、如有媒体采访和政府检查请遵照公司流程转PA和QA等相关部门处理4-3SS部门对应政府职能部门品管部公共事务部营建设施部人力资源部消防大队、环保局、质监局（电梯\设备）工商局、城管局、公安局、消协（省消协、省会城市的市消协）药监局、卫生局、质监局、畜牧局(动物卫生监督所）人力资源和社会

保障局（劳动监

察大队）、工会、残联营运部企划部财务部财政局、税务局、统计局质监局（玩具3C）派出所、街道办事处、消协（区消协、外埠城市消协）4-4政府检查类型及应对方法是指政府相关职能部门，依据

其工作职责对企业进行的专项检查，并针对检查中发现的问题进行批评

教育、责令立即整改或处罚。如工商行政管理局为履行规范和维护市场经济秩序的职责而对餐厅进行的检查；药监局为履行对餐饮服务环节食品卫生许可和食品安全监督管理的职责而对餐厅进行的检查；专业职能部门检查是指多个政府专业职能部门就

一个项目进行的联合检查，并针对

检查中发现的问题进行批评教育、

责令立即整改或处罚（通常情况下，政府的专项联合检查会安排媒体参

与）。如药监局、卫生局、工商局、畜牧局等政府专业职能部门对餐厅

进行的食品安全专项联合检查。政府专项联合检查4-4政府检查类型及应对方法如何应对政府专业职能部门检查：楼面最资深的管理组出面接待，另外的管理组马上电话通知餐厅经理给予指引；礼貌客气的确认来访者的身份，如有媒体随行，请按媒体接待要点予以接待，并报PA媒体负责人；在了解清楚前来检查的政府部门及检查意图后，直接打电话给公司对应部门相关负责人，以确认后续行动；如有媒体随同并要求进内场，礼貌客气的向检查人员说明“因为涉及公司机密和食品安全，所以不方便让媒体人员进入内场”的原因，争取得到检查方的同意和谅解。若媒体坚持要进入内场，立即报告PA媒体负责人，以获得指引；餐厅如遇记者强行拍摄，请勿强行阻拦，或用手去遮挡镜头。但一定不能在镜头前接受任何采访。请务必将拍摄细节向PA媒体负责人报备；4-4政府检查类型及应对方法全程陪同检查，针对食品安全专业上的问题，请以CSL手册标准和要求回答，或同时联系QA后再给予答复，CSL手册外问题请QA出面回复(详见:FDA检查中常见Q&A)；检查结束后，请立即向主管电话报备检查过程及检查结果情况，并及时以邮件的方式通知到相关部门。特别说明：药监局、卫生局、动物卫生监督所针对食品安全的检查中，如有采样要求，请务必参照CSL管理篇中的“政府食品安全监管协作”指引予以配合。4-4政府检查类型及应对方法如何应对政府专项联合检查：管理组之间马上做好分工，楼面最资深的管理组出面接待，另外的管理组马上电话通知餐厅经理到场；礼貌客气的确认来访者的身份，特别要记录好随行媒体的详细信息；为了避免因为逐级报备而导致检查人员产生反感情绪，请在面临联合执法时，值班经理直接打电话给对应省份的危机对口人以确认后续行动；礼貌客气的向检查人员说明“因为涉及公司机密和食品安全，所以不方便让媒体人员进入内场”的原因，争取得到检查方的同意和谅解；如检查人员坚持要求媒体进入内场，值班经理应马上打电话给对应省份的危机对口人，获得批准后，可以放行。同时，餐厅要以内场涉及公司机密和食品安全为由，委婉告知检查人员：餐厅可以配合检查，但请媒体在内场不要拍摄。若媒体还是坚持要拍摄，请其对涉及商业机密的生产过程不要进行拍摄（如总配、厨房、解冻等工作站）

；4-4政府检查类型及应对方法餐厅如遇记者强行拍摄，请勿强行阻拦，或用手去遮挡镜头。但一定不能在镜头前接受任何采访。媒体随同政府进内场时，餐厅负责人要派人跟在媒体旁边（保持距离）看他们拍摄了什么，检查人员说了什么，并请其留下联系方式，不得回答任何问题。全程陪同检查，针对食品安全专业上的问题，请以CSL手册标准和要求来回答，必要时请联系QA后再给予答复(详见:FDA检查中常见的Q&A);检查过后请立即向主管电话报备检查过程及检查结果情况，并及时以邮件的方式通知到相关部门。4-5政府检查接待要点餐厅应如何应对政府人员检查：保持冷静、友善、乐于配合的态度；确认身份，可以委婉告之为明确了解检查范围，便于以后保持联络，请检查人员出示身份证明并记住他们的姓名、电话、单位；立即报备主管及公司相关部门，获得指引；避免让对方做过久的等候，提供简单餐点争取沟通时间，但尽量不要阻拦对方执行公务；在权限范围内尽可能配合对方所有立刻改善的要求；如有媒体记者随行，应委婉拒绝回答其提出的问题，并劝阻其进入厨房区。4-5消防部门检查接待要点餐厅应如何应对消防部门检查：楼面最资深的管理组出面接待;保持冷静，友善，乐于配合的态度;礼貌客气的确认来访者的身份：请检查人员出示身份证明，并记住他们的姓名，职务，电话，单位；立即电话报备公司营建设施维修工程，获得指引；在检查时，如对方开出处罚单或整改单，管理组不要签字，婉转表达主管不在，后续公司相关人员会主动联系对方;对于消防部门提出的其他要求，管理组既不要拒绝也不要表态接受，均表示后续公司相关人员会主动联系对方;待检查