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文档简介

电话接听标准用语，外线“您好，招商迎宾大酒店，很快乐为您服务！”内线“您好，前台！”，违者处分20元.房价入错，冲减，如不是客人原由，处分20元。如私自改正，冲减房费和花费，未写训事，一旦发现处分50元。开重房，开错房，除按酒店规定处分外，处分100元外宿房，换房后因未改房价产生剩余房费，处分100元。系统操作错误，酌情处分20---100元。开错发票，如票号或种类错误，处分20元。

下班前打扫卫生，不达标者处分20元。未做班前后工作，如开关灯，背景音乐等，处分当班班组每人20元。酒店组织活动，会议等，无故不参加者处分50元，迟到者处分20元。客人退结或挂账，需署名而未让客人署名致使客人投诉，赐予20元处分。不听从领导安排，没有准时达成领导交代的工作，处分50元。一.行为规范禁止在前台上网，玩手机等做与工作没关的事，违者处分50元。禁止聚众聊天，高声吵闹，玩耍打闹，抓耳挠腮。禁止在酒店公共场合讲方言，面对客人聊与工作没关的话题，违者处分20元。禁止在前台嚼口香糖，吃零食。喝水要到行李房，水杯一致放在柜内，不得乱放，违者处分20元。禁止在前台及行李房乱放零食，杂物，用餐后将垃圾和饭盆整理洁净，违者处分20元。工作时期，禁止长时间招待亲朋。禁止擅离工作岗位或脱岗，到其余岗位闲逛，违者处分50元。禁止带走酒店内物件，拿走或使用客人食品

等，违者处分50元。见到领导或客人不打招呼者，赐予20元处分。工作地区内，个人手机静音或震动，如铃响，赐予20元处分。禁止使用前台电话拨打个人电话，违者50元处分。二.仪容仪表到岗前，一致整理好工装。内着白色衬衣，衣领朝外，外着黑色工装，黑色皮鞋；佩带一致发放的头花，发型不得遮眉遮耳，佩带工牌，违者处分20元。化淡妆，禁止涂有色指甲油，染夸张发色，佩带夸张金饰，违者处分20元。一致站姿，要求离前台距离20厘米远。招待员之间距离两人为米，三人为1米，违者处分20元。三.班次安排每个月最多接班两次，超出者，一次处分20元。迟到，早走5—10分钟，处分20元，10—30分钟，处分50元，30分钟以上按旷工办理。提早5分钟到岗（按前台电脑时间），违者处分20元。除当月4天公休及法定假日外，再歇息着视

为超休，不予发放住宅提成和2000绩效奖金。如告假，需提早起码一天（24小时）向领班及经理告假，不然按旷工办理并处分50元。四.晚班规范11点以前，保持标准站姿，禁止坐下，违者20元处分。11点以后，值班经理署名以前，需按仪容仪表要求着装，佩带头花，两人之间距离米落座，禁止玩手机，上网，违者处分50元。12点以后，禁止公松手机，佩带耳机，音响，私自离岗，招待客人须站立，违者处分50元。早7点只前整理好工装，佩带好头花，打扫好卫生后按标准站立，违者处分20元。（晚班规定均

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