2023年业务知识-保险服务水平知识考试考试历年真摘选题含答案

2023年业务知识-保险服务水平知识考试考试历年真摘选题含答案（图片大小可自由调整）第1卷一.参考题库(共100题)1.结合我国保险法，以下对“保险”是阐述正确的是（）A、指投保人根据合同约定，向保险人支付保险费，保险人对于合同约定的可能发生的事故因其发生所造成的财产损失承担赔偿保险金责任B、当被保险人死亡、伤残、疾病或者达到合同约定的年龄、期限等条件时承担给付保险金责任C、保险是一种商业行为2.查勘员在约定时间到达（）时与客户再次进行电话确认。A、前5分钟B、后10分钟C、前10分钟D、后5分钟3.机动车辆第三者责任险的保险标的是一种（）A、民事责任B、肇事责任C、社会责任D、经济责任4.个人抵押贷款房屋保险主要承保因为什么原因造成的财产损失而进行约定负责赔偿呢（）A、火灾、爆炸B、暴风、暴雨、台风、洪水、雷电、泥石流、暴雪、冰雹、冰凌、龙卷风、崖崩、突发性滑坡、地面突然塌陷C、空中运行物体坠落以及外来不属于被保险人所有或使用的建筑物和其他固定物体的倒塌5.以下各项中，沟通的三大要素包括（）A、谈论行为不谈论个性B、要有一个明确的目标C、达成共同的协议D、沟通信息、思想和情感6.客服代表接听电话时，须始终保持（）的工作态度，保持声音柔和自然、语速适中、音量适中。A、热情B、专业C、高效D、快速7.（）年（）月（）日以后新装修服务网点应按照网点建设形象规范手册设立户外形象招牌。A、2011年3月1日B、2011年2月1日C、2011年1月1日D、2012年3月1日8.道路救援服务卡在当日激活以后，什么时候开始生效（）A、马上生效B、次日零时生效C、需再次进行激活确认方可生效D、3天以后生效9.以下选项中不属于应对分析型性格人的沟通技巧的是（）A、注重细节，遵守时间B、尽快切入主题C、保持眼神交流D、用专业术语10.载货汽车按自重每吨每年税额（）A、10元至100元B、16元至120元C、20元至150元D、20元至200元11.工程保险适合什么职业的人士投保（）A、业主B、承包商C、勘察和设计商D、监理人12.如果由于柜员的知识有限，不能当场解答客户提出的疑问时（）A、应先向客户致歉B、让客户前台等待，咨询相关岗位人员后给客户做出解答C、告知客户自己无法解答，让客户咨询其他人员13.内部客户服务的三要素是哪三种（）A、关怀B、合作C、沟通D、服从14.汽车构造分为（）A、发动机B、底盘C、车身D、电器设备15.下列哪些现象应被企财保险界定为火灾（）A、为了防疫而焚毁沾污的衣物烘烤造成焦糊变质等损失B、危险品仓库内易燃物着火，并引起仓库顶棚燃烧C、烫烙造成焦糊变质等损失16.根据《保险法》规定，保险人按照合同的约定，认为有关的证明和资料不完整的，应当通知投保人、被保险人或者受益人（）补充提供。A、及时一次性B、可以多次C、未作明确说明17.机动车辆商业基本险包括（）A、玻璃单独破碎险B、车损险C、第三者责任险D、盗抢险18.被保险人投保财产一切险，按资产负债表某月的帐面余额投保存货，在计算存货的承保比例时，以下存货（）项子科目不应剔除。A、委托加工材料B、委托加工商品C、已发出的包装物D、低值易耗品19.雇主责任保险适合哪些企业投保（）A、企事业单位B、社会团体C、基金会D、律师事务所20.一般性投诉，（）个工作日内处理并答复；重大疑难类投诉（）个工作日内反馈解决方案。A、1和3B、3和5C、5和7D、7和921.首个接到调度的查勘员，因不可抗力因素不能到达第一现场或调度错误等原因需要改派，应该（）分钟内通知电话中心并详细说明申请改派理由，然后致电客户指引处理事故，并告知会有其他同事再次联系客户。22.处理投诉的“三换原则”是指（）A、换当事人B、换语气C、换场地D、换时间23.我国公路车辆的高度极限尺寸（）A、≤3米B、≤3.5米C、≤4米D、≤4.5米24.投诉是指客户在接触公司（）的过程中产生的不满、抱怨、争议或纠纷，由此提出的意见和需求。A、产品B、服务C、管理D、人员25.船舶保险的保险对象主要是什么（）A、船舶B、包括船壳、救生艇、机器、设备、仪器、索具、燃料和物料C、船舶上的货物26.递交名片时一般是（）的人递名片，（）递名片，当面对许多人时，应先将名片递给职务高或年龄较大者，如分不清楚职务高低和年龄大小时，则可先与自己对面（）侧方的人交换名片。A、地位低向地位高；男性先向女性；左B、地位高向地位低；男性先向女性；左C、地位低向地位高；女性先男女性；左D、地位低向地位高；男性先向女性；右27.不定值保险适用于（）A、车辆损失险B、第三者责任险C、车上人员责任险D、车上货物责任险28.近因是导致损失的（）的原因，而不是指时间上或者空间上最接近的原因。近因原则是保险人承担赔偿责任的范围应限于以承担风险为近因造成的损失。A、最直接B、最有效C、起决定性作用29.成己为人，成人达己的企业文化与人人为我，我为人人的价值观念属于内部客户服务意识中的哪一种意思（）A、相互服务B、互为客户C、转换立场D、理解包容30.下列投诉客户的类型占比最高的是（）A、谈判型B、质量监督型C、理智型D、受害型31.握手顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先，时间（）秒为宜。A、3-4B、3-5C、1-3D、2-532.企财保险当中，自然灾害是指破坏力强大的、人力不可抗拒的（）现象。A、社会B、人文C、自然D、地质33.查勘人员如没有按时间内到达现场查勘，需要电话联系报案人，话述是（）A、有点晚，等一会就到了B、您好，**先生/女士，非常抱歉，由于***原因（实际情况）可能要延迟XX分钟到达，麻烦您再等一会儿C、很抱歉，我晚到一会儿D、您好，**先生/女士，可能晚点到，您等一会儿34.设立保险公司应当经（）机构批准。35.服务人员应当妥善保管工装，不得（）。服务人员离职，应将工装回收，妥善管理，避免流入社会，造成不良影响。A、变卖B、出售C、赠送、转借给其他无关人员36.除另有约定外，企财保险的保险期间为（）年，以保险单载明的起讫时间为准。A、1B、2C、3D、437.企财险狭义上可分为（）A、商业楼宇财产保险B、财产基本险C、财产综合险D、财产一切险38.同一网点在同一时点上班，对所选着装要素要求为（）A、自由选择工装B、自由选择服装C、工装一致39.下列行为中，符合礼节的是（）A、自我介绍时先向对方点头致意、问候，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和工作单位B、在公司或外出时遇见客户，面带微笑主动上前打招呼C、客户需引领时，服务人员一般行走或站立在客户的右侧，略向前一至两步D、带着手套与对方握手40.企业财产保险中之所以将一些财产列为不保财产，其主要原因不包括（）A、这些财产属于一般性的生产资料或商品B、这些财产缺乏价值依据或很难鉴定其价值C、承保此类财产与政府的有关法律法规相抵触D、属于必然会发生危险的财产E、应该投保各自相应的其他险种41.财产保险业务，包括（）等保险业务。A、财产损失保险B、责任保险C、信用保险D、住院医疗保险42.基本服务礼仪适用于下列哪些人员（）A、前台销售人员B、承保柜面人员C、理赔柜面人员D、后勤技术人员43.投保人支付保险费的义务是确定的，但是得到保险赔偿或给付是不确定的，这一描述说明保险合同是（）A、射幸合同B、附合合同C、双务合同D、有偿合同44.向对方递名片时，应面带微笑，注视对方，行30度鞠躬礼并（）呈递名片，将名片文字（）朝向客户。A、单手；反方向B、双手；正方向C、单手；正方向D、双手；反方向45.塑造客户服务内部环境的微笑相对法则有利于（）A、缩短与同事之间的距离，化解令人尴尬的僵局B、使人产生一种安全感、亲切感、愉快感C、告诉你的工作伙伴，你理解他、信任他、尊重他D、博得别人的尊重和理解，赢得别人的信任46.以下（）案件不需调度给流动查勘人员。A、由报案人员直接引导至定损点定损的案件B、双方事故已引导客户至快速处理中心的案件C、交警处理无现场的案件D、无现场客户不同意扣免赔，要求复勘现场的案件47.雇主责任保险的主险主要有（）A、意外责任B、伤亡责任C、医疗责任48.投保公共责任保险在（）情况下向保险公司索赔。A、火灾B、水淹C、滑倒D、战争49.下列关于服务人员职业仪容规范表述错误的是（）A、服务人员头发须保持干净整齐，避免衣服上沾有头皮屑，不得漂染奇异彩色或留怪异发型B、头发长短适，女士为短发或空姐式盘发，头发长过衣领应用统一的发夹梳起来C、男士不得留长发或剃光头，头发不可长过衣领，男士不得蓄须D、女性妆容应淡雅洁净，不得浓妆艳抹，妆花时第一时间可在工作岗位上补妆50.财产基本险、财产综合险、财产一切险的区别有哪些（）A、财产基本显的保险责任范围最小，但保险费率相对较高B、财产综合险的保险责任范围与保险费率均处于前两者之间C、基本险、综合险采用列明式风险，即保险单将保单所承保的保险责任列明，只有在保险条款中列明的风险，保险公司才负责赔偿D、一切险采用除外式风险，即风险只要不是在保单的除外条款中，保险公司都负责赔偿E、一切险条款的承保范围要广于综合险51.扣缴义务人代收的税款及滞纳金，应于每月终了后（）内向所在地主管地税机关解缴，同时报送《车船税代收代缴报告表》、《车船税代收代缴明细表》以及主管地税机关要求报送的其他资料。A、5日B、8日C、10日D、15日52.保险公司应当按照（）的规定，公平、合理拟订保险条款和保险费率，不得损害投保人、被保险人和受益人的合法权益。A、工商行政管理机构B、国家税务总局C、国务院保险监督管理机构D、国家财政部53.柜面人员包括网点安全、环境维护人员以及哪些人员（）A、接待员B、出单柜员C、理赔柜员D、收付柜员54.关于工程保险，以下说法正确的有（）A、工程保险是以在建工程作为承保对象B、主要险种包括建筑工程保险、安装工程保险、科技工程保险C、工程保险承担的主要是技术风险D、不同工程保险险种的内容相互交叉55.下列属于内职业生涯因素的是（）A、专业知识B、心理素质C、内心感受D、工作环境E、工作职务F、工资待遇56.服务人员身着西装时，口袋中可放置哪样物品（）A、钱包B、名片C、香烟D、不得放置任何物品57.只有认真倾听客户的抱怨，才能够（），进而想方设法平息。A、发现问题实质B、详细记录案情C、确定责任划分D、提高客户满意度58.暴风指的是：风力速度（）米/秒，相当于11级大风以上。A、281B、282C、283D、284E、28559.报案完成后，调度人员2分钟内调度；定损人员（）分钟内与客户联系。A、7B、8C、9D、1060.雇主责任保险承保（）情况下的雇员伤残或者死亡而应由被保险人承担的经济赔偿责任。A、在雇佣期间，因意外事故伤残B、在雇佣期间，因职业病死亡C、在雇用期间，因职业病而依雇佣合同应由被保险人负担的医药费用D、在雇用期间，因疾病死亡61.道路承运人责任险属于附加险的是（）A、乘客B、驾驶员62.下列在倾听客户诉求时，描述正确的有（）A、双眼注视客户，面带微笑B、在倾听过程中对客户的叙述要不时点头并适当加入一些“嗯”、“对”的应答语，与客户保持交流的状态C、无论客户的诉求是否合理，在倾听过程中都不得使用摇头的姿态，更不得打断客户的叙述D、在没有听清客户的问题时，应立即与客户进行确认63.呼出业务（回访）包括投诉、退保、未决和（）A、结案B、退保C、诉讼D、咨询64.对于情绪特别激动的客户，应将客户引导至，避免客户在投诉时的激烈情绪影响到服务网点的正常气氛（）A、客户服务大厅B、客户洽谈室C、客户贵宾D、领导办公室65.车险条款中，玻璃单独破碎是指未发生被保险机动车其他部位的损坏，仅发生被保险机动车（）的损坏。A、天窗玻璃B、前后挡风玻璃C、左右车窗玻璃D、反光镜玻璃66.关于下列时效的说法正确的是（）A、对不属于保险责任的三日内通知B、达成赔偿协议后十日内赔付C、合同成立后两年，保险人不得解除保险合同67.可以为哪种车辆购买机动车车身损失保险（）A、家庭自用汽车B、非营业用汽车C、营业用汽车D、特种车68.柜面理赔人员主要负责理赔案件的（）、赔案查询等服务，同时负责解答理赔咨询及受理、处理客户投诉。A、单证收集B、赔案查询C、理赔咨询D、结案工作69.男士如有钢笔等必须物品应放入（），不可插在西服胸袋上。A、外套口袋B、西裤口袋C、衣口袋D、里衣口袋70.根据“抱怨冰山”法，我们得知直接投诉的客户约（），间接投诉的客户约（），不会投诉的客户约（）A、10%；20%；70%B、5%；20%；75%C、5%；30%；65%D、10%；30%；60%71.以下哪些选项属于服务形象（）A、服装服饰B、妆扮C、表情D、肢体语言E、语气语调72.投保船舶保险，发生什么情况下可以向保险公司索赔（）A、8级以上大风B、火灾、爆炸C、搁浅、碰撞、沉没D、发生的共同海损、救助及施救费用73.中国人寿集团和中国人寿股份有限公司是中国人寿财险的两大股东，目前中国人寿集团通过直接及间接方式的持有中国人寿财险公司股权比例达到（）A、40%B、60%C、87.5%D、90%74.下列哪些是产品责任险承保的赔偿责任（）A、产品本身的损失B、由于被保险人生产、出售的产品存在缺陷，对消费者造成损害C、由于被保险人生产、出售的产品存在缺陷，对使用者造成损害D、由于被保险人生产、出售的产品存在缺陷，对其他第三者造成损害75.客服代表接听电话时，应主动向客户问好，与客户沟通时须时刻注意话术的（），多使用礼貌用语。A、准确性B、规范性C、严谨性D、时效性76.查勘人员进行现场查勘时应携带物品包括（）A、照相、照明设备B、救援设备C、医药箱D、查勘单据77.查勘实务操作中，基本拍摄照片要求有（）A、数码相机的日期顺序调整为年、月、日B、数码照片显示日期必须与拍摄日期一致C、照相机的焦距调整准确，光线使用得当D、数码相机象素调整为640×480E、尽量避免使用立式拍摄，严禁使用对角拍摄78.人体共有206块骨头，可分为：头骨、躯干骨和（）A、四肢骨B、锁骨C、肋骨79.家庭财产保险的承保风险不包括（）A、火灾、爆炸B、暴动、战争C、飞行物体及其他空中运行物体坠落D、外来不属于被保险人所有或使用的建筑物和其他固定物体的倒塌80.爆炸与火灾有关联性，爆炸往往引起火灾，火灾也经常造成爆炸，使财产造成严重损失，爆炸可分为（）A、物理性爆炸B、化学性爆炸C、条件性爆炸81.交强险全责死亡伤残最高赔付（）A、110000元B、11000元C、10000元D、1000元82.重大突发事件处理机制中，对内部员工要求以（）为最高指导。A、上级客户服务中心突发事件应急处理领导机构B、对外指定发言人的言论C、部门负责人的言论D、新闻媒体83.超我遵循（）原则。A、快乐B、现实C、理想D、权衡84.在手续齐全的情况下，对于权限范围内的核保业务，最长不超过多长时间（）A、10分钟B、20分钟C、30分钟D、40分钟85.意外事故指被保险人不可预料的以及无法控制并造成损失的突发事件，构成意外事故的要素是（）A、被保险人无法预料和控制的B、必须存在直接的物质损失C、事故具有突发性，而不是渐变性86.公司的服务质量包含以下（）部分。A、电话服务质量B、服务管理C、窗口服务网点服务质量D、现场查勘服务质量87.理赔服务人员查证案情须（），判断结果须公正客观。A、礼貌B、迅速C、准确D、诚恳88.“将相和”的故事反应了塑造客户服务内部环境的哪一个法则（）A、换位思考B、微笑相对C、赞美认同D、鼓励激励89.如何衡量服务质量（）A、窗口服务网点的规范建设B、窗口服务人员的服务形象、服务行为、服务技能及服务时效C、客户满意度D、客户投诉情况D、异议信息反馈等E、内部监管反馈F、外部监管反馈90.对于客户关于理赔方面的咨询，如果由于承保柜员的知识有限，不能当场解答客户提出的疑问时，不应使用以下话术（）A、对不起，您的问题比较特殊，我需要咨询一下，请您稍等，我询问后给您回复，好吗B、对不起，您这个问题不属于我的工作内容，您咨询一下那边理赔部的同事吧C、对不起，我现在无法给您一个确切的答复，请您留下联系方式，我帮您转交理赔部的同事联系您，可以吗D、对不起，我暂时无法给您答复，您请稍等，我请专业的理赔人员过来给您解释，您看好吗91.所有岗位受理的客户投诉由本级（）集中开展处理、转办、结案等投诉管理工作。A、客户服务部门B、人力资源部门C、办公室D、车险业务管理部门92.用热塑性塑料制成的轿车保险杠，并且表面是做漆的，如果破损处不多，最常采用的修理方式是（）A、粘结后做漆B、更换C、粘结D、塑料焊机焊接93.重复保险是指投保人对（）分别与两个以上保险人订立保险合同，且保险金额总和超过保险价值的保险。A、同一保险标的B、同一保险利益C、同一保险事故94.关于对待压力的可控因素，说法错误的是（）A、立即制定计划，采取行动B、可控因素一般都是客观的问题C、只要下定决心改变，都可以起到缓解压力的作用95.由于突发事件的发生是不可预测的，而且突发事件发生以后造成的破坏程序和范围也是无法事先估计的，所以很多工作只有在（）迅速修改预计方案来完成。96.工程保险的被保险人可以是（）A、业主或承包商B、业主C、承包商D、勘察和设计商E、监理人97.客户来电，座席判断为投保需求时，客服代表应记录（）A、预约特色服务单B、业务咨询服务单C、预约投保服务单D、业务查询服务单98.柜面服务突发事件报告原则应遵循（）A、内容应客观、真实、完整，程序规范B、统一领导、分级负责C、措施到位、以人为本的原则D、以人为本的原则99.首问责任制适用的对象包括（）A、客户办理业务接待客户咨询受理客户投诉B、受理本级机构C、下级机构咨询D、解答上级机构询问100.检查业务服务区域内为客户提供服务的（）等物品是否摆放到位也属于准备工作的一种。A、意见簿B、签字笔C、便民箱第1卷参考答案一.参考题库1.正确答案:A,B,C2.正确答案:C3.正确答案:A4.正确答案:A,B,C5.正确答案:B,C,D6.正确答案:A,B,C7.正确答案:A8.正确答案:B9.正确答案:C10.正确答案:B11.正确答案:A,B,C,D12.正确答案:A,B13.正确答案:A,B,C14.正确答案:A,B,C,D15.正确答案:C16.正确答案:A17.正确答案:B,C,D18.正确答案:D19.正确答案:A,B,C,D20.正确答案:B21.正确答案:322.正确答案:A,C,D23.正确答案:C24.正确答案:A,B,C2