如何有效提高你的沟通技巧

沟通技巧沟通的作用与目标沟通过程及障碍会谈的技巧书面沟通技巧非语言沟通技巧倾听的技巧会议沟通技巧沟通七要素沟通8/23/202311·1什么是沟通？人与人之间的信息交流。为了既定的目标，用一定的符号，把信息思想和情感在人与人之间进行传递的过程。事实；情感；价值取向；意见观点。8/23/202321·2沟通的类型8/23/20233沟通的三个盛行方法（通道）1．书面沟通 适用于 传达一般的信息 传达将来需要采取行动的信息2．口头沟通 适用于 解决纷争 申斥下属为一个事件而争辩3．非语文式沟通*在很多问题中是最重要的AlbertMehrabian(1967):总的感觉＝7％语文表达＋38％口头表达＋55％面部表情8/23/202341·3沟通的作用可以提高管理效能；了解人员状况；使员工参与组织与管理，激励员工的工作积极性和无私奉献精神；有助于领导与下属之间、同事之间、组织内部人员之间、组织内部人员与组织外部人员之间的相互沟通和相互理解。有助于员工理解改变管理模式的必要性，明确他们应该怎样适应这种变化，以减少改革的阻力。8/23/20235小资料美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析的结果显示：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际关系。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解聘的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%.8/23/202361·4学习沟通技能的目标建立沟通意识、培养沟通习惯。了解沟通中可能发生的障碍。掌握常用的沟通技巧。8/23/20237小组练习1、记录每天工作中用于交谈，书写信函、材料，作报告等沟通活动的时间长度、对象、采用的方式等。最少连续一个星期不间断。2、对以上记录进行统计和分析：（1）沟通活动时间占用全部工作时间的比例是多少？（2）主要的沟通对象是谁？为什么？（3）自己最常使用的沟通方式是什么？（4）使用各种方式时，哪些方面顺畅，哪些还有困难？（5）每次沟通有没有达到预期的目的？（6）讨论自己与人沟通的过程中有无存在的问题？若有的话，应该如何改进？8/23/202382·1沟通的过程沟通是一个双向交流的过程，对这一过程必须有清楚的了解，才能对沟通的本质有准确的把握。沟通是一个交流信息、情感和思想的过程。这个过程要能达到双方都满意的结果，涉及许多因素。8/23/20239操作步骤发送者向接收者讲话或以其他方式发出信息。发送者同时会细心观察接收者的表情、姿势和其他动作，以判断其理解程度。接收者除了注意接收对方语言信息外，还必须注意他的表情、姿势和其他动作，以便接收完整的信息。接收者向发送者表达自己的理解程度。如果接收者还不能完全理解，发送者应该重申刚刚沟通过的内容。如果接收者已经理解，发送者就可以继续刚才的话题，或转换话题，或终止沟通。8/23/2023102·2沟通过程示意图信息发送者参照系接收者参照系反馈噪音噪音8/23/2023112·3沟通七要素1、信息的发送者2、信息的接收者3、信息的内容4、信息的传递手段5、沟通双方的参照系6、信息的反馈7、噪音信息内容是什么？是以何种形式表现的（即信息的编码、译码）信息编码是指将信息以何种形式传出，与此对应的则是译码，它是将所接收的信号，依照一定的码规，解译、还原为信息。如何编码、怎么译码取决以下几个因素：发出者的表达习惯和能力；接收者的习惯和能力；信息内容的性质；传递的媒介类型；所处的环境。8/23/202312噪音噪音是指对信息的各种干扰。它们有的是外界信号的串入，有的则产生于沟通过程本身。噪音的概念，目前已被扩大为任何被接收到的但又不是信息源所欲传递的信号、信息；或者是任何使得所要传达的信息不易精确编码、解码的东西。如口头交流中的一个错误的发音、停顿，书面交流中的一个错字，一个不适当的标点，接收者固有的成见，身体的某种不适，对传送者的反感等都可以成为沟通过程中的噪音。8/23/2023132·4沟通过程中的障碍因素1、地位影响2、语义问题3、感觉失真4、文化差异5、环境混乱6、信息渠道选择不当7、无反馈8/23/202314常见的沟通障碍沟通中断时间限制对主题不了解过去的经验距离的阻隔职位的差距缺乏兴趣或过分关切选择性的认知偏见与假设怎么办？8/23/202315克服障碍使用回馈简化语言积极聆听控制情绪观察非语言的线索利用小道消息注意文化差异8/23/202316小组讨论题1、以工作中的一次沟通为例，列出沟通过程的各个要素，讨论其对沟通效果的影响。2、有时不想与某些人说话的原因是什么？3、请根据以下这个情节，对每个问题用“对”、“错”、“不确定”之一来回答。看看预先的假设对自己的影响。情景：电话铃响了，经理大声地说“一个小时以后到我办公室来，我们一起看看图表吧。”门没有关。电灯开着。8/23/202317问题1、经理正在打电话。2、这个故事里共有两个人。3、经理命令他的属下到他的办公室来。4、经理办公室的门开着。5、根据经理的看法，未来并不乐观。6、故事发生在天黑之后。7、故事发生在下班之后。8、经理是男的。9、共有两个人在电话中交谈。8/23/202318下对上沟通开门政策建议系统问卷表特别会议申诉委屈程序调查职工申诉的人沟通通道8/23/202319沟通练习：怎样与上级沟通上级需要（部属）部属沟通行为

支持…………尽责尤其在上级弱项处予以支持执行指令……承诺、聆听、询问、响应了解部属情况……定期工作汇报，自我严格管理为领导分忧……理解上级、敢挑重担、提出建议提供信息……及时给予反馈、工做汇报、沟通信息8/23/202320如何与上级沟通你可以正当的要求上司：但是你也应该提供给上司：提供你对事情的看法分析清楚问题的内容提供更多的信息各种行动方案以及你的选择建议对复杂的问题提供建议你选择该项行动方案的理由及思考经过指引适当的方针执行该项行动方案的预期结果，以及应变计划。提供支援与保护工作的进度报告8/23/202321上对下沟通命令链海报和布告栏公司简讯／报纸信件和工资袋中的附件员工手册／小册子年库报告表广播系统沟通通道8/23/202322沟通练习：怎样与下属沟通部属需要（上级）上级沟通行为关心……主动询问、问候、了解需求与困难支持……帮助解决问题，给予认可、信任，给予精神、物质帮助指导……诱导、反馈、考核、在职辅导、培训理解……倾听、让部属倾述重视……授权、信任、尊重、认可得到指示……清楚的指令、不多头领导、健全沟通渠道及时的反馈……定期给部属工作上的反馈给予协调……沟通、调节、解决冲突8/23/202323横向沟通非正式的：电话、午餐会和中间休息正式：备忘录、传真、会议沟通通道8/23/202324沟通练习：怎样与同级沟通同级需要沟通行为尊重……多倾听对方意见，重视对方意见，不背后议论合作……主动提供信息，沟通本部属情况帮助……给予支持理解……宽容、豁达8/23/202325惠普的组织沟通上对下的沟通

．公司新闻发布．部门的回顾．产品介绍．内部新闻信．公司内部的新闻信．技术杂志．录象带杂志．报告栏 ．管理人员会议下对上的沟通 ．工作进展报告（每月） ．工作计划 ·产品介绍计划·职工调查

8/23/202326混合式

员工会议(每周)换班前的总结(每天,用以操作员及技术人员)电子信件绩效评估非正式的天下周知的小道消息日常的咖啡时间(一天两次)电子信件8/23/202327总结沟通：管理学的基本2、沟通技能：经理必须拥有3、学习如何选择网络和通道4、注意非语文式沟通5、尽可能使用双向沟通6、寻找反馈7、培训可以改善沟通8/23/2023283会谈的技巧作为管理人员，每天都要和上司、同僚、下属会面。这本身就是管理工作的一部分。这种会面可能是事先安排好的，也可能是临时决定的或偶然碰上的。无论哪一种，多少都会有交谈。要使会谈这种沟通有效，有两个关键点需要注意：一是不论何种会谈场合，双方都对会谈的成功与否负有责任；二是在各种会谈过程中要能够恰倒好处地提出适当的问题。8/23/202329会谈的目的不管会谈的目的是什么，如果你想成为一名成功的会谈者，就必须确定会谈的目标。只有确定会谈的目标，才能决定怎样去实现这个目标。获得咨询，提供咨询，解决问题。8/23/2023303·1·1会谈发生的原因选派人员从事某项具体任务。密切关注工作情况。交换信息。提供信息。给予劝告。提供咨询。8/23/2023313·1·2会谈的发生是口头沟通是沟通最直接的方式。可以是正式的谈判，也可以是非正式商讨。可长可短。用某些设备（如录音机）就可以记录和保存。可以表现个人风格。可以在个人或群体间进行。可以面对面地进行，也可以相距甚远（如通过电话）进行。可直接参与和感受。形式和内容不同，产生的影响不同。8/23/2023323·1·3影响会谈效果的主要因素个人对用字和用语的解释。主动倾听的程度。反馈（语言及非语言的信息）的多少。对沟通主题的态度和感觉。参与会谈者彼此的关系。瞬间的把握能力。环境因素8/23/202333成功会谈要做的工作选择适当的场所。为会谈做准备。进行会谈。判断、分析会谈结果。8/23/202334选择会谈场所A会谈场所周围的环境：周围环境与会谈性质要协调；会谈场所要舒适、幽雅，以免会谈受到干扰；会谈场所的交通要顺畅，如果有必要，可以设立指示牌B会谈场所内的环境会谈可以在多种场所进行。一些严肃、正式的会谈更要求室内要温暖，通风良好，光线充足，能给人以清新的感觉，有助于交换意见；家具放置也要符合会谈性质和礼仪。如果不得不让被会谈者等待一些时间（通常很难确定会谈的具体时间），则最好安排舒适的场所，并放置一些公司的宣传材料、杂志、茶水等。

一张桌子可能会在交谈双方之间形成一道自然的和心理上的“屏障”。因此，一般只限于在正式会谈中使用。进行友好会谈，如求职会谈或评价工作情况等，最好随意安排坐椅，以避免形成“屏障”。这样可使被会谈者感到轻松、不拘谨。8/23/2023353·3会谈准备会谈的目的是什么？合适安排会谈？应预先通知哪些内容？会谈计划持续多长时间？由谁主持会谈？需要提出哪些问题？会谈结束后，如何在与会者之间进行比较？打算为参加会谈者提供哪些信息？8/23/202336制定会谈计划此次会谈的目标；会谈者个人的目标（咨询、说服、劝告等）；预期的结果；进行程序与对照表；确定会谈地点；参与会谈者的姓名；发问技巧会谈过程（大纲、开场白、资料交换、结尾）；预计会谈者要提出的问题答案。8/23/2023373.3.1确定会谈的内容这次会谈的目的是什么？我需要预先取得或分发什么资料？我需要在会谈中提供什么资料吗？我希望别人分享什么资讯或经验？我必须解释什么机密的问题吗？我能举出什么例证或观点以说明我的主张吗？应该包含多少细节？8/23/202338计划工作步骤3.3.2决定与谁会谈包括需要知道你想法的人；包括拥有资讯你需要他能告诉你的人。问你自己以下的问题：谁是上述情况最合适的人选？应该包括哪些人？8/23/202339计划工作步骤3.3.3预估对方需求、个人价值观与期望考虑要交谈对方的需要、个人价值观、以及期望，以便准备交流、沟通。你可能需要了解这项交谈对对方的助益在哪里。8/23/202340计划工作步骤3.3.4订出议程议程能确使你的会谈涵括所有必要的议题。在脑海中思考一遍你必须完成的任务先后顺序。（请勿安排超过会议时间所能讨论的议题）在正式会议中，如果可行，请预先分发议程给与会者。8/23/202341计划工作步骤3.3.5决定形式、时间、地点问你自己以下的问题：面对面的会议有必要吗？何种形式的会议最适合这次沟通？会议何时开始最好？时间多长最合适？会议应在何处举行？会议地点需要预定吗？如何通知与会者？请仔细考虑与会者对会议地点与形式的可能反应。8/23/202342计划工作步骤3.4进行会谈会谈的成功，要求会谈者具有三种主要技能，即提问、倾听和总结。A开场白会谈开始时要注意打开僵局。可以采取握手、非正式地闲聊、介绍自己、交换名片等等方式，了解彼此背景资讯，找出双方的基本共识。逐步建立彼此的信赖。接着应说明会谈的目标、步骤和时间安排，并对预期的结果提出看法。8/23/202343B中间部分（交换资讯）该部分包括四大项工作：提问、倾听总结和记录。总结：对所交谈的内容进行归纳和概括，以保证会谈双方对交谈内容的一致性理解。澄清对方不了解的重点（对反馈的回应）。当对方回答不充分时，以不同形式重新发问。总结或再次说明主题，如有必要，更改会谈计划以便获得新资讯。用总结来组织喋喋不休的谈论。8/23/202344C结束会谈当你获得有关会谈者的必要信息之后，即可结束会谈，但结束会谈的方式应让会谈者感到欣慰。可以通过以下方式来结束谈话。说明所有应提出的问题已经发问完毕。为会谈者提供向你发问的机会，并回答。告知会谈者下一步将采取哪些行动以及有关的时间安排。结束谈话。向对方表示感谢。8/23/202345会谈中的禁忌不要与对方发生争论，争论不可能实现任何目标，毫无意义。不要让对方替代你的主导地位。例如不能让对方提出太多的问题。不要让对方在某一问题上耽搁时间太久，否则你将不能圆满地结束会谈。不要在已经答复的问题上停滞不前，应及时总结，把握转向其他有关内容。不要给神情紧张会谈者施加压力，要给予他们缓解紧张情绪的时间，而后平缓而认真地进行会谈。不要被对方的讲述所迷惑，应提出探索式问题以了解实情。不要进行毫无准备的会谈。不要让对方长时间等待，否则会谈一开始就形成了不和谐的气氛。8/23/2023463.5判断、分析结果A检查以下内容确定了会谈目标仔细查看已获得的信息，确认会谈中你打算获取哪些补充信息。进行富有建设性和目标性的会谈，以获取了真实信息。记录真实信息，观察结果和印象。B收集会谈之外反馈从会谈当事人的同事或熟人那里证实。查看过去相关的档案记录。对会谈者作进一步观察。研究会谈者提供的其他信息。判断是否已经达到目标。8/23/202347提问技巧使用开放式的问题，激发不设限的回答；如“你准备怎样处理这个问题？”使用封闭式的问题，取得特定范围内的答案；如“你准备在什么时间完成这个工作？”，“这项任务你能不能完成？”必要时，用对事不对人的方式提出要求，以免对方采取防卫性的回答。8/23/202348练习1开放式问题与封闭式问题火车误点对客户有什么影响？空的货物架什么时候可以送到现场？完成这些目标你有那些困难？你为什么要调到销售部？客户装的货与提货单上标示的不同吗？这个产品库存还有多少？你认为我需要什么能力、知识和技巧才能成为地区经理？新的软件如何影响我们输入资料的方式？开放式封闭式开放式开放式封闭式封闭式开放式开放式8/23/202349练习2对事不对人提问题你告诉过我，你会在明天以前给我这份报告，现在你说下星期以前都不能给我？为什么你总是把我客户的货柜在中途延迟到下一艘船上？你不能选别人的货吗？昨天我们开会时，你的表现使我很不高兴。为什么你要用那么恶劣的态度？我已经做了所有你要做的事，你还要我做什么？你连开会议程都还没有确定，为什么要叫我浪费时间来开会？这个起重机自从你上星期用过以后就不对劲，你是怎么搞的？8/23/202350练习2答案我以为这份报告明天会到，是不是我记错了？我觉得过去你建议将我的客户的货柜在中途港延迟到下一艘船时，我一向都很合作，可是这个客户有一批很急的货，你能想想别的办法吗？我想跟你谈谈昨天会议上我们的谈话。我是不是说错什么话让你觉得不安？我已经尽量完成这份任务的所有要求。还有什么其他我应该知道的要求吗？我觉得如果我们每个人都预先有一份开会议程的话，我们的会议会更有建设性。你同意吗。这个起重机几乎没有我们预期中那么好用。你可不可以告诉我，你上星期用它时发现什么问题。8/23/202351求职会谈应征者的目的是想让接见者相信，他是最适合某一职位的候选人；而接见者的目的则是在于评估每一位应征者的个人目标与公司目标的差距，并找出适合这个职位的第一号候选人。求职会谈给了双方一个互相观察对方的机会，接见者通常是应征者来到这家公司之后的第一个交谈的对象，在他眼中对方就代表了这家公司。接见者的一言一行很可能是应征者评估公司的唯一依据。所以，接见者需要搞清楚的信息是：应征者是否有能力担任这个职位；应征者受教育的程度及受过的职业培训；应征者的职业道德；应征者是否有自信心；应征者的性格；应征者在公司内的发展潜能。8/23/202352操作步骤制定会谈计划。除了与职位相关的资料以外，同时准备公司的说明资料。站在应征者的立场，猜测他可能会问公司什么问题？询问对方是否反对你做笔记。适时保持沉默。让对方知道你看过他的履历表了。会谈结束时详细告诉对方下一个程序。向对方表示谢意。评估会谈结果，比较应征者是否合适。8/23/202353求职会谈解决问题会谈在目的是解决问题的会谈中，接见者的主要责任在于陈述事实和选择解决问题的方式方法。所以接见者的态度就极为重要。以明显的方式表明你对会谈者的极大关注。不要显露权威。不要争论，不要提忠告。聆听会谈者的讲话。适当的插话或提问。关注机密性问题，建立和谐的交谈气氛。活学活用可以在下列情况下插话或提问：鼓励对方讲话；解除对方的恐惧和忧虑；总结谈话内容，核实或评论；澄清事实；将谈话引向已被忽略的话题上。8/23/202354操作步骤说明问题，而不是说明答案。确定关键事实。重申解决问题的条件。列明实现会谈目标的障碍。列明解决问题的可行方法，例如消除障碍的方法，不加评注。商定解决问题的最好标准。讨论解决问题的方法。选择解决问题的方法。商定实施计划。8/23/202355解决问题会谈惩戒性会谈惩戒性会谈是比较严肃的会谈，需要有预先的足够准备。这包括：我掌握全部的事实吗？我掌握直接证据吗？或者，我所考虑的情况是不是基本上来自他人的观点、间接证据或猜测？其他人是怎样被牵连的？直接毫升间接？我是否确信对所发生的事情了如指掌？我同那个员工私下交谈了吗？我是否为他提供了适当机会，让他说明对情况的看法？员工过去的记录怎样？工作时间的长短，业绩和行为如何？员工对规章制度的熟悉程度怎样？他们是否一直都想了解这些规章制度？是否有人告戒过他们，他们的行为可能引起什么后果？在这一事件中，是否还有其他特殊的情况或人员需要加以考虑？8/23/202356操作步骤关键点惩戒会谈之前一定要对所发生的事实有清楚的了解。这不但要听别人报告的，更样听当事人陈述的，还要查阅档案资料，把准备工夫做足。另外，还要记住的一点是，此次惩戒要能防止下次再犯同样的错误。否则，惩戒是毫无用处的。约定时间、地点。决定是私下谈，还是公开谈。说明处罚的根据。评估处罚将会对这个员工其他员工产生什么影响？是否要说明出发的必要性？8/23/202357总结无论是何种会谈，要想取得成功，就必须做到以下几点：双方要了解会谈的目标；双方在会谈之前预先做一些准备；初始阶段建立和谐的会谈气氛；会谈时运用有效的提问方式；对会谈实施有效的控制。8/23/202358提升技巧如果想提升会谈技巧，则可以从观察自己在会谈中的表现开始，坚持练习，逐步提高。回答以下的八个问题，可以帮助你评估以下自己的表现：我有没有做好面谈的准备工作？我的会谈计划是否充分？我预定讨论的主题是否都充分讨论到了？我有没有回答对方的疑问和关心的事项？对于我的表现，对方有没有给我任何回馈意见（语言或其他动作、手势等）？我所应用的非语言沟通技巧是否有效？我如何处理不充分的回答？下一次会谈时如何改善？8/23/202359沟通秘诀1.找出人我的共同点2.表达对别人的关怀3.表现良好的合作意愿4.避免前言不搭后语5.展现自己的能力6.保持言语的正确性7.知之为知之，不知为不知8.提出完整的说明9.要能跟上潮流10.观念要清楚8/23/202360沟通秘诀11.避免重复12.避免夸大其词13.衡量他人的批评与反对是否有道理14.为自己的决定负责15.保持自信16.不要当面撒谎17.保持诚恳的态度18.愿意承担风险19.维持优雅的风度与外表20.认清那些比你弱势的人很想得到你善意的回应8/23/202361沟通秘诀21.做为一个大人物，你必须先摆脱地位与权力的象征，才能与他人建立扎实的关系22.正确地评估他人的知识与经验23.在平等的地位上进行沟通24.避免做单向的沟通25.避免予人巧言令色的印象26.不要只当娱人的小丑，要能深入对方的思想27.适当的放低姿态28.使用强有力的语言来巩固自己的领导地位29.使用戏剧化的手法进行沟通30.学习如何接纳别人8/23/202362沟通秘诀31.承认自己的弱点32.记住，合乎逻辑的话未必就能打动别人的心33.先预想结局再构思达成目的的办法34.留意他人说话的弦外之音35.别指望光是用言辞敷衍别人36.语调和语意要能配合37.避免使用支配性的语调38.不要将别人当成傻瓜，即使是未成年的小孩也是蛮聪明的39.避免说教40.当对方陷入沉默的时候，请记住他是有意的8/23/202363沟通秘诀41.了解什么叫意在言表42.利用沉默做为有效的沟通武器43.消除自相矛盾的言语和肢体语言44.在追打对方破绽之前先找出不对劲的地方45.肢体语言较口头语言更为可信46.不要用二分法来为别人分类47.先问清楚他人主张背后的真正原因再提出自己的反对意见48.如果要讨论敏感的问题必须先提出警告49.先旁敲侧击再进入正题50.避免情绪性的字眼8/23/202364沟通秘诀51.适当地用我来说明一件事，以松懈对方的提防心理52.用“在另外一方面”来取代“但是”53.用审慎的回答取代鲁莽的反应54.维护自己的理念而非维护自己55.不要将个人好恶加入在理性的讨论中56.在小争执当中找出大问题57.态度要坚定，但是不要显得毫无弹性58.提出问题前要先有解决的腹案59.从合作而非竞争的角度界定事情60.认清有些问题是没有答案的8/23/202365沟通秘诀61.不要随便泼别人冷水62.找出正面的切入角度63.多使用肯定句，少使用否定句64