《物流市场营销与客户管理》课程标准

《物流营销与客户关系》课程标准课程编码:YG010002 课程类别：B学时：72 适用专业：现代物流管理、智能物流技术专业一、概述（一）课程性质与定位《物流营销与客户关系》课程是现代物流管理、智能物流技术专业的理论基础课程，是现代物流管理专业学生的必修课。课程是在学生掌握物流管理基本理论的基础上，结合物流行业的当今发展趋势，全面系统的掌握市场营销和客户管理的专业理论知识，把市场营销知识运用于物流行业当中。（二）课程设计思路本课程以就业为导向，以培养学生的职业能力为重点，根据高职应用人才培养规格的要求，通过访谈物流企业人员，对岗位与能力进行调查和分析，以物流管理工作应该需要的各种营销能力设置学习情境。基于“理论够用、实践为重”的理念，本课程重点体现了高等职业教育的“理论阐述中的实践性，实际操作中的理论性”的特点，融知识传授、能力培养、素质教育于一体，在体现培养实践能力的基础上，重新构建高职教育中的《物流营销与客户关系》课程体系，体现了职业性、实践性和开放性的特色。二、课程目标（一）总体目标按照高职学生的基础和特点，结合山东外国语职业学院办学定位以及物流专业人才培养目标的要求，《物流营销与客户关系》课程以物流行业对物流人才的素质要求为指导，结合物流行业岗位能力要求来构建其课程目标。通过本课程的学习，培养学生良好的职业道德，学生能针对不同的企业内部环境和市场外部环境选择合适的定价策略、渠道策略，能根据物流企业的特点及所处的环境，适当选择促销方式，能够用相关营销理论分析消费者的购买行为，掌握物流市场细分的方法及目标市场的选择与定位方法，能对不同物流服务产品进行分类，在此基础上了解产品生命周期理论以及创新扩散理论，能够将各种促销方式有机结合，达到最佳促销效果。同时也为学生学习后续课程提供营销思维，为增强就业能力打下良好的基础。（二）具体目标1.能力目标（1）能分析指定产品所面临的宏观环境、微观环境、市场竞争状况和目标消费者的购买行为特征；（2）能运用市场营销的调研手段，进行调查问卷设计，组织实地调研并分析结果，撰写调研报告；（3）能运用定位理论为产品进行产品定位设计，针对不同的产品生命周期调整产品策略；（4）能分析产品渠道模式，对指定产品设计合适的分销渠道模式；（5）能确定合适的广告宣传主题，制定符合要求的媒体宣传计划；（6）能进行根据物流市场调研结果和数据分析报告对物流客户进行开发；2.知识目标（1）掌握物流市场调研和数据分析方法；（2）理解各种营销理念,熟悉物流产品所面临的宏观环境、微观环境；（3）分析物流市场消费者需求、进行市场定位、做出战略决策；（4）理解物流整体产品理论及品牌知识,掌握产品生命周期理论；（5）掌握物流企业不同的营销渠道,熟悉营销渠道选择的影响因素；（6）熟悉促销的各种手段，熟悉物流客户沟通、服务和关系管理方面知识；3.素质目标（1）具有良好的心理素质；（2）具备吃苦耐劳、勇于创新的精神；（3）具有管理协调能力，能遵守职业道德规范，（4）具备快速适应物流营销环境的心理素质；（5）具备营销谈判技巧，准确把握客户心理的素质；（6）树立物流企业管理的服务意识、质量意识，形成正确的时间观念、效率观念和认真、求实的科学态度。三、课程内容本课程共72学时，理论学时为48学时，实践学时为24学时。当前适合高职高专现代物流管理专业的市场营销教材仍在不断探索之中。为了培养合格的高端技能型专门人才，《物流营销和客户关系》课程针对现代物流管理专业的特点和要求，将内容的选取与现代物流管理专业人才培养目标结合，对学生的教学更加有针对性。本课程的学习内容与学时分配表如下：学时分配模块项目学时物流市场调查与开发树立市场营销观念 848物流市场调查与营销环境分析 12物流目标市场战略12物流营销组合策略制定16物流客户关系管理初识客户关系管理（CRM）424物流企业客户服务内容与标准8物流客户关系管理的实施程序8物流客户关系的维系与提升4合计72

表3-1模块一物流市场调查与开发学习情境教学目标教学内容教学方法名称子情境项目一树立市场营销观念市场营销的基本概念1.了解市场营销学的产生与发展2.掌握市场营销的核心概念3.了解市场营销观念的演变过程1.市场营销学的产生与发展2.市场营销学的基本概念3.市场营销观念的演变过程课堂讲授、案例教学4.实训：设计市场营销观念演变过程的思维导图物流市场营销的基本概念1.了解物流企业基本概况2.掌握物流市场营销的概念、意义、作用3.了解物流企业市场营销新观念1.物流企业基本概况2.物流市场营销的基本特征与主要特点3.物流市场营销的概念、意义、作用4.物流企业市场营销新观念项目引入、案例教学项目二物流市场调查与营销环境分析物流市场营销调研1.了解物流市场营销信息系统2.掌握物流市场营销3.调研的步骤、方法、方案设计1.物流市场营销调研的步骤、方法2.物流市场营销调研的方案设计课堂讲授、案例教学3.实训：为所在区域的物流市场设计市场调研方案物流市场营销预测1.了解物流市场预测含义与原则2.掌握物流市场预测的步骤、方法3.掌握物流市场需求预测1.物流市场预测的含义与原则2.物流市场预测的步骤、方法3.物流市场需求预测项目引入、案例教学4.实训：利用网络营销策略提升物流服务质量评估之问卷调查物流企业环境分析1.了解物流市场营销环境的含义、特点2.掌握物流企业顾客分析3.掌握物流企业竞争者分析4.了解物流企业营销活动与环境的关系5.掌握物流企业宏观环境分析方法1.物流企业营销环境的含义、特点2.物流企业顾客分析3.物流企业竞争者分析4.物流企业营销活动与环境的关系5.物流企业宏观环境分析方法课堂讲授、课堂实操6.实训：以你所在的地区为基础，假定要创建一个快递公司，试分析该公司的市场营销环境项目三物流目标市场战略物流市场细分的依据与过程1.掌握物流市场细分的概念、基础2.掌握物流市场细分的原则、方法、步骤1.物流市场细分的概念、基础2.物流市场细分的原则、方法、步骤课堂讲授、案例教学3.实训：以你所在区域为例，对物流市场进行细分物流目标市场及其选择1.理解物流目标市场选择的概念及条件2.掌握物流目标市场营销策略3.理解影响物流目标市场策略选择的因素1.物流目标市场选择的概念与条件2.物流目标市场营销策略3.影响物流目标市场策略选择的因素案例导入、课堂讲授物流市场定位1.掌握物流市场定位的含义2.理解物流市场定位的原则3.掌握物流市场定位的步骤4.掌握物流市场定位的策略1.物流市场定位的含义2.物流市场定位的原则3.物流市场定位的步骤4.物流市场定位的策略课堂讲授、案例教学5.实训：以附近某家物流企业为例，分析其物流市场定位项目四物流营销组合策略制定物流企业产品策略1.理解物流产品的整体概念与分类2.了解物流产品的组合策略3.掌握物流产品生命周期的概念4.了解物流产品生命周期不同阶段的营销策略1.物流产品的整体概念与分类2.物流产品的分类、特征3.物流产品的组合策略4.物流产品生命周期的概念5.物流产品生命周期的不同阶段6.物流产品生命周期不同阶段的营销策略课堂讲授、案例教学7.案例分析：以某家物流企业为例，分析其物流产品组合策略物流产品价格策略1.掌握影响物流企业定价的因素2.理解物流产品定价方法3.掌握新产品定价策略和产品组合定价策略4.掌握价格调整策略1.影响物流企业定价的因素2.物流产品成本导向定价法、需求导向定价法、竞争导向定价法3.新产品定价策略和产品组合定价策略4.物流产品价格调整策略课堂讲授、案例教学5.案例分析：以某家物流企业为例，分析其物流产品定价策略及市场优势物流企业渠道策略1.掌握物流营销渠道的含义、结构、分类2.掌握物流批发商、零售商的概念、分类、功能3.掌握物流分销渠道的评估标准4.理解物流分销渠道的管理1.物流营销渠道的含义、结构、分类2.物流批发商、零售商的概念、分类、功能3.物流分销渠道的评估标准4.物流分销渠道的管理课堂讲授、课堂实操5.实训：为你所在地区一家物流配送中心设计渠道结构图物流企业促销策略1.掌握物流服务促销组合的概念、作用、目标2.熟悉物流企业促销组合的选择与预算3.掌握物流企业人员促销、广告促销、营业推广、公共关系促销等促销方法1.物流服务促销组合的概念、作用2.物流企业促销的目标3.物流企业促销组合的选择和促销预算4.物流企业人员促销、广告促销、营业推广、公共关系促销方法课堂讲授、课堂实操、案例教学5.实训：假如你是物流公司的一位推销员，设计你在拜访顾客之前准备工作的流程物流企业服务过程管理1.掌握物流企业提高服务生产率的方法2.理解物流企业服务过程管理与控制的难题及服务业生产率偏低的原因3.了解物流企业服务作业管理的含义、服务作业程序和系统1.物流企业提高服务生产率的方法2.物流企业服务过程管理与控制的难题及服务业生产率偏低的原因3.物流企业服务作业管理的含义、服务作业程序和系统课堂实操、案例教学4.实训：绘制物流企业服务作业过程流程图物流企业有形展示1.掌握物流企业有形展示的管理和理想服务环境的创造方法2.了解物流企业有形展示的概念、服务有形展示的类型3.能够分析影响物流企业服务形象形成的因素1.物流企业有形展示的管理和理想服务环境的创造方法2.物流企业有形展示的概念、服务有形展示的类型3.物流企业服务形象形成的因素课堂讲授、案例教学物流企业人员形象1.掌握物流企业“顾客/员工关系反映”分析和管理人员对员工的管理2.认识物流企业内部营销的涵义和进程3.熟悉物流企业对服务人员的内部管理过程4.了解物流企业服务人员在营销活动中的地位与作用1.物流企业“顾客/员工关系反映”分析和管理人员对员工的管理2.物流企业内部营销的涵义和进程3.物流企业对服务人员的内部管理过程4.物流企业服务人员在营销活动中的地位与作用小组讨论、案例教学5.情景模拟：物流企业员工内部管理表3-2模块二物流客户关系管理学习情境教学目标教学内容教学方法名称子情境项目五物流客户关系管理初识客户关系管理（CRM）通过对客户关系管理产生原因的分析，树立以客户为中心的现代管理理念，理解客户关系管理的含义。掌握客户关系管理的基本过程，了解企业与客户间的学习型关系，认识客户关系管理和传统客户管理的区别。1.客户关系管理的理念2.客户关系管理的基本过程和新理念课堂讲授、案例教学物流企业客户服务内容与标准1.认识物流企业客户关系管理的价值2.了解物流企业客户服务内涵3.理解物流客户增值服务内涵4.掌握物流企业客户服务标准1.物流企业客户服务内涵2.物流企业客户关系管理的价值3.物流客户增值服务内涵4.物流企业客户服务标准课堂讲授、案例教学物流客户关系管理的实施程序1.了解客户关系的建立过程2.掌握客户关系的维持方法3.理解客户抱怨与客户满意的关系1.客户关系的建立过程2.客户关系的维持方法3.客户抱怨与客户满意的关系情景模拟、案例教学4.情景模拟：客户抱怨的处理方法物流客户关系的维系与提升1.理解顾客忠诚的实现过程2.掌握顾客价值的提升手段1.顾客忠诚的实现过程2.顾客价值的提升手段课堂讲授、案例教学（二）实施方法教学步骤学生活动教师活动目标的告知听讲、观看PPT，明确本次课学习的知识目标与能力目标。通过讲授、课件展示，告知学生本次课讲授的主要教学内容，明确学生应掌握的知识点、技能点。任务的引入利用学生已学过的专业知识，分析案例，小组讨论，代表发言，理解本次课的学习目标。引入典型案例，根据典型案例提出工作任务，启发、引导学生思考本次课的学习的目标。分组实施小组合理分工，逐项完成典型案例中提出的工作任务，由此使学生掌握本次课的基本专业技能。引导学生完成工作任务，加强与学生的交流，监控每个团队的工作进程，激发学生思考，做好咨询者角色。了解学生掌握基本专业技能情况。检查深化小组通力合作，完成任务；对任务完成情况进行自评，并开展小组间的互评，取长补短，提升本次课专业技能。随时掌控学生任务进展情况，听取学生的反馈信息，并对出现的问题进行指导和解答；让学生反复检查自己的工作任务，修正错误，消除问题；对进行过程中做好记录。归纳总结以小组为单位，对本次课掌握的技能、知识进行归纳总结，并由小组代表发言。听取学生总结，在此基础上进行归纳，阐明本次课所运用的专业知识以及专业技能。测试评估复习巩固每个情境单元学习的内容，进行情境单元测试。根据每个情境单元学习的重点准备测试题，据此评估学生在情境单元学习中的知识与技能的理解和掌握的情况。四、课程考核（一）考核方式本课程采用平时单元测试题考查结合期末考查的考核方式。为了客观全面评价学生学习效果，在成绩评定时全面考虑的学生平时表现(出勤、考查作业、提问)与期末成绩。（二）考核标准该门课程的考核成绩由平时考查测试成绩（60%）和结业考试成绩（40%）两部分组成：1.平时成绩（60%）加强对学生日常学习的督促，着重考察学生综合职业能力及素养，使成绩评定公正合理，根据平时作业测试、考勤等情况评定成绩。2.考试成绩（40%）结业考试即期末考试，以学院物流人才培养目标为主要考核依据，根据卷面情况评定成绩（一般为开卷考试）。表4-1具体考核项目及分值考评方式平时成绩考试成绩总计60分40分100分考评标准分值1.物流企业营销调研方案的设计，分值20分2.物流企业市场细分及定位，分值20分3.物流产品的生命周期及每一个生命周期应当采用的营销策略，分值20分4.物流企业促销组合，分值20分5.物流企业成本计算，分值20分期末卷面成绩最终评分(上述5部分分数之和)*60%为A（上述5部分分数之和）*40%为B最终实际得分=A+B五、实施条件要求（一）师资队伍要求实现本学习情境教学目标，应必备本科以上学历，从事物流专业、网络营销专业教学，有创新意识，勇于进行教学改革、有一定实践经验的教师，教师在教学中善于采用新的教学理念，发挥学生主体，教师主导作用，驾驭课堂教学，教学中注重行动导向教学方法的运用，注重学生能力本位的理念，能采用多媒体课件进行课堂教学，指导学生实践有一定的方法。本课程需要达到的师生比为1：18，专兼职教师比例为1：1。（二）教学场所要求1．教学环境多媒体教室、校内实训基地；2．设备要求主要配套的教学设施与媒体要求，（如计算机、投影仪等）、传统教具、多媒体视听设备（功放音响、DVD录音机等）六、课程资源教材本课程使用北京大学出版社《物流市场营销》教材与《物流管理1+x职业技能等级考试》配套教材相结合。本教材是全国高职高专物流管理系列实用规划教材，特点是基于“理论够用、实践为重”理念编写，融入物流市场开发最新研究和实践成果，突出内容形式职业性、实践性和开放性，是一本实用的创新教材。2.图书馆提供了各种可供大家阅读的课外读物。同时利用网络设备，开放多媒体实训室，为学生提供与专业有关的知识资料，提高学生的操作能力。3.同时教师课后可通过QQ,E-mail,等手段与学生交流，及时了解学生课程学习的情况并指导学生解决学习过程中遇到的问题，大大提高教学效率。4.关于此课程无专门的物流营销网站，在此仅将与此课程相关的一些网站列出，仅供参考： 中国国际货运网：商贸物流网：七、课程制定依据本课程是按照《高等职业学校现代物流管理专业教学标准》基本要求，并且依据《关于全面提高高等职业教育质量的若干意见》(教高〔2006〕1号)的文件精神进行细化