反诈话务范本

二、通用话术6原则第一条：语速要沉稳、表达要清晰。稳定的自身情绪和清晰流畅的口头表达可以最大限度获得对方的信赖并取得最佳的沟通效果。反之，心神不定和过快的语速则会给对方以焦虑、压迫的印象，引起心理不适和本能反感（拒接、挂断或心不在焉）。有时对方语速过快，你要通过你的语速影响对方的语速，让对方慢下来，这样有助于受害人情绪平稳。第二条：态度要自信坚定、不卑不亢。对预警信息在未有明显证据排除受骗的之前，要对预警信息有信心（即便预警信息有误，也应该用相应的话术予以说明，取得理解）。含糊不清或直接道歉的态度不仅容易给对方造成不专业的印象，也容易留下被投诉的风险。第三条：重点核查客观行为（预警信息），提问要简单明了。每次只问1―2个关键点，需要核对多个信息时，分几个问句提问。一次性问过多的选择项会增加对方的认知负担，降低回忆的意愿和准确率。第四条：统一解释口径，保密侦查手段。通过统一的话术，合理解释对方对预警信息来源的合法性质疑（是否监听个人手机、是否监控网络行为等），避免泄漏公安机关侦查手段，引起不必要的涉警舆情。第五条：不推诿、不争辩、不说文明忌语。接到职责范围外的请求，要尽可能告知解决的具体途径，不得直接推诿。切忌使用“我不是很清楚。”、“这不归我们管！”、“为什么别人不被骗？！”、“宣传了那么多你为什么不听？！”、“现在知道后悔了，早干嘛去了？！”、“你这个钱肯定追不回来了。”等不文明、容易伤害群众感情的用语。当对方不认同我们的解释或因为被“洗脑”不听劝时，要懂得用倾听来拉近双方心理距离，进一步巩固信任，而不是与对方争辩（争辩会人为加剧双方对立情绪，造成丧失沟通渠道）。第六条：要懂得及时求助，追求工匠精神。对于直觉可疑的警情，要多问几句。对于突发情况，要及时汇报。对于超过自身能力范围的，要敢于及时向有经验的同行、主管求教。善于总结工作中的典型案（事）例和提炼自己最拿手的话术，不断思考领悟，践行“敬业爱岗、严谨认真、精益求精”的工匠精神。发挥团队互助精神，在接听电话，受到受害人语言伤害自己有情绪时，影响到自己接下来与当事人沟通对话，可以寻求同事支持。

三、常见预警信息电话劝阻话术模板电话劝阻话术流程图阶段四：告知途径、结束通话阶段一：表明身份、说明来意阶段三：分类处置阶段二：提出问题、核对线索准备阶段：提取预警信息阶段四：告知途径、结束通话阶段一：表明身份、说明来意阶段三：分类处置阶段二：提出问题、核对线索准备阶段：提取预警信息（一）阶段一：提取预警信息，作为核对线索包括：1．（被叫）机主登记的姓名、住址、职业等个人信息。2．（主叫）疑似诈骗的号码。3．（通话时间和时长）反映接触的时间，通话时间越久越可能被洗脑。4．（其他信息）可能的诈骗类型、网址、APP名称、群名称、资金流等。5．（预警等级和来源）分为紧急、高危、中低危，预警信息来源地等。（二）阶段一：电话接通时的话术【关键词：表明身份、取得信任、说明来意】话务员：语速适中、情绪沉稳、表达清晰——“您好，请问您是手机尾号为6789的机主王某某吗？这里是杭州市公安局**分局96110反欺诈平台，给您来电是想向您核实一些情况。”（询问姓名在前，自报家门和说明来意在后，性别不明时，第一句话可以不加先生/女士的称谓。）（1）被回访人（情况A）：“无回应”话务员：（再重复一遍，而不是说“喂？喂？你在听吗？”）（2）被回访人（情况B）：“哦，我是”（3）被回访人（情况C）：“我不是王某某”（此时不能回答说“不好意思，我们打错了”而应该进一步了解不符的原因，并向实际使用人核实预警信息）话务员：“请问手机号137****6789（报全号）是您在使用吗？”被回访人：“是的”话务员：“请问您的姓名和职业是？”被回访人：“我叫李某某，是中学老师”。话务员：“李老师，您好！请问您近期是否接到过……”（后期对话可根据被回访人的年龄、职业等选择合适的称谓，如先生、女士、阿姨、叔叔、大伯、老师等，以制造亲切感。当预警的姓名与实际使用人不符合时，以实际使用者为准，开展反诈电话劝阻工作。）

（二）阶段二：询问和信息核对的话术1．每个类型都必须问到的4要素A是否遭遇预警信息提示的诈骗手段？（如接到电话、收到信息、点击链接、登陆网页、下载APP、加入投资理财群等）重点询问有无转钱。A是否遭遇预警信息提示的诈骗手段？（如接到电话、收到信息、点击链接、登陆网页、下载APP、加入投资理财群等）重点询问有无转钱。B对方是怎么说的？以什么名义告诉你的？？与对方是否认识？有无线下（生活中）实际见过面？（警惕对方回答“认识”可能仅仅是网友，见过也可能仅仅是见过照片或视频，注意捕捉停机、贷款、投资、征信、退款、赔偿等反映骗术手段的词汇B对方是怎么说的？以什么名义告诉你的？？与对方是否认识？有无线下（生活中）实际见过面？（警惕对方回答“认识”可能仅仅是网友，见过也可能仅仅是见过照片或视频，注意捕捉停机、贷款、投资、征信、退款、赔偿等反映骗术手段的词汇C有无按照对方所说的进行操作？进行了哪些操作？是否有输入卡号、密码、下载APP或会议软件、是否有屏幕共享等，目前有无资金损失？汇款地是哪里？有无报警？是什么途径报警的？是否转接或按对方给的号码报的警？C有无按照对方所说的进行操作？进行了哪些操作？是否有输入卡号、密码、下载APP或会议软件、是否有屏幕共享等，目前有无资金损失？汇款地是哪里？有无报警？是什么途径报警的？是否转接或按对方给的号码报的警？D结束前，告知有疑问时可咨询的部门和发现被骗后的紧急操作，也可以告知对方上网学习相关案例。（您在生活中遇到不确定是不是骗子的情况，可以拨打96110进行咨询。当您不幸被骗，遭受财产损失时也请第一时间拨打110或到就近派出所报D结束前，告知有疑问时可咨询的部门和发现被骗后的紧急操作，也可以告知对方上网学习相关案例。（您在生活中遇到不确定是不是骗子的情况，可以拨打96110进行咨询。当您不幸被骗，遭受财产损失时也请第一时间拨打110或到就近派出所报案，公安机关将协助你及时止损。）2．不同类型的提问要点①冒充公检法的预警1“您近期有没有接到有关部门如医保局、社保局、通信管理局等打来的电话，说您有违规行为和不良记录或是有人冒用您的身份违法犯罪？2．“您告诉对方自己没有做过违法的事，对方是不是让您配合他们调查”3．“然后对方是不是建议您赶快报案？然后问您不知道怎么报案？并在电话里告诉你打什么电话，教您怎么说？或者直接给您转接公安局或检察院？4．“对方是不是让你不要通过手机号码，改成下载软件，通过软件和他们联系，做笔录或者调查之类的？”5．“对方是不是要你保密，不能和任何人说，否则要追究你泄露秘密的法律责任？”②投资理财诈骗1“近期有没有加入一个投资群或是正准备投资某个理财产品？”2．“近期有没有网友或群里的朋友推荐您通过网上或APP投资理财？而且回报率远远高于银行利率？3．“有没有网友或投资群的群友和您说他有内部消息、可以利用系统漏洞或是借助特殊关系，稳赚不赔，机会难得的？”4“有没有人号称有外汇、炒股、彩票、虚拟货币等投资门路，还给你看了他赚钱的证明，邀请你先投一点试试的？”5．“最近有没有置业投资顾问、银行职员、证券经理、投资导师给你发送广告信息或是主动加你好友？”

③冒充客服、虚假征信诈骗1“您近期有没有接到淘宝、京东等电商客服或物流、快递公司电话？。”2“他们有没有说因为工作失误或者你升级了某个特权，主动要给您退款、赔偿或者要你操作取消特权？”3．您近期有没有接到客服人员打电话通知您，说您在大学期间办理了贷款或可能被人冒用身份办理了贷款，如果不取消会影响个人征信？”4．“您告诉对方自己没有办过相关业务时，对方是不是让您回忆有没有出借过身份证或是丢失过身份证件，告诉你是有人冒充你的身份办理了贷款或是违规操作他们被发现？你不处理就会影响你的个人信用”④虚假贷款诈骗1“您近期有没有接到推销贷款的电话或短信？”2“您最近有没有因为资金需求浏览点击过贷款网页或是下载过贷款平台APP？”3．“您有没有点开推销贷款业务的短信链接或是扫描贷款公司广告二维码？”4“对方是不是和您说低门槛、无抵押、放贷快？是不是说您去银行贷不出来他们可以有办法操作，让你放心一定可以贷款成功？不成功不收钱？”5“对方有没有要求你点击、扫码登录网站或下载APP，输入个人信息、银行卡号用来收贷款？”6．对方是否告诉你因为你操作失误导致贷款被冻结，要求你缴纳解冻金？并说如果不解除冻结，会影响个人征信。⑤兼职刷单诈骗1“您近期有没有接到推销刷信用、刷抖音，或是网购的方式赚取佣金的广告？”2“您有没有加入宣传可以轻松赚钱、兼职赚零花钱的广告微信群？”3“您有没有接到推销说网上购买产品，不仅返还订金还可以返还一定金额的奖金？”4．“对方是不是说他们可以安排老师一对一指导您操作，非常简单，奖金返还也是立刻到账的？不想做随时可以不做？”5“对方有没有说如果怕被骗可以不做？或者说是可以小额的做几笔，验证他们是不是正规电商？”⑥冒充领导、企业老板诈骗（要求财务人员违规操作）1“近期有没有单位领导、公司老板、熟人通过QQ或微信要求您打款、转账或是垫付资金？”2“有没有接到银行客服、年检员、税务局查税的电话，要求对公司法人和财务信息进行检查？要求配合”3“前段时间有没有领导、老板突然加你QQ或微信，然后把你拉入一个公司群，里面有老板和一两个同事，但这些同事和您也不是特别熟悉的？”4“有没有要求您不按常规流程，特事特办打款、赶紧马上汇钱或向新账户付款？这个账户以前都没有接触过。老板还要求你完成后马上截图给他”5“这笔款项是领导、老板当面和你说让你操作的吗？对方账户这个公司你以前接触过吗？”6“您是不是曾经问过要不要按照规定向部门领导请示，对方告诉你不必请示，出了问题他负责？”⑦网络交友和杀猪盘诈骗1“近期有没有好友突然遭遇突发事件，急需您打款或借钱的情况？”2．“这个网友是不是认识了有一段时间，你看过他照片，长得很帅气（漂亮、身材很好）有着不错的工作和收入，风趣幽默，但始终人在外地不能见面？或者就算路过杭州也因为各种原因没有办法线下见面？”3．“您是否经常不经意间从他的照片里看到他出入高档场所、过着令您羡慕的生活？”4．“对方是否承诺过和您走到一起，只是目前时机还没到。当您想要确定最终关系时，对方就会有点生气，说您怀疑他的为人？”5．“对方是否无意间透露过，他有朋友或是门路可以投资期货、外汇、炒股、彩票、虚拟货币等，让您帮他打理账户或是直接建议您也跟着投一点试试？”

（三）阶段三：根据不同情况分类处置的话术1．未接触到诈骗被回访人：“没有啊”/“有啊，是我国外的亲戚”/“是我的一个朋友，我们线下见过面的”/“是我们企业的一个客户，我们经常联系的，不是骗子”话务员：“好的，您提供的这些信息非常重要，很高兴您没有遭遇诈骗。”被回访人：“你们是怎么知道我的信息的？是不是监听了我的电话？”话务员：“是这样的，有群众被这个号码（或登陆过这个网站、下载过这个APP）骗了钱，然后报案了。我们经调查发现这个骗子的号码也给您打过电话/发过信息（或您也点击过这个网址、下载过这个APP），所以我们对您做个核实，希望您不要被骗。”被回访人：“可这明明是我亲戚/朋友/客户的号码，怎么可能会是骗子？”话务员：“我们现在不确定是不是骗子使用了改号软件，冒充了您亲戚/朋友/客户的号码欺骗了举报人，您反映的这个情况很重要，我们会进一步做调查核实。”被回访人：“哦，是这样啊，举报人是谁啊？被骗了多少钱？”话务员：“很抱歉，根据公安机关保密规定，为保护举报人的隐私，我们不能透露和案件有关的线索，请您理解。”被回访人：“哦。”话务员：“最后一个问题，请问假如您遇到自己吃不准是不是诈骗的情况，您知道如何第一时间核实查证吗？”被回访人：“这我还真不知道，能打110吗？”话务员：“那请您记一下，您在生活中遇到不确定是不是骗子的情况，可以拨打96110进行咨询。当您不幸被骗，遭受财产损失时也请第一时间拨打110或到就近派出所报案，公安机关将协助您及时止损。您现在清楚了吗？”被回访人：“清楚了，谢谢”话务员：“不客气，建议您等下在手机里存一下96110这个号码，感谢您的配合，再见！”2．接触过但没有上当被回访人：“我才没那么笨，当然没有上当，我还耍了他一把”（笑）话务员：“说明您的警惕性还是很高的，您做得很好！我们希望大家都可以像您一样保持警惕性。你能说一下当时的事情经过吗？”（奉承被回访人，可以提高对方配合的积极性。同时还是要问清诈骗手段，核实被回访人有无高危操作，被回访人自认为的没有上当不等于没有资金安全风险）被回访人：“今天中午我接到一个香港打来的电话，对方自称是淘宝电商客服，他说我办理了会员特权什么的，要求我注销特权。……，我就是装作不知道怎么汇款，最后对方就把电话挂掉了。”话务员：“您有无按对方的要求进行操作？”被回访人：“他让我下载一个APP，我看了下是个开会的软件”话务员：“您下载使用了吗？有屏幕共享或者输入过银行卡号、密码吗？”被回访人：“我下载了，屏幕共享有过，但很快我就关掉了，卡号密码没有输过”话务员：“从我们这边的经验看，下载软件和屏幕共享有很大风险，很多骗子就是利用下载软件和屏幕共享时，用木马盗取手机信息或者破解银行密码，您事后有核对过有没有资金损失呢？”被回访人：“啊！那我看下哦……（急），目前没有损失（松一口气）。那我现在该怎么办？（疑问）”话务员：“建议您立即卸载这个APP，考虑到过去这么久了，目前看来资金损失的可能不是很大。您不放心的话可以先暂时取消银行卡的关联或修改密码。如果您还不放心的话，还可以拨打110咨询或到我们**派出所/您附近的派出所接报警大厅进行咨询。（告知详细地址）”被回访人：“好的，谢谢”话务员：“最后一个问题，请问假如您遇到自己吃不准是不是诈骗的情况，您知道如何第一时间核实查证吗？”被回访人（情况A，不知道）：“这我还真不知道，能打110吗？”话务员：“那请您记一下，您在生活中遇到不确定是不是骗子的情况，可以拨打96110进行咨询。当您不幸被骗，遭受财产损失时也请第一时间拨打110或到就近派出所报案，公安机关将协助您及时止损。您现在清楚了吗？”被回访人：“清楚了，谢谢”话务员：“不客气，建议您等下在手机里存一下96110这个号码，感谢您的配合，再见！”被回访人（情况B，认为自己不会被骗）“我不会被骗的”话务员：“许多人开始也这样说，不过当他们亲身经历真实的骗局后，他们才发现骗子就是利用了像您这样善良的信任。所以，我相信您不会被骗，但了解一些骗子最新的手段，不仅可以保护自己同时还可以帮助身边的亲朋好友不受损失，我觉得还是很有必要的。这次您做得很好，请您继续时刻保持这样的警惕，也请您把今天遭遇诈骗的过程告诉身边的人，让他们可以向您学习，时刻保持警惕。”话务员：（简要宣传）3．已受骗，目前已醒悟（1）被回访人（情况A，已报案）：“接到过，我被骗了，我已经报案了。我的钱能追回来吗？什么时候可以破案？”话务员：“您一定很着急，我们也希望能更好地帮到您，接下来为了节省您的时间，我会问您一系列问题，您如实回答可以让我们更好地为您工作，您是怎么报案的？”（询问报案方式，电话报案的则要问清楚是转接的还是直接拨打110的，转接的或者按照对方给的号码拨打的可能是冒充公检法的手段）被回访者：“我打110的，110叫我在原地等派出所来”话务员：“好的，我这边还需要做个简要登记，你现在的地址是哪里？你的损失是多少？”被回访人：“我在滨江区**小区，我被骗了3万5千元。”话务员：“骗子是用什么方式骗你的？”被回访人：“……”话务员：“好的，您提供的情况我已经做了记录，请您在原地等110民警到达。在这期间可能骗子还会给您来电，请您在民警到达前都直接挂断、不要接听。民警到现场后会指导您做下一步工作，您听清楚了吗？”被回访人：“听清楚了。”话务员：“好的，如有任何疑问，也可以直接拨打96110或再次拨打110寻求帮助。感谢您的配合，再见。”（2）被回访人（情况B才发现被骗，尚未报案）：“啊！我不知道这是骗子啊，怎么办？！我钱都汇出去了！（急切，但还有一定自控力）”话务员：“我理解您现在非常着急的心情，我们就是来帮助您的。现在请您先稳定住情绪，这样我们才能一起合作，尽最大限度为您挽回损失。接下来，我会向您核实一些情况，您的如实回答就是在帮助你自己。对方骗子是什么身份？怎么和您联系的？”（手段不明的，追问“对方和您说了什么？您按照对方的要求做了哪些操作？您目前是否已经将验证码告诉对方或是点击过网址、输入过卡号密码？”）被回访人：“……”话务员：“您是怎么汇款的？”被回访人：“我是通过手机银行汇款的”话务员：“您是否有对方的银行账号和汇款记录？”被回访人：“应该有的”话务员：（工作时间）“好的，您提供的情况我已经做了记录，现在请您挂断电话后马上拨打110，把您的情况和我们负责接警的同事说明，看看他们那边能不能最大可能争取时间通过银行做一个账户冻结，虽然不是百分百成功，但只要有一线希望就值得去试一试。”被回访人：“好的谢谢，我现在就打”（挂断）话务员：（非工作时间）“好的，您提供的情况我已经做了记录，现在请您保持手机畅通，并尽快到我们派出所来报案。如果在来派出所的路上，骗子又给你打电话，请不要接听，到了派出所我们民警会指导您做后续的工作。您清楚了吗？”被回访人：“清楚了，谢谢。我报案了，我的个人信息会不会泄露啊？/我的家人/公司/单位会不会知道我被骗了？”话务员：“不会的，法律对公安机关办案中获得的信息有保密的规定，我们也会尊重报案人的隐私。”被回访人：“那我的钱还追的回来吗？”话务员：“我们会尽最大努力，您的情况我已经做了记录，同时也会第一时间根据我们的工作预案启动处理，你现在能做的就是尽快到我们派出所报案。其他后续问题，到了派出所后可以向办案民警咨询。”被回访人：“好的”。（3）被回访人（情况C，情绪过度激动）话务员：“现在您身边有亲人或朋友在吗？他们可以支持到您吗？您现在在哪里？（以防受害人采取过激行动，自杀或自伤，如果发现有过激行为，要通知家人或派人到场）如果没有人，您可以先给自己倒杯水喝吗？（喝水有助于缓解情绪）我听到您在大声哭，现在请听我的引导，您要始终睁开眼睛，不要闭着眼睛哭，您可以站起来说话吗？我知道你是可以做到的。（如果受害人失声大哭，要引导他始终要睁开眼睛，让他与现实有连接，站起来可以让他有更多的自我掌控感，以免他完全掉进情绪不能自拔）我听到你哭声小了，你做得很好。请您相信，我们是来帮助您的，我们正在想办法尽量帮助您挽回损失。既然事情已经发生，我们现在要一起想办法尽量挽回损失。好，我感觉您的情绪已经平缓下来了，现在请继续保持稳定，只有您情绪稳定了，您才能更好地帮到你自己，我们也能更好地为您工作。接下来，我会跟您核实一系列情况，请您把您知道的都告诉我。对方和您说了什么？要求您做什么事？（被回访人的回答很可能是断断续续，听不太清，甚至杂乱无章的，此时不要催促，尽量多听不打断，对方诉说的过程就是情绪舒缓和压力释放的过程。）”被回访人：“……”（抽噎着断断续续）话务员：您做得很好，您可以有意识地调整您的呼吸，把您的呼吸放慢一点，很好。请您告诉我，您目前是否已经将验证码告诉对方或是点击过网址、输入过卡号密码？（根据初步判断的诈骗类型进行提问，了解被回访人听从骗子的要求做了哪些行为，以便抓住黄金时间通过技术手段止损）话务员：“刚刚就在给您打电话之前，有一个家住……小区的（选一个和被回访人类似的年龄的人名）被骗了（被回访人的损失乘以2），骗子用的手段和您遭遇的一模一样，也是先……然后……最后……。”被回访人：“那他的钱追回来没有？话务员：“他根据我们的建议现在已经去当地派出所报案了，提供了骗子的银行卡号和转账记录，我们正在联系银行看看能不能最快速度冻结资金，虽然不是百分之百成功，但只要有一线希望，我们现在都要尽全力去争取，您说对不对？”被回访人：“对对对，那我要怎么做？”话务员：“您的情况我已经做了记录，同时也会第一时间根据我们的工作预案启动处理，你现在能做的就是尽快拨打110/到我们派出所报案。其他后续问题，到了派出所后可以向办案民警咨询。”被回访人：“好的，我现在就来”话务员：“另外，还有一个重要的事，就是有的骗子得知受害人报警后依然打电话，再次骗受害人说只要最后会一笔钱就把前面的钱退还，其实就是第二次骗局。所以警察到之前，如果骗子再给你打电话，都不要接听，您清楚了吗？”被回访人：“知道了”（4）被回访人（情况D，情绪过度激动，甚至有寻死的表示）话务员：“既然事情已经发生，我们现在要一起想办法尽量挽回损失。首先，我们需要让您的情绪平复下来，您在听吗？”被回访人：（继续哭）。话务员：“我非常能理解您现在的心情，赚钱不易，更别说这么多钱了/虽然钱不多，但毕竟都是辛苦挣来的，主要是骗子利用了您的信任，加上催促和诱导，今天就算是我，遇到您这样的情况，也很可能会上当。所以您不必过度自责。事情已经发生了，我们最好的办法就是去面对和解决问题，看看能不能把损失降到最低。”话务员：现在我问一个问题，您回答一个问题。您现在在哪里？（确定被回访人的人身安全是第一位的）被回访人：“我在宾馆房间里”。话务员：“你周围有其他人吗？”（确认是否独自一人，周围环境是否安全，万一实施自杀有没有人可以现场阻止）被回访人：“没有，就我一个人。”话务员：“您的损失是多少？”被回访人：“300万，这是我全部的钱，有200万是我借的，我真的活不下去了”（崩溃）话务员：“在你根据我说的去做。我说一步，你做一步。听清楚了吗？”被回访人：“哦”话务员：“现在你走出房间，坐电梯去宾馆前台，到了前台告诉我”被回访人：“我到了”话务员：“你把电话给前台服务人员”话务员：“您好，我这里是杭州市公安局**分局96110反诈骗平台，请问你们是什么宾馆？地址在哪里？”酒店工作人员：“我们是……宾馆，地址在……区……路……号”话务员：“请问您叫什么名字？”（问清楚对方姓名，有利于增强对方责任心，同时也便于后期信息跟踪）酒店工作人员：“我叫王小凡”话务员：“王小凡女士，刚给您电话的这位先生/女士，是一个案件的受害人，根据你给的地址，我们已经通知110尽快赶来。在此期间，请您协助帮忙暂时照看，110到达现场前不要让这位先生/女士离开你们的视线，您清楚了吗？。”酒店工作人员：“清楚了”话务员：“那您先把手机还给机主？”话务员：“我们已经通知110赶过来了，您现在耐心在酒店大厅等候，如果等下骗子再打电话来也不要接，一切等我们民警到现场了再说。再大的困难我们一起面对，只要健康平安地活着，没有什么困难是过不去的”。话务员：“另外，还有一个重要的事，就是有的骗子得知受害人报警后依然打电话，再次骗受害人说只要最后会一笔钱就把前面的钱退还，其实就是第二次骗局。所以警察到之前，如果骗子再给你打电话，都不要接听，您清楚了吗？”被回访人：“知道了”。话务员：“对方骗子是用什么身份？怎么和您联系的？”（有条件的继续保持通话，了解诈骗的手段，直到民警到达现场。条件不允许的，可以告知民警到达前保持通话畅通，挂断后立即报告主管民警。以下以保持通话为例）被回访人：“……”

4．正在受骗，怀疑被洗脑的（注意事主不假思索脱口而出或者事主说没有接听但预警显示确实有通话时长的，极可能是骗子事先教他的烟幕弹，如果觉得可能是被骗子洗脑的，回访员应根据可能的骗术类型接着说：“对方是不是说……”、“你是不是觉得……”、“接下来对方就会让你……，如果你……就会……最后骗光你的钱把你拉黑”，而且骗子还会说如果有公安机关打电话过来问，就说自己没有接听，没有被骗。这都是骗子的手段（通过精准“预测”事态走向，让事主觉醒。）话务员：“我们是杭州市公安局**区分局**派出所，我们的地址是****路**号，您不信的话可以现在就拨打110或者直接来我们所里验证。”被回访人：“……”（打断话务员的话时）话务员：“您说……”（让被回访人说，不打断被回访人的话，只要保持通话就有进一步获取信息和说服对方的可能）被回访人：“……”话务员：“公安机关是专业的反诈骗部门，像您遇到的这类……诈骗，我们每天都会遇到很多，您要相信我们的专业判断”。（再次重申权威性）话务员：“您看啊，现在大伙赚钱都不容易，而且这笔投资金额也很大/说大不大说小也不小。想必您也明白投资最怕的就是遇到骗子，血本无归，我在派出所看太多的人被骗后整个家都垮了。您看这样行不行？您告诉我们您现在在哪，先不要急着汇款，我们派民警过来现场确认，如果不是诈骗，我们绝不干涉您的自由。但如果不幸真是诈骗，那么您算是不幸中的万幸，至少钱都还在自己手里。您说是不是这个道理？”被回访人：“额，这个……”（仍不配合）话务员：“您能告诉我是什么原因让您犹豫民警要不要上门的呢？”被回访人：（沉默）话务员：（情况A，怀疑是不想让家人或单位知道的）“如果我们民警在楼下和您见个面，这样您不必担心会被其他人看到，是不是就比较方便？”（情况B，怀疑是冒充公检法诈骗的）“请您相信杭州公安的警察队伍是廉洁公正的，您不要相信骗子所谓的“黑警”的谎言。骗子冒充公安或检察院的常常告诉受害人本地警察里面有内鬼或黑警，目的是怕真警察上门识破他们的骗局”话务员：“您有什么顾虑可以直接和我说？比如您觉得到家里不合适，民警可以在楼下或物业处等你”被回访人：“没这个必要吧”（语气异常，感觉被回访人在回避或是犹豫不决）话务员：“这个事情很重要，这两天我们**街道（镇）**小区已经有五、六个人都被这种冒充＊＊＊的骗子骗了，来我们派出所报案的时候有个70多岁的大爷被骗光了所有积蓄，甚至都不知道接下去要怎么活了。所以我们必须要和您见面核实一下，如果您坚持不愿意见面，我们只能联系你子女或亲友帮助核实，这样更费时间对吧？还是请您抽个十几分钟时间我们见面核实一下吧。”话务员：“今天中午或者下午有空吗？”（要给对方作二选一的选择题，如果简单问“什么时候方便？”很可能听到的是“都不方便，以后再说”的说辞）被回访人说：“这两个时间我都没空”话务员：“那今天晚上呢？”（不要轻易放弃，再一次要求对方明确时间，对方拒绝越多，内疚感越大，最后答应见面的可能性也越高）被回访人：“晚上也没时间”话务员：“多耽误一会，可能就会多一份损失的风险，您也知道万一真的是诈骗，我们就需要第一时间抢在骗子之前采取措施，而这需要先和您当面核实才能行动。所以我们必须今天要见面。”（语气要坚定，给对方一种必须要见面的感觉）被回访人：“那晚上吧”话务员：“晚上几点钟？”被回访人：“七点吧”话务员：“好的，那晚上7点来之前，民警会再次电话和您确认的，最后一个问题，为了防止您的财产损失，民警上门之前，请您不要急着汇款，您清楚吗？”被回访人：“知道了”。

5．其他回应业务咨询的话术被回访人（情况A担心报案后，自己的违法行为被处理）：“如果报案，我之前参与过网络赌博/招嫖/裸聊，你们会处理我吗？”话务员：“您不用担心，因为您是不知情的情况被骗子骗的，我们的目的是避免您遭受更大的损失，不是为了处理您。”被回访人（情况B）：“我是不是遇到诈骗了啊？”（表现不典型，但确实给钱了）话务员：“目前骗子的手段有很多，需要综合多方面的信息进行判断，您刚才说的关于您付了会员费的情况，您可以说的再详细一些吗？”（不急着给出判断结论，而改为进一步了解更多更详细的过程。如果对方说不清楚或者时间原因无法继续，可以说“目前骗子的手段有很多，需要综合多方面的信息进行判断，单凭您刚才说的关于您付了会员费的情况很难做出准确的判断，我建议您拨打110（如果是在自己所的辖区，告知派出所的报警电话）或者到附近派出所进一步核实情况”）被回访人（情况C）：“我在某某派出所（外地）报案了，我的案子能不能破？”话务员：“根据公安机关案件办理的相关法律规定，我们这里是查询不到外地报案的查案进展的，您可以向报案的派出所咨询案件办理情况。”被回访人（情况D）：“我的个人征信会不会受影响？”话务员：“首先请你不要相信骗子的话，他就是想让你觉得担心，然后才会按照他们的要求掉进他们设计的陷阱里。其次，个人征信是可以自己在官网查询的，方法是搜索中国人民银行征信中心或是直接到银行向大堂经理咨询”被回访人（情况E）：“你是民警还是辅警？你的工号多少？”话务员：“我是96110工作人员，我的工号是******（可告知自己的工作编号或警号，不能说自己没有工号，如果单位没有给你编号，就回答我是1号/2号……话务员，我姓*）”被回访人（情况F）：“叫你们主管领导听电话，我要投诉？”话务员：“值班民警正在出警，目前暂时不在。您看这样行不行？要么您先把您的意见和建议告诉我们，稍后我让我们值班领导给您回电？”（给出满足需求的方案）。被回访人：“你们领导什么时候回来？我可以等”话务员：“很抱歉我确实无法给您准确的时间，这样吧，我们领导一回来我就让他给你回电，这样可以节约您的时间？”被回访人：“好吧”

（四）阶段四：告知咨询途径、结束通话话务员：“最后，我想问一下，假如您遇到自己吃不准是不是骗子的情况，您是否知道该如何去验证核实？”被回访人（情况A不知道）：“我不知道”话务员：“很多人都不是很清楚，那我告诉您，遇到怀疑可能是骗子的情况，可以拨打96110进行咨询或者找自己小区的社区民警。社区民警的电话可以在物业或楼道宣传牌上找到。如果可以，我们建议您现在就把961110存到通讯录里”被回访人：“好的”话务员：“最后，提醒您不要着急转账汇钱，钱出去容易追回来很难。汇款转账前一定要耐心，吃不准就打电话，一个电话花不了几分钟，但避免的可能就是十几万的损失。”被回访人：“好的，谢谢”话务员：“好的，那祝您工作顺利，生活愉快。再见”被回访人（情况B知道一点）：“我会问问身边的朋友或者……”（没有说到咨询警方时）话务员：“您能说的这些方法都很有用，说明您的防骗意识是很高的。但我们还是要告诉你最便捷和相对权威的方法是可以拨打96110进行咨询或者找自己小区的社区民警。社区民警的电话可以在物业或楼道宣传牌上找到。如果可以，我们建议您现在就把961110存到通讯录里”被回访人：“好的”话务员：“最后，提醒您不要着急转账汇钱，钱出去容易追回来很难。汇款转账前一定要耐心，吃不准就打电话，一个电话花不了几分钟，但避免的可能就是十几万的损失。”被回访人：“好的，谢谢”话务员：“好的，那祝您工作顺利，生活愉快。再见”

四、其他技巧（一）不同劝阻对象的性格特点及其对话技巧【老鹰型特征】、中老年男性居多，自信做慢、喜欢插话、抢话，指挥