美容院顾客服务技巧课件

顾客服务技巧修练WELCOME宏洋丽品营销策划有限公司主讲：金洋顾客服务技巧修练WELCOME宏洋丽品营销策划有限公司顾客服务理念顾客服务技能顾客投诉处理技巧课程介绍顾客服务理念顾客服务技能顾客投诉处理技巧课程介顾客服务理念顾客是怎样失去的?顾客服务的重要性顾客服务的定义良好的服务要素第一部分顾客服务理念顾客是怎样失去的?第一部分1-顾客是怎样失去的?1-顾客是怎样失去的?

竞争带来的……最符合自己想法的产品最适合自己的产品自己最喜欢的产品竞争带来的……最符合自己想法的产品

顾客的期望越来越高与五年前相比，顾客更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务更加不满意需要更好的服务质量他们认为服务水平并未完善许多员工还不在乎是否提供优质服务顾客的期望越来越高与五年前相比，顾客更注意自己所得到的服务

顾客流失的原因

失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心68%服务人员对他们的需求漠不关心顾客流失的原因失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了关键因素1物美价廉的感觉2优雅的礼貌3清洁的环境4令人感觉愉快的环境5温馨的感觉6可以帮助顾客成长的事物7让顾客得到满足8方便9提供售前和售后服务10认识并熟悉顾客11商品具有吸引力12兴趣13提供完整的选择14站在顾客的角度看问题15没有刁难顾客的隐藏制度16倾听17全心处理个别顾客的问题18效率和安全的兼顾19放心20显示自我尊严21能被认同与接受22受到重视23有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道24不想等待太久25专业的人员26前后一致的待客态度关键因素1物美价廉的感觉2优雅的礼貌3清洁的环境4令人感觉愉2-顾客服务的重要性2-顾客服务的重要性一个不满的顾客

一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，l

24人不满但并不投诉l

一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人l

6个有严重问题但未发出抱怨声l

投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系l

投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系一个不满的顾客

一个投诉不满的顾客背后有25个不满一个满意的顾客

一个满意的顾客会告诉1-5人l

100个满意的客户会带来25个新顾客l

维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5l

更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚l

购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级l

对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感l

给公司提供有关产品和服务的好主意一个满意的顾客

一个满意的顾客会告诉1-5人

服务——利润的源泉服务——利润的源泉

服务铁三角顾客公司员工服务铁三角顾客公司员工

小组讨论:顾客的期望……员工的期望……公司的期望……小组讨论:顾客的期望……员工的期望……公司的期3-顾客服务的定义3-顾客服务的定义小组讨论

什么是顾客服务?小组讨论

什么是顾客服务?顾客服务的定义

利用产品或服务与顾客交往,以保证顾客满意的有关活动.顾客服务的定义

利用产品或服务与顾客交往,满意服务的三个层次

1.一般满意

2.称心满意

3.额外满意满意服务的三个层次

1.一般满意

2.称心满意

3.额外满意顾客的分类

1.非我顾客

2.偶然顾客

3.忠诚顾客

4.宣传顾客顾客的分类

1.非我顾客

2.偶然顾客

3.忠诚顾客

4.宣4-良好的服务要素4-良好的服务要素良好服务的要素※准备Ready※热心Enithusiasm※价值Value※知识Information※礼貌Courtesy※效率Efficiency※真诚Sincere良好服务的要素※准备Ready※热心顾客服务技能顾客服务中的沟通技能顾客服务六步曲第二部分顾客服务技能顾客服务中的沟通技能第二部分1-顾客服务中的沟通技能1-顾客服务中的沟通技能沟通的过程信息源编码通道解码接受者反馈哦,原来是这样的啊!沟通的过程信息源编码通道解码接受者反沟通的两个重要环节接受信息(解码):了解顾客的需求发出信息(编码):提供满意的服务沟通的两个重要环节接受信息(解码):了解顾客的需求发出信息(解码技能一:观察技巧目光注视---领先顾客一步解码技能一:观察技巧目光注视---领先顾客一步目光注视分三种不熟悉:大三角较熟悉:小三角很熟悉:倒三角目光注视分三种不熟悉:大三角解码技能一:观察技巧目光敏锐,善于观察---领先顾客一步解码技能一:观察技巧目光敏锐,善于观察---领先顾客一步

客户缺少兴趣，注意力不集中。 客户缺少兴趣，注意力不集中。

一种不愉快的表情表示出客户感到不高兴。他握紧拳头，低下了头，挑衅地瞪着眼。 一种不愉快的表情表示出客户感到不高兴。他握紧拳头，低下了头

这位客户举起他的手以吸引注意。他的身体语言表明一种对抗态度。 这位客户举起他的手以吸引注意。他的身体语言表明一种对抗态度

这位客户扬起眉毛并微笑，头偏向一边，是一种感兴趣的表示。 这位客户扬起眉毛并微笑，头偏向一边，是一种感兴趣的表示。

这个客户是一种密切注意的姿势，意味着她感兴趣。 这个客户是一种密切注意的姿势，意味着她感兴趣。

客户严重不满。

客户严重不满。

客户可能采用的消极态度和敌对态度，并挑起争论。 客户可能采用的消极态度和敌对态度，并挑起争论。客户冲动，严重不满客户冲动，严重不满观察顾客要求目光敏锐、行动迅速

讨论一下观察顾客可以从那些角度进行？观察顾客要求讨论一下观察顾客可以从那些角度进行？观察顾客的角度年龄 交通工具服饰 通讯工具语言 气质身体语言

行为态度 等等观察顾客的角度年龄 交通工具解码技能一:观察技巧感情投入解码技能一:观察技巧感情投入观察顾客要求感情投入烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。有依赖性的顾客：提些有益的建议，但别施加太大的压力对产品不满意的顾客：要坦率，有礼貌，保持自控能力观察顾客要求感情投入烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交观察顾客要求感情投入想试一试的顾客：有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准。常识性顾客：用有效的方法待客，用友好的态度回报。观察顾客要求感情投入想试一试的顾客：有坚韧毅力，提供解码技能二:有效聆听展现赞许性的点头,微笑及恰当的面部表情避免分心的举动或手势适当的提问复述对方的意思避免中间打断说话者.不要多说使听者和说者的角色顺利转换---拉近与顾客的关系解码技能二:有效聆听展现赞许性的点头,微笑及恰当的面部表情-顾客需求的五种类型说出来的需求真正的需求没说出来的需求满足后令人高兴的需求秘密需求顾客需求的五种类型说出来的需求解码技能三:微笑的魅力笑容的运用--创造和谐的沟通环境和氛围--使人感到亲切,喜悦和舒服--化解敌意,建立良好的人际关系解码技能三:微笑的魅力笑容的运用微笑的三结合与眼睛的结合与语言的结合与身体的结合微笑的三结合与眼睛的结合解码技能四:身体语言眼神接触--与人交谈需注视对方--注意眼睛的神态及注意度---无声胜有声解码技能四:身体语言眼神接触---无声胜有声解码技能五:语气语调麻烦请稍等--不耐烦--拖延--幸灾乐祸--抱歉---传达友善的讯息解码技能五:语气语调麻烦请稍等---传达友善的讯息解码技能六:说的艺术待客说话三原则--不用否定式而用肯定式--避免使用命令式而使用请求式--说话要谦恭---令顾客感到舒服解码技能六:说的艺术待客说话三原则---令顾客感到舒服2-顾客服务六步曲2-顾客服务六步曲沟通六步曲1.注目礼2.微笑3.打招呼4.询问5.服务6.致谢沟通六步曲1.注目礼2.微笑3.打招呼4.询问5.服务6.致角色扮演学员1:扮演顾客最近工作繁忙休息不好令到肌肤衰老了许多,儿子都开始笑你是黄脸婆了,你决定去小区里的美容院里开卡做美容,当时下楼后发现有两家,你心想去哪一家呢?这时心想先随便挑一家看看吧.学员2:扮演美容院员工你今天刚听完老板与你讲完如何提供优质服务,心里想今后一定要好好干,这时,见有一位女士站在门口犹豫,然后朝你们这家美容院走过来了,正是好好表现优质服务的时候了……角色扮演学员1:扮演顾客学员2:扮演美容院员工顾客投诉处理技巧什么是顾客投诉?换个角度看投诉投诉处理的原则投诉处理的步骤第三部分顾客投诉处理技巧什么是顾客投诉?第三部分1-什么是顾客投诉？1-什么是顾客投诉？什么是顾客投诉？是顾客对自己期望没有得到满足的一种表述什么是顾客投诉？是顾客对自己期望没有什么是顾客投诉？产品及服务等顾客期望不满什么是顾客投诉？产品及服务等顾客不满2-换个角度看投诉2-换个角度看投诉换个角度看投诉在牢骚满腹的顾客中，96%的人都懒得投诉，只有4%的顾客会投诉，事实上，其中的绝大部分是你的忠实顾客。

-华盛顿特区的技术援助研究项目（TARP）提供的数据换个角度看投诉在牢骚满腹的顾客中，96%的人都懒得投诉，只有投诉的作用使我们更明白顾客需求投诉使我们有自省和改进的机会帮助顾客更加了解产品,公司和我们的服务投诉的作用使我们更明白顾客需求投诉使我们有自省和改进的机会帮3-投诉处理的原则3-投诉处理的原则投诉处理原则—时效性如果处理不当,投诉会升级:潜在投诉一般投诉严重投诉危机投诉处理原则—时效性如果处理不当,投诉会升级:潜在投诉一般投投诉处理原则—时效性重视每一次和顾客接触的机会在抱怨扩大之前解决问题,不要让投诉升级投诉处理原则—时效性重视每一次和顾客接触的机会在抱怨扩大之前投诉处理原则—移情性以你所希望的被对待方式对待顾客绝不让顾客带着不愉快的情绪离开投诉处理原则—移情性以你所希望的被对待方式对待顾客绝不让顾客投诉处理原则—双赢互利顾客的需求双赢互利公司的要求或利益投诉处理原则—双赢互利顾双赢公司的要求或利益4-投诉处理的步骤4-投诉处理的步骤投诉处理步骤让顾客发泄充分道歉并表示关心收集信息给出一个解决的方法如果顾客仍不满意,问问他的意见跟踪服务投诉处理步骤让顾客发泄第一步：让顾客发泄不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效的。只有在客户发泄完后，他们才会听你要说的话。第一步：让顾客发泄不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效说声对不起第二步：充分道歉并表示关心让顾客知道你已经了解了他的问题说声对不起第二步：充分道歉并表示关心让顾客知道通过提问的方式，收集足够的信息，以便帮助对方解决问题

第三步：收集信息通过提问的方式，收集足够的信息，以便帮助对方解决问题第三步在你明确了客户的问题之后，下一步是要解决它，你需要拿出一个双方均可接受的解决问题的方案。第四步：给出一个解决的方法在你明确了客户的问题之后，下一步是要解决它，你需要拿出一个双问像这样的问题：“你希望我们怎么做？”

如果你有权处理，应尽快解决；如果没有，赶紧找个可以处理的人。第五步：如果顾