DB35∕T 1811-2018 政务服务“一窗受理、集成服务”规范

13.060A

12DB35 35/T

1811—2018政务服务“一窗受理、集成服务”规范Specification

"one-window

,

integration

of

service 福建省市场监督管理局 发

布DB35/T

1811—2018 前言

................................................................................

II1

..............................................................................

12 规范性引用文件

....................................................................

13 术语和定义

........................................................................

24

..............................................................................

35 基本要求

..........................................................................

35.1

场所要求

......................................................................

35.2

平台要求

......................................................................

35.3

设施设备要求

..................................................................

35.4

事项要求

......................................................................

35.5

进驻要求

......................................................................

45.6

窗口人员要求

..................................................................

46 集成要求

..........................................................................

46.1

行政服务中心功能布局

..........................................................

46.2

行政服务中心窗口设置

..........................................................

46.3

统一入口

......................................................................

56.4

集成服务

......................................................................

57 监督评价

..........................................................................

77.1 日常监督

......................................................................

77.2 投诉处置

......................................................................

77.3 评价改进

......................................................................

7参考文献

.............................................................................

8DB35/T

1811—2018 本标准按照GB/T

1.1—给出的规则起草。本标准由南平市行政服务中心管理委员会提出。本标准由福建省行政审批制度改革工作小组办公室归口。本标准起草单位：南平市行政服务中心管委会、福建省标准化研究院、南平市质量技术监督局。叶明云、周灿、魏美秀、郑海梅。IIDB35/T

1811—20181 范围本标准规定了政务服务中“一窗受理、集成服务”的总则、基本要求、集成要求、监督评价。本标准适用于各级行政服务中心的“一窗受理、集成服务”工作。2 规范性引用文件凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T

图形符号安全色和安全标志 第1部分：安全标志和安全标记的设计原则GB

2894 安全标志及其使用导则GB/T

公共信息图形符号 第1部分：通用符号GB/T

标志用公共信息图形符号 第9部分：无障碍设施符号GB/T

10001.10 公共信息图形符号 第10部分：通用符号要素GB/T

32168政务服务中心网上服务规范GB/T

—2015 政务服务中心运行规范 第1部分：基本要求GB/T

政务服务中心运行规范 第2部分：进驻要求GB/T

—2015 政务服务中心运行规范第3部分：窗口服务提供要求GB/T

政务服务中心运行规范 第4部分：窗口服务评价要求GB/T

政务服务中心标准化工作指南 第1部分：基本要求GB/T

—2015 政务服务中心标准化工作指南 第2部分：标准体系GB/T

32617 政务服务中心信息公开数据规范GB/T

32618 政务服务中心信息公开业务规范GB/T

32619 政务服务中心信息公开编码规范GB/T

36112政务服务中心服务现场管理规范GB/T

36113 政务服务中心服务投诉处置规范DB35/T

951—2013 行政服务中心标准体系与编制规则DB35/T

1630—2016 政府工作部门行政许可规范DB35/T

1766—2018 “一趟不用跑”“最多跑一趟”政务服务规范DB35/T

1812 政务服务“一窗受理”管理平台建设+〕2013年11月29日福建省第十二届人民代表大会常务委员会第六次会议通过）DB35/T

1811—20183 术语和定义GB/T

、GB/T

界定的及下列术语和定义适用于本文件。3.1一体化在线政务服务平台 integrated

统、政务服务数据共享平台为一体的综合集成信息系统平台。3.2一窗受理、集成服务

services窗口出件”和“数据多跑路、群众少跑腿”的线上线下统一的政务服务。3.3窗口window各级行政服务中心设立的服务单元，分为综合窗口和专业窗口。GB/T

3.43.3.1综合窗口 integrated

询、统一受理、按责转办、统一支付、统一出件等通办服务的窗口。3.3.2专业窗口 professional

window审批和公共服务事项，提供接件受理、办件流转、收费、发证、送达等服务的窗口。3.4功能区域functional

根据事项涉及行业领域、关联程度，通过流程再造所形成的不同办理区域。3.5一号申请 one-number

别码，并形成与公民身份证号（或有效身份证件）、统一信用代码等相关联的共享数据信息。3.6统一支付unified

集现金、银行卡、移动支付等多种支付途径的一次性收费方式。DB35/T

1811—20184 总则4.1 总体目标：政务服务标准化、精准化、便捷化、平台化、协同化。4.2遵循需求导向、资源整合、高效便捷的原则。4.3 实现受理审核相对分离、协办联办无缝对接、线上线下高度融合。5 基本要求5.1 场所要求5.1.1 行政服务中心服务场所应符合

GB/T

32169.1—2015

中

5.1

和

—

中

的要求。5.1.2 行政服务中心应统一名称牌匾、路面指引牌、场地内部指引、窗口服务形象等设施和物件，统一形象标识。5.1.3

、GB

2894

和

GB/T

10001.1、GB/T

10001.9、GB/T

的要求。5.1.4 行政服务中心服务现场的管理应符合

GB/T

36112

和

DB35/T

1630—2016

中

7.1

的要求。5.2 平台要求5.2.1 应按照《国务院办公厅关于印发“互联网+政务服务”技术体系建设指南的通知》、DB35/T1766—2018

第

5

1812

的要求，建立统一的一体化在线政务服务平台，集成网上申报、排流通畅，实现跨部门、跨层级审批信息共享、材料共享、结果共享。5.2.2 网上服务应符合

GB/T

和

1766—2018

第

9

章的要求。5.2.3 信息公开应符合

GB/T

、GB/T

32618、GB/T

和

DB35/T

1766—2018

第

7

章的要求。5.3 设施设备要求5.3.1 基本设备应符合

GB/T

—2015

中

的规定。5.3.2 应配备导办服务台、自助服务终端、叫号系统等设施设备。5.4 事项要求5.4.1 应在建立“四级四同”权责事项通用清单的基础上，以服务对象需求为导向，以最小运行单元限等任一不同的均应拆分子项，但子项下不得有二级子项。5.4.2 行政审批和公共服务事项应实现事项类别的规范、事项名称的规范、申请材料的规范、审批流程的规范、办理时限的规范等“五个规范”，实现审批服务事项目录和统计口径统一、办事指南(条件)统一、收费标准统一、行政审批专用章使用统一等“四个统一”。5.4.3应根据《国务院办公厅关于印发“互联网+政务服务”技术体系建设指南的通知》和相关国家、地方标准要求，对所有行政审批和公共服务事项赋予统一编码。5.4.4 统一规范项目名称、申报材料、申请条件、办理时限、办理层次、申请方式、审查标准等。DB35/T

1811—20185.4.5 行政审批和公共服务事项办事指南应通过省网上办事大厅、本级网上办事大厅以及实体服务大厅向社会全面公开，一次性告知服务对象相关办理要求。5.4.6 事攻略”。5.5 进驻要求行政服务中心部门进驻、事项进驻和人员进驻应符合GB/T

32169.2的要求。5.6 窗口人员要求5.6.1 应根据集成服务要求配置窗口人员，建立政治素质高、业务能力强、熟悉行政审批和公共服务事项服务流程的复合型综合窗口受理及政务服务队伍。5.6.2 窗口人员应遵守《福建省机关效能建设工作条例》。5.6.3行政服务中心应建立转岗调配、教育培训、服务规范、考勤管理窗口人员管理标准，明确工作职责，并对窗口人员日常工作程序、工作效率、工作质量等进行监督考核。5.6.4 对前台窗口人员提供业务培训和窗口实时咨询、答疑和在岗业务指导。5.6.5 除系统、行业规定统一着装外，工作人员应着行政服务中心规定的统一服装上岗，并佩带岗位人员标识。5.6.6 服务礼仪应符合

GB/T

—2015

第

5

6集成要求6.1行政服务中心功能布局6.1.1 以服务对象体验为核心，根据事项领域、办理流程关联度、办理数量和频度等要素，设置若干主题办理区域，实行同类项目模块化、集成化办理。宜包含但不限于以下区域：根据项目实际和企业需求提供联办服务；可）等行政审批和公共服务事项；——社会事务办理区：主要办理民族宗教、医保、社保等行政审批和公共服务事项；项；权登记，新建商品房销售管理，房屋交易与产权管理等行政审批和公共服务事项。6.1.2 因场地条件限制无法整合进驻行政服务中心的分中心或部门办事大厅，应使用一体化在线政务服务平台，实现办理过程和结果统一监督，条件成熟后进驻行政服务中心。6.2 行政服务中心窗口设置应根据事项类别、关联程度、办理量和频度等要素设立集成受理窗口，实现综合咨询、综合受理、综合出件等功能，集成受理窗口的设置应依照以下原则：——事项属同一领域或领域相近、关联程度高的事项整合设立“综合窗口”；DB35/T

1811—20186.3 统一入口6.3.1 应通过一体化在线政务服务平台，实现现场办理和网上办事（含网上办事大厅、移动终端、自助终端等）统一入口，实现“一次登录、全网通办”。6.3.2 应向社会公众提供

h

自助式政务服务；应开发手机

APP，集成信息查询、即时办理、自助缴打印等自助服务事项。6.4 集成服务6.4.1 通则6.4.1.1 在政务服务平台设立网上咨询功能，可通过移动应用端和官方公众号及时回复服务对象的咨询。6.4.1.2 在服务现场设置咨询导办台，对服务对象做出清晰明确答复，并提供相关事项的服务网址、料的办理途径和来源等。6.4.1.3 应根据集成服务的特点，重点落实首问负责制、一次性告知制以及咨询服务工作等。6.4.1.4 主动询问服务对象：息资料并作清晰解答、办理；责任人应当主动告知，并及时将服务对象引导到具体承办窗口或承办工作人员；释，并尽可能提供指导和帮助。6.4.1.5 一次性告知制应坚持公开透明、热情服务、便捷高效的原则，窗口人员对在行政服务中心办事的服务对象负有一次性告知义务，并按以下程序办理：——服务对象咨询的问题属于窗口人员职责权限内，窗口人员应一次性告知申请材料、办理条件、办理程序、受理时限等内容；和引导。6.4.1.6 不可仅口头告知或随意行使否决权：方式公示法律、法规、规章规定的行政审批和公共服务事项，供服务对象查阅；书，一次性告知其须补正的材料、要求及补正期限，并统一由窗口人员送达给服务对象；头说明、解释。6.4.1.7 咨询服务应符合

DB35/T

1630—2016

中

的要求。6.4.1.8 行政审批和公共服务事项的管理和服务流程宜按

1630—2016第34章的要求。6.4.1.9 应根据业务需求，动态调整各功能区域受理窗口数量。6.4.1.10 应建立联办、协办件流转相关部门的审批流程和制度。6.4.1.11若有服务对象取号排队，各受理窗口应及时叫号受理业务。DB35/T

1811—20186.4.1.12 入驻行政服务中心的行政审批和公共服务事项，原则上应授权到窗口直接办结。6.4.2 一号申请6.4.2.1 应提供以公民身份证号（或有效身份证件）、统一社会信用代码等为申报号码的自助取号服务。6.4.2.2 应以公民身份证号（或有效身份证件）、统一社会信用代码等作为关联服务对象历史办件资料的主要编号。6.4.2.3应在叫号单列明的编号、功能区域、办件窗口、等候人数、过号处理等信息。6.4.2.4 应提供网上、自助终端等多种方式的预约服务，并按预约时间受理业务。6.4.3 一窗受理6.4.3.1 前台综合受理6.4.3.1.1 服务对象持申请材料到综合窗口进行受理，窗口人员当场审查申请材料是否齐全符合：材出具不予受理通知书。6.4.3.1.2 各阶段办理信息应同步录入进入一体化在线政务服务平台。6.4.3.2 后台分类审批6.4.3.2.1 单一事项对于简单或相对简单的事项（包括现场勘查环节），选择下列方式进行审批：定形式，窗口人员能够当场作出决定的，应当场予以审批办结；进行审查的，应采取“网上办理、快递送达”的方式，实现全流程网上办理；到窗口，经行政职能部门核实后当场领取审批文件，实现服务对象办事“立等可取”；对象通过网上办事大厅、传真、电话等方式预约，业务部门在规定时间内组织现场勘查。6.4.3.2.2复杂事项对于跨部门、跨层级的事项，综合采取下列方式进行审批：a) 步审批：1) 涉及同层级两个及以上审批职能部门先后办理且具有关联性的行政审批或公共服务项目，能够同步办理的，相关部门应实行