新一代自助理财终端的设计与应用

新一代自助理财终端的设计与应用

一、行业管理:从宏观角度到网上超市截至2009年3月31日，四家银行信箱的客户存款总额超过899亿元（超过13000亿元），比年初增加了9500亿元。它是世界上第二家主要客户存款公司，主要由于银行强大的客户基础、便捷的服务渠道和良好的品牌声誉。一直以来,工商银行拥有中国乃至全球银行中最庞大的客户群体,目前工行个人客户已达到1.9亿,几乎相当于英国、德国和法国三个国家的人口总和,是名副其实的“您身边的银行,可信赖的银行”。庞大的客户群使得我行有限而宝贵的柜面资源被普通客户长期挤占使用,对发展和壮大我行的优质客户极为不利。总行个人金融业务流程再造以来,服务质量明显改善,服务效率快速提升,系统运行平稳,内部控制不断加强,客户反映良好,达到了预期的效果。但我行业务与其他行相比,仍然比较繁忙。随着业务的不断发展,加强自助渠道建设,进一步分流客户到自助设备办理业务是提升我行零售业务竞争力的重要工作之一。今年4月27日,零点研究咨询集团(下简称“零点集团”)发布最新报告显示,由于金融危机导致上门客减少等原因,在对银行服务的便利、快速和尊重等多个“快速满意度”指标进行打分的结果显示,中国银行、中国建设银行、中国农业银行和中国工商银行等四大银行排在后四位。零点集团分析认为,这与四大银行客户基数众多、办理单一业务人次多有关。因此,仍需进一步加强我行柜面业务进行分流。二、前后场景无缝融通新一代自助理财终端,是指对现有自助设备进行升级改造,在自助终端上增加第二代居民身份证读卡机具,借助第二代身份证件的机读功能,通过自助设备上的机读功能和NOVA应用系统之间进行无缝联结,实现客户办理牡丹灵通卡·e时代等银行卡自助开卡,实现电话银行、网上银行、工行信使、债券交易、基金交易和黄金交易等自助开户,实现各类理财交易,办理汇款等结算交易的自助办理。通过新一代自助理财终端基本实现除自动取款机、自动存款机、存取款一体机和补登折机等自助服务终端不能实现的其他各项业务,减少银行柜面交易渠道资源的占用,减轻银行柜面排队压力,提升我行对优质客户的服务竞争力。三、基于业务处理的自助理财业务分流我行的自助设备可以进行存取款、代理缴费、查询、转账和第三方存管等业务处理,而开立银行卡、开户交易账户、理财产品购买交易和代理缴费协议签订等柜面占比较高的业务,在目前的自助设备上并不能处理。网银自助服务机也可以进行理财产品买卖交易,但银行卡开户等交易仍要到银行柜面进行业务处理。新一代自助理财终端是对现有自助渠道业务处理局限的重要改革,是解决现有许多的柜面业务不能分流的有效途径。目前,客户在银行窗口排号办理业务,办理牡丹灵通卡·e时代开卡以及网上银行、基金交易等各类开户手续、交易手续时,往往需要填写许多申请表、协议书和业务凭证,柜员也需要录入大量的客户信息,业务处理需要很长的时间。而开发新一代自助理财终端交易功能,将进一步分流柜面业务,诸如客户等候时间长、业务处理速度、客户满意度和客户分层服务等指标将有明显改观。使用新一代自助理财终端的目标客户主要定位于数量众多的普通客户、潜力客户以及部分中端客户,这部分客户将占到我行客户总量的80%以上。届时,将实现更广泛的业务分流,更多的客户分流,更多的交易品种分流,努力解决目前现有的自助设备不能分流、不能解决的业务问题,从而打造中国第一自助银行,为业务集中处理运营改革,为实现中国第一零售银行打好基础。四、身份证及其到体的改造现有的许多业务不能进行有效分流的原因,在于需要核验客户的身份证件。第二代居民身份证件的普及和其机读功能为开发新一代自助理财终端提供了良好的基础。居民身份证是国家法定证件和公民身份号码的法定载体,第一代身份证采用印刷和照相翻拍技术塑封而成,证件只具备视读功能,证件质量和安全防伪性能不高。第二代居民身份证是由多层聚酯材料复合而成的单页卡式证件,采用非接触式IC卡技术制作,信息存储容量大,具备视读和机读两种功能,具有读写速度快,使用方便,易于保管等优点,证件质量、安全防伪性能大大提高。通过在专用的自助设备上装置第二代身份证感应区,在自助设备内部装配联机使用的身份证专用阅读设备,由其通过内嵌的专用身份证安全控制模块,以无线传输的方式与第二代居民身份证内的专用芯片进行安全认证后,将芯片内的个人信息资料读出,再通过计算机通讯接口,将此信息联接上传到NOVA应用系统,同时将这些信息解码成文字和相片进行显示或者存储,实现客户自助开卡、自助开户和自助交易等多种功能。设计方案如下:(一)自助设备上原因在新一代自助理财终端上,点击“自助开卡”选项,将本人身份证件,放在自助设备上的第二代身份证感应区内,自助设备上即显示出客户的姓名、照片和身份证件号码等身份证件信息;如系代理开卡,在显示开卡人信息后,须选择“代理人身份证件录入”选项,将代理人身份证件放在自助设备上的代理人第二代身份证件感应区内,自助设备上即显示出代理人的姓名、照片和身份证件号码等身份证件信息。客户选择办理牡丹灵通卡·e时代等银行卡种类后,自助设备上显示出相应的银行卡开户协议,客户选择是否接受协议,如选择“否”,则系统退出开卡的业务处理流程;如选择“是”接受协议,则进行下一步处理,客户自愿输入家庭电话号码、手机号码等联系信息后,画面出现“请确认是否开卡”选项,点击“确认”,则自助画面显示“开卡成功”,并从自助设备的“发卡口”吐出客户所需办理的银行卡。客户开卡成功后,自助设备上的“凭条出口”可打印第二代身份证发新卡成功、卡号、交易流水号、交易日期和时间等内容;点击“取消”,则取消开卡的业务处理流程。为达到业务分流的目的,鼓励客户自助开卡,自助开卡的工本费可适当减免,自助卡年费可在满一年后收取;如客户提前销卡,则系统将按客户持卡时间,根据年费标准,收取相应的年费。自助开卡可先从牡丹灵通卡·e时代等借记卡试行推广,条件成熟时,可增加办理牡丹信用卡、理财金账户、财富账户等开卡功能。(二)自助设备上的代理人在新一代自助理财终端上,点击“自助开立交易账户”选项,将本人身份证件,放在自助设备上的第二代身份证感应区内,自助设备上即显示出客户的姓名、照片和身份证件号码等身份证件信息;如系代理开户,在显示开户人信息后,须选择“代理人身份证件录入”选项,将代理人身份证件放在自助设备上的代理人第二代身份证件感应区内,自助设备上即显示出代理人的姓名、照片、身份证件号码等身份证件信息。自助画面显示“请插入自助开户银行卡”信息,客户从“插卡口”插入开立交易账户准备使用的银行卡介质后,客户可根据画面的操作提示,在选择电话银行、网上银行、工行信使、债券交易、基金交易和黄金交易等开户种类后,自助设备上显示出相应的开户协议内容,客户选择是否接受协议,如选择“否”,则系统退出开户的业务处理流程;如选择“是”接受开户协议,则进行下一步处理,客户自愿输入家庭电话号码、手机号码等联系信息后,画面出现“请确认是否开户”选项,点击“确认”,则自助设备画面显示“开户成功”。客户开户成功后,自助设备上的“凭条出口”可打印出开户相关信息,如卡号、开户交易账号、交易流水号、交易日期和时间等内容;如选择“取消”,则取消开户的业务处理流程。(三)水、电、燃气等常用的银行代扣协议在新一代自助理财终端上,凭第二代居民身份证件,点击“自助签约”选项,客户可将水、电、燃气、固定电话、手机话费和数字电视费等日常缴费项目,根据客户的用户号,通过客户选定的银行卡介质,自助签订代扣协议,一次办理,月月由银行轻松进行代理缴费。客户也可以通过此交易,将需要月缴或年缴的保费,进行签约代扣。(四)客债业务分流柜面,实现银行转型在新一代自助理财终端上,点击“自助理财”选项,可对基金、黄金、国债和保险等业务都可以通过自助设备进行账务处理,从而分流柜面大量的日常业务,为我行加快经营转型,由核算型银行向交易型银行转变,大力发展理财业务和现金管理业务,以及各类中间业务和资金业务提供强大的支撑。(五)海外的包装在新一代自助理财终端上,点击“自助汇款”选项,可进行汇款业务处理,包括对其他银行的汇款。(六)客户本人特征与身份证件相关度新一代自助理财终端在对客户提供的第二代身份证件的真实性和有效性进行鉴别时,可识别出伪造、变造、仿造和过期的证件。同时对客户本人的面貌与其所提供的身份证件相片的相关度进行对比,可从脸型、眼睛、鼻子、嘴唇、眉毛、额头、耳朵、脖子、神情和发型等10个方面进行自动识别,如果面部特征差异在40%以上的,画面将出现“您好,因身份证件识别不明,请至银行柜面办理业务,敬请谅解!”等字样。开卡和开户的客户影像资料永久保存,以备查询。(七)已征用的交易代码为进一步加强操作风险防范,可对自助开卡和开户交易成功的业务,可设置成“待启用”状态。然后,可由客户持身份证件和开卡、开户交易成功凭条至银行柜面,由柜员通过NOVA应用系统新开的“客户自助交易处理”的交易代码,核对无误后,将“待启用”状态转换成“已启用”状态。“客户自助交易处理”的交易代码,用于对新一代自助理财终端受理成功的,需要由银行进行确认,才能实现交易完全办理的业务。(八)发展原则1.本人身份核验、激活交易处理开户、开卡均可通过自助交易渠道进行办理,但第一次取现必须要到银行柜面进行本人身份核验,再进行启用激活交易处理。如是代理自助开卡、开户方式,建议客户另行设置交易密码。2.通用原则将大量的纸质协议申请书,通过“是”、“否”接受协议这一电子方式来实现,方便客户自助操作,减少手工填写的麻烦。3.等式重复原则在新一代自助理财终端上进行自助业务,可获得双倍积分,促进业务分流。4.优先考虑策略对收益可观的理财产品,优先向自助理财的客户提供,促进理财终端业务的发展。5.提高业务处理效率对于挂失、投保、退保和开立存款证明等相对复杂的业务,通过新一代自助终端这一“前台”进行业务受理。当自助交易受理成功后,须由客户至银行柜面,由银行柜面审核、确认通过后打印相关业务凭证并加盖银行业务章印,减少客户先排号,再到银行窗口填写凭证,影响客户本人和其他排队等候的客户宝贵时间的做法,提高业务处理效率。比如:客户在自助投保成功后,自助设备上将提示客户“您的投保已成功,请至银行××窗口领取正式保单”。在银行柜面新一代自助终端后续业务处理窗口,柜员通过“客户自助交易处理”的交易代码,进行审核后,直接打印出保单,交给客户,实现将银保通系统业务处理转化为客户自助办理。五、业务分析(一)第二代身份证的作用从2004年开始,全国各地已陆续进入集中换发第二代居民身份证阶段,到2008年已基本完成全国集中换发证工作。据了解,第二代身份证制作流程属于国家一级机密,其重要地位可与印刷钞票相提并论,第二代身份证采用了数字防伪和印刷防伪技术,可以有效起到防止伪造证件或篡改证件机读信息内容等作用,将大大减少因伪造证件、盗用他人证件等违法经济案件的发生。为了顺应数字化信息时代要求,更好地运用第二代居民身份证机读设备的功能,在我行NOVA应用系统中完整地记录和反映居民身份证信息,丰富我行企业及个人客户信息系统内容,我行应尽快将这一国家科技成果应用到个人金融业务领域的经营发展活动中,开发新一代自助理财终端条件已经成熟,基础已经具备。(二)效率分析1.居民网格化后的居民身份证《居民身份证法》规定:16周岁至25周岁的居民将发给有效期10年的居民身份证;26周岁至45周岁的居民将发给有效期20年的居民身份证;46周岁以上的,发给长期有效的居民身份证。通过在新一代自助理财终端上安装的专用阅读机具,读取存储在证件芯片内的机读信息,并进行解密运算处理后,自动判别其真伪,自动对身份证是否过有效期进行判断。2.公民身份号码身份证件正面有签发机关和有效期限,印有国徽图案、证件名称、写意长城图案及彩色花纹;证件背面有姓名、性别、民族、出生日期、常住户口所在地住址、公民身份号码和本人相片7个登记项目,印有彩色花纹,图案底纹为彩虹扭索花纹,颜色从左至右为浅蓝色至浅粉色再至浅蓝色。上述信息均可通过新一代自助理财终端上的机读功能自动记载到NOVA主机系统的相关输入项中,由客户自助方式代替柜员手工录入客户信息,节约柜员录入信息的时间,减少柜员手工输入证件号码等信息带来的差错,大大提高生产效率,降低经营成本,也为客户关系维护、客户关联关系识别和柜员业务差错处理等工作提供了有利条件。3.有效实现客户分层服务,更好地服务客户,服务客户新一代自助理财终端将实现客户自助交易功能,可以省去客户填写各类表格的繁琐手续,可以省去客户排队等待的烦恼,缓解柜面排队压力,方便和吸引更多的客户通过自助渠道办理开卡、开户、理财交易等非现金业务,让客户轻松地体验自助的美好乐趣,还有利于实现客户分层服务,节约柜面资源,更好地服务于优质客户,让优质客户感受到尊崇和与众不同,有利于节约银行经营成本,实现股东价