物业基础知识培训课件

延时符物业基础知识培训物业管理思考什么是物业管理？我们是什么角色，是管理者还是服务者，你是怎么定位自己的角色呢？“物业管理”它是怎么来的？目录3物业服务业务活动及特征2物业管理相关名称概念1物业服务的起源与价值4物业服务相关法律法规5购房者（业主）关心的几个关于物业的问题01第一部分物业服务的起源与价值物业服务的起源与价值11981年3月10日，深圳市第一家涉外商品房管理的专业公司----深圳市物业管理公司挂牌成立。仅有30多年的发展历史，在国外，物业服务已经有一百多年的历史。物业服务的起源1

物业服务起源于19世纪60年代的英国。当时正值英国工业革命的大发展，大量农村人口涌进工业城市，引起了对城市房屋需求的增加，但对其缺乏管理导致了诸如房屋破损严重、居住环境日趋恶化等社会问题。当时，英国有一位叫奥克维娅•希尔（OctaviaHill)的女士迫不得己为其名下出租的物业指定了一套规范租户行为的管理办法，出乎意料地收到了良好效果，招致当地人纷纷效仿，这可以说是世界上最早的“物业管理”。时至今日，英国的物业管理作为一个固定行业，整体水平是世界一流的。除了传统意义上的楼宇维修、养护、清洁、保安外，物业管理的内容已延伸到工程咨询和监理、物业功能布局和划分、市场行情调查和预测、目标客户群认定、物业租售推广代理、通讯及旅游安排、智能系统化服务、专门性社会保障服务等全方位服务。物业服务的起源与价值物业服务的起源与价值1物业服务最基本任务是：保值与增值物业服务的基本任务？物业服务的起源与价值1业主→房价上升房地产开发→销售业绩提升增

值物业服务的起源与价值1增值能够带来良好的商誉能够补救产品的不足能够提升产品的价值物业服务是衡量一个楼盘价值的软性指标之一。好的物业服务可以为楼盘带来更多的客户，也可以保障入住业主的权益，保持业主物业的保值、增值。物业服务的起源与价值02第二部分物业服务相关名称概念1、什么叫物业？物业是指已建成并交付使用的住宅、工业厂房、商业用房等建筑物及其附属的设施、设备和相关场地。2、什么叫物业管理？是指由专业机构或公司，按照合同或契约，接受业主（用户）的委托，按照市场经营方式，运用现代管理方法和技术，为使物业充分发挥其使用价值和经济效益而对物本身及其业主（用户）进行管理并提供综合服务。物业服务相关名称概念23、《物业管理条例》中的物业管理？指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同的约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。4、什么是物业管理公司？是依法设立的从事物业管理服务的企业。5、物业管理公司同业主是什么关系？靠什么来约定？是平等的合同关系；靠双方签订的《物业服务合同》及有关法律法规。物业服务相关名称概念26、业主：是指房屋的所有权人。7、住宅区：是指以住宅为主，并有相应配套公用设施及非住宅房屋的居住区。8、物业专营公司：指接受物业管理公司的委托，承担住宅区的机电设备、清洁卫生、园林绿化、维修工程、保安服务等专项维修养护管理业务的机构。9、物业使用人：是指使用物业的人，包括业主与非业主使用人。物业服务相关名称概念210、入住：是指入住人收到书面入住通知并办理完结相应手续；入住人收到入住通知后在限定内不办理相应手续的，视为入住。11、管理规约（临时管理规约）：指业主承诺的，对全体业主具有约束力的，有关业主在住宅区使用、维护物业及其管理等方面权利义务的行为守则。12、共用部位：是指结构相连或具有共有、共用性质的部位、设施和设备，包括房屋的承重结构部位（包括基础、屋盖、梁、柱、墙体等）、防震结构部位（包括构造柱、梁、墙等）、外墙面、楼梯间、公共通道、门厅、屋面、本体共用排烟道（管）电梯、机电设备、本体消防设施等。物业服务相关名称概念213、专有部位：业主对建筑物专有部分所有权的权利范围，原则上以由四周的墙壁、地板以及天花板所组成的空间为限，但不及于整栋建筑物主体结构的柱、梁、墙等共用部分及附属物，包括楼梯、过道等。03第三部分物业服务业务活动及特性物业服务业务活动及特征301020304（1）房屋共用部位的维修、养护与管理（2）房屋共用设施设备的维修、养护与管理（3）物业管理区域内共同设施设备的维修、养护与管理（4）物业管理区域内的环境卫生与绿化管理服务《物业服务合同》中物业管理提供的服务内容0506070809（5）物业区域内公共秩序、消防、交通等协管事项服务（6）物业装饰装修管理服务（7）物业档案资料的管理（8）专项维修资金的代管服务（9）《物业服务合同》中约定的其他服务3物业服务业务活动及特征《物业服务合同》中物业管理提供的服务内容个性化服务支持性服务基础性服务延伸，不断满足客户潜在需求与期望，提升客户忠诚度。1、保洁、家政、家教、中介等；2、花鸟虫鱼、宠物的养护咨询等；3、业主自用部分家具家电、装饰装修的维修等。派生，展示物业服务形象，密切与建设单位合作关系1、样板房服务；2、销售中心服务；3、会所经营服务等。根本，通过常规服务稳定输出、持续提升，提高客户对专项服务满意度1、房屋主体维修、保养；2、公共设施、设备运行、维保、修理；3、环境卫生；4、园林绿化；5、公共秩序维护；6、消防管理；7、车辆管理。3物业服务业务活动及特征物业管理区域内整齐有序（如车辆停放、物品摆放、标识系统）和清洁干净（如保洁、垃圾、异味、四害）程度是整洁特性的主要表现。物业服务特性-整洁物业共同部位共同设施设备交付时现状（不缺损）和额定状态（随时处于设计功能，通过运行和维修保证）的保持程度，园林植物交付时的种类、数量以及园艺景观设计效果的达成程度是完好特性的主要表现。物业服务特性-完好物业服务人员的言行举止（通过员工服务礼仪表现）、服务中心与顾客的关系、顾客之间的关系是温馨特性的主要表现。物业服务特性-温馨物业服务业务活动及特征04第四部分物业服务相关法律法规物业服务相关法律法规4物业管理相关法律法规《物权法》《全国物业管理条例》《房屋建筑工程质量保修办法》《住宅室内装饰装修管理办法》《物业承接查验办法》《福建省物业管理条例》物业服务相关法律法规4宪法：国家的根本大法法律：全国人大制定《物权法》《明法通则》行政法规：国务院制定颁布《物业管理条例》地方法规：《福建省物业管理条例》法律法规的四个层次物业服务相关法律法规4关于《物业管理条例》重要认知是物业管理方面最高级别的专业法规是我国第一部物业管理行政法规标志我国物业管理进入法制化、规范化发展的阶段物业服务相关法律法规4《条例》的主要内容可归纳为：建立了10项基本制度；明令业主的4项权益；明令物业管理企业的7项权责；明令4项禁止行为；规范2项书面合同；法规授权4项规定。物业服务相关法律法规4十项基本制度1、告知制度2、业主委员会备案制度3、招投标制度4、承接验收制度5、保修责任制度6、交接制度7、资质管理制度8、人员资格制度9、专项维修资金制度10、报告制度物业服务相关法律法规4业主的四项权益1、选聘和解聘物业管理企业，必须经物业管理区域内全体业主所持投票权213以上通过。2、业主依法享有的物业共用部位，共用设施设备的所有权或者使用权，建设单位不得擅自处分。3、物业管理用房的所有权依法属于业主。未经业主大会同意，物业管理企业不得改变物业管理用房的用途。4、物业管理用房的所有权依法属于业主。未经业主大会同意，物业管理企业不得改变物业管理用房的用途。05第五部分购房者（业主）关心的几个关于物业的问题购房者（业主）关心的几个物业管理方面的问题5家中被盗，物业公司是否负责赔偿？小区保安服务的要求是：24小时有专人值守；进行日常巡视；涉及人身安全处，设有明显标志并有防范措施。因为现行法律中关于物业公司是否赔偿失窃物品的规定暂时缺乏，，所以要看“业主规约”中是否明确了物业公司在业主失窃的情况下要赔偿损失。如果有这样的约定而且物业公司的工作中存在过错，业主才可以向物业公司要求赔偿。由于业主和物业公司是合同关系，发生纠纷以后要按照合同执行，如果有证据证明是物业公司管理、服务不到位，那么属于物业公司违约，可以就此到人民法院起诉，由人民法院依法判决。购房者（业主）关心的几个物业管理方面的问题5停在小区内的电动车或汽车被盗，物业公司是否负责赔偿？1、交了物业费不等于物业公司就要负责车辆的保管，因为物业费里不含此项费用（合同中规避风险）。2、有监控、保安巡逻和定点检查更能说明物业公司尽到了协助维护公共秩序的责任，并没有违约。3、业主的误区：认为交了物业费物业公司就要承担业主家的损失，物业公司提供的是公共服务而不是每户家庭的家政服务、更不会负责每户家庭的财产安全；如果是这样家庭财产保险就没有存在价值了。购房者（业主）关心的几个物业管理方面的问题5交了物业费，为什么家中水电维修，还要另外收费？物业服务内容包含：（1）房屋共用部位的维修、养护与管理；（2）房屋共用设施设备维修、养护与管理；（3）物业管理区域内共用设施设备的维修、养护与管理；（4）物业管理区域内的环境卫生与绿化管理服务；（5）物业区域内公共秩序、消防、交通等协管事项服务；（6）物业装饰装修管理服务；（7）物业档案资料的管理；（8）专项维修资金的代管服务。除非《物业管理服务协议》或《物业服务合同》中有明确约定，否则业主专有部位的维修不属于物业服务范围内，业主专有部位的维修费用不包含与物业费的测算中，因此业主家中的维修需要另外收费是合理合法的时间管理降龙18掌502010305060401办公室5S—不乱成一堆整理、整顿、清扫、清洁、素养；只放工作必需的东西管理会议—不再文山会海有理由才开会，目的是提供信息、解决问题充分授权—不事必躬亲选择合适的人选进行授权，并提供支持02

减少干扰—不随叫随到分析干扰事件，分为紧急、重要、必要性等，管理邮件—不受制于它利用15～30分钟分批集中处理邮件管理电话—不随意接打分析是否必要回电、授权、缩短电话时间清理桌面—先工作后整理只保