班组长培训课程工作关系课件

2010-5工作关系班组长培训课程系列——2010-5工作关系班组长培训课程系列——课程目标改善班组长与上司、同事、部属之间的人际关系提高沟通表达能力提高员工激励管理能力合理运用人性化管理课程目标改善班组长与上司、同事、部属之间的人际关系第一章人际关系的重要性第二章如何赢得合作的人际关系第三章多方向沟通协调（上司、下属、平行）第四章冲突处理第五章员工激励技巧第六章维持纪律课程大纲第一章人际关系的重要性课程大纲第一章人际关系的重要性第一章人际关系的重要性有些人在担任班组长之前是某些专业岗位的业务能手，属于生产技术型的班组长，由于整日忙于专业技能，在人际关系协调方面的能力比较差。他们的管理人员的方法通常都比较简单，常常把对待机器设备的方法带到了对待班组成员身上。此外，他们还用违反人际交往原则的方式协调班组成员之间的人际关系，这就导致了班组长和班组成员关系紧张，班组工作气氛不佳的现象。常见问题：讨论：是否还存在其他影响工作关系的现象？有些人在担任班组长之前是某些专业岗位的业务能手，属于生产技术人际关系的重要人际关系测试：30%()+70%()=100%成功人际关系的重要人际关系测试：人际关系的重要 30%(知识)+70%(人际关系)=100%成功(人际关系测试）描述你心中期待的上司描述你心中所期望的部属人际关系的重要 30%(知识)+70%(人际关系)

真诚尊重赏识平等

认同安全感亲和感

接纳互惠人际关系的本质真诚尊重赏识平等认同8增进人际关系的重要性人际关系的好坏，不仅深深影响着企业流程的正常运转，而且还影响到每个员工的绩效取得。一个有效的人际关系应该是充满了信任和活力的，应该使员工感觉到工作的满足，从而激励所有的成员为实现企业的共同目标而奋斗。人际关系与员工士气之间存在着密切的关系。

增进人际关系的重要性拿破仑说过，军队打仗，2/3打的是士气。班组同样如此，如果有良好的人际关系，群体心理呈积极向上的态势，那么士气高，工作效率就高。在非常愉快的环境中，士气高，工作效率就会比平时高5%～10%，如果士气低落，工作效率会比平时低5%～10%。保持班组士气的旺盛拿破仑说过，军队打仗，2/3打的是士气。保持班组士气的旺盛第二章如何赢得合作的人际关系第二章如何赢得合作的人际关系自我管理也是控制自已的情緒！不要让别人感觉您是：烦燥、不安、畏缩、悲观、暴燥、忿怒、消沈、懊恼、沮丧、孤单、无力让别人感觉您是：活力、热诚、振奋、毅力、信心、愉悦、快乐、好奇、体贴、宽大、感恩一、自我管理自我管理也是控制自已的情緒！一、自我管理某日，员工小刘在班长发放劳保用品时，询问为什么有一样用品没有发给他，班长解释仓库没有发送过来。员工表示怀疑，询问数次，导致班长与员工口角升级，矛盾上升。班长发现，之后员工对他敬而远之，工作热情也大打折扣。班组长反省后也对自己的行为深感后悔，他意识到，在日常的班组管理中，自己要有自制能力，控制自己的情绪，遇到矛盾冲突要保持冷静，对事不对人。同时，班组长应关爱员工，事事要耐心讲解。之后，这名班组长并没有因此事而排挤打击该组员，而是鼓励加赞赏。该员工积极性也大大提高，多次在质量方面受过表扬和嘉奖。案例：控制情绪，理智沟通某日，员工小刘在班长发放劳保用品时，询问为什么有一样用品没有己所不欲，勿施于人；你希望别人怎样看待你，你就怎样看待别人；做对方认为重要的，而不是你认为他需要的；换位思考－－站在对方的立场思考问题；凡是真心助人的，没有不帮到自己的；二、随时能站在别人的立场考虑事情己所不欲，勿施于人；二、随时能站在别人的立场考虑事情小杨是新晋升的班长，按照年龄和工龄在班里都不是最大的，一些组员工龄都比小杨长。一日，小杨让一名组员去车间办公室把劳保用品取来，连续说了三遍，组员都没有动地方，到第四遍时，小杨非常气愤了，以生硬的语气质问道：“你是拿还是不拿啊?”虽然后来取来了，但这名组员是非常不情愿，组员认为“凭什么什么事情都让我干!”。通过这件事，小杨感触很大：如果自己被自己资历浅的人叫去干活，心里也肯定有所不悦，以后和自己的组员沟通要注意语气和方法。在以后的工作中，小杨也尽一切力量身先事行，尽可能站在组员的角度去考虑问题，和班组成员经常沟通，遇到事情，也说给组员听，让大家一起去想解决的办法。如果没什么异议就一起去实施。之后，该班组的日常工作不再让小杨每天去强调了，而是组员主动去做。案例：换位思考，坦诚沟通小杨是新晋升的班长，按照年龄和工龄在班里都不是最大的，一些组工作方面的指导、帮助生活上的关心情绪波动时期的交流日常问候生日贺卡节庆祝贺……三、主动地去关怀别人、帮助别人工作方面的指导、帮助三、主动地去关怀别人、帮助别人班里一位老师傅在工作中，不小心把脚崴伤了，在家休了一段时间病假，班长利用周末时间去看望了他，这位老师傅很感动。等他上班以后，他除了尽他的最大努力去工作以外，他还尽他的最大努力来支持这位班组长的工作。所以，学会用细微的工作去感化人，更有利于班组工作的开展。主动关心，从心沟通案例：班里一位老师傅在工作中，不小心把脚崴伤了，在家休了一段时间病一、用建议代替直言

直言：你的工作环境为什么这么乱，赶快收拾起来。建议：如果我们把自己周围的东西整理一下，我们的心情也会好一些。直言：您的方案有很多漏洞。建议：若是我们能往XXX方面再考虑些，是不是会更好。四、贏得合作的谈话技巧一、用建议代替直言四、贏得合作的谈话技巧当我们拿花送给别人时，首先闻到花香的是我们自己；当我们抓起泥巴想抛向别人时，首先弄脏的也是我们自己的手，一句温暖的话，就像往别人身上洒香水，自己也会沾到两三滴，因此，让我们少一些批评多一些赞美，相信我们会生活得更有意义！四、贏得合作的谈话技巧批评是一切不良人际关系的恶源当我们拿花送给别人时，首先闻到花香的是我们自己；当我们抓起泥二、让对方说出期望让对方说出期望是一个有效赢得合作的方法，别人说出了心中的期望后，您洞悉对方的需求，只要您能满足他，双方就能合作无间。当然您也许不能满足他所有的需求，这也是一个很好的合作起点，接下来您们可针对不同点找出解决的方法。

四、贏得合作的谈话技巧二、让对方说出期望四、贏得合作的谈话技巧三、诉求共同的利益一般而言，同行都有不太愿意碰在一起竞争，但是我们却能看到许多家具街、书店街同行聚集在一起，他们汇集在一起的原因是集中在一处能创造更大的共同利益——能吸引更多的客户光临，这个共同的利益更大于比邻竞争而瓜分利润的生意。诉求共同的利益，找到共同点，更容易拉近彼此的关系，能够了解到更准确（深入）的问题四、贏得合作的谈话技巧三、诉求共同的利益四、贏得合作的谈话技巧四.、顾及别人的自尊例如：1.“自己打的文件检查起来最难发现错误，您这份打字稿有几个错字，要麻烦您修改一下。”2.“我是您的话，也会嫌那个客户那么噜嗦，可是他毕竟是我们的客户，我们求于他的多于他求于我们，再噜嗦也一定要让他满意。”四、贏得合作的谈话技巧四.、顾及别人的自尊四、贏得合作的谈话技巧由于原来的班长离任，在公司工作了3年之后，你上个月晋升为班长。一位7个月前加入公司的同事现在变成了你的下属，他比你大5岁，有5年同岗位的工作资历，以前彼此分头做事没有太多交往。你认为他经验丰富、本职工作熟练，希望他承担更多的工作，另外多配合他人的工作、照顾团队中的新人，在部门内形成积极上进的工作氛围。于是尝试交给他任务和工作，但都被婉拒。比如他会说：“这个方案让我来承担恐怕不合适吧，我对公司情况还不了解。”有时说：“这件事我来做完全可以，但现在正在进行的某某工作实在没法放下。”你听说他私下里讲：“拿多少钱干多少活儿，在什么职干什么事儿！”。案例：晋升后的问题小组演练：设计一次与该员工的沟通由于原来的班长离任，在公司工作了3年之后，你上个月晋升为班长《晋升后的问题》处理建议一、找个恰当的时间与这位下属进行一次真诚的沟通，在沟通的过程中首先非常真诚赞美对方，接着可以马上征求一下他对本部门整体工作的看法，请他尽可能提一些好的建议，并尽量采纳；二、同时申明一下有关自己的提升完全是公司对自己的一种委任，本人并未通过其它任何不正当手段获取这一职位，并委婉说明其实公司的每一个人都是有机会的，并非常希望得到他的配合；三、如果以上方法尚不能奏效，我要尽快培养出可以胜任其工作的部属，同时这件事给了我一个经验就是在培养部属时可以采用轮岗的方式，以防万一。《晋升后的问题》处理建议一、找个恰当的时间与这位下属进行一次第三章多方向沟通协调第三章多方向沟通协调人物：郝娜，蔡军地点：化验室蔡军：我们每个班留的样品放哪？你看都好几个班的样品堆在这了，在不放起来就乱了。我记得学习时他们都有个专门做的样品柜，然后把它规整起来集中放一个地方。郝娜：说的是没错，但这柜子要定做需要时间,挪动起来很重,占地,价格又高。

蔡军：这样吧，我们买那个整理箱，方便省钱还占地小可以随便挪动，还不需要太长的时间。郝娜：这工作交给你了，申请这边我来整。蔡军郝娜两人很快做好并把样品整齐的规整在箱子里。第二天正好赶上卫生检查，经理表扬了米厂化验室比前几天的卫生好。经理把这细小的工作记到心里，在会上还表扬了两人。问题：你对此事有何收获？谈谈你的感受？工作中怎么与同事领导之间沟通？案例：如何解决样品存放问题？人物：郝娜，蔡军案例：如何解决样品存放问题？上行沟通的内容员工工作特色、成就、进展和将来计划，未能解决的问题，有关改进公司管理的种种意见。有关员工感觉与态度方面的消息（极有价值，更为重要，包括对工作、同事和组织的看法）上行沟通方法：书面：报告、备忘录、表格、建议、意见箱、态度调查表；口头：面对面讨论、面谈、会议、申诉制度、意见调查、门户开放政策、社团活动等。3.1上行沟通上行沟通的内容3.1上行沟通自动报告你的工作进度-------------------------------让上司知道合适的场合、时间-----------------------------------让上司接受二个以上的方案，优劣说明---------------------------让上司选择对上司的询问,有问必答,而且清楚---------------------让上司放心充实自己,努力学习,才能了解上司的言语---------------让上司轻松接受批评,不犯两次同样的错误------------------------让上司宽慰完成本职工作,主动帮助别人--------------------------让上司高兴毫无怨言的接受任务(不畏难)-------------------------让上司圆满对业务主动提出改善计划与方案-----------------------让上司进步主动与周边部门协调沟通，解决问题-------------------让上司宽心3.1上行沟通自动报告你的工作进度--------------------上级需要部属部属沟通行为支持尽责，尤其在上级弱项处予以支持执行指令服从、聆听、询问、响应了解部属情况定期工作汇报，自我严格管理为领导分忧理解上级、敢挑重担、提出建议提供信息及时给予反馈、工作汇报、沟通信息上行沟通的技巧上级需要部属部属沟通行为支持尽责，尤其在上级弱项处予以支持执如何听取主管指示，如何接受命令？步骤一：主管呼叫您的名字时，您应注意什么？1、用有朝气的声音立刻回答；不要闷不作声的走向主管；2、不要使用“干什么”，“什么事”等同级用语回答。如何听取主管指示，如何接受命令？步骤一：1、用有朝气的声音立步骤二：随时带记事本，记录主管指示要点

1、了解工作目的、主管指示的要点（速记6W、3H）2、备忘和检查工作；3、避免日后“有交待”、“没听到”的纷争。什么事（WHAT）什么时候（WHEN）在那里（WHERE）对象是谁（WHO）什么目的（WHY）那些选择（WHICH）怎样办（HOW）多少数量（HOWMANY）费用如何（HOEMUCH）6W3H如何听取主管指示，如何接受命令？步骤二：随时带记事本，记录主管指示要点2、备忘和检查工作；步骤三：如何正确理解命令？A、不清楚就问清楚，但切忌使用反问句？以谦虚态度，坦率地陈述自己意见，不要形成辩论。B、尽量具体化地向主管确认。C、如无必要，不中途打断主管的说话。耐心听到最后，再提意见和疑问。D、注意自己的位置和心态、注意说话的方法。如何正确理解命令如何听取主管指示，如何接受命令？步骤三：如何正确理解命令？A、不清楚就问清楚，但切忌使用反问（1）准确弄清楚主管批评的事实和理由（2）有意见时，简明扼要陈述事实，尽量做到心平气和（3）陈述异议时，应针对事不对人（4）不要与主管争吵，不要计较主管的批评方式（5）有错承认即改，不要推卸责任如何接受主管批评（1）准确弄清楚主管批评的事实和理由如何接受主管批评尊重、关心、信任、用心、微笑是成功沟通的法宝；目标任务明确，让他感知你对目标达成的信心，欣赏他的工作成果，指出他的不足，坚持原则，敢于做“坏人”；拟定计划，主动分享信息，促进上下意见一致；关注下属发展，给部下尝试机会并帮助他解决问题；动之以情，晓之以理；常与下属交流，多询问，多倾听，多复述，多理解；宽宏气度、适当幽默，身先，律己，量宽；能营造和谐、团结、积极的工作氛围。3.2下行沟通尊重、关心、信任、用心、微笑是成功沟通的法宝；3.2下行沟部属需要（上级）上级沟通行为关心主动询问、问候、了解需要与困难支持帮助解决问题、给予认可、信任，给予精神、物质帮助指导诱导、反馈、考核、在职辅导、培训理解倾听、让部属倾述重视授权、信任、尊重、认可得到指示清楚的指令、不多头领导、健全沟通渠道及时的反馈定期给部署工作上的反馈给予协调沟通、调解、解决冲突怎样与下属沟通部属需要（上级）上级沟通行为关心主动询问、问候、了解需要与困对能力较强的部属确认目标、结果、标准、时间;问其主要思路，有无困难，然后跟进允许他犯一些创新型错误永远不要先告诉他答案

对能力较弱的部属明确的指令明确的执行措施给出参考方案、参考措施监控、跟进、指导、纠偏严格遵照流程目标与任务下达的基本原则对能力较强的部属对能力较弱的部属目标与任务下达的基本原则常有很多主管与下属的关系很好,但他真正发号施令时却效率欠佳。如何树立其在团队中的威信?案例讨论一：3.2下行沟通常有很多主管与下属的关系很好,但他真正发号施令时却效率欠佳。一.正确处理私人关系和工作关系,两者不可混为一谈.二.主管应有很强的原则性,工作中要态度明确,奖罚分明及公平,不能因为怕得罪人而不敢管理.三.加强自身管理技能的培养和锻炼,不断增强自身的领导魅力.四.讲究诚信,勇于承担责任.案例处理建议3.2下行沟通一.正确处理私人关系和工作关系,两者不可混为一谈.案例处理建如何调解相互关系很差的同事之间的关系?案例讨论二：3.2下行沟通如何调解相互关系很差的同事之间的关系?案例讨论二：3.2下1)动之以情,晓之以理,并给他们设定统一的目标.2)向他们阐明:互相合作,工作才能事半功倍;否则,就会事倍功半的道理.3)如果在采取了各项教育措施后仍不能改善关系,应考虑为其调动工作.案例处理建议3.2下行沟通1)动之以情,晓之以理,并给他们设定统一的目标.案例处理建议要在冷静的时候（稍隔一段时间，但不要太长）必要时机（自问一下指责是否有必要）在单独情形下（一对一）适可而止（就事论事，列举事实，不要借题发挥）坦率地（不要拐弯抹角，不要讥笑或讽刺）让其闻过必改的意愿（不要让员工失去勇气和信息）斥责中带着激励（站在员工立场，斥责中带激励）批评员工七种技巧要在冷静的时候（稍隔一段时间，但不要太长）必要时机（自问一下互相尊重遵守规章制度互相合作不能揭人之短互相照应避免争权夺利团队重于个人3.3平行沟通平等造就信任，信任增进交流互相尊重遵守规章制度3.3平行沟通平等造就信同级需要怎样与同级沟通尊重尊重对方，理解对方、易地而处，换位思考。善于倾听对方意见，重视对方意见，不背后议论。合作主动提供本部门信息，相互了解情況。选用合适方式，平等互惠，创造良好分工合作与配合。把握适当时机，协同努力，将事做好并真诚感谢。帮助提供协助，给予支持；不要为一点小事小利斤斤计较理解宽容、豁达。3.3平行沟通同级需要怎样与同级沟通尊重尊重对方，理解对方、易第四章冲突处理第四章冲突处理班长黄建平安排周立晚上加班，周立说我晚上不能加班。黄建平：为什么？周立：我眼睛不舒服黄建平：我看你眼睛好好的，明明是不想加班周立：随你怎么想？黄建平：既然你不服从安排，就别做了周立：不做就不做有什么了不起案例：班长黄建平安排周立晚上加班，周立说我晚上不能加班。案例：冲突管理中的沟通五部曲以倾听态度进行原因（背景）询问告知来龙去脉，让对方知道自己的处置、立场、难处针对对方的需要考虑，提出双方都可以接受的要求提供两种协调/处理方案当机立断，采取适合行动（提前准备预案）案例分析：冲突中的处理建议冲突管理中的沟通五部曲以倾听态度进行原因（背景）询问案例分析冲突处理的重要原则站在公司管理者的角度看待问题及冲突避免争执，控制自己的情绪力求理解对方的观点、需要和最低要求让对方感受到你的诚意提出问题以便引出必要的信息，检查更深的含义与支持确保双方的利益，取得共赢当冲突结束时，给予对方足够的信任冲突处理的重要原则站在公司管理者的角度看待问题及冲突讨论:

当对方提出不合理要求时如何应对

?

1.

表示理解(Yes)

2.

说明不能接受理由(But)

3.告知己方正在努力(能为对方做些什么)

4.提出2-3个备选方案

讨论:

当对方提出不合理要求时如何应对?第五章员工激励技巧第五章员工激励技巧关于“激活”员工丰田生产方式之所以被全球生产制造企业推崇，其成功的根本在于激活和打造了全员自动自发、持续改善的机制。只要员工的潜能被激活，集体的创造力将是惊人的。“没有不好的员工，只有不会管的领导”，员工积极性不高，不能归咎于员工的素养和态度，而要在管理机制、领导方式等方面找原因。

因此，如何调动班组成员的积极性和创造性，激活和发挥全员的潜能一直是班组建设的重点之一。关于“激活”员工丰田生产方式之所以被全球生产制造企业推崇，其长期从事一项工作失去热情缺少个人发展/晋升空间对薪资待遇不满团队工作氛围不良抱怨得不到及时解决高管对员工关心、关注不够处理问题不公平、不够民主奖励过少惩罚过多个人（家庭）原因员工士气低的原因?工作效率低、完成质量差员工满意度低违反规章制度（迟到、旷工等）离职率高团队凝聚力差影响其他员工容易造成的后果?班组长随时了解员工士气不高的原因，并向上反馈及时解决！讨论：以上原因哪些是班组长可以处理的？还有哪些原因？长期从事一项工作失去热情员工士气低的原因?工作效率低、完成质激励原理需求动机行为需求满足新的需求激励激励原理需求动机行为需求新的需求激励了解员工需求的方法日常工作沟通业余时间的交流通过员工活动班组会离职前的沟通通常情况下，班组长是第一个了解班组人员动态的人。了解员工需求的方法日常工作沟通员工的心愿和有效率的主管一起工作工作具自主性能事先知道工作的最终目标能做自己感兴趣的工作能被告知和工作有关的种种信息能表达自己的意见能被尊重努力能受到肯定工作具挑战性有机会增加新的工作技能激励最大的问题是看不清楚员工真正的需求员工常见需求努力工作得到相匹配的回报员工的心愿和有效率的主管一起工作工作具自主首先要尊重班组成员，并以自己的真心和坦诚来打动班组成员，减少被管理者的抵触情绪。经常与班组成员谈心，了解班组成员的心理，掌握工作中存在的困难和问题，消除隔阂，增强团结。班组长在日常的管理中，既要坚持原则又要通情达理，以情感维系人心，赢得尊重。班组长要发挥的核心榜样以及表率作用，使得班组成员的成长有方向有目标。班组成员激励的基本要求首先要尊重班组成员，并以自己的真心和坦诚来打动班组成员，减少员工每做好一步工作便给予及时赞扬，让员工体会到成功的喜悦在开会或其他场合，用书面或口头的方式衷心地赞扬员工让表现出色的员工分享荣耀及成就，在班组会议上发言鼓励员工提出个人意见及构想，甚至鼓励他们提出和你相反的意见将员工提出的好的意见和优秀的做法列在公告栏上尊重员工的创新精神和独特见解，信任他们，支持和鼓励他们员工工作出了差错，应少批评、指责，多提建设性的改善意见给予下属工作表现和力争上游的机会，不怕超越自己（下属的成长，会为自己带来更好的提升机会）班组长激励技巧（二）员工每做好一步工作便给予及时赞扬，让员工体会到成功的喜悦班组鼓励班组成员和你讨论他们的目标及理想了解下属的工作以外的其他表现——比方说他当选了好人好事代表无论是工作内还是工作外，都尽力帮助员工当员工本人或其家中有人生病时，抽空探望经常和班组成员一起吃午餐或晚餐等花些时间和员工聊天，借此与他们建立良好关系，同时了解他们，比方说下班后做些什么、关心些什么、有什么爱好兴趣经常保持微笑……班组长激励技巧（三）鼓励班组成员和你讨论他们的目标及理想班组长激励技巧（三）根据性格类型进行激励（管理）的技巧1.指挥型员工的管理这类员工有领导欲望，喜欢高谈阔论。2.关系型员工的管理这类员工关系网非常好，和所有人都搞得一团和气，信息非常广阔。3.智力型员工的管理这类员工心高自傲不合群，智商高非常聪明。这种员工因为技术比较高，所以在企业中往往领导比较高看。4.工兵型员工的管理这类员工多数是老黄牛式的、吃苦耐劳型的，这种人是不可忽视的。班组长要抓住这四种类型的人去带动其他的人，才能立于不败之地。根据性格类型进行激励（管理）的技巧1.指挥型员工的管理班组长第五章维持纪律第五章维持纪律班长接到员工的请假电话，由于当时没有及时接到电话，后打电话给员工，员工也没有接听；再过了几分钟后，班长收到员工的请假短信，班长回短信给员工问她什么事要请假，员工说因为女朋友病了；班长回复说现在任务忙，不能请，请员工回来上班。员工回短信说：你批我请，你不批我也不会来上班。最后班长多次联系员工，也都不接电话，最终员工还是没有来上班。班长最后决定记员工旷工。案例：起因：班长接到员工的请假电话，由于当时没有及时接到电话，后打电话给因为这样的处理，员工回来上班后就出现了很多问题，例如：宣扬一些负面的消息，或经常不接电话等，这件事情最后闹到需要车间主任、经理进行协调。但最终协调失败，员工最后也离职了。案例：结果：讨论：1、如果你是班长的话，你会如何处理?这件事情能否有效的解决?2、这个员工有这样的反应是正常的吗?3、导致这种结果的原因是什么?4、如何避免类似情况再次发生?因为这样的处理，员工回来上班后就出现了很多问题，例如：宣扬一自己清楚知道公司的规章,同时确保班组成员也完全明白要以身作则,自己切莫违纪不能漠视违纪的情况，及时处理处理事情公平、公正、公开班组长维持纪律的原则自己清楚知道公司的规章,同时确保班组成员也完全明白班组长维如何维持纪律一.分析违反纪律的原因1.员工不了解制度要求:2.管理及组织因素