装维管理办法

2茶陵分公司客户端装维治理方法客户感知，制定本治理方法。第一章职责分工一、装维工单台1、负责全区客户端装维治理和支撑工作，是装维工作的指挥、调度部门。标分析和考核。3、负责全区自动派单的准确性，工位设置的标准化。4、负责电缆被盗、通信阻断等批量故障拦截期内工单、全区超长工单、异常工单的管控和调度处理。4、负责电缆被盗、通信阻断等批量故障拦截期内工单、全区超长工单、异常工单的管控和调度处理。理、考核。610000100007、负责装维越级投诉的工单的调度处理。8、负责跟踪、协调处理全区因系统缘由导致的特别工单。9、准时协作装维人员完成宽带帐号、密码等数据的修改、解绑等。10、负责批量故障的拦截和信息协同工作。9、准时协作装维人员完成宽带帐号、密码等数据的修改、解绑等。10、负责批量故障的拦截和信息协同工作。二、城区装维班组及农村区域维护班组1、承接区域范围装维质量指标和装维满足度。VPNFTTH3、负责故障工单的处理，以及无人值守测量室的故障工单的定位。4、负责各类缘由无线替代的发起和执行。4、负责各类缘由无线替代的发起和执行。5、负责测量专业的日常维护和机房安全治理。6、负责装维人员工作质量的管控，建立末端维护人员的考评体系。7、负责装维人员的技术支撑和培训。三、设备维护中心认后的工单回单。2、主动做好日常维护和网络优化，不断降低批量故障发生率。3、准时响应区域维护班组的技术支撑需求。4、牵头解决疑难故障。4、牵头解决疑难故障。四、网络资源中心1、承接本环节装维质量指标。2、负责装机工单的配线、配号等工作。3、牵头负责主干、端口资源的动态更，确保资源准确。4、对网络无资源状况进展预警、核实，并准时向建设部门发起建设需求。4、对网络无资源状况进展预警、核实，并准时向建设部门发起建设需求。五、网络部认后的工单回单。2、牵头制定客户端装维治理方法，固化业务流程。3、建立末端维护考核指标体系，并组织检查、考核。4、总体协调解决装维过程中消灭的各类问题。4、总体协调解决装维过程中消灭的各类问题。六、营业受理渠道1、按标准填写装机业务受理工单，确保工单能在后台正常流转。2、准时处理后端部门退回到营业前台的工单。3CRMSPS其次章装维班组指标设置及计分方法考核指标 目标值 计分方法固网装维及网络质量类集工信部受理投诉为零；其他越每张扣1分团级投诉率 级投诉东南、西北、郊区、五县〔市〕公司、网操每月掌握0固网装维及网络质量类≤月度门限值10000

10.55装维效劳客户满足度 ≥95% 每低1%。扣0.5分宽带〔含IPTV〕48小时装城区用户≥88%，农村用户≥每低于标准1%，扣0.5分。移机准时率 85%FTTH装机准时率

3月404月606月801%，扣0.5分。最多扣7月88%。 5分。超长故障工单在途逾限故障工单总量

0≤门限值

150.5/302/单10.55宽带及IPTV装移机履约率VIP9695%每低标准10.5分虚假工单资源配置退单率资源配置过失重复率

0≤6%0

110.530.1/张，30.2/张。〔一〕综合值班室90%90%0.52、对于光缆及设备类缘由导致的批量故障工单，在觉察后除准时调度处理外，A〔100〕0.1〔二〕设备维护中心90%90%0.5263作日内处理完毕〔特别状况除外0.5340.5〔三〕网络资源中心1、准时调度处理派到本部门的装维工单，确保部门月度工单处理准时率到达90900.52、资源配置退单率掌握在规定的比例之内，超过比例之外的工单每单扣0.05分。240.5〔四〕网络部60%60%0.52、对于电缆被盗引起的用户故障，给定网络部恢复通信时限为：原样铜缆恢复，FTTH200.53、给定无线路资源通信力量建设响应时限为：500715；FTTH7；FTTH〔〕300.5第四章 装维日常考核一、装机工单、故障工单、投诉工单日常考核1、逾限装维工单〔包括未按时履约〕扣10/张；超时限一倍以上扣20元。100005/单。310/50/单。10/3010/单。510/张。620/张。50/单。8310/420/单。950/张。10、具备资源后，未准时解挂工单的〔确保工单正确流向装维环节20元/单。200/张。12、虚假回单〔含虚假退单、有资源虚假滞留、退单20013、割接故障，超过5%的发生率扣50元/50元/张。二、其他日常考核130元/处；未准时上报的，同等考核。220/处。330-50/次。4100/次。5500/次。6100/次。50/次；影响电信声誉或有损电200/次。8、未按时进展通报、提交考核数据或考核数据不准确的，扣责任部门100元/次。附件：工单处理时限装维效劳考核时限说明：1、障碍修复时限按自然历时。装维效劳考核时限说明：1、障碍修复时限按自然历时。2、农村、城市划分是以资源系统资料标识为准。客户类别障碍修复时限业务受理部门装移机装机时限装移机预约时限预约标准VIP〔钻、金、16小时上午受理可预约其次宽带〔含在接单2小时内与客户预约装银〕客户天上午，下午受理可预ITV〕：48小24小时后约其次天下午时的任一时间〔晚20：00-次日48小时务；资源不具备时8小时内内通知客户一般城镇客户固话：36小时宽带：24小时IPTV：24小时IPTV：上午受理可预约其次天上宽带〔含ITV〕：48小时在接单2小时内与客户预约装机时间，可在预约24后的任一时间〔晚20：00-次二天下午48小时日8：00除外〕供给上门装固话：上午受理可预约24小时第三天上午，下午受理内通知客户可预约第三天下午一般农村客户宽带〔含ITV：48小时：72小时上午受理可预约第三约第三天下午宽带〔含ITV〕：48小时在接单2小时内与客户预约装机时间，可在预约24后的任一时间〔晚20：00-次72小时日8：00除外〕供给上门装24小时内通知客户派单派单现场处理审核城区及村农10000号测量106010网络操作维护中心240480工单台10接入维护中心240480接入维护中心〔电360720缆、光缆故障〕3、装移机预约时限指全程时限。3、装移机预约时限指全程时限。二、障碍环节时限分解宽带〔含itv〕障碍和钻、金、银客户障碍处理时限分解：(单位：分钟)以太网障碍处理时限分解：(单位：分钟)预处理预处理网管推断派单现场处理审核10000号30网络操作维护中心10165工单台10接入维护中心240障碍处理时限分解：(单位：分钟)现场处理现场处理审核预处理派单一般城镇客户一般农村客户10000号30测量3018024030网络操作维护中心480720工单台1530接入维护中心480750接入维护中心〔电缆故障〕840990对于无人值守测量室，容许测量人员不经过故障推断，直接派单。MDFMDF注：1、涉及代维单