用电客户受理员初级工模拟试题+参考答案

用电客户受理员初级工模拟试题+参考答案一、单选题（共40题，每题1分，共40分）1、灭火器压力表指示低于（）刻度时应立即充气。A、黄区B、绿区C、黑区D、红区正确答案：B2、改类是改变用电（）的简称A、方案B、方式C、容量D、类别正确答案：D3、写字楼的空调用电执行（）电价。A、非工业B、居民生活C、非居民照明D、商业正确答案：C4、发生手指切断事故后,对断指处理下列方法中，（）是正确的。A、用纱布包好,放入清洁的塑料袋中,并将其放入低温环境中,与伤者一同送往医院B、丢弃断指C、用水清洗断指后,与伤者一同送往医院D、把断指放入盐水中,与伤者一同送往医院正确答案：A5、电费违约金是逾期交付电费的用户对供电企业所增付利息的部分（）。A、资金B、营业外收入C、开支D、补偿正确答案：D6、根据《中国南方电网有限责任公司市场营销业务模型说明书(2016版)第二篇客户服务管理分册》中，（）是指用电客户对电力产品和供电服务的满意程度，以百分制体现。A、客户服务B、客户满意度C、客户体验D、优质服务正确答案：B7、江河堤坝防汛期间的照明用电（）。A、按居民生活照明电价收费B、不收电费C、按非居民生活照明电价收费D、按农业生产电价收费正确答案：D8、非永久性的用电，不具备条件安装电能计量装置的公共集会、节日彩灯、影视拍摄等临时用电一般不超过（）天。A、5B、10C、7D、3正确答案：C9、收费时要注意电费款额,（）,收钱和找钱都要复诵1遍。A、无所谓B、先收钱后给票据C、收费后不用给票据D、先给票据后收钱正确答案：B10、有线广播站动力用电应按（）电价计费。A、非工业B、照明C、普通工业D、大工业正确答案：A11、道路、桥梁的照明用电执行（）电价。A、居民生活B、非居民照明C、非工业D、商业正确答案：B12、服务调度在计划停电开始后15分钟内进行()A、催办B、预警C、提醒D、督办正确答案：D13、根据《中国南方电网有限责任公司市场营销业务模型说明书(2016版)第二篇客户服务管理分册》中，客户信用等级评定对象为供电单位营业区内（）客户。A、所有B、居民C、重要D、部分正确答案：A14、根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》,受理客户诉求问题业务环节中：受理客户诉求问题要先判断（），优先提供服务。A、客户分类B、重要客户C、客户属性D、客户类型正确答案：C15、《主网设备故障处置流程》中，配电抢修物资由（）调配。A、抢修部门B、设备管理部门C、物流部门D、服务调度正确答案：C16、根据《南方电网公司强化客户全方位服务“三项机制”重点工作意见》，加强业务满意度评价，（）组织对营业厅、95598服务等业务的满意度测评A、营销稽查中心B、服务调度C、市场营销部D、客服中心正确答案：D17、（）是广西电网有限责任公司客户服务工作最高调度机构,代表公司行使服务调度权，指导下级服务调度机构开展工作。A、广西电网公司市场营销部B、省级服务调度C、广西电网公司客服中心D、省级95598正确答案：B18、取得（）承装(修、试)电力设施许可证的，可以从事电力设施的安装业务.A、设计类B、承试类C、承修类D、承装类正确答案：D19、下列人员可免交电费的是（）。A、残废家庭B、军人C、五保户D、任何人无免交权正确答案：D20、在三相四线制电路中，当线电压为380V时，相电压为（）。A、380VB、0.38kVC、0.22kVD、220V正确答案：D21、《中华人民共和国电力法》第三十一条规定：“客户受电装置的设计、施工安装和运行管理，应当符合国家标准或者（）标准”。A、电力行业B、网局C、地方D、省局正确答案：A22、供电企业应对客户办理用电业务提供的资料进行审核，对资料不完整或不符合要求的，应（）一次性告知，并出具受理回执。A、当面B、书面C、口头D、传达正确答案：B23、根据《中国南方电网有限责任公司市场营销业务模型说明书(2016版)第二篇客户服务管理分册》中，（）是指通过对供电服务过程中的服务异常情况进行调度处置监控，对发生的服务异常情况进行协调处置、跟踪督办，对服务资源进行合理调配、统一调度，推动客户问题有效处置。A、服务监控调度B、95598坐席C、95598服务质检D、营业厅管理正确答案：A24、供电服务人员在服务过程中应首先使用（）。A、与客户使用的语言相同B、方言C、都可以D、普通话正确答案：D25、《中国南方电网客户停电管理办法》中，系统运行部负责()管理，组织高压停电计划的编制、审批和发布。A、停电区域B、停电时间C、综合停电计划D、停电线路正确答案：C26、基本电费以（）计算。A、日B、年C、实际用电时数D、月正确答案：D27、各级供电单位应建立分级的营业窗口紧急事件处理小组，营业窗口紧急事件处理小组应有明确的（）、职责和分工。A、作业人员B、监护人C、工作人员D、责任人正确答案：D28、按营销MIS系统计算规定，非居民用户的电费违约金跨年度欠度部分每日按欠费总额的（）计算。A、1%B、0.30%C、0.20%D、0.10%正确答案：B29、根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》，答复客户业务环节中：客服人员无法判断投诉或行风举报问题是否属实、有效的，传递至()确定或复核问题类型。A、服务调度B、上级主管部门C、值班长D、客服工程师正确答案：A30、（）必须是整台或整组变压器的停止或换小。A、暂停B、增容C、暂换D、减容正确答案：D31、供电点是指（）。A、受电装置接入供电网的位置B、客户受电装置所处的位置C、A、B、C都成立D、供电设施的产权分界处正确答案：A32、同时系数是指用电设备组在（）时运行的设备容量与全部设备容量之和的比值。A、平均负荷B、最大负荷C、单台负荷D、最小负荷正确答案：B33、已答复的供电方案逾期且客户未提出延长有效期申请的，（）自动延期。A、不予以B、应该C、可以D、应予以正确答案：A34、自备应急电源配置容量标准应达到（）的120％。A、一级负荷B、保安负荷C、二级负荷D、重要负荷正确答案：B35、南方电网公司服务理念是（）。A、以客为尊，和谐共赢B、辛苦我一人，点亮千万家C、主动承担社会责任，全力做好电力供应D、万家灯火，南网情深正确答案：A36、GPS是（）的简称。A、全球定位系统B、手机卡C、地理管理系统D、全球信息系统正确答案：A37、《中华人民共和国电力法》第六十条规定：电力运行事故因（）原因造成的，电力企业不承担赔偿责任。A、除电力部门差错外的B、不可抗力和用户自身的过错C、电力系统瓦解D、电力线路故障正确答案：B38、原住宅小区申请一户一表改造时，须向（）提交建设进度和规模。A、供电企业B、镇政府C、市政府D、工商局正确答案：A39、计量装置误差超出允许范围是指电能表的（）误差超出电能表本身的精确等级。A、相对B、实际C、绝对D、记录正确答案：B40、《电力供应与使用条例》第三十条规定：因抢险救灾需要紧急供电时，供电企业必须尽速安排（）。A、工程B、供电C、人员D、服务正确答案：B二、多选题（共30题，每题1分，共30分）1、《用电检查管理办法》第九条规定：用电检查工作负责组织实施的工作包括（）。A、负责节约用电措施的推广应用B、负责安全用电知识宣传和普及教育工作C、负责客户受（送）电装置工程电气图纸和有关资料的审查D、参与对客户重大电气事故的调查正确答案：ABCD2、业扩报装流程分为（）：A、35千伏及以上高压客户B、低压非居民C、低压居民D、10（20）千伏高压客户正确答案：ABCD3、大面积停电客户应急服务管理业务流程中根据停电情况安排各项工作环节，服务调度根据停电设备情况，安排做好（）工作。A、内部人员通知B、客户通知C、相关情况上报D、停电信息传递至95598正确答案：ABCD4、任何单位、个人都有（）的义务。A、保护消防设施B、维护消防安全C、报告火警D、预防火灾正确答案：ABCD5、《南方电网公司市场营销业务模型说明书》抄核收和账单分册13.6.3规定：根据实际调价影响范围，按用电类别、压等级分条件制定相应的退补方案，包括如下内容（）。A、明确需要退补起止时间B、确定调整电价范围的客户C、确定各个用电状态客户的费退补方式D、准确提供调价幅度，明各个类别电退补的计算方法正确答案：ABCD6、债权性资产包括应收账款、其他应收款、（）和未入账的因承担连带责任产生的债权及应由责任人或保险公司赔偿的款项等；A、委托贷款B、预付账款C、长期债权投资D、短期债权性投资正确答案：ABCD7、在三相四线有功电能表的接线中，应注意的问题是（）。A、所有电流二次回路均应采用分相接线方式B、与中性线对应的端子一定要接牢，否则可能因接触不良或断线产生电压差，引起较大的计量误差C、应按正相序接线D、中性线即零线不能接错，否则电压元件将承受线电压正确答案：ABCD8、《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：客服人员检查客户问题工单的()，如发现缺失信息的需补充材料、填充记录，并将工单及相关信息统一归档。A、正确性B、完整性C、规范性D、及时性正确答案：AB9、根据《中国南方电网有限责任公司营销班组工作手册》，服务调度在客户问题处理的诉求审核传递环节中对存在（）等客户问题，直接提级转办处理。A、越级申诉风险B、群体投诉C、服务事件升级或扩大D、网络舆情正确答案：ACD10、用电客户的电能表根据以下哪些条件进行配置（）。A、用电容量B、使用条件C、用电负荷D、用电客户类别正确答案：ABD11、《电力供应与使用条例》第二十条规定：供电企业对申请用电的用户提供的供电方式，应从供用电的（）出发。A、合理B、便于管理C、经济D、安全正确答案：ABCD12、《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：工单归档时,客服人员对()诉求问题，根据调查处理结果及回访情况，复核并确定工单的归类。A、投诉B、行风举报C、建议D、意见正确答案：AB13、当我们无法满足客户的期望时，我们可以（）。A、对客户期望值进行排序B、分析客户的期望值C、提供信息和选择D、双方就新的方案形成协议正确答案：ABCD14、下列客户中，可选择两台或多台变压器供电的是（）。A、有一、二级负荷的客户B、昼夜负荷变化较大的客户C、季节性负荷客户D、重要电力客户正确答案：ABCD15、《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：对于（）等诉求问题，应迅速组织跟踪调查，上报调查处理情况，并做好举报人保密工作。A、违约用电B、窃电C、盗窃破坏电力设施D、投诉正确答案：ABC16、《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：验证客户身份时需通过对客户的（）等基础信息任意抽取三个进行确认。A、联系人姓名、电话B、服务密码C、银行账号后六位数D、客户名称、编号E、身份证号码正确答案：ABCDE17、在电力营销信息管理系统中，一般可根据（）查询客户信息。A、身份证号B、用电性质C、用电地址D、用户号正确答案：CD18、电能计量柜（计量表箱）宜安装在（）的室内，一般环境温度为-10~50℃，湿度为≤95%。A、无振动B、强磁场C、无灰尘D、干燥E、无强电场正确答案：ABCDE19、《电力供应与使用条例》第37条规定：（）供电设施和受电设施的单位，必须经电力管理部门审核合格，取得电力管理部门颁发的《承装（修）电力设施许可证》后，方可向工商行政管理部门申请领取营业执照。A、承修B、承装C、承揽D、承试正确答案：ABD20、变压器送电操作，一般应先合（）、再合（）、最后合（）。A、高压侧B、中压侧C、低压侧D、断路器正确答案：ABC21、客户服务运营管理要素有（）A、服务内容B、服务客体C、服务主体D、服务技术手段正确答案：ABCD22、“三不指定”是指供电企业不得为用户指定电力工程（）。A、受理单位B、设备材料供应单位C、设计单位D、工程施工单位正确答案：BCD23、下列属于窃电行为的是()。A、故意损坏供电企业电能计量装置B、危害供用电安全C、伪造或者开启供电企业加封的用电计量装置封印D、绕越供电企业用电计量装置用电正确答案：ACD24、某用户计量装置电压互感器为10kV/100V，电流互感器为600/5A，则电压互感器的倍率为（），电流互感器的倍率为（）。A、10B、100C、50D、120正确答案：BD25、账目核对也称对账，是保证会计账簿记录质量的重要程序。根据《中华人民共和国会计法》的规定，账目核对应做到（）。A、账表相符B、账账相符C、账证相符D、账实相符正确答案：ABCD26、实收电费日报的主要内容有（）。A、户数B、银行进账单份数C、电费D、随电费代收的各项政府性基金及附加正确答案：ABCD27、对于当月有应收但未收到的电费，以下处理错误的是（）。A、不在用电部门的报表反映，只在财务部门挂账处理B、不在营业收支汇总表中反映，另作报表上报C、从应收电费报表中扣除D、在营业收支汇总表的欠费项目中反映正确答案：ABC28、《南方电网公司市场营销业务模型说明书(第二篇营销稽查分册)》6.14.2规定：稽查复查样本选择条件包括：（）。A、涉及计量装置故障、计量信息错误等问题反馈意见B、实际工作中有必要进行复查的反馈意见C、涉及电费、电价、电量差错等问题反馈意见D、涉及窃电、违约用电问题反馈意见E、涉及客户有效投诉的问题反馈意见正确答案：ABCDE29、在工作中，应加以改善的服务用语是（）。A、“别的用户怎么就用得好好的。”B、“您这么讲就不对了。”C、“如果不是您没有交费，哪里会停电。”D、“这是公司的规定，我只是按章办事。”正确答案：ABCD30、地市供电局基建部门应定期将业扩配套项目实施情况抄送本级单位（）。A、财务部门B、市场营销C、生产技术部门D、计划部门正确答案：ABD三、判断题（共30题，每题1分，共30分）1、《电力供应与使用条例》第二十条规定：在公用供电设施未到达的地区，供电企业不许委托有供电能力的单位就近供电。A、正确B、错误正确答案：B2、《南方电网公司市场营销业务模型说明书》营销稽查分册9.12.2规定：特大营销差错全网范围内通报。A、正确B、错误正确答案：A3、当发现有人触电时，应立即将触电者拉开，使其脱离电源，然后进行急救。A、正确B、错误正确答案：B4、在电力客户服务中心系统中，自动服务不能满足客户的需要时，人工座席便会通过电话或网站与客户直接对话，来满足客户的需求。A、正确B、错误正确答案：A5、确实无法收回的电费账款叫呆账。A、正确B、错误正确答案：A6、《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：投诉问题的处理答复意见需经本部门或单位领导审批后在规定时限内反馈。A、正确B、错误正确答案：A7、电流的方向规定为正电荷运动的方向。A、正确B、错误正确答案：A8、电路中的任一闭合回路统称回路。A、正确B、错误正确答案：B9、电能表安装位置的温度一般应保持在0～40℃。A、正确B、错误正确答案：B10、根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》,确定答复意见环节中，对责任部门或单位未能有效处理，且达到提级处理程度的客户问题，归纳客户诉求意见及初步处理情况，拟定提级督办意见，分类分级进行提级处理。A、正确B、错误正确答案：A11、《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：客户检举企业员工有违反行风纪律等行为属实的，属行风举报类。A、正确B、错误正确答案：A12、电费交纳期限规定：自抄表日起7日内为客户交费时间，超过7日为逾期。A、正确B、错误正确答案：B13、核实客户提交资料齐全、设计单位资质符合要求后，出具《客户用电受理回执（设计文件送审）》交设计单位签收。（）A、正确B、错误正确答案：B14、抄见电量是供电企业与电力客户最终结算电费的电量。A、正确B、错误正确答案：B15、对农田水利、市政建设等非永久性用电可供给临时电源。临时用电期限除经供电企业准许外，一般不得超过6个月。A、正确B、错误正确答案：A16、供电企业在客户受电工程设计中引导客户使用节能环保的先进技术和产品，并告知其禁止使用国家明令淘汰的产品。（）A、正确B、错误正确答案：B17、电力销售的增值税税率为13%。A、正确B、错误正确答案：A18、对于进行服务监控的作业人员，对重要客户供