绿城地产客户满意度研究报告提案

绿城房产客户满意度研究报告孟凡向1/135目录项目摘要……….……...3调查楼盘介绍………………….………...4调查成果摘要………………….……...9样本构造………………11产品品质部份…………….…………...…………...12价格部份…………….………...….68销售服务质量……….………...….72品牌与形象…………….……...…1062/135一．调查目标为了更加好地做好客户服务，传递绿城品牌文化，特开展本次绿城房产客户满意度调查，以更加好地掌握消费者对绿城产品满意度，为下一步公司管理与市场开拓提供数据根据。针对产品品质，性价比，销售服务，物业服务质量，品牌与形象这几个方面向消费者进行调查，以取得消费者对绿城房产各方面细分评价。除了对绿城房产现实顾客进行访问外，同步对绿城房产潜在顾客进行调查，以全面理解绿城房产在消费者心目中地位与形象。二．调查地点北京市（百合公寓），合肥（桂花园），杭州（春江花月），以及各都市对应售楼处三．调查对象及样本数北京现实顾客261份，潜在49；合肥现实顾客161份，潜在55，杭州现实顾客302份，潜在32；四．调查办法预发问卷自填回收+面访五．调查内容见附录问卷六．调查时间2023年12月11–12月21日七．调查执行单位宁波市棋格市场研究有限公司项目摘要3/135调查楼盘介绍4/135绿城·北京百合公寓

绿城·北京百合公寓位于北京西南房山区。项目总占地852亩，总建筑面积约63万平米，其中地下车库面积约10万平方米；容积率约1.123，绿化覆盖率高达57.7%。百合公寓承袭绿城一贯“低密度、低容积率、高绿化率”标准，将北方大气和南方灵秀相结合。百合公寓配套服务设施完善，幼稚园、大型健康休闲会所、小区综合商业服务中心、标准篮球场、标准网球场、室内游泳池等一应俱全。驱车京石高速仅20分钟即可达到西三环六里桥；绿城·百合由多层、小高层、高层、大型会所、学校、幼稚园等组合而成，配备了集休闲、购物、娱乐、教育于一体各类当代化生活服务设施。

采取江南围合式布局方式，通过中心花园、组团绿地、宅间绿地和蜿蜒曲折水系，营造出江南小镇意象，尽显江南园林意境，是京石高速沿线低密度、高绿化率、低容积率“大小区——小住区”典型力作。5/135绿城·合肥桂花园

绿城·合肥桂花园位于合肥市高新区西南，东临科学大道，北靠合肥市景观大道黄山路，西连人工湖路，南接天湖路，与人工湖及合肥市区惟一山脉大蜀山隔路相望，自然景色十分宜人。由多层公寓、小高层公寓、中心会所、学校、幼稚园及各类当代化生活服务设施组成，总占地面积约480亩，总建筑面积近41万平方米，容积率1.22，绿化率42.3％，是低层次、低密度、高绿化率大型崇高生活园区。采取围而不合整体布局，外借湖光山色入园，内依各组团高低错落，形成灵活有序空间形态。大规模中心花园和组团、宅间绿地及蜿蜒曲折水系，形成了层次丰富生态视域。秉承绿城集团“以人为本”开发理念和浓郁人文精神，营造出一座温馨秀丽、清新典雅江南小城。6/135绿城·杭州春江花月绿城•春江花月位于杭州城南复兴地域沿江地带，南临钱塘江畔之江路，北靠钱江路，东依姚江路，西邻飞云江路和凤凰广场。区域内地形开阔，临江傍山，自然环境得天独厚。绿城•春江花月总建筑面积约48万平方米，共33幢11至28层小高层、高层景观公寓，分三期开发。春江花月一期、二期晓风苑、芳甸苑已经交付，二期流云苑于2023年5月底交付，三期热销中。

绿城•春江花月将以其独特自然环境、楼盘规模、建筑设计和配套设施而成为钱塘江畔永恒风景和"钱塘江时代"临江景观住宅典范作品。7/135主要指标标分标准:本次调查评分采取5分制，5分代表”非常满意”，4分代表”比较满意”，3分代表”一般”，2分代表”不太满意”，1分代表”非常不满意”；Top2：

指”非常满意”与”比较满意”两项累加；Top3：

指前三项最主要原因累加；Mean：

均值，指每个选项分值加权平均值，Mean越大，说明”非常满意”与”比较满意”选中率越高；8/135调查成果摘要产品品质建筑质量绿城建筑质量总体上评价是比较高，尤其是在建筑用材档次及外观质量上评价是最高，三个都市基本上都是这样，北京与杭州好评率均超出90％，合肥也有83.2％；三地普遍对住宅隔音效果都有微词，以合肥与杭州尤为突出，好评率均不到70％；三地对建筑质量评价中，总体来看北京最高，杭州其次，合肥第三；户型与布局设计

北京与杭州顾客对户型与布局设计评价比较高，好评率均在85％以上，而合肥相对较低，好评率在80％下列；潜在顾客在户型与布局设计方面认可度均超出了实现顾客，说明绿城品牌影响力非常大；功能质量

顾客对采光与通风评价很高，基本都在90％以上；北京与合肥顾客对于隔热/保暖上面都有点意见，北京顾客主要集中在供暖价格以及壁挂炉质量上，而合肥顾客主要集中在取暖设施没有到位上面；自然环境和人文环境顾客对绿城房产自然环境营造上评价是非常高，不论是地处北方北京与合肥，还是江南杭州，顾客对于这种江南景致园林布局认可度都是非常高；由于物业区域位置问题，顾客对于生活便利性（交通、购物等）还是存在着一定意见，尤其是在合肥与北京，在一这点上潜在顾客意见更大，也许是她们考虑购买妨碍原因之一；同步噪声干扰评价也不是很高，一方面小区入住率目前还不高，装修噪声影响较大，另一方面也许与小区周围道路环境有关，如杭州春江花月边上之江路货车噪声较大，对临近马路居民影响较大，这样对降噪要求就更高了；9/135调查成果摘要配套娱乐设施与前面高满意度形成鲜明对比，北京顾客对于配套娱乐设施满意度是比较低，各细项均达不到80％；合肥顾客对于会所及游泳池感到比较满意，杭州顾客对于会所与日常休闲场所感觉比较满意；三都市顾客均对目前运动场所设施以及健康保健设施感觉稍有欠缺；择房考虑原因从前三个主要原因合计来看，不论理哪个都市，现实顾客还是潜在顾客，大家最重视还是建筑质量与户型及布局设计；现实顾客与潜在顾客相比较而言，现实顾客更重视物业管理，而潜在顾客更看重自然环境与人文环境；性价比从数据能够看出，客户对于绿城产品性价比满意度还是不高，这也许与产品价格有很大关系；北京顾客性价比满意度最高，达成了85.3％，而合肥是最低，仅为62.7％；销售服务质量

北京顾客对销售服务总体满意度为96.5％；而合肥为83.2％，合肥主要是销售人员服务素质上失分较多；杭州销售服务总体满意度为85.4％，部份杭州业主以为楼书及其他宣传资料美观性与实用性上要差某些；绿城形象

与前面建筑质量与销售服务质量评价体现出高度一致性，北京顾客对绿城形象评价是最高，杭州次其，合肥最差，合肥是接近80％，而北京是高于90％，杭州是接近90％；

北京顾客与杭州顾客对于绿城信任度是很高，超出或者接近90％；合肥顾客对绿城信任度相对差某些，也许有些承诺兑现上还存在某些问题；10/135都市物业已交付户数入住户数实际回收问卷潜在顾客北京北京百合公寓1355户450户26149合肥合肥桂花园1165户515户16155杭州杭州春江花月1901户700户30232样本构造11/135北京合肥杭州苑名完成份数苑名完成份数苑名完成份数春晓苑14芳树苑30芳甸苑66叠翠苑5桂雨苑14江树苑75风荷苑41沐霞苑31流云苑15桂雨苑35闻莺苑44潇湘苑11梦泉苑19溪递苑24晓风苑52南屏苑30映澄苑18映霞苑11栖霞苑68月华苑72秋月苑49样本分布12/135操作方式13/135北京入户（大约60份）：这次业主满意度调查，北京物业是比较配合，一般都在晚上陪同我们去业主家里敲门，在我们与业主说明是第三方来做业主满意度调查，想理解业主对绿城产品品质与各项服务满意度评价时，他们也是蛮理解，同步业主也把我们当成是他们跟绿城沟通一种通道，积极反应问题，这样每天晚上坚持去跑，最后完成问卷大约有60多份，这种调查方式回收问卷质量比较好，但难度大，效率比较低。面访（大约50份）：白天时候，除了去售楼处进行潜在顾客访问之外，其他时间我就在物管处等候，一般每天都有不一样业主过来反应他们情况，或者来交水电费，买水票等等。我事先把小礼物都摆放好，等他们事情反应完或者事情做好，我会上去拦截，与他们说明来意，让他们做份问卷，顺便领取一份小礼物，除了那些有急事要走业主之外，大部分业主都会答应，这样每天下来大约也做了50多户。班车（大约150份）：北京问卷回收率最高应当算是班车上了，从物管处理解到，每天早上6：30有一辆班车从绿城出发到市区，晚上也是6：30有一辆从市区回到绿城。由于我们是属于第三方调查公司，因此绿城工作人员是不能填写，并且我跟物业人也确认过，班车上只能坐业主。因此我第二天早上6点就去等班车，等司机来了之后，我跟他讲明来意，让他帮着我把问卷发给业主，就是每上来一位业主，我们就发一份，告诉他们说做完之后直接交给司机，顺便拿一份礼物，晚上司机回来时候我直接在南门等他，把问卷拿回。第一天我就收回将近50份，检查后发觉跟前面做问卷没有反复。这种方式大约做了4天后，就发觉反复填写问卷多起来了，我就停顿了这种调查方式，同步把反复问卷筛选出来，最后统计在班车上完成问卷有150份左右。14/135合肥入户（大约30份）：周四一早8：30我达到小区会所，在葛主任帮助下我先给了保安总管200份问卷，由他们在小区四个出入口分发给小区居民。上午我在会所一楼售楼处做潜在顾客访问，下午到物业理解了一下，居民自己把问卷填好后上交寥寥无几，晚上5点多我就开始入户，一开始我是自己一种人去敲门，但业主都不开门，直接回绝了，甚至有问询电话打到保安处，因此我就请保安陪我一起入户，在介绍自己时，我说明是第三方调查公司，对业主进行绿城产品品质与服务满意度调查，这样每天都能够完成些问卷，这种方式进行了7天，一共完成问卷大约有30份。会所（大约90份）：调查期间，刚好遇到了合肥物业给业主赠送年度报卡活动，业主在周末都会到小区会所来领报卡，我把礼物摆在桌上，来会所业主都问是不是拿了报卡尚有礼物能够拿，我就让取了报卡业主都来接收问卷访问，由于小猪灯这个礼物很可爱，业主通过我解释，也懂得这是房产公司请我们第三方来对他们进行意见采集，也很配合，都会接收我面访，有人也会自己当场填写好问卷交给我。我利用这种方式，两天内收到了不少问卷，加上平时在会所做到业主，一共大约有90份。拦截（大约40份）：由于会所就在北大门，我直接在门口拦截回家业主，请他们到会所接收我访问，另外平时有些业主会在小区内休息散步，我找机会也就直接与她们进行沟通，这样每天都能产生某些问卷，累积起来也完成了40份左右。15/135杭州业主上交（大约80份）：在开始一周时间里，我们在物业处发觉到他们并没把六百份问卷都发出去，只发了三百份左右卷。问其原因，说是根据业主入住情况来发，有些不经常有人住就没发。这时督导强烈要求不论业主在不在都必须要把问卷发放下去，物业领导说会让管理员去发放。近20天时间内，在物业处收了80份左右问卷入户（大约40份）：由于项目时间大大超出本来计划，而问卷又迟迟收不上来，在最后一周内，我们另外找了二位访问员，一起在小区里寻找机会接触住户并且进行访问，尤其是在下班高峰这个时间，在楼道入口与某些业主商定访问时间，或者直接将问卷交到业主手上，商定期间上门回收，这样回收了40份左右。面访（大约40份）：平时会有些业主在小区里面休闲，我们积极上去沟通解释，一般业主此时接收度都很高，但春江花城业主一般都很忙，在小区休息以老人居多，因此这种方式完成问卷并不多，一共有40份。管理员回收（大约100份）：最后四天，督导数次与余主任和沃女士沟通，并且数次解释绿城集团对本次调查问卷重视程度后，余主任安排了（芳甸苑、晓风苑、江树苑）三位管理员帮助督导员工作，在与三位管理员沟通后，管理员确保能够把问卷回收上来，不过还是不一样意督导陪同一起工作，最后三位管理员交给我们问卷一共有100份左右。集中搞活动（大约60份）：由于不能在要求时间内完成要求数量，并且问卷物业还没有所有发放下去，因此督导在增加时间里，数次与物业沟通并要求物业提供桌子以方便督导在小区入口设点访问住户、或者同意有物业人员陪同下上楼访问及收卷。12.16-12.17号这个周末，天气非常好，我们在北门两个通道上搞抽奖活动，主要采取当面填写然后领取礼物这种方式，但由于业主都比较匆忙，并且我们也只有一条凳子作为陈列柜，所后来来就让乐意填业主先领礼物，把问卷拿回家再填，我们根据登记室号再上门回收问卷，现场填好加上领取回家再填问卷一共有60份左右。16/135一.产品品质17/1351.建筑质量18/135建筑质量都市非常不满意不太满意一般比较满意非常满意top2Mean北京0.31.412.539.346.685.84.3合肥1.54.016.440.137.978.04.1杭州0.81.89.138.250.088.34.4绿城建筑质量总体上评价是比较高，尤其是在建筑用材档次及外观质量上评价是最高，三个都市基本上都是这样，北京与杭州好评率均超出90％，合肥也有83.2％；三地普遍对住宅隔音效果都有微词，以合肥与杭州尤为突出，好评率均不到70％；三地对建筑质量评价中，总体来看杭州最高，北京其次，合肥第三；19/135建筑质量_北京实际顾客内容有效样本权重非常不满意不太满意一般比较满意非常满意top2Mean建筑质量满意度0.31.412.539.346.685.84.3A隔音性能25510%0.85.116.547.530.277.64.0B室内管线布局（电源、电话、有线电视插口等数量和位置）25210%0.02.019.841.336.978.24.1C防水防渗漏能力2535%0.82.822.539.134.873.94.0D防潮能力2515%0.42.016.744.236.780.94.1E房屋框架和墙体建筑施工质量24930%0.00.412.040.247.487.64.3F住宅产品建筑用材（包括外墙面砖、花岗岩、涂料、门窗、公共部位装修材料）档次及外观质量是否满意？25530%0.40.48.634.556.190.64.5G门窗质量（是否变形）25510%0.41.67.538.452.290.64.420/135建筑质量_北京潜在顾客内容有效样本权重非常不满意不太满意一般比较满意非常满意top2Mean建筑质量满意度0.00.73.860.934.595.44.3A隔音性能710%0.00.00.057.142.9100.04.4B室内管线布局（电源、电话、有线电视插口等数量和位置）2510%0.00.012.068.020.088.04.1C防水防渗漏能力85%0.00.012.550.037.587.54.3D防潮能力95%0.00.00.066.733.3100.04.3E房屋框架和墙体建筑施工质量2630%0.00.03.869.226.996.24.2F住宅产品建筑用材（包括外墙面砖、花岗岩、涂料、门窗、公共部位装修材料）档次及外观质量是否满意？3430%0.00.02.952.944.197.14.4G门窗质量（是否变形）2710%0.07.40.059.333.392.64.2潜在顾客也许是受到使用经验限制，在建筑质量上评份比较均匀，相对而言建筑用材档次及外观质量评价也是最高；部份细分项目上有效样本量过少，不易作定量分析；21/135建筑质量_合肥实际顾客内容有效样本权重非常不满意不太满意一般比较满意非常满意top2Mean建筑质量满意度1.54.016.440.137.978.04.1A隔音性能16110%4.37.523.633.531.164.63.8B室内管线布局（电源、电话、有线电视插口等数量和位置）16110%2.53.731.737.324.862.13.8C防水防渗漏能力1615%4.33.120.539.132.972.03.9D防潮能力1615%3.13.718.642.931.774.54.0E房屋框架和墙体建筑施工质量16130%0.63.111.244.141.085.14.2F住宅产品建筑用材（包括外墙面砖、花岗岩、涂料、门窗、公共部位装修材料）档次及外观质量是否满意？16130%0.03.713.037.945.383.24.2G门窗质量（是否变形）16110%3.15.016.842.932.375.24.022/135建筑质量_合肥潜在顾客内容有效样本权重非常不满意不太满意一般比较满意非常满意top2Mean建筑质量满意度0.51.012.944.241.485.64.3A隔音性能2010%0.010.015.045.030.075.04.0B室内管线布局（电源、电话、有线电视插口等数量和位置）2110%0.00.014.371.414.385.74.0C防水防渗漏能力175%0.00.05.952.941.294.14.4D防潮能力185%0.00.016.750.033.383.34.2E房屋框架和墙体建筑施工质量1730%0.00.011.835.352.988.24.4F住宅产品建筑用材（包括外墙面砖、花岗岩、涂料、门窗、公共部位装修材料）档次及外观质量是否满意？1930%0.00.015.836.847.484.24.3G门窗质量（是否变形）1910%5.30.05.357.931.689.54.123/135建筑质量_杭州实际顾客内容有效样本权重非常不满意不太满意一般比较满意非常满意top2Mean建筑质量满意度0.81.89.138.250.088.34.4A隔音性能30210%3.36.321.234.135.169.23.9B室内管线布局（电源、电话、有线电视插口等数量和位置）30010%0.01.711.340.746.387.04.3C防水防渗漏能力3005%0.32.39.340.347.387.74.3D防潮能力3025%0.32.311.641.744.085.84.3E房屋框架和墙体建筑施工质量30230%0.70.74.640.453.694.04.5F住宅产品建筑用材（包括外墙面砖、花岗岩、涂料、门窗、公共部位装修材料）档次及外观质量是否满意？30230%0.31.37.936.154.390.44.4G门窗质量（是否变形）30210%1.01.710.937.149.386.44.324/135建筑质量_杭州潜在顾客内容有效样本权重非常不满意不太满意一般比较满意非常满意top2Mean建筑质量满意度1.43.521.944.229.173.34.0A隔音性能2010%0.00.020.055.025.080.04.1B室内管线布局（电源、电话、有线电视插口等数量和位置）1910%0.00.042.142.115.857.93.7C防水防渗漏能力185%5.65.627.855.65.661.13.5D防潮能力185%0.05.627.855.611.166.73.7E房屋框架和墙体建筑施工质量2030%0.05.025.035.035.070.04.0F住宅产品建筑用材（包括外墙面砖、花岗岩、涂料、门窗、公共部位装修材料）档次及外观质量是否满意？2130%0.04.814.342.938.181.04.1G门窗质量（是否变形）1810%11.10.011.155.622.277.83.825/1352.户型与布局设计26/135户型设计都市非常不满意不太满意一般比较满意非常满意top2Mean北京0.00.812.240.846.287.04.3合肥0.82.618.348.829.578.34.0杭州0.51.611.445.241.386.54.3北京与杭州顾客对户型与布局设计评价比较高，好评率均在85％以上，而合肥相对较低，好评率在80％下列；潜在顾客在户型与布局设计方面认可度均超出了实现顾客，说明绿城品牌影响力非常大；27/135户型设计_北京实际顾客内容有效样本权重非常不满意不太满意一般比较满意非常满意top2Mean户型设计0.00.812.240.846.287.04.3A住宅产品设计在前瞻性方面25530%0.01.29.443.945.589.44.3B按现有住房面积对户型评价25420%0.00.811.042.945.388.24.3C室、厅及各房间布局合理性25430%0.00.413.838.247.685.84.3D室内净高度25610%0.00.817.639.142.681.64.2E楼内公用设施（如电梯间）设计和使用22710%0.40.912.336.649.886.34.328/135户型与布局设计_北京潜在顾客内容有效样本权重非常不满意不太满意一般比较满意非常满意top2Mean户型设计0.00.02.355.442.397.74.4A住宅产品设计在前瞻性方面4430%0.00.02.350.047.797.74.5B按现有住房面积对户型评价4120%0.00.00.053.746.3100.04.5C室、厅及各房间布局合理性4530%0.00.02.262.235.697.84.3D室内净高度4410%0.00.09.172.718.290.94.1E楼内公用设施（如电梯间）设计和使用810%0.00.00.037.562.5100.04.629/135户型与布局设计_合肥实际顾客内容有效样本权重非常不满意不太满意一般比较满意非常满意top2Mean户型设计0.82.618.348.829.578.34.0A住宅产品设计在前瞻性方面16130%1.21.918.649.129.278.34.0B按现有住房面积对户型评价16120%0.63.114.352.829.282.04.1C室、厅及各房间布局合理性16130%0.63.118.646.631.177.64.0D室内净高度16110%0.03.723.047.226.173.34.0E楼内公用设施（如电梯间）设计和使用16110%1.21.219.947.829.877.64.030/135户型与布局设计_合肥潜在顾客内容有效样本权重非常不满意不太满意一般比较满意非常满意top2Mean户型设计0.02.611.355.230.986.24.1A住宅产品设计在前瞻性方面2230%0.04.59.154.531.886.44.1B按现有住房面积对户型评价2020%0.00.015.060.025.085.04.1C室、厅及各房间布局合理性2530%0.04.08.060.028.088.04.1D室内净高度2310%0.00.013.047.839.187.04.3E楼内公用设施（如电梯间）设计和使用2210%0.00.018.240.940.981.84.231/135户型与布局设计_杭州实际顾客内容有效样本权重非常不满意不太满意一般比较满意非常满意top2Mean户型设计0.51.611.445.241.386.54.3A住宅产品设计在前瞻性方面30230%0.72.610.640.146.086.14.3B按现有住房面积对户型评价30220%0.71.310.645.741.787.44.3C室、厅及各房间布局合理性30130%0.30.314.350.234.985.04.2D室内净高度30210%0.01.710.645.442.487.74.3E楼内公用设施（如电梯间）设计和使用30210%0.72.67.944.044.788.74.332/135户型与布局设计_杭州潜在顾客内容有效样本权重非常不满意不太满意一般比较满意非常满意top2Mean户型设计0.56.417.651.723.875.53.9A住宅产品设计在前瞻性方面2330%0.04.38.739.147.887.04.3B按现有住房面积对户型评价2320%0.08.726.160.94.365.23.6C室、厅及各房间布局合理性1830%0.011.122.255.611.166.73.7D室内净高度1810%0.00.011.161.127.888.94.2E楼内公用设施（如电梯间）设计和使用2010%5.00.020.050.025.075.03.933/1353.功能质量34/135功能质量都市非常不满意不太满意一般比较满意非常满意top2Mean北京0.61.67.136.454.390.84.4合肥1.21.710.833.952.386.24.3杭州0.41.78.829.160.089.14.5三地顾客对采光与通风评价很高，基本都在90％以上；但隔热/保暖上面都有很大失分，三地满意度都在70%左右北京与合肥顾客对于隔热/保暖上面都有点意见，北京主要集中在供暖价格以及壁挂炉质量上，而合肥主要集中在取暖设施没有到位上面，杭州顾客主要是以为隔热性不好，也许与杭州天气有关系35/135功能质量_北京实际顾客内容有效样本权重非常不满意不太满意一般比较满意非常满意top2Mean功能质量0.61.67.136.454.390.84.4A采光情况25940%0.40.84.236.358.394.64.5B通风情况25840%0.00.44.337.258.195.34.5C隔热/保暖情况25020%2.05.618.435.238.874.04.036/135功能质量_北京潜在顾客内容有效样本权重非常不满意不太满意一般比较满意非常满意top2Mean功能质量0.00.03.854.242.096.24.4A采光情况4940%0.00.00.046.953.1100.04.5B通风情况4940%0.00.06.165.328.693.94.2C隔热/保暖情况1520%0.00.06.746.746.793.34.437/135功能质量_合肥实际顾客内容有效样本权重非常不满意不太满意一般比较满意非常满意top2Mean功能质量1.21.710.833.952.386.24.3A采光情况16140%1.91.28.129.259.688.84.4B通风情况16140%1.21.26.234.856.591.34.4C隔热/保暖情况16120%0.03.725.541.629.270.84.038/135功能质量_合肥潜在顾客内容有效样本权重非常不满意不太满意一般比较满意非常满意top2Mean功能质量0.00.011.148.640.388.94.3A采光情况2340%0.00.08.747.843.591.34.3B通风情况2440%0.00.00.050.050.0100.04.5C隔热/保暖情况2120%0.00.038.147.614.361.93.839/135功能质量_杭州实际顾客内容有效样本权重非常不满意不太满意一般比较满意非常满意top2Mean功能质量0.41.78.829.160.089.14.5A采光情况30240%0.01.74.628.165.693.74.6B通风情况30240%0.30.310.327.861.389.14.5C隔热/保暖情况30020%1.34.714.333.746.079.74.240/135功能质量_杭州潜在顾客内容有效样本权重非常不满意不太满意一般比较满意非常满意top2Mean功能质量1.52.223.531.841.072.84.1A采光情况2740%3.70.018.533.344.477.84.1B通风情况2840%0.03.614.332.150.082.14.3C隔热/保暖情况2520%0.04.052.028.016.044.03.641/1354.自然环境和人文环境42/135自然环境和人文环境都市非常不满意不太满意一般比较满意非常满意top2Mean北京0.71.79.030.158.588.64.5合肥1.82.79.226.460.086.44.4杭州1.53.19.136.250.186.34.3顾客对绿城房产自然环境营造上评价是非常高，不论是地处北方北京与合肥，还是江南杭州，顾客对于这种江南景致园林布局认可度都是非常高；由于物业区域位置问题，顾客对于生活便利性（交通、购物等）还是存在着一定意见，尤其是在合肥与北京，在一这点上潜在顾客意见更大，也许是她们考虑购买妨碍原因之一；同步噪声干扰评价也不是很高，一方面小区入住率目前还不高，装修噪声影响较大，另一方面也许与小区周围道路环境有关，如杭州春江花月边上之江路货车噪声较大，对临近马路居民影响较大，这样对降噪要求就更高了；43/135自然环境和人文环境_北京实际顾客内容有效样本权重非常不满意不太满意一般比较满意非常满意top2Mean自然环境和人文环境0.71.79.030.158.588.64.5A周围综合景观（绿化带等）25930%0.01.25.827.865.393.14.6B小区内部景观（如草地、湖、树等）25830%0.00.04.729.166.395.34.6C人文环境（例如小区居民素质、文化气氛）25620%0.00.87.834.457.091.44.5D生活便利性（交通、购物等）25710%6.68.926.527.230.758.03.7E噪声干扰25610%0.43.116.834.445.379.74.2顾客对绿城房产自然环境营造上评价是非常高，不论是地处北方北京与合肥，还是江南杭州，顾客对于这种江南景致园林布局认可度都是非常高；由于物业区域位置问题，顾客对于生活便利性（交通、购物等）还是存在着一定意见，尤其是在合肥与北京，在一这点上潜在顾客意见更大，也许是她们考虑购买妨碍原因之一；同步噪声干扰评价也不是很高，一方面小区入住率目前还不高，装修噪声影响较大，另一方面也许与小区周围道路环境有关，如杭州春江花月边上之江路货车噪声较大，对临近马路居民影响较大，这样对降噪要求就更高了；44/135自然环境和人文环境_北京潜在顾客内容有效样本权重非常不满意不太满意一般比较满意非常满意top2Mean自然环境和人文环境0.20.09.628.661.790.24.5A周围综合景观（绿化带等）4930%0.00.02.028.669.498.04.7B小区内部景观（如草地、湖、树等）4930%0.00.00.022.477.6100.04.8C人文环境（例如小区居民素质、文化气氛）4720%0.00.06.429.863.893.64.6D生活便利性（交通、购物等）4810%2.10.068.822.96.329.2

3.3E噪声干扰1210%0.00.08.350.041.791.74.345/135自然环境和人文环境_合肥实际顾客内容有效样本权重非常不满意不太满意一般比较满意非常满意top2Mean自然环境和人文环境1.82.79.226.460.086.44.4A周围综合景观（绿化带等）16030%0.60.61.923.173.896.94.7B小区内部景观（如草地、湖、树等）16130%0.60.02.516.880.196.94.8C人文环境（例如小区居民素质、文化气氛）16120%0.60.08.741.049.790.74.4D生活便利性（交通、购物等）16110%6.816.840.424.211.836.0

3.2E噪声干扰16110%6.28.120.538.526.765.23.746/135自然环境和人文环境_合肥潜在顾客内容有效样本权重非常不满意不太满意一般比较满意非常满意top2Mean自然环境和人文环境0.92.27.631.249.180.34.4A周围综合景观（绿化带等）5230%0.00.01.936.561.598.14.6B小区内部景观（如草地、湖、树等）5130%0.00.00.027.572.5100.04.7C人文环境（例如小区居民素质、文化气氛）4220%0.02.414.345.238.183.34.2D生活便利性（交通、购物等）4810%6.316.739.627.110.437.5

3.2E噪声干扰4510%2.20.02.22.22.24.4

4.147/135自然环境和人文环境_杭州实际顾客内容有效样本权重非常不满意不太满意一般比较满意非常满意top2Mean自然环境和人文环境1.53.19.136.250.186.34.3A周围综合景观（绿化带等）30230%0.71.05.630.562.392.74.5B小区内部景观（如草地、湖、树等）30230%0.71.03.332.162.995.04.6C人文环境（例如小区居民素质、文化气氛）30220%0.05.013.244.737.181.84.1D生活便利性（交通、购物等）30210%6.311.319.937.724.862.63.6E噪声干扰30210%4.63.618.247.026.573.53.948/135自然环境和人文环境_杭州潜在顾客内容有效样本权重非常不满意不太满意一般比较满意非常满意top2Mean自然环境和人文环境1.32.216.125.055.480.44.3A周围综合景观（绿化带等）3230%0.00.09.425.065.690.64.6B小区内部景观（如草地、湖、树等）3230%0.00.012.512.575.087.54.6C人文环境（例如小区居民素质、文化气氛）3120%0.00.025.832.341.974.24.2D生活便利性（交通、购物等）3210%9.415.634.437.53.140.6

3.1E噪声干扰3110%3.26.59.735.545.280.64.149/1355.配套娱乐设施50/135配套娱乐设施都市非常不满意不太满意一般比较满意非常满意top2Mean北京2.23.821.436.935.772.64.0合肥2.14.921.740.131.371.44.0杭州0.83.116.047.432.780.14.1与前面高满意度形成鲜明对比，北京顾客对于配套娱乐设施满意度是比较低，各细项均达不到80％；合肥顾客对于会所及游泳池感到比较满意，杭州顾客对于会所与日常休闲场所感觉比较满意；三都市顾客均对目前运动场所设施以及健康保健设施感觉稍有欠缺；51/135配套娱乐设施_北京实际顾客内容有效样本权重非常不满意不太满意一般比较满意非常满意top2Mean配套娱乐设施2.23.821.436.935.772.64.0A日常休闲场所22230%1.43.618.938.337.876.14.1B运动场所和设施21820%2.83.722.037.234.471.64.0C会所设施21020%1.42.921.439.035.274.34.0D游泳池20610%1.95.827.227.237.965.03.9E健康保健设施20320%3.93.921.737.433.070.43.9与前面高满意度形成鲜明对比，北京顾客对于配套娱乐设施满意度是比较低，各细项均达不到80％；合肥顾客对于会所及游泳池感到比较满意，杭州顾客对于会所与日常休闲场所感觉比较满意；三都市顾客均对目前运动场所设施以及健康保健设施感觉稍有欠缺；52/135配套娱乐设施_北京潜在顾客内容有效样本权重非常不满意不太满意一般比较满意非常满意top2Mean配套娱乐设施0.02.019.454.624.078.64.0A日常休闲场所4630%0.02.24.356.537.093.54.3B运动场所和设施4220%0.00.014.354.831.085.74.2C会所设施4220%0.00.014.371.414.385.74.0D游泳池3210%0.00.043.837.518.856.33.8E健康保健设施3020%0.06.740.043.310.053.33.653/135配套娱乐设施_合肥实际顾客内容有效样本权重非常不满意不太满意一般比较满意非常满意top2Mean配套娱乐设施2.14.921.740.131.371.44.0A日常休闲场所16130%1.93.719.942.931.774.54.0B运动场所和设施16120%1.24.321.742.230.472.74.0C会所设施16120%0.03.114.342.939.882.6

4.2D游泳池16110%1.21.911.847.237.985.1

4.2E健康保健设施16120%5.610.636.627.319.947.23.554/135配套娱乐设施_合肥潜在顾客内容有效样本权重非常不满意不太满意一般比较满意非常满意top2Mean配套娱乐设施1.51.119.944.632.877.44.1A日常休闲场所4530%0.02.217.842.237.880.04.2B运动场所和设施4220%0.00.021.454.823.878.64.0C会所设施4420%0.02.311.443.243.286.44.3D游泳池4410%0.00.013.656.829.586.44.2E健康保健设施3920%7.70.033.333.325.659.03.755/135配套娱乐设施_杭州实际顾客内容有效样本权重非常不满意不太满意一般比较满意非常满意top2Mean配套娱乐设施0.83.116.047.432.780.14.1A日常休闲场所30230%1.02.312.350.733.884.4

4.1B运动场所和设施30220%0.34.616.652.026.578.54.0C会所设施30220%0.71.711.346.040.486.4

4.2D游泳池30210%0.77.019.941.431.172.54.0E健康保健设施30220%1.02.323.842.430.572.84.056/135配套娱乐设施_杭州潜在顾客内容有效样本权重非常不满意不太满意一般比较满意非常满意top2Mean配套娱乐设施0.01.820.030.048.278.24.3A日常休闲场所2830%0.03.621.428.646.475.04.2B运动场所和设施2820%0.03.621.428.646.475.04.2C会所设施2820%0.00.014.325.060.785.74.5D游泳池2810%0.00.021.435.742.978.64.2E健康保健设施2820%0.00.021.435.742.978.64.257/1356.择房考虑原因58/135选择精装修住宅意向北京现实顾客北京潜在顾客合肥现实顾客合肥潜在顾客杭州现实顾客杭州潜在顾客248391612927214有效样本杭州我们找出了64份有逻辑问题问卷，花了4天时间找业主进行重新确认，这是新数据59/135择房考虑原因_北京实际顾客内容第一主要第二主要第三主要第四主要第五主要第六主要第七主要有效样本251251251251249249249户型及布局设计31.1

16.720.79.67.67.66.4功能质量7.639.412.717.58.88.84.4建筑质量16.7

14.331.518.79.64.44.8自然环境及人文环境6.810.813.127.525.312.94.4配套娱乐设施2.87.69.211.225.336.18.4精装修情况0.83.22.84.08.821.357.8物业管理34.3

8.010.011.614.58.813.7北京实现顾客择房时最看重是物业管理，这也许与其目前使用情况有一定关系，毕竟购买了房子后，物业管理是每天遇到；同步户型与布局设计是业主择房时考虑重点原因；60/135择房考虑原因_北京潜在顾客内容第一主要第二主要第三主要第四主要第五主要第六主要第七主要有效样本46464646464646户型及布局设计26.1

37.023.96.56.50.00.0功能质量32.6

23.919.64.313.04.30.0建筑质量13.026.126.126.12.22.24.3自然环境及人文环境13.010.921.732.613.06.52.2配套娱乐设施0.00.02.22.20.037.015.2精装修情况2.22.22.22.243.534.858.7物业管理13.00.04.326.121.715.219.661/135择房考虑原因_合肥实际顾客内容第一主要第二主要第三主要第四主要第五主要第六主要第七主要有效样本261261261261261261261户型及布局设计23.621.122.413.712.44.31.9功能质量2.528.619.316.816.810.65.6建筑质量48.4

21.718.68.70.61.90.0自然环境及人文环境18.69.913.728.019.38.71.9配套娱乐设施0.62.53.78.131.147.86.2精装修情况0.01.22.52.51.212.480.1物业管理6.214.919.922.418.614.34.3合肥实现顾客择房时最看重是建筑质量；同步户型与布局设计是业主择房时考虑重点原因；与北京相差很大是，合肥业主对于物业管理这点考虑得很少；62/135择房考虑原因_合肥潜在顾客内容第一主要第二主要第三主要第四主要第五主要第六主要第七主要有效样本48484848484848户型及布局设计25.027.110.418.810.48.30.0功能质量12.518.825.012.516.76.38.3建筑质量39.616.714.616.72.12.18.3自然环境及人文环境12.518.810.429.214.66.38.3配套娱乐设施2.110.412.512.525.029.28.3精装修情况8.32.12.12.114.620.858.3物业管理0.06.325.08.316.727.18.363/135择房考虑原因_杭州实际顾客内容第一主要第二主要第三主要第四主要第五主要第六主要第七主要有效样本301297295295295295295户型及布局设计16.919.523.119.08.57.17.1功能质量9.326.322.720.712.27.12.7建筑质量40.9

22.216.99.55.13.11.0自然环境及人文环境12.08.411.521.718.018.310.2配套娱乐设施0.31.07.87.520.028.834.6精装修情况1.77.47.87.814.228.132.9物业管理18.915.210.213.922.07.511.5与合肥同样，杭州实现顾客择房时最看重是建筑质量，其次是物业管理；同步户型与布局设计与物业管理也是业主择房时考虑重点原因；64/135择房考虑原因_杭州潜在顾客内容第一主要第二主要第三主要第四主要第五主要第六主要第七主要有效样本18181818181818户型及布局设计27.838.922.25.60.05.60.0功能质量11.10.016.738.916.711.15.6建筑质量44.45.633.35.65.60.05.6自然环境及人文环境11.116.716.716.722.216.70.0配套娱乐设施0.00.011.10.016.716.70.0精装修情况0.05.60.05.622.233.355.6物业管理5.633.30.027.816.716.733.365/135杭州合肥择房第一主要原因现实顾客潜在顾客配套娱乐设施精装修情况功能质量自然环境及人文环境物业管理户型及布局设计建筑质量北京配套娱乐设施精装修情况功能质量自然环境及人文环境物业管理户型及布局设计建筑质量现实顾客：北京最看重物业管理，合肥与杭州最重视建筑质量潜在顾客：北京最看重功能质量，合肥与杭州最重视建筑质量66/135杭州合肥择房前三(Top3)主要原因现实顾客潜在顾客配套娱乐设施精装修情况功能质量自然环境及人文环境物业管理户型及布局设计建筑质量北京配套娱乐设施精装修情况功能质量自然环境及人文环境物业管理户型及布局设计建筑质量从前三个主要原因合计来看，不论理哪个都市，现实顾客还是潜在顾客，大家最重视还是建筑质量与户型及布局设计；现实顾客与潜在顾客相比较而言，现实顾客更重视物业管理，而潜在顾客更看重自然环境与人文环境；67/135二、价格68/1351.性价比69/135性价比_实际顾客内容都市有效样本非常不满意不太满意一般比较满意非常满意top2MeanA住宅产品性价比是否满意北京2510.40.413.950.634.785.34.2合肥1611.96.828.643.519.362.73.7杭州3021.33.321.944.029.573.54.0从数据能够看出，客户对于绿城产品性价比满意度还是不高，这也许与产品价格有很大关系；北京顾客性价比满意度最高，达成了85.3％，而合肥是最低，仅为62.7％；70/135性价比_潜在顾客内容都市有效样本非常不满意不太满意一般比较满意非常满意top2MeanA住宅产品性价比是否满意北京490.00.020.475.54.179.63.8合肥430.04.744.234.916.351.23.6杭州280.010.757.125.07.132.13.3潜在顾客对绿城产品性价比满意度比现实客户还要低，这与目前居高不下房价有很大关系；杭州潜在客户性价比满意度最低，仅为32.1％；71/135三、销售服务质量72/1351.销售人员服务态度73/135销售人员服务态度_北京实际顾客内容权重都市有效样本非常不满意不太满意一般比较满意非常满意top2Mean销售人员服务态度北京0.00.66.730.662.192.74.5合肥1.73.511.438.844.683.44.2杭州0.31.612.240.145.885.94.3A微笑服务40%北京2580.00.84.731.463.294.64.6合肥1612.53.19.937.347.284.54.2杭州3020.31.09.641.747.489.14.3B耐心细致程度60%北京2590.00.48.130.161.491.54.5合肥1611.23.712.439.842.982.64.2杭州3020.32.013.939.144.783.84.374/135销售人员服务态度_北京潜在顾客内容权重都市有效样本非常不满意不太满意一般比较满意非常满意top2Mean销售人员服务态度北京0.00.00.837.561.799.24.6合肥0.00.03.338.258.696.74.5杭州0.00.011.829.458.888.24.5A微笑服务40%北京490.00.02.038.859.298.04.6合肥510.00.02.037.360.898.04.6杭州170.00.011.829.458.888.24.5B耐心细致程度60%北京490.00.00.036.763.3100.04.6合肥490.00.04.138.857.195.94.5杭州170.00.011.829.458.888.24.575/1352.销售人员服务素质76/135销售人员服务素质都市非常不满意不太满意一般比较满意非常满意top2Mean北京0.31.010.036.652.288.84.4合肥1.82.821.745.128.773.74.0杭州0.41.714.442.341.283.54.2

北京与杭州业主对绿城销售人员服务素质评价都是挺高，但合肥不高，不到80％好评率；潜在顾客好评率均高于现实顾客；77/135销售人员服务素质_北京实际顾客内容有效样本权重非常不满意不太满意一般比较满意非常满意top2Mean销售人员服务素质0.31.010.036.652.288.84.4A对楼盘全面理解专业水准情况25630%0.01.68.639.550.489.84.4B对行业政策、市场情况理解专业水平25630%0.40.812.136.750.086.74.4C处理问题、回复意见及时性25640%0.40.89.434.455.189.54.4

北京与杭州业主对绿城销售人员服务素质评价都是挺高，但合肥不高，不到80％好评率；潜在顾客好评率均高于现实顾客；78/135销售人员服务素质_北京潜在顾客内容有效样本权重非常不满意不太满意一般比较满意非常满意top2Mean销售人员服务素质0.00.03.144.252.796.94.5A对楼盘全面理解专业水准情况4830%0.00.010.441.747.989.64.4B对行业政策、市场情况理解专业水平4830%0.00.00.050.050.0100.04.5C处理问题、回复意见及时性4840%0.00.00.041.758.3100.04.679/135销售人员服务素质_合肥实际顾客内容有效样本权重非常不满意不太满意一般比较满意非常满意top2Mean销售人员服务素质1.82.821.745.128.773.74.0A对楼盘全面理解专业水准情况16130%0.62.521.746.628.675.24.0B对行业政策、市场情况理解专业水平16130%1.21.924.846.625.572.03.9C处理问题、回复意见及时性16140%3.13.719.342.931.173.94.080/135销售人员服务素质_合肥潜在顾客内容有效样本权重非常不满意不太满意一般比较满意非常满意top2Mean销售人员服务素质0.00.612.239.847.587.24.4A对楼盘全面理解专业水准情况5230%0.01.911.530.855.886.54.4B对行业政策、市场情况理解专业水平5030%0.00.018.038.044.082.04.3C处理问题、回复意见及时性4840%0.00.08.347.943.891.74.481/135销售人员服务素质_杭州实际顾客内容有效样本权重非常不满意不太满意一般比较满意非常满意top2Mean销售人员服务素质0.41.714.442.341.283.54.2A对楼盘全面理解专业水准情况30230%0.31.011.344.043.487.44.3B对行业政策、市场情况理解专业水平30230%0.01.715.241.741.483.14.2C处理问题、回复意见及时性30240%0.72.316.241.439.480.84.282/135销售人员服务素质_杭州潜在顾客内容有效样本权重非常不满意不太满意一般比较满意非常满意top2Mean销售人员服务素质0.00.05.741.852.694.34.5A对楼盘全面理解专业水准情况1830%0.00.0