2023年高等教育工学类自考-00202饭店前厅与客房管理考试历年高频考点试题含答案

2023年高等教育工学类自考-00202饭店前厅与客房管理考试历年高频考点试题含答案（图片大小可自由调整）第1卷一.参考题库(共100题)1.大厅适宜温度夏季为（）。A、22-24°CB、12-18°CC、20-25°CD、18-24°C2.对于保证类预订，客人取消预订不退还订金。3.被国内外专家认同的“6R”原则适用于创建绿色客房。其具体应用有：（）等待。A、减量化原则B、废物利用原则C、循环利用原则D、替代使用原则E、交叉使用原则4.总统套间通常由（）间以上的客房构成。5.当有访客寻找某位住店客人，而该客人外出，下列哪些做法是正确的？（）A、不能告诉访客有关住客的资料B、请访客留言C、请访客在大厅休息处或堂吧中等候D、将访客带到客人房中等候6.什么是个性化服务？为什么要提倡个性化服务？7.饭店基本设施是（）。8.提高客房服务质量的途径有哪些？9.客房部的工作范围有哪些？10.超额预订11.简述前台员工培训程序。12.行李服务应注意哪些事项？13.客房清洁整理应遵循以下原则：（）。A、由上到下B、由里到外C、环形清扫D、干湿分开14.客房服务员在清洁客房时，尤其是住客房时，要注意的事项有哪些？15.客房作为综合性商品，其基本内涵是（）。16.客房使用达到（）时，即应实行部分更新计划。A、3年B、5年C、7年D、10年17.小王是XX大饭店的大堂副理。一天，小王正在自己的工作地点处理一些文字工作，突然一位先生走到面前，把桌子一拍：“什么烂酒店！天气这么热，房间空调不制冷。打了两次电话反映问题了，没有人管我们！”如果你是小王，你会如何看待此次投诉？18.房价的基本类型（）。A、公布房价B、追加房价C、特别房价D、合同房价19.空房20.客房洗衣服务服务当中，洗烫的客衣应予（）送回。A、当日B、次日C、客人离店前D、客人需要时21.（）是饭店安全工作中最重要的内容。22.员工绩效评估的类别有哪些？23.客房装修的原则有（）A、安全性B、舒适型C、健康型D、实用性E、美观性24.领班查房是服务员自查后的（），也是最后一道关，是客房清洁卫生质量控制的（）。25.入住登记的内容包括两个方面，一是（），二是（）。26.客房小整理和夜床服务的具体做法是什么？27.客房部为了预防火灾采取了哪些措施？28.在客房预订服务中，（）是非常重要的，它不仅可以更大限度地销售饭店产品，更有助于在客人心目中树立饭店的良好信誉。29.商务楼层的客房价格一般比普通楼层的要高（）A、20%-30%B、20%-50%C、30%-40%D、10%-30%30.客房在饭店中的地位是什么？31.客房成本控制方法主要有哪几种？32.饭店员工进入客房为客人提供服务，必须遵循“三次敲门入房制”，但进入空房时，就无此必要。33.客人在饭店订房是通过两大渠道，一类为（），另一类为（）。34.饭店作为企业生产和销售的产品是饭店（）和（）的结合，但从本质上讲，（）是饭店的主要产品。35.客房出租率和实际平均房价的关系是怎样的？36.加强客房设备用品管理的意义是什么？37.所谓优质服务就是（）。38.大连一酒店某住客夜晚11：00回来，却怎么也打不开门，便到前台询问。当班的正好是昨天帮他办理入住手续的服务员小许。小许高书他，因为他昨天办理入住登记时说的是住一晚，因此，过了今天中午12：00。钥匙卡就会失效，所以打不开门。这位客人不满地说昨天自己明明说的是住两晚。小许也不示弱，强调自己昨天清楚地听到客人说住一晚。就因为是“一晚”还是“两晚”，小许便和争执起来。值班经理迅速到场，了解事情原委后，一方面制止小王别再多说，另一方面不断向这位客人道歉，承认是酒店不对，并主动提出房费可给予八折优惠。在这位值班经理的安抚下，这位客人才趋于平静，准备拿钥匙卡回房休息。可没想到不再说话的服务员小许，明显不高兴地将重新做好的钥匙卡从后台推想客人。这一动作使得本已消气的客人又被激怒了，任凭值班经理好话说尽，也不肯原谅，结果是结完帐甩袖而去。小许的行为正确吗？假如你是小许你该怎么处理？请说明原因。39.简要说明商务型客人对客房服务的基本需求。40.客房检查的主要内容是：（），（），设施设备是否处于良好状态。41.一天，某宾馆客房部小吕正在楼层值班，服务台内骤然响起电话铃声。他忙拿起电话，听筒里传来客房值班经理急促的声音：“今天下午退房的863房客从北京打来长途，说她遗留了一个翡翠戒指在房内，让我们赶快去找一下，她还在北京等消息。”客情就是命令，放下电话，小吕迅速冲上八楼，此时，服务员刘姐和小邓已经等在863房内了。小邓简短追述了下午863房的退房情况和卫生时的情况，说她当时并未发现有遗留的戒指。“客人还在北京等回话，大家快些再找一遍。”服务员刘姐边说边打开房间内所有的灯具，顿时房内灯光明亮。大家对可能会藏下一枚戒指的地方都一一搜索，行李柜后、抽屉内、卫生间的边角，甚至床下、床后全不放过，但哪里有戒指的影子呢。正当大家准备放弃寻找时，刘姐腰间的BP机不停地呼叫起来，服务中心来电话说客人在北京非常着急，已经催促了几次，并说客人想起当时她是将戒指包在一张卫生纸内的，可能随手将它扔到垃圾内也说不定。“对，还有垃圾尚未翻过。”三位服务员不约而同的想到了一起。于是迅速走出房间，快步向北头垃圾井走去。垃圾井边，灯光昏暗，打开垃圾井门，黑漆漆、深深地井道内发出刺鼻的臭味儿。大家都不约而同地皱了皱眉。想到北京客人焦急的心情，也顾不上许多了。小邓挽起袖子戴上手套，从垃圾中找到当天送来的那一袋垃圾。小吕和刘姐也弯下腰，伸后拨弄起大袋中的一些小袋垃圾。“这袋是863房的垃圾我记得很清楚。”小邓肯定地说，“好，快些倒出来找。”小袋中的垃圾一件件地摊放在地上，桔子皮、柿子皮、污水和着烟灰糊满了的报纸，等等。筛选过的垃圾越来越多地放到了一边，一个个纸团被打开，但客人戒指在哪里呢？找到最后一个纸团，三位员工艰难地直起腰，凑近窗户，猛吸了几口新鲜空气。“如果真的找不到，只有尽快向客人如实反映了。”刘姐默想：“如此贵重的东西丢了，客人是不可能乱说的，即使记忆不准确，但它肯定还‘藏’在我们客房的某个角落里。”“会不会扔垃圾时，有些小东西掉到大垃圾袋中了？”小吕提出她的看法。刘姐恍然大悟，马上说：“有可能。再在大垃圾袋中找找看。”一声令下，他们三个再次弯下腰来，将大垃圾袋中的垃圾一件件地摊开在地上，继续寻找。突然，小邓轻声“啊”了一声。小吕和刘姐的目光几乎同时投在小邓那戴着红手套的手上，一个五分钱大小的纸团遇入眼帘。只见小邓轻轻地剥开上面的一层卫生纸，一枚很大的翡翠戒指在昏暗的灯光下闪耀着夺目的光芒。“找到了，找到了。”小邓欢喜雀跃。刘姐一手轻拭着脸上的汗水，一手接过戒指，像是埋怨一个淘气的顽童道：“戒指呀戒指，你再不出来，真要把人急死了。走，快给客人回电话去。”本案例给予我们什么启示？42.确定超额订房数量须考虑以下几方面因素：（）。A、No-showsB、提前离店者C、临时取消者D、延期住宿者43.客房安全有两层含义，一是（），二是（）。44.简述“金钥匙”的标志、标志的含义、服务宗旨。45.保证类预定有（）类型。A、预付款担保B、信用卡担保C、有价证券担保D、合同担保46.我国为适应旅游业的发展需要，提高旅游饭店的管理水平，于1988年制定了《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定》，并于1988年（）起执行。A、9月1日B、4月1日C、10月1日D、1月1日47.当有电话讯问住店客人的相关信息时，只要住店客人没有提出“免电话打扰”服务请求，就可将住店客人的信息告诉对方。48.一个星期天，北京某宾馆服务台问讯处，一位英国来华的乔治先生，在问讯台前踌躇，似有为难之事，问讯员小胡见状，便主动询问是否需要帮助。乔治先生说：“我想去游览长城八达岭，乘旅行社的专车去他们配有讲英语的导游，对我游览有很大的帮助。”小胡问：“乔治先生，你昨天预订旅行车票了吗？”乔治答：“没有，因为昨天不想去，今天我又冒出想去的念头。”小胡知道，宾馆规定，去长城游览的客人必须提前一天登记，这样旅行社的车第二天才会到宾馆来接客人，而昨天没有一个客人登记，这样旅行社的车肯定不会来了，小胡想了想对乔治先生说：“请您稍等，我打电话给旅行社联系，若还没发车，请旅行社开车到宾馆来接您。”小胡马上打电话给旅行社，旅行社告之：去八达岭的车刚开走，请直接与导游联系，并告诉之导游手机号，于是，小胡又马上给导游联系，导游同意并说马上将车开到宾馆接乔治先生。小胡放下电话，对乔治先生说：“乔治先生，再过10分钟，旅行车就来接你，请您稍等。”乔治先生很是感动的连声说：“谢谢!”分析问讯员小胡受到英国来华的乔治先生称赞的原因？49.一个星期天，北京某宾馆服务台问讯处，一位英国来华的乔治先生，在问讯台前踌躇，似有为难之事，问讯员小胡见状，便主动询问是否需要帮助。乔治先生说：“我想去游览长城八达岭，乘旅行社的专车去他们配有讲英语的导游，对我游览有很大的帮助。”小胡问：“乔治先生，你昨天预订旅行车票了吗？”乔治答：“没有，因为昨天不想去，今天我又冒出想去的念头。”小胡知道，宾馆规定，去长城游览的客人必须提前一天登记，这样旅行社的车第二天才会到宾馆来接客人，而昨天没有一个客人登记，这样旅行社的车肯定不会来了，小胡想了想对乔治先生说：“请您稍等，我打电话给旅行社联系，若还没发车，请旅行社开车到宾馆来接您。”小胡马上打电话给旅行社，旅行社告之：去八达岭的车刚开走，请直接与导游联系，并告诉之导游手机号，于是，小胡又马上给导游联系，导游同意并说马上将车开到宾馆接乔治先生。小胡放下电话，对乔治先生说：“乔治先生，再过10分钟，旅行车就来接你，请您稍等。”乔治先生很是感动的连声说：“谢谢!”请结合案例说明前厅接待工作的重要性。50.（）被视为饭店“神经中枢”；（）是客人留下“第一印象”和“最后印象”的地方。51.2004年7月29日早上8808的高先生到总台退房。当时退房客人较多，高先生从皮夹里拿出信用卡结帐后就匆匆离店。结完帐后总台员工在清理台面时发现有一皮夹丢在总台，接待员马上通知当班大堂副理，经查询该皮夹是8808高先生的。大堂副理马上查询客人登记信息，客人为广东籍，因为是Walk-in客人没有留下任何联系号码。大堂副理立即通知保安至前台一起将皮夹打开，里面装有现金和信用卡，但仍然没有客人联系方式。大堂副理考虑到客人为外地人，随身皮夹遗失会给客人带来诸多不便，必须要在最短的时间里联系上客人。大堂副理仔细查找客人的住店信息，发现客人在住店期间从房间打出过电话。大堂副理马上根据电话记录拨过去，向对方说明情况，终于获得客人的联系电话。电话打过去高先生正为皮夹丢失而着急，得知皮夹被找到总算松了口气，可是高先生已在开往杭州的高速公路上，无法回来领取。高先生提出能否用特快专递将皮夹寄给他，但对于贵重钱物EMS一般不会受理。大堂副理建议客人最好让其朋友代为领取，客人表示同意。当天下午有位客人到总台来称要领取高先生的皮夹，大堂副理马上致电给高先生确认领取人，并和代领人确认皮夹内物品，代领人对酒店工作的细致表示赞赏和放心。高先生也在电话里非常感谢酒店能及时通知他皮夹找到，表示下次来台州仍将选择时间广场酒店。分析广东籍客人高先生表示下次来台州仍将选择时间广场酒店的原因，并阐述解决此类问题的方法。52.客房装饰布置的原则是什么？53.1003房间的赵先生打电话给总机，要求次日早晨7：30提供叫早服务。晚上赵先生很晚才睡觉。7：30，房间内的叫醒电话准时响了，赵先生迷迷糊糊提起电话说了声“知道了”，又倒头睡着了。11点多赵先生醒来，发现已经误了航班，这意味着他后面所有的计划都不能按时进行。想到这里，赵先生火冒三丈，他找到大堂副理投诉。此次叫醒失误的原因有哪些？54.客房预订55.饭店大厅适宜温度夏季为22℃～24℃，冬季为20℃～26℃.现代饭店普遍使用了冷气装置或中央空调，使温度得到了有效控制。（）56.前厅的总服务台的功能很多，其中（）、（）和收银是总台的主体。57.大堂的噪音应控制在（）分贝内。58.客房中只要放置了两张床，就属于标准间。59.前厅60.前厅通常是由客房预订处（）、（）、（）、（）、（）、（）、大堂值班经理和大堂副理等组成。61.入住登记的程序可分为六个步骤：识别客人有无预订，（），排房定价，决定付款方式，（），制作有关表格。62.当发现访客很晚还没有离开饭店，作为服务员，下列哪个做法是正确的？（）A、晚上11点提醒客人离开B、如果访客要留宿，请他到前台登记C、访客登记后，允许两人睡一张床D、加床收加床费63.某饭店是一家接待商务客人的饭店，管理很严格。总台主管小王和其他两位服务员值班，11时进来了两位客人，小王很礼貌地招呼客人，并热情地向客人介绍饭店的客房。听了小王的介绍，客人对饭店的客房非常满意，同时，他们告诉小王，由于他们是商务客人，公司对他们出差住房的报批价格有规定，希望能给予他们房价的七折优惠。但是饭店规定总服务台主管只能有房价八折的权限，况且部门经理早已下班回家，小王想是否多销售两间客房对自己也没多大关系，还是非常礼貌地拒绝了两位客人的要求。最后两位客人不得不失望地离开了这家饭店。饭店从这件事情中应及时调整哪些制度？64.饭店一般将客源划分为两大类，即（）和（）。65.客人将衣服放进洗衣袋中，而没有填洗衣单，服务员在收洗衣时，可帮助客人填写，并送洗。66.客人报失后应如何处理？67.客房服务标准化的内容包括哪几方面？68.某饭店是一家接待商务客人的饭店，管理很严格。总台主管小王和其他两位服务员值班，11时进来了两位客人，小王很礼貌地招呼客人，并热情地向客人介绍饭店的客房。听了小王的介绍，客人对饭店的客房非常满意，同时，他们告诉小王，由于他们是商务客人，公司对他们出差住房的报批价格有规定，希望能给予他们房价的七折优惠。但是饭店规定总服务台主管只能有房价八折的权限，况且部门经理早已下班回家，小王想是否多销售两间客房对自己也没多大关系，还是非常礼貌地拒绝了两位客人的要求。最后两位客人不得不失望地离开了这家饭店。造成这客人离开的原因是什么？69.1003房间的赵先生打电话给总机，要求次日早晨7：30提供叫早服务。晚上赵先生很晚才睡觉。7：30，房间内的叫醒电话准时响了，赵先生迷迷糊糊提起电话说了声“知道了”，又倒头睡着了。11点多赵先生醒来，发现已经误了航班，这意味着他后面所有的计划都不能按时进行。想到这里，赵先生火冒三丈，他找到大堂副理投诉。如果你是服务员，你觉得应该如何叫醒赵先生？70.客房管制71.大堂副理的日常工作有（）A、VIP的接待B、处理客人投诉C、监督前台工作D、为住店客人过生日72.在保证类预订中，客人通常可以采用以下三种方式进行担保：（）、（）和合同担保。73.保证类预订包括哪几种方式？74.服务员在进行客房物品的补充时，应遵循“足量定位”的原则。75.客房内的消防设施用品主要有（）。A、设于屋顶的烟感报警器B、自动喷淋灭火装置C、贴在门后的安全通道出口示意图D、摆放在床头柜上的“请勿在床上吸烟”的中英文标志。76.（）和（）是饭店安全工作中最为重要的内容。77.客房的定价方法有三种分别是（）、（）和（）。78.有预订散客入住登记的流程是什么？79.饭店管理的重心应放在对产品及服务的设计、开发、生产、服务全过程的控制、监督与检查上。（）80.下面哪些属于豪华类客房？（）A、三人间B、标准间C、套房D、总统客房81.（）可以反映出饭店的档次和服务水准，是饭店“名片”。82.客人在原定的时间内却没有出现在饭店，这种现象被称为（）A、NoShowB、CanceledC、ReconfirmingD、Amendment83.饭店常用的清洁剂有洗涤剂、（）、碱性清洁剂、（）、（）、溶剂、消毒剂、空气清新剂。84.前厅部在饭店中的地位主要表现在哪几个方面？85.建立客史档案的意义是什么？86.前厅部的各个机构中，（）负责接受、确认客店预订，办理订房手续，（）负责接待抵店投宿的客人。87.（）和（）是现代饭店组织中紧密联系、不可分割的两个重要的营业性部门。88.前厅可分为正门及人流路线、（）、（）和公共卫生间等主要区域。89.客房状况显示系统一般有（）、（）两种。90.饭店人工叫醒服务中，若无人应答每隔（）分钟再人工叫醒一次。A、3B、6C、9D、1291.如果发生订房纠纷该如何处理？92.话务员应该在铃响（）声内接听电话。93.客房成本预算是客房部经营支出的限额目标。预算控制，就是以（）的预算指标数据杀？实施成本控制。A、分需要B、分阶段C、分种类D、分项目94.客房安全管理有哪些特点？95.以下属于特色客房的有（）A、女性客房B、总统客房C、儿童客房D、健康客房96.简要说明前厅部的重要作用。97.客房安全管理的特点是：要求高难度大，（），（），需要其他部门的密切配合。98.客房预订的种类有哪四类？谈谈它们的区别。99.客房管制的核心是什么？100.姓名与性别是识别客人的首要标志，服务人员要记住客人，特别是常客、贵宾的姓名，并要以（）加上先生小姐等去称呼客人，以示尊重。第1卷参考答案一.参考题库1.正确答案:A2.正确答案:错误3.正确答案:A,B,C,D4.正确答案:55.正确答案:A,B,C6.正确答案: 含义：个性服务起源于海外发达国家，就是有针对性提供满足不同客人合理的个别需求的服务。个性化服务分为两个层次：第一层次是被动的，是由客人提出非规范需求；第二层次是主动的，是服务人员主动提供的有针对性的服务。 原因： （1）由于客人来自不同的国家和地区，其民族、宗教、风俗习惯方面有较大差异，又有年龄、性别、文化教养、职业、消费水平等区别； （2）仅靠规范服务不可能满足客人的所有要求； （3）而饭店是以出售服务为特征的经营性企业，按这一行业的宗旨和信条，客人的要求永远是对的（违反法律的除外），饭店必须千方百计满足客人次及需求上的差异，对不同客人采取不同的服务方式。 （4）这就要求服务人员要以强烈的服务意识去主动接近客人，了解客人，设身处地的揣度客人的心理，从而有针对性地提供服务。7.正确答案:客房8.正确答案:培养员工的服务意识；强化训练，掌握服务技能；为客人提供“微笑服务”；为日常服务确立时间标准。9.正确答案:所有客房的清洁与服务；公共区域的清洁；专业性的清洁；枝型吊灯的清洁；负责洗衣房的业务。10.正确答案:超额预订是指在饭店预订已满的情况下，再适当增加订房数量，以弥补因少数客人订房不到或临时取消而可能造成的空房损失。11.正确答案: （1）确定培训主题； （2）确定培训计划； （3）实施有效培训； （4）检验培训结果。12.正确答案: （1）行李搬运时的注意事项 ①认真检查行李。为客人提供行李服务时，要清点行李件数（特别是团队行李），并检查行李有无破损。如有破损，必须请客人签字证实，并通知团队陪同及领队，以免日后引起客人的投诉。 ②搬运行李时，客人的贵重物品及易碎品，如相机、手提包等要注意让客人自己拿。 ③装行李车时，要注意将大件、重件、硬件放在下面，小件、软件、轻件装在上面。 ④搬运行李时必须小心，不可用力过大，更不许用脚踢客人的行李。 ⑤照看好客人的行李。客人办理住宿登记手续时，行李员站在总台一侧（离总台约2米以外的地方）等候客人，注意照看好客人的行李，眼睛注视前台接待员。 ⑥引领客人时，要走在客人的左前方，距离两三步（或与客人并行），和着客人的脚步走，在拐弯处或人多时，要回头招呼客人。 ⑦引领客人进房途中，要热情主动地问候客人，与客人交谈，向客人介绍服务项目和设施，推荐饭店的商品。 ⑧介绍房内设施及传用方法在介绍房内设施时，要注意该介绍的要介绍，不必要介绍的则不要介绍，避免说“这是电视”、“这是卫生间”之类的废话。因为客人经过长途旅行和长时间的车船劳顿之苦，此时最需要的是尽早休息，而是听服务员没完没了的"介绍"。另外，介绍时要因人而异，由于客人消费层次和住宿经验的不同，对某些客人需要介绍的顶目，对另一些客人则可能不需要介绍。 ⑨离房前要问客人是否还有其他吩咐，并祝客人住店愉快，随后将房门轻轻拉上。 ⑩将离店客人的行李搬运至大厅后，要先到结账处确认客人是否已结帐，如果客人还未结账应有礼貌地告知客人结账处的位置。做好行李搬运记录。为客人行李服务时，要做好各种行李搬运记录。 （2）行李寄存的注意事项 ①确认客人身份。客人要求寄存行李时，要先问清是住店客人还是外来客人，外来客人的行李一律不予寄存。 ②检查行李。客人寄存行李的同时，行李员要认真检查每件行李是否上锁，并告诉客人行李内不能放人贵重物品或易燃或易爆物品、化学腐蚀、剧毒品、枪支弹药等。如客人执意要寄存未加锁的行李时，要把寄存行李规章给客人看，发现有未上锁的行李或购物袋无法上锁时，要马上通知领班，向客人说明后，把行李放在安全的地方。 ③如客人丢失“行李领取卡”，行李员一定要请他出示足以证实客人身份的证件放行行李，并要求客人写出行李已取的证明，如不是客人本人来取行李，一定请他出示证件，并登记上证件号码，否则不予放行。 ④行李员在为客人办理行李的寄存和提取业务时，一定要按规定的手续进行，绝不可因为与客人“熟”而省略必要的行李寄存手续，以免引起不必要的纠纷，或给客人造成损失或带来不必要的麻烦。13.正确答案:A,B,C,D14.正确答案: （1）如果清扫中途客人回房，应先礼貌请客人出示房卡，确认是房间主人后，再征询客人意见是否继续清扫房间。 （2）客人的物品，只能简单整理，尽量不挪动位置，更不可随意翻看；相机、钱包等贵重物品，不要随意触摸；如果床上或有沙发上有客人衣物，可稍加整理；除了垃圾桶内的物品，服务员不得将客人的任何物品撤出房间。 （3）若客房内电话铃响，不可接听。15.正确答案:服务16.正确答案:B17.正确答案:对待投诉应该采取积极、欢迎的态度。无论是什么原因，酒店都要理解客人心理，给与充分重视，及时作出补救。重新赢得好感和信任，改善客人对饭店的不良印象。“闻过则喜”应该成为基本态度。18.正确答案:A,B,C,D19.正确答案:也叫可出租房、待出租房，指设施设备齐全，清洁状况良好，客房用品足量定位，随时可供出租的客房。20.正确答案:D21.正确答案:防盗和防火工作22.正确答案: 品质导向型；行为导向型；效果导向型和综合型。 （1）品质导向型侧重考评员工的个人特征，如忠诚度，主动性，创造性； （2）行为导向型考评方法比较细微，适合于绩效难以量化考评，以脑力劳动为主的管理人员和工程技术人员等专业工作者； （3）效果导向型一般来说对从事具体生产操作及体力劳动的蓝领工人； （4）综合型是对一位员工的整体评价和鉴定。23.正确答案:A,B,C,D,E24.正确答案:第一道关；关键25.正确答案:国家法律对中外宾客所规定的登记项目；饭店运行与管理所需的登记项目26.正确答案: 客房小整理服务： （1）清理桌面、地面、烟灰缸、纸篓内的垃圾杂物。 （2）整理客人用过的床铺。 （3）简单整理卫生间，更换客人使用过的毛巾、杯具等。 （4）补充房内茶叶、文具等客用品。 开夜床服务： （1）倒垃圾、擦尘； （2）开夜床（将被角向上折开，呈45°角或30°角； （3）将晚安卡、早餐单等放置在枕头中间； （4）将拖鞋开封放在床下； （5）如衣柜内配有浴袍，将浴袍取出放于床尾）； （6）更换布草； （7）清洁卫生间、铺地巾、防滑垫； （8）关闭窗帘； （9）开夜灯。27.正确答案: ⑴配备完善的消防设备和器材 ①报警器； ②灭火器材； ③防火设施。 （2）制定严格的火灾预防措施 ①醒目的对客提示； ②客房服务员进房服务时，应注意检查； ③及时清理楼层和客房内的易燃物品； ④客房部管理人员还应根据防火条例，配合安全部门定期对客房区域进行全面检查，发现问题及时予以处理。28.正确答案:用建议代替拒绝29.正确答案:A30.正确答案: （1）客房是饭店的基本设施和主体部分； （2）客房商品质量是饭店商品质量的重要标志； （3）客房部的管理直接影响饭店的运行管理； （4）客房收入是饭店经济收入的主要来源。31.正确答案: 客房成本控制方法主要有： （1）预算控制，即客房成本预算是客房部经营支出的限客标准； （2）主要消耗指标控制，即对饭店客房成本具体决定性影响的指标； （3）标准成本控制，即以各营业项目的标准成本为依据来对实际成本进行控制。32.正确答案:错误33.正确答案:直接渠道；间接渠道34.正确答案:有形设施；无形服务；服务35.正确答案:实际平均房价与客房出租率密切相关。一般来说，要提高客房出租率，会使平均房价降低；反之，要保持较高的平均房价，会使客房出租率下降。因此，处理好客房出租率和平均房价的关系，既得到合理的平均房价，又能保持较高的客房出租率，使客房收益最大，这是饭店经营管理的艺术。片面追求某一方面，都是不正确的。36.正确答案: 1）可以保证饭店客房商品经营活动的正常进行； 2）饭店提高经济效益的重要途径； 3）是高客房服务质量的必要物质条件。37.正确答案:尽量满足客人的需求38.正确答案: 小许的行为不正确。 假如我是小许应这样：主动在发生争执之前道歉，说“对不起”。 因为饭店员工要树立起“顾客总是对的”观念，即使有现场录音可以证明客人说的是住一晚上，酒店也不该拿出来证明是客人错了。我们的目的是让客人更开心，多在饭店消费。39.正确答案:快捷、便利的通讯服务，优质的商务服务，会客服务，对饭店的形象档次有非常高的需求，优质的洗衣服务。40.正确答案:物品是否足量定位；清洁状况是否完好41.正确答案:在为客人服务时我会做到热情，主动、周到的服务，使客人感到舒适、安全、方便。提高服务效率，减少等待时间。42.正确答案:A,B,C,D43.正确答案:客房区域处于安全的状态；而且没有安全隐患的存在44.正确答案:标志：两把金光闪闪的钥匙；含义：一把开启饭店综合服务大门，另一半开启城市综合服务大门；服务宗旨：不求无所不能，但求竭尽所能。45.正确答案:A,B,D46.正确答案:A47.正确答案:错误48.正确答案: （1）问讯员小胡对乔治先生的接待是积极主动的，热情礼貌的，如见到前台问讯处踌躇的乔治先生，主动询问：乔治先生，您有什么事需要我帮助吗?当得知情况后，对乔治先生说：请您稍等，我马上给您联系。体现了小胡真正视客人为上帝。 （2）小胡即遵守宾馆的规定，又在不违反原则的情况下，为乔治先生提供超常规服务，表现了小胡善于动脑，思维敏捷，办事效率高，使乔治先生能很快实现自己游长城八达岭的愿望。49.正确答案: 案例小结前厅部的工作决定了饭店在客人心目中的“第一印象”和“最后印象”，这些印象（工作人员工作态度.责任感.言谈举止.礼貌礼节），决定着客人对饭店的总体评价，这些评价又影响着客人对饭店的选择，对客人询问问题的回答.帮助，更会给客人留下非常独特的印象和感受。由此前厅部工作质量的好坏.效率的高低，对饭店整体形象.业务的开展.订房率的高低的影响是非常大的。 本案例中的问讯员小胡深知这一点，因此他在工作中观察细心，主动及时给予乔治先生的帮助，给客人留下美好的印象。50.正确答案:前厅部；前厅51.正确答案: （1）任何岗位和任何时间酒店服务人员都应急客人之所急，始终为客人着想，以客人为服务中心，并保证服务的及时性，让客人开心而来、满意而归。 （2）问题的解决要考虑全面，积极寻找多种途径和渠道，既要灵活解决，又要不出疏漏，最终目的是让客人满意，酒店满意，让更多的住客变成回头客。52.正确答案: （1）以功能需要为转移，功能与美观相统一； （2）反映现代化要求，又要体现民族风格和地方特色； （3）体现客房的等级和礼遇规格。53.正确答案:一方面是客人：睡的太死，叫了没有起来。另一方面是酒店：没有严格按照叫醒程序，只叫了一次。54.正确答案:是指宾客与饭店之间就预期使用饭店的客房产品与服务达成的协议或合同。55.正确答案:错误56.正确答案:接待；问询57.正确答案:5058.正确答案:错误59.正确答案:是指饭店正门、大厅（大堂）以及楼梯和公共卫生间等区域，属于前厅部管理范围。60.正确答案:大厅礼宾服务处；接待处；问讯处；收银处；电话总机；商务中心61.正确答案:填写登记表；完成入住登记手续62.正确答案:A,B,D63.正确答案: （1）员工的服务意识有问题，未能设法留住客人，增加饭店的销售。 （2）授权不足。饭店应调整以下制度：扩大对前台基层管理人员的授权，使前台基层管理人员在为客人服务时，有相应的权限来满足客人的一些特殊要求。这样既能提高服务工作的效率，又能多留住一些客人。在授权时要对下属进行相应的培训，建立有关监督考核机制和使用操作程序，使授权管理得到控制。此外还应建立有关激励机制、奖惩办法，增加饭店销售工作的干劲。64.正确答案:办理预订客房手续的宾客；未办理预订而直接客店的宾客65.正确答案:错误66.正确答案: 饭店对客人报失的处理程序一般如下： ①接到报失后，服务员应立即向管理部门报告，由部门经理和大堂副理以及保安部共同处理。 ②如果客人反映在客房内失窃时，应请客人仔细回忆丢失物品的详细情况，原来放置的具体位置，是否用过后存放在别处，或者不小心掉在什么地方，如枕头下、床底、沙发底或沙发接缝处等。 ③在征得宾客同意的前提下帮助查找，不得擅自进房查找。如果确实找不到，要及时向上级管理人员汇报。 ④如果是价值较大的失窃，应立即保护现场，请示上级后配合客人报告公安部门。酒店方应视具体情况协助调查处理。67.正确答案: （1）服务质量标准化； （2）服务方法规范化； （3）服务过程程序化。68.正确答案:总台主管在没有相应的折扣权限来满足客人要求的情况下，应及时向自己的上级领导汇报，求得帮助。69.正确答案:客人迷迷糊糊接了电话，为了以防万一，应该在5分钟后再次人工叫醒。如果客人没有反应，则请大堂副理或者客务中心主任到房间叫醒客人。70.正确答案:是指保持准确的客房状态，及时清洁与维修，保证客房安全，以提高客房出租率为目的的客房管理制度。71.正确答案:A,B,D72.正确答案:现金；信用卡73.正确答案: ①预付款担保。 ②信用卡担保。 ③合同担保。74.正确答案:正确75.正确答案:A,B,C,D76.正确答案:防火；防盗77.正确答案:随行就市法；千分之一法；收益管理定价法78.正确答案: （一）迎接 （1）当客人抵达饭店时，首先表示欢迎； （2）工作繁忙时，应先向客人致意，请客人稍候片刻，并表示会尽快为其提供服务；如客人等候时间较长，应向客人致歉，迅速办理手续； （3）在电脑中找到预订，可通过人名、公司、订房人、订房日期等进行查询，必要时取出订单逐张查找，或与接待处、营销部联系，不要轻易对客人说“没有订单”。 （二）为客人办理手续 （1）请客人在登记表上填写相关内容（或帮助客人填写），确认付款方式，并请客人在登记表上签字； （2）核对客人护照、身份证号码、签证有效日期、信用卡签字等证件及内容； （3）分配房间后，应再次确认房价和离店日期，把填写好的房卡及钥匙交给客人。 （三）提供其它帮助 （1）在办理入住手续过程中，要查看客人是否有留言、传真及电脑中作注明的特殊要求及注意事项； （2）入住手续完毕后，将房卡交行李员带房；如不需要行李员帮忙，告知客人电梯的位置，并预祝客人居住愉快。 （四）信息储存 （1）接待客人完毕后，立即将有关信息输入电脑，包括客人姓名的正确拼写、地址、付款方式、国籍、护照号码、离店日期等； （2）把包括房租、付款方式、旅游状况等有关资料记录在登记表上； （3）检查信息的正确性，并输入客人的客史档案中。79.正确答案:正确80.正确答案:C,D81.正确答案:公共卫生间82.正确答案:A83.正确答案:酸性清洁剂；中性清洁剂；上光剂84.正确答案: 前厅部是现代饭店的重要组成部分，在饭店经营管理中占有举足轻重的地位。主要表现在以下几个方面： （1）前厅部是饭店业务活动的中心 饭店主要是为客人提供食宿的场所，客房是饭店最主要的产品。前厅部要通过积极开展客房的预订业务，为抵店的客人办理入住登记手续及安排住房，来宣传和推销饭店的产品；同时，前厅部还要及时地将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息传递给其他部门，共同协调全饭店的对客服务工作，以确保服务工作的效率和质量。 （2）前厅部工作贯穿于客人与酒店交易往来的全过程，是客人与饭店联系的纽带 前厅部自始至终都是为客人服务的中心，前厅部人员为客人提供的服务从客人抵店前的预订入住、直至客人离店结账、建立客史档案，贯穿于客人与饭店交易往来的全过程 （3）前厅部是饭店管理机构的代表 前厅部是饭店的神经中枢，在客人的心目中它是饭店管理机构的代表。饭店形象是公众对于饭店的总体评价，是饭店的表