理论认证第五套

理论认证第五套您的姓名：[填空题]*_________________________________针对客户服务中心而言，员工考核的主要目的是通过（）员工的工作过程，提升员工各方面的综合素质，从而确保客户服务中心的服务品质。[单选题]*教授和管控监督和指导(正确答案)关系和引领安全管控针对客户服务中心员工绩效考核管理而言，对于服务支撑人员的考核则主要以工作完成的（）方面进行评定。[单选题]*质量和时效性(正确答案)数量和好评率质量和好评率数量和实效性下列描述绩效考核标准的选项错误的是：（）。[单选题]*绩效标准是为员工所知的绩效标准是经过公司批准而制定的绩效标准应是不可衡量的、基于个人的(正确答案)绩效标准是合乎公司发展目标的对于客户服务中心而言，绩效考核的标准应是具体的、（）、基于工作而非个人的。[单选题]*可考核的不可衡量的不可互动的可衡量的(正确答案)员工的（），是指他们那些经过考核的工作行为、表现及其结果。[单选题]*绩效标准工作绩效(正确答案)工作量工作水平对于客户服务中心而言，要根据岗位及员工能力的不同，制定不同的（）目标。[单选题]*绩效和阶段(正确答案)质量和阶段绩效和完成量完成量和阶段绩效管理工作是管理者与员工一起完成的，并且最好是以（）的方式来完成。[单选题]*个人完成质量展现共同合作(正确答案)数量完成员工绩效考核建立在客户服务中心整体（）的基础上。[单选题]*考核模式和量化管理考核基准和量化管理(正确答案)考核基准和质量考核模式和质量所谓辅导是时时刻刻地帮助员工找出改进表现机会的过程，是指导、（）达到期望的成果。[单选题]*推动员工学习推动员工工作积极性教授员工学习指示方向及引领员工(正确答案)积极的在职辅导强调（），而非标准统一的教授。[单选题]*领导共性员工个性因材施教(正确答案)知人善任下列选项针对激励员工的描述错误的是：[单选题]*激励员工可以提高员工的自信心，唤起员工乐于工作的激情。激励员工不能促进工作顺利完成，保证不了工作质量。(正确答案)激励员工可以体现管理者个人修养激励员工可以树立管理者的个人威信。下列选项针对激励员工的描述正确的是：[单选题]*激励员工不能体现管理者个人修养激励员工不能树立管理者的个人威信。激励员工可以提高员工的自信心，唤起员工乐于工作的激情。(正确答案)激励员工不能促进工作顺利完成，保证不了工作质量。下列对于员工激励的描述错误的是：[单选题]*物质与精神激励相结合的原则明确绩效激励前提的原则(正确答案)激励力度适中的原则因人而异的原则下列不属于物质激励的描述是哪个？[单选题]*长期收入、短期收入稳定收入、风险收入现金收入、实物收入意外奖励收入(正确答案)下列不属于精神激励的描述是哪个？[单选题]*口头表扬职位调任(正确答案)书面表扬竞赛评优下列哪些描述属于精神激励领域？[单选题]*稳定收入、风险收入意外奖励收入职位调任书面表扬(正确答案)下列哪些描述属于物质激励领域？[单选题]*长期收入、短期收入(正确答案)职位调任竞赛评优口头表扬“根据客户服务中心的工作特殊性，可以采取互联网和纸张问卷两种方式，根据日常班务实时调整调查方式。问卷调查为不记名方式，规避员工不愿意回答某些特定问题的情况发生。”是对于下列客户服务中心员工满意度调查步骤与之相对应的是：[单选题]*制定员工满意度调查计划统计分析员工满意度调查问卷结果选择员工满意度调查方法(正确答案)确定实施员工满意度调查时机“汇总调查结果并进行统计分析，通过数据了解掌握员工最大的需求和最抱怨的地方。”是对于下列客户服务中心员工满意度调查步骤与之相对应的是：[单选题]*统计分析员工满意度调查问卷结果(正确答案)选择员工满意度调查方法制定改进措施和实施方案确定实施员工满意度调查时机“当客户服务中心业务发展和员工队伍迅速扩张的时候，当有上升趋势的员工流动率增大的时候，当有客户服务中心不可预测的如组织内部调整等突发事件的时候，当薪金有调整的时候，员工满意度调查是非常迫切和必要的，这是最佳时机。”是对于下列客户服务中心员工满意度调查步骤与之相对应的是：[单选题]*统计分析员工满意度调查问卷结果确定实施员工满意度调查时机(正确答案)选择员工满意度调查方法制定改进措施和实施方案了解员工（）方面对企业环境因素的满足感受并做适应性改变，有助于降低员工流失率，提高企业经济效益。[单选题]*欢乐和悲伤心理和生理(正确答案)内在和外在性格与情感影响员工满意度的因素当中，环境因素不包括：[单选题]*工作空间质量工作作息制度工作配备齐全度工作涉及知识信息维度(正确答案)“上级的信任、支持、指导，同事的相互了解和理解，以及下属领会意图、完成任务情况，得到尊重”是指的影响员工满意度的哪个维度？[单选题]*工作强度合作和谐度(正确答案)信息开放度兴趣相关度“对企业发展前景看好，充满信心。”是指的影响员工满意度的哪个维度？[单选题]*工作作息制度兴趣相关度企业了解度企业前景(正确答案)“信息渠道畅通，信息的传播准确高效等。”是指的影响员工满意度的哪个维度？[单选题]*合作和谐度信息开放度(正确答案)组织参与感企业了解度下列对于高关注度员工的界定错误的是：[单选题]*在核心岗位工作的员工内心情感丰富的员工(正确答案)表现相对出色的员工具备人力资源市场上稀缺能力的员工员工满意度调查的作用是：[单选题]*用来预防我们期望保留员工的流失。(正确答案)建立一套完善的用人机制。留住所有想走的员工创造更多的就业机会下列针对员工满意度调查，描述错误的是：[单选题]*在进行员工满意度调查的时候，可以按照部门进行统计员工满意度调查可以按照员工被保留的价值进行分类统计和分析员工满意度调查要真正去了解那些我们期望保留的员工的需求员工满意度调查尽力去满足他们的物质要求，提升他们的薪资满意度。(正确答案)（）是很多企业人力资源管理工作的重要组成部分，对于客户服务中心也不例外。[单选题]*员工薪资状态调查员工工作量完成情况调查员工满意度调查(正确答案)员工工作时长调查客户服务中心员工满意度调查倡导（），注重团队合作，从而促进提高员工工作效率，提高员工满意度，每次的调查过程都是从认识、理解、落实，到强化、提升的阶梯递进过程。[单选题]*人人为我、我为人人作风硬朗、踏实肯干尊师重道、又红又专尊重人性、以人为本(正确答案)客户服务中心员工满意度调查可以促进提高员工工作效率，提高（），每次的调查过程都是从认识、理解、落实，到强化、提升的阶梯递进过程[单选题]*员工满意度(正确答案)员工的薪资员工的业余文化生活水平员工个人业绩“正确分析员工满意度调查结果，过滤出对客户服务中心发展有积极促进意义的意见和建议，制定相应的改进措施和实施方案，并向员工宣传推广。”是对于下列客户服务中心员工满意度调查步骤与之相对应的是：[单选题]*选择员工满意度调查方法制定改进措施和实施方案(正确答案)确定实施员工满意度调查时机统计分析员工满意度调查问卷结果（）是对客服代表执行客户服务中心规章制度情况进行考核。[单选题]*业务技能考核工作质量考核劳动纪律(正确答案)服务质量考核通过（）激励，管理者可以提升自己及下属的工作能力，更可以极大地激发起下属的积极性和主人翁精神。[单选题]*目标授权(正确答案)尊重宽容全面质量管理里的PDCA是指什么？*P是指计划(正确答案)D是指执行(正确答案)C是指检查(正确答案)D是指效果(正确答案)服务提供过程的要素包括（）、（）、（）等。*客服代表的技能水平运营质量(正确答案)客服代表对服务标准的履行情况(正确答案)服务补救机制的建立(正确答案)客服代表服务质量管理的目标主要有以下三点？*保证为客户提供服务的质量水平(正确答案)提升用户满意度，促成交易率提升客服代表的实际操作能力，达到服务标准(正确答案)提高客服代表的工作效率，节约成本(正确答案)以下哪些是属于服务态度引起的致命差错*与客户发生争执(正确答案)未使用规范语言(正确答案)针对客户关注问题未作答(正确答案)不懂装懂(正确答案)搪塞(正确答案)以下属于质检随机监听缺点是？*随机监听需要很及时的反馈，否则被监听者无法记清谈话的内容(正确答案)由于不能确定客户电话何时呼入，监听者有时不得不为了等待电话呼入而造成时间利用率降低(正确答案)无法对客服代表电话品质做出全面、客观、有效的评估(正确答案)对于集中抽查质量也很有帮助客服代表可能会因为监听者在身边而产生依赖心理质检电话监听中监听方式为电话录音的优点是哪些？*为客服代表服务质量评估提供依据(正确答案)客服代表自己也可以听电话录音，以帮助客服代表判别自己需要改进的地方(正确答案)监听者可以灵活选择监听工作时间(正确答案)对于集中抽查质量也很有帮助(正确答案)质检监听方式为随机监听时，对系统要求有哪些？*系统提供电话会议功能，使得监听者和客服代表可以同时接听同一来电系统要能够保证监听者在本地或远程进行实时监听(正确答案)系统能够让监听者了解客服代表电话状态，以保证监听有效的电话，提高监听者的工作效率(正确答案)具备屏幕捕获功能，使监听者能够全面了解客服代表的工作状态(正确答案)人工质检模式存在以下哪几种缺点？*质检覆盖率低(正确答案)准确率低抽样精准度低(正确答案)时效性差(正确答案)客服中心的业务拨测的方式有哪些？*电话/交互拨测(正确答案)系统内呼(正确答案)面拨(正确答案)试卷测试管理者进行质量监控时需要遵守原则包含了？*客观性原则(正确答案)持续性原则(正确答案)交互性原则(正确答案)样本选取普遍性、全面性原则(正确答案)从客服呼叫中心自身出发，影响客户满意度的主要因素有哪些？*诚实(正确答案)关心(正确答案)友善(正确答案)专业(正确答案)保证客服代表数量、素质的基础工作是什么？*科学排班人员招聘(正确答案)培训工作质量(正确答案)严格现场管理在质量管理中，将客户和质检人员对服务质量的感觉进行量化是客观评价客户服务中心服务质量的重要手段，在制订量化标准时要遵循的原则有哪些？*可扣罚简单(正确答案)可测量(正确答案)成本控制(正确答案)以下属于服务质量监控内容的是？*日常质检(正确答案)工单质检(正确答案)流程质检(正确答案)专项质检(正确答案)组织评定是指客户服务中心根据预先设定的（）目标，对比（），对（）进行综合评价*服务质量(正确答案)满意度运营实绩(正确答案)运营质量(正确答案)以下哪些是影响客户满意度的主要因素？*诚实(正确答案)注意(正确答案)记忆(正确答案)专业(正确答案)设想(正确答案)有哪些外部因素会影响客户服务中心质量?*事故、故障(正确答案)政策变更、重要业务上线(正确答案)重大投诉(正确答案)媒体来电需要关注哪些内部因素来保证客户服务中心质量?*拥有相当数量和素质的客服代表(正确答案)IVR（交互式自动语音应答）系统流程畅通、内容充实(正确答案)投诉处理流程健全(正确答案)质检工作(正确答案)任何质量控制指标都包括（）和（）这两部分*质量(正确答案)品质效率(正确答案)效能服务过程设计包括以下两个方面：*服务流程设计(正确答案)服务水平设计服务标准设计服务方式设计(正确答案)目前，客户服务中心可为客户提供多种服务方式，包括（）、（）、（）、（）、（）等，每种服务方式都有自己的特点和限制条件，因此，要根据不同的服务需求、不同的业务特点，设计差异化的服务方式。*IVR语音提示(正确答案)自动语音咨询(正确答案)智能客服(正确答案)自动业务办理(正确答案)人工服务、在线客服(正确答案)客服中心质量管控监控标准就是专门针对人工服务而言的，其标准设计应注意以下几个方面：*确定监控内容(正确答案)选择关键监控点(正确答案)监控服务方式监控服务流程NPS的数值如何解读？*为正值推荐者比例大(正确答案)为正值越大，客户/品牌的口碑越好,忠诚客户越多(正确答案)为负值贬损者比例大(正确答案)为负值时，客户忠诚度却不高,容易投向竞品;也很难拉动新客户的加入(正确答案)下列关于满意度测评正确的说法有哪些？*是用户对业务的主观体验(正确答案)是从用户的角度感觉到的系统的整体性能(正确答案)是客户对服务商整体满意度的衡量(正确答案)端到端测评客户体验与服务质量相同客户服务中心的工作中，影响客户服务感知的主要因素有什么？*人员服务态度和技能(正确答案)有足够的营销活动热线运营服务(正确答案)热线业务办理方便快捷(正确答案)客服人员有以下选项中哪些表现能使用户给出正面评价*能言善辩关注与尊重用户(正确答案)积极主动(正确答案)足够专业(正确答案)根据客户的要求，可以从哪些方面灵活地加以设计热线业务办理服务？*便捷性性(正确答案)功能全面性(正确答案)流程畅通性(正确答案)美学设计客服中心管理者可以从哪些方面设计热线语音服务，使客户满意度更高？*10010引导语音是否清晰(正确答案)10010接通速度(正确答案)10010IVR操作是否简便(正确答案)查询是否方便(正确答案)人工入口是否方便接入(正确答案)提升客户感知有什么措施？*正确认知顾客期望(正确答案)制定服务标准，优化服务流程(正确答案)提高员工服务水平(正确答案)服务补救(正确答案)服务业绩分析的来源主要有（）和（）两个方面。*组织评定(正确答案)客服技能评定客户评定(正确答案)质检评定客户评价有哪几个来源，（），（）。*客服人员的专业知识服务提供过程中的服务满意率数据(正确答案)客服人员的服务态度客户满意度调查的结果(正确答案)客户服务中质量管理符合广义服务质量管理的基本模式，结合电信企业的行业特征，以及“技术密集、劳动密集”的组织特征，在实施质量管理过程中应遵循以下基本原则*以人为本原则(正确答案)以客户为中心原则(正确答案)全员参与原则(正确答案)量化管理原则(正确答案)以数据为决策依据原则(正确答案)客服中心质量管理在设置服务目标之前要先准备什么？*确定顾客的需求与期望重点(正确答案)正确认识顾客期望的可行性(正确答案)市场分析生产经营目标服务标准在定制后还需要做什么工作？*获取质量管理信息(正确答案)发现工作流程中缺失或待改善的地方(正确答案)实施流程的改进与更新(正确答案)周而复始进行(正确答案)客户回访流程是服务实现流程之一。[判断题]*对(正确答案)错根据不同的业务流程，工单流程可以个性化设计，但包含的环节都是一样的。[判断题]*对错(正确答案)协调流程通常在工单流程不能满足业务现状的情况下启用，它的流转可以基于工单系统或者其他系统来实现。[判断题]*对(正确答案)错时间动作法也叫流程写实。[判断题]*对(正确答案)错服务质量主管参与现场管理的频度每周应不少于2小时。[判断题]*对错(正确答案)座席人员正在进行的服务未完成时，不可交接班。[判断题]*对(正确答案)错员工如发现自己工号密码遗失、失效，应尽快上报工号管理员更改，期间由该工号产生的不当操作由公司负责。[判断题]*对错(正确答案)话务量预测应分渠道进行，话务量短期预测的话务量必须精确到每小时。[判断题]*对错(正确答案)美国AT&T公司，首家推出了主被叫分摊付费的400服务号码。[判断题]*对错(正确答案)基于交换机的呼叫中心与基于计算机的板卡式呼叫中心两种方案的区别主要在于前台接入技术。[判断题]*对(正确答案)错人工座席数量在100至200之间的呼叫中心称为中型呼叫中心。[判断题]*对错(正确答案)自建自用型呼叫中心比外包服务型呼叫中心分工会更细。[判断题]*对错(正确答案)继微博客服之后，微信客服也成为中国联通互联网服务的另一大特色。[判断题]*对(正确答案)错人类接收信息的70%来自视频。[判断题]*对(正确答案)错电信行业仅通过电话向客户传递服务。[判断题]*对错(正确答案)客户服务中心可以通过服务的品牌化和承诺化来提供服务的无形线索。[判断题]*对错(正确答案)总部客户服务部门组织区域呼