龙湖地产.客户体验管理-九舍会

房地产智库.com客户体验管理龙湖集团客户及公司品牌部2009年6月珠峰高度8848第1页@九舍会+QQ4008408848下载›房地产智库.com目的

经验交流，共同发展2珠峰高度8848第2页@九舍会+QQ4008408848下载›房地产智库.com概念与信念

客户体验管理•客户导向、触点管理

关于客户体验管理的三点体会•客户体验管理不只是营销的事儿•客户体验管理的前提是了解客户和尊重客户•客户体验管理的路径：方法

->组织和制度

->文化3珠峰高度8848第3页@九舍会+QQ4008408848下载›房地产智库.com龙湖的客户体验管理体系

全面体验管理：客户体验管理全面介入房地产开发流程，各职能联动创造一流客户体验•

市场趋势：目标客户购房信心追踪•

项目前期：客户导向项目定位•

研发：户型研究与专项改进•

工程、造采：客户喜好材料研究与选择•

营销：定价研究，广告效果测评；媒体费效研究；销售触点管理；样板区管理标准•

售后：忠诚度定期追踪与提升计划4珠峰高度8848第4页@九舍会+QQ4008408848下载›房地产智库.com客户体验基础的市场趋势判断3个月内购买20%16%12%8%16.3%1-购房需求14.9%14.5%12.4%10.8%购房意向9.1%2-支付能力/支付意愿3-购房时机4%0%'0811'0902'0903'0904'0905'09065珠峰高度8848第5页@九舍会+QQ4008408848下载›房地产智库.com客户体验基础的项目定位.

半数客户希望购买三居，其主力面积是120-130平米和140-160平米。.

三成客户偏向于购买100平米及其以下的两居小户型，这部分客户主要是首次置业的xx客户。附表

四居的面积需求附表

三居的面积需求面积170平米

及其以上total百分比面积100平米及以下120-130平米140－160平米附图

客户对户型的需求百分比21.4%28.6%28.6%21.4%100%100%四居16%三居55%100%170平米及其以上total两居29%附表

两居的面积需求面积100平米及以下120-130平米total百分比85.7%14.3%100%6珠峰高度8848第6页@九舍会+QQ4008408848下载›房地产智库.com客户体验基础的项目定位密植、山水最受欢迎.

多数客户都很喜欢密植风格的园林。.

理想中的景观“你开车进去路两旁有比较高的树，感觉开在林荫道上”，茂盛的树木，楼与楼之间有流动的水流。.

但是他们也认为，成熟的景观意味着更高的价格，他们对景观的要求还停留在有花有树有流水的阶段。有花有树有流水是洋房客户对景观的要求密植山水大面积绿化——路两旁，你开车进去路两旁有比较高的树，感觉开在林荫道上

。——小区两个楼中间有一个小溪

。流动的小溪，也不需要有多宽

。养的鱼、荷花什么的。7珠峰高度8848第7页@九舍会+QQ4008408848下载›房地产智库.com客户体验基础的研发改进3.部分户型设计对当地气候、人文环境的特别要求不够敏感3.1气候、心理“…它整体的房门和窗户都比较小，很影响采光，显得一点不够大气…”“这个厅连落地的窗都没有，不但很暗，还很小气的。”8珠峰高度8848第8页@九舍会+QQ4008408848下载›房地产智库.com客户体验基础的工程、造采选择70.0%60.0%50.0%40.0%30.0%20.0%10.0%0.0%xx门窗xx门窗无所谓9珠峰高度8848第9页@九舍会+QQ4008408848下载›房地产智库.com客户体验基础的项目定价100%90%80%70%60%50%40%30%20%10%0%4557元10珠峰高度8848第10页@九舍会+QQ4008408848下载›房地产智库.com客户体验基础的广告评价与改进龙湖平面广告力自身排名（％）相对当地平均水平表现样本：各城市所有被访者样本：各城市所有被访者**绝对表现值相对指数值广告最大1685954悠山郡16813612912611611410810488悠山郡睿城香醍漫步长桥郡47443939363529江与城睿城长桥郡滟澜山(上海）滟澜山(北京)江与城弗莱明戈香醍漫步三千城弗莱明戈三千城各地平均水平100滟澜山(北京)滟澜山(上海)世纪峰景春森彼岸花盛香醍唐宁one世纪峰景唐宁one65212053花盛香醍春森彼岸曲江盛景521616134234最小34曲江盛景*广告力绝对表现为消费者在看完多支广告后能回忆起楼盘的百分比和销售力的绝对表现平均。11各广告相对水平表现数据为各广告基于当地平均水平的指数，大于100表示高于平均值，小于100表示低于平均值珠峰高度8848第11页@九舍会+QQ4008408848下载›房地产智库.com客户体验基础的广告评价与改进100

我记住了，但不是很感兴趣/有好感

我记住了，也感兴趣/有好感沁风雅泾和院铂宫星河湾圆圈表示龙湖广告金域蓝湾麓山国际国际高尔夫花园湖山在望山水草堂香醍漫步芙蓉世家广告冲击力纯水岸十二橡树庄园滟澜山(北京）北京上海成都曲江公馆睿城江与城蓝山弗莱明戈紫薇山庄富力城格林小镇6曲江尚林苑重庆西安100太阳城佘山3号北滨1号三千城中环墅长桥郡悠山郡方框表示竞品广告枫丹白露苑春森彼岸北桥城万城华府

我没记住，也城南1号花盛香醍滟澜山(上海)

我感兴趣/有好感，但没记住不是很感兴趣/有好感唐宁one世纪峰景曲江盛景广告销售力中心点为各个平均水平基数（100），图中各广告数据为各广告基于当地平均水平的指数，大于100表示高于平均值，小于100表示低于平均值12珠峰高度8848第12页@九舍会+QQ4008408848下载›房地产智库.com客户体验基础的销售服务触点管理购房服务六大要素关键触点打消疑虑取得客户信任贡献度：23.6％如实介绍楼盘的销售进度（贡献度22.7％）多个信息渠道提供产品资质和质量保证（贡献度18.4％）降龙十八掌清楚的回答与竞争楼盘相比的优劣势（贡献度16.5％）顾问营销量身定做的专业”顾问“服务针对户型不足提出合理建议（贡献度21.6％）结合您的需求，有针对性的推荐户型（贡献度19.6％）如实介绍户型的优势与不足点（贡献度18.9％）介绍装修对空间布局的修饰作用（贡献度12.7％）贡献度：19.9％激发想像生活化场景的传递生活化的样板间布置（贡献度12.2％）贡献度：19.4％通过户模直观展示未来的生活空间（贡献度12.2％）参观小区环境时提供适当的交通工具（贡献度18.2％）保安接待礼仪得体（贡献度16.5％）保障得体高水平的现场物业服务内功心法贡献度：16.7％保安服务热情周到（贡献度14.7％）对陪同看房的亲友给予适当关注，并提供有针对性的服务（贡献度19.0％）贴心服务客户为本的人性化服务耐心解答您的疑问（贡献度17.5％）贡献度16.3％主动了解您的信息需求（贡献度15.4％）拳脚功夫信息传递全面展示楼盘特色和信息在沙盘中为您指明意向户型的具体位置（贡献度18.5％）宣传材料明确传达出企业的文化和历史（贡献度18.4％）清楚介绍景观设计的理念与特色（贡献度13.9％）贡献度：4.2％13珠峰高度8848第13页@九舍会+QQ4008408848下载›房地产智库.com客户体验基础的销售服务触点管理共同关注因素打消疑虑40.6％北京*打消疑虑57.6％激发想象西安49.1％成都26.9％上海重庆顾问营销27.8％贴心服务14珠峰高度8848第14页@九舍会+QQ4008408848下载›房地产智库.com客户体验基础的销售服务管理北京准业主唐宁ONE花盛香醍专业性可信度签约后沟通服务态度销售过程尊崇感签约流畅性15珠峰高度8848第15页@九舍会+QQ4008408848下载›房地产智库.com客户体验基础的忠诚度管理龙湖准业主诊断性指标龙湖准业主感受性指标重点改进因素优先关注系数50分位21.475分位95分位100%26.326.388%90%80%70%60%50%40%86%21.782%81%8.318.571%78%14.517.877%77%71%8.914.362%66%12.263%63%60%6.3