眼镜有限公司有效的沟通培训PPT课件讲义

1有效沟通技巧2今天课程的目标…

理解沟通的过程和其重要性

对肢体语言有进一步的了解

知道阻碍有效沟通的障碍

获得与他人沟通的基本技巧3沟通的重要提高员工的沟通技能将成为一个企业和个人发展的核心竞争力经理人、主管把70%时间用于沟通方面企业70%的问题是由于沟通障碍引起的沟通=财富Communicationequalswealth4道路交通堵车，通常由什么引起？置身其中的感受如何？5

沟通的过程编码解码信息解码编码反馈特定信息“理解”了的信息干扰信息发送者信息接收者表达反馈倾听6沟通的定义

沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。7沟通的三大要素要有一个明确的目标达成共同的协议沟通信息、思想或情感8沟通的方式语言的沟通口头书面图片肢体语言的沟通面部表情手势姿态声音9沟通失败的原因缺乏信息或知识没有说明重要性只注重了表达，而没有注重倾听没有完全理解对方的话，以致询问不当时间不够不良的情绪没有注重反馈没有理解他人的需求职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败10高效沟通的三个原则谈论行为不谈论个性要明确沟通积极聆听聽11沟通对象的选择当事人指挥链上的上、下级老板不同部门的高级别的同事个人客户同样部门同样级别的同事不同部门的不同级别的同事下属供应商12沟通对象的错位应当与上司沟通的，却与同级或下属进行沟通应当与同级沟通的，却与上司或下属进行沟通应当与下属沟通的，却与上司或其他人员进行沟通13沟通的渠道一对一会议沟通书面或Email沟通沟通渠道错位应当一对一进行沟通的选择了会议沟通应当会议沟通的选择一对一进行沟通14沟通的视窗理论公开区白区隐蔽区未知区自我寻求反馈他人给予反馈了解不了解了解不了解说问15沟通的五种态度强迫FORCING合作COLLABORATING折中COMPROMSING回避AVOIDING迁就ACCOMMDATING16建立合作态度的技巧合作态度的表象双方都能够阐明各自所担心的问题积极并愿意解决问题共同研究决定解决问题的方案对事不对人，不揭短，不职责。谈论行为不涉及个性。达成双赢的目的，大家都受益17有效沟通的基本步骤18有效沟通的基本步骤事前准备确认需求阐述观点处理异议达成协议共同实施19步骤一：事前准备设立沟通的目标制定计划预测可能遇到的异议和争执对情况进行SWOT分析

S——优势W——弱势

O——机会T——威胁20沟通的预备在与人会谈以前，如果对于我所要说的，乃他似乎要回答的东西没有一个极清楚的观念，我情愿在那人办公室的人行道上踱上两小时，而不愿走进他的办公室。

——戴尔·卡耐基预备好你的心态与情绪

21步骤二：确认需求积极聆听有效提问

问题的种类及时确认

22步骤三：阐述观点（FAB）Advantange（作用）Benefit（利益）Feature（属性）“你看我这沙发，是皮的”“非常柔软”“坐上去舒服得很”23步骤四：处理异议在沟通中，异议是经常会遇到的，因为不可能双方的观点总是相同。要想说服别人是非常困难的，因为成年人固有的观念和习惯都很难改变，很不容易被人说服。所以在沟通中一旦遇到异议，就很容易导致沟通的破裂。当沟通中遇到异议时，我们可以采用一种类似于借力打力的方法，叫做“柔道法”。这种方法不是强行说服对方，而是用对方的观点来说服对方。在沟通中遇到异议之后，首先了解对方的某些观点，然后找出其中对你有利的一点，现时顺着这个观点发挥下去，最终说服对方。24步骤五：达成协议在达成协议的时候，要做到以下几方面：1、感谢——善于发现别人的支持，并表示感谢——对别人的结果表示感谢——愿与合作伙伴、同事分享工作成果——积极转达内外部的反馈意见——对合作者的杰出工作给以回报2、赞美3、庆祝25步骤六：共同实施信任是沟通的基础，如果你失去了对方的信任，那么下一次沟通就变得非常地困难。所以，作为一个职业人士在沟通的过程中，对所有达成的协议一定要努力地照协议去实施。积极合作的态度按既定方针处理发现变化及时沟通26沟通的环节之一——表达27表达—沟通有效发送信息的技巧

what（确定信息内容）who（确定沟通对象）When（何时发送信息）Where（沟通场合、渠道）how（沟通方式选择）28沟通的环节之二——倾听沟通是倾听的艺术首先细心倾听他人的意见——松下幸之助29聆听的层次不做任何努力去聆听

做出假象聆听

只听你感兴趣的内容认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较用心和脑来倾听并做出反应，以理解讲话的内容、目的和情感。听而不闻假装聆听选择性地聆听专注地聆听设身处地地聆听30耐心傾听80/20法則:80%聆听,20%说服注視对方:有助于集中注意力,还可以看清楚说话者的脸部表情跟肢体语言注重肢体語言:微笑和点头可以表示你有把对方的话听进去适時地提出问题:可使对方感到你全神贯注地傾听,如:“然后呢?”最佳表达者通常是最佳聆听者31如何积极的傾听?抓住对方的情绪(形容詞),然后重复,引对方作更深入的回应我觉得很沮丧 对呀,你真的很沮丧我觉得不公平 对呀,我也觉得很不公平真的是很不公平……就好像剥洋葱一样32倾听的好处获得信息发现问题获得友谊和信任防止主观误差练就美好的性格与美德，如：虚心，公正，理解，宽容，同情等33影响倾听的因素先入之见自以为是时间不足急于表达观点环境干扰34倾听的技巧事先约定时间和时限目光接触积极地回应（点头、手势、面部表情）免分心的举动或手势确认理解（提问）听完再澄清复述35沟通的环节之三——反馈——没有习惯——地位的影响——竟争关系——急于回应什么影响了反馈？36如果不反馈信息发生的一方（表达者）不了解接收信息的一方（倾听方）是否准确的接收到了信息信息接收方无法澄清和确认是否准确地接收了信息37如何给予反馈明确、具体正面、建设性对事不对人及时集中，有针对性38如何接受反馈倾听、不打断避免自卫询问实例、澄清事实确认理解理解对方的目的表达你的态度或行动39为什么沟而不通高高在上自以为是偏见不善于倾听缺乏反馈缺乏技巧40反馈的三个特征要描述不要判断侧重表现，而非性格要有所特指41BEST反馈Behaviordescription(描述行为)Expressconsequence（表达结果）Solicitinput（征求意见）Talkaboutpositiveoutcomes（着眼未来）沟通技巧沟通失败之后,还是不断地沟通.这時候耐性就显得特別重要43如何造就良好的沟通模式平等:

你敬人一尺,別人则会敬你一丈.对人要不亢不卑信用:

言行一致,表里如一,会带来安全感.互惠:

体谅他人在精神和心理上的需要,甚至要从物质上生活上去关心他人,爱护他人,让彼此可以得到愉悦跟满足.Choice:

不要强迫他人超乎他个人自由意志的事情,如此相处起来会更自然44良好的沟通模式认同Buy-in了解Awareness承諾Owner

shipA-B-O模式BAOAwarenessBuy-inOwnership45同理心将心比心:

人性皆有共同点,如恻隐之心.松懈戒心:

若你愿意以退为进,多花点耐心向对方提出一些问题,让他无拘无束地畅所欲言,你便可在他话里了解他內心的想法,进而打开他的心防设身处地:

站在对方立场为他来着想,相信对方也能感受到你的诚意要避免人身攻击46如何表現同理心公式:感受,事实,事实,事实,感受1.感受:你当然生气了2.事实:你加班地那到辛苦3.事实:小孩现在还在医院里4.事实:工作上別的单位还不能配合你5.感受:如果我是你,我比你还生气你在分享他的感受,但是並沒有同意他的行为47拒绝的艺术学会说“不”,你的生活将会更美好.直接分析法:直接说明原因,如自己的状况不允許,环境的限制…用一群人来拒绝,如委員会不答应巧妙转移法:先表示同情或给予赞美,然后再提出理由加以拒绝.温和而坚持,不答应也不致于撕破脸不用开口法:摇头或微笑中断48赞

美把握時机:当你发现对方可圈可点的行为或事迹,请不要保留地上前表达你欣赏之意真心诚意:不要言过其实,注視着对方具全明确:使用一些笼統含糊的字眼,只会让人觉得是礼貌性的应酬話49与上司沟通上司也是人，也希望与下属沟通交流，也希望建立融洽和谐和上下级关系。所以，不要害怕，也不要犹豫，勇敢地去做。50与上司沟通的学习认识上司与下属之间的差异学习从上司的角度看问题，尊重上司的评价，不要争论汇报工作要精简，有针对性，切忌夸张渲染，漫无边际做客观的事实叙述，不要评头论足51向上司请示汇报的程序和要点向上司请示汇报的程序1、仔细聆听上司的命令2、与上司探讨目标的可行性3、拟定详细的工作计划4、在工作进行之中随时向上司汇报5、在工作完成后及时总结汇报52请示与汇报的基本态度尊重而不吹捧请示而不依赖主动而不越权53说服领导的技巧选择恰当的提议时机资讯及数据都极具说服力说话简明扼要，重点突出面带微笑，充满自信尊敬领导，勿伤领导自尊54水平沟通的学习积极沟通，不退缩，不侵略尊重对方的权利和职责，同时也坚持原则主动，开诚布公站在对方的角度看问题55水平沟通的障碍过于看重本部门，忽视其它部门失去权力的强制性人性的弱点——尽可能把责任推给别人部门的利益冲突——惟恐别的部门比自己强56与下属沟通的学习切忌批评、命令，记住，世界上没有人甘愿当别人的下属，让别人呼来唤去要给人面子，不要把人逼到墙角，踩在脚下要儆醒，做一个好的聆听者，不要以自己的经验、经历压人，否定人盼望的忍耐，如农夫等候庄稼的成熟诲人不倦，教人求真，待人以真三明治之原则，多有赞赏与肯定。下属是火苗，上司的沟通是扇子，你怎么扇勇于承认错误，并去承担责任，向下属道歉57如何使下属积极接受命令正确传达命令意图让部下明白这件工作的重要性给部下更大的自主权共同探讨状况、提出对策让部下提出疑问58赞美的技巧赞扬的态度要真诚赞扬的内容要具体注意赞美的场合适当运用间接赞美的技巧59批评部下的方法以真诚的赞美做开头要尊重客观事实不要伤害部下的自尊与自信友好地结束批评选择适当的场所60批评是对人动手术，要注意消毒，以免感染，所以最好是书面的，因为书写的过程是一个净化的过程，除去主观情绪上的因素与搀杂批评的温度，太烫了，伤人批评不要太急，给一点机会让时间做事，拉开距离，会看得更真切，更客观批评之三明治的原则，让他人被肯定，并感到自己言行的重要一滴蜂蜜要比一加仑胆汁招引更多的苍蝇。如果你想赢得人心，首先要让他人相信你是最真诚的朋友。那样就像有一滴蜂蜜吸引住他的心，也就有一条坦然大道，通往他的理性。当我们听到他人对自己的优点加以称赞以后，再去听一些不愉快的话，自然觉得好受一些。注意批评的场合、渠道、时间、火候。不要小题大做，不要上纲上线，不要刻薄伤人，羞辱别人，要给人留面子。不要恐吓威胁，要晓之以理，动之以情，绳之以法。61

有些人似乎养成了一种不以为然的恶习，他们动不动就批评、指责他人，有些人更以此为快。一旦出现了问题，他们首先想到的就是射出批评之箭，中伤他人。其结果要么伤害他人，要么被人抵挡，弄得自己反遭他人伤害。其实，尽量去了解别人，尽量设身处地去思考问题，而且让人心生同情、忍耐和仁兹。“了解就是宽恕。”何不多点温柔之术呢？——戴尔·卡内基62如何使人信服你的批评辩论！激烈谈话！都没有用要尊重他人意见

※如果你过于直率地指出别人的错误，再好的意见也不会被人接受，甚至会受到很大的伤害，你在批评别人的时候，要好象若无其事一样。※事情要不知不觉地提出来，好象被人遗忘一样※你可以利用眼神、音调，或手势来指责别人的错误，这与言辞表达一样有力如果错了，当即承认间接提出别人的错失，要比直接说出口来得温和，且不会引起别人的强烈反感63保全他人的面子保留他人的面子!这是一个何等重要的问题!而我们却很少会考虑到这个问题.纵使别人犯猎,而我们是对的,如果没有为别人保留面子,就会毁了一个人.64激励更易使人改正错误

如果你告诉自己的孩子,丈夫,或他人,他在某件事上真是愚笨,他对某事没有天赋,或者他做的都错了……,那么你就差不多消除了他要作出改进的各种动力.但如果我们用相反的办法,宽容他人,鼓励他人,使事情好象容易去做,使结方知道你相信他有能力去做,他对这事有尚未发掘的才干----他为了争胜就会终夜练习65沟通的学习学习爱人、尊重人，真诚地接受别人，并设身处地为人着想。对人有真实的爱，并操练对人有无限的赦免与包容，操练超越自我，改善心智，善待他人。谈吐及倾听之技巧的学习。说话的温度。66共勉以学心听，以公心评

以珍赏心，面对周遭人

以感恩心，回首过去事

要为成功找方法，不为失败找理由XX珠宝有限公司管理系列培训(二)之一

沟通技巧67课程目标:通过分析沟通的要素使学员了解沟通过程模式及沟通的障碍通过对“听”的不同层次的划分，使学员了解“积极倾听”的重要意义通过对沟通过程中人的心理需求的分析，帮助学员掌握改善的方法通过分析测试，使学员了解自己的倾听风格通过练习，使学员改善自己沟通技巧的两方面—人际方面和处事方面68参加对象:希望提高沟通技巧的管理人员对沟通技巧有兴趣者69

沟

通

拿破伦.希尔是一门生存的技巧,学会它,掌握它,应用它--------70

沟

通

马克.吐温是成功人生的通行证,即或是上帝也有求于关系的时候71

营造一张和谐舒畅的人际关系网络是您打开成功之门的钥匙72沟

通李嘉诚

一

位哲

人

人生的美好,就是人情的美好人生的幸福,就是人际关系的丰富人生的成功,便是人际沟通的成功73学会沟通-------将为您打开机会之门74美国卡耐基大学研究一万个成功者发现人/.天约有60%--80%的时间花在与亲人、

朋友、领导、下属、同事或顾客说、听、

读、写的沟通活动上一个人的“智慧”

“专门技术”和“经验”只占

成功因素的15%,其余85%取决于良好的人

际关系与良好的人际沟通效率。75游

戏76信

息

传

递游戏要求耳语,只允许说一次.77感悟及提示数

字

连

接游戏规则：感悟及提示78沟通游戏:牙签传环.游戏原则:感悟及提示79游戏目标：争取最大赢利，竞争重在谁是赢家

(怎样成为赢家是最后的结论)游戏规则：1．分若干组，每组6-7人，每两组为一组竞赛队，工组成若干个竞赛队，甲，乙两队分别命名为红方，黑方2．

决策方式：a．全组人通过或同意方可决策b．全组人各述几见，领导人最后渠决策，但领导具有民主集中，知否决权可以自己作出决定每队可选其中一种决策方式3．竟争双方得分规则：a．双方出牌结果：是一方出红桃，一方出黑桃。得分结果是：出红桃的得50分（+50分）；出黑桃的得负50分（-50分）b．双方出牌结果：都是黑桃，得分结果：各得30分。c．双方出牌结果：是都是红桃，得分结果：各得负30分(-30分)4．宣布得分结果可采用A每出一次牌，宣布一次得分结果，共宣布四次B可四次全部投牌后，最后报出得分结果。80游戏：红桃与黑桃游戏5．两组可协商讨论后再出牌：

最后再说，或游戏结束后再

说，因为没有这一条禁令沟通的作用与沟通漏斗激励：创新；交流；联系沟通是一个过程,而不是一个结果.沟通是有明确目的,沟通为了追求想得到的结果管理人员平均每天花70%的时间在沟通上，其中，听占45%，说占30%，读16%，写9%。另一项研究表明：管理者每天花89%的时间在沟通上。说和听占63%，可见沟通的重要性沟通漏斗：信息消失和信息失真81沟通的重要性1.沟通是观念和意义的传递：2.沟通是信息的交流；3.沟通是情感的分享4.沟通也是生产力82沟通过程模式（沟通原理）83参照系沟通者参照者接受者信息反馈三过程：感受，分析，决断

导致含义相互理解沟通理解的程序取决于各自的参照系，其中参照系包括：他们各自的经验，兴趣，观念，情感，态度，知识，行为准则习惯，方法和问题等。产生不同的认知，归因---导致行为---积极的，消极的*

沟通是一种流畅的多变的动态现象沟通者：是沟通过程的信息传递者沟通者如果犯以下错误，将导致沟通失败a.不知道什么信息应该被传递.b.误以为接受者拥有知识和能力.理解这一信息:

如roomservice,Doctorservicec.信息沟通.(如:用商谈的口气,不用命令的口气使用命令式口气使用商量式口气d.没有考虑从信息接受者那里获得反馈.e.使用含糊的言辞或容易被曲解的句子.如:请安排一下这件事(一定问清楚再行动)84接受者:

是沟通过程的信息接受者接受者犯下列错误,沟通也必失败a.如果信息接受者是一个差的倾听者,盲目猜测沟

通者所要说的内容或错误的解释所接受的信息.b.拒绝接受信息,只因为这一信息于他的价值观或

利益相矛盾.c.信息接受者具有防备心理和喜欢匆匆忙忙作出结

论85常见沟通管理障碍缺乏明确的沟通政策。管理中的极权主义职责划分不当管理层次过多曲解事实过早下结论心情和意念复杂(情绪控制)将信息过滤86克服沟通障碍的方法管制信息流：用语言文字要准确、把握好距离、个人魅力与权利魅力所有恰当留意身体语言传送途径恰当环境气愤合宜控制情绪8788态度决定沟通是否成功*不信任是沟通的障碍缺信任----沟通无效*信任程度不同态度就不同89强迫折中合作迁就回避合作性果断性圆滑上级与下级成人与成人父母对孩子上级与下级五种沟通的态度90合作态度的表象双方都能够说明各自所担心的问题积极并愿意解决问题共同研究解决问题的方案对事不对人,不揭短,不指责达成双赢的目的,大家都获益更多91第一印象--------7秒钟形成靠肢体语言:感染力最大眼神仪表表情思想行为问候语靠不同的音色和语调:高兴的伤心的愤怒的亲切的平和的平淡的热情的用上述语调来表达----欢迎您92注意说话的语气你在说什么--------占7%你是怎么谁的-----占38%你的肢体语言-----占55%

强调----就加重语气,把时间延长语气感染力:93好的肢体语言友好的开发性的动作面带微笑眼神的交流不好的肢体语言1眼神左顾右盼2注意力不集中3不礼貌的动作(脚放桌上动脚靠墙)94沟通循环听说问95反馈信息为了改进沟通,要尽可能使活动区扩大,这些常是通过减少盲点区或减少隐藏区来实现的自己知道自己不知道活动区(共识区)盲点区无知区隐藏区别人知道别人不知道管理者的言行已使员工生气了,但他不知道.是创新资源.其中秘密如果被了解的话,人际沟通的效率大大提高96反馈信息未知区隐蔽区盲区公开区＋－问寻求反馈给予反馈自己知道自己不知道说别人知道别人不知道沟通能够突破企业瓶颈企业:中层的上传下传阻滞和甜蜜化等97沟通前的准备步骤沟通在日常生活中几乎无时无刻不在发生,进行,每次沟通都需要准备吗?当然不是,但有些沟通不仅于提供资料,表达意见,不定期能解决问题,达成共识,或深度了解,那么沟通前作好必须的准备是必须的.98心里明确您沟通的目的沟通有下列几个目的:1.传达您想要让对方了解的信息.2.针对某个主题,想要了解对方的想

法,感受.3.想要解决问题或达成共识或达成共

同的协定.例：一位不愿上任的副主管99收集沟通对象的资料对沟通对象越了解,越能知道用什么方式沟通有效

如:文字重于语言或语言重于文字.沟通者的个性

A.沉默寡言型

重点:帮助被沟通者讲出心理话

B.兴趣:投其所好100决定沟通的场地场地对沟通的进行有很大影响.

如:会议室,办公室,咖啡屋,等不同的地点,适合不同沟通的主题,您该选择最适合的场所进行您的沟通介绍对象工作汇报项目问题讨论商务洽谈101准备沟通进行的程序与时间有效的沟通=沟通对象正面反映=沟通者希望的行为和结果沟通程序的安排及所需时间的估计是必要的:分三个阶段1.开场白:2.时间沟通:3.结论（如与花店经理的沟通）

102作出沟通的计划表沟通者的目的是帮助您进行有效的沟通,并能在沟通以后,正确的记住沟通的过程也许您认为沟通是双方互动,随机应变,计划表太麻烦沟通表是帮助您增进沟通能力的工具沟通表:（103企业内沟通准则及方法注意三个特点:1.迅速的:2.正确的:3.容易了解:

104企业内常用的沟通方式1.口头沟通：2.文书沟通：3.视听沟通：105106企业内常用的沟通模式自上而下的沟通自下而上的沟通横向沟通特殊的沟通模式*小道消息(非正式沟通)*专题会*协调会企业沟通要注意的三个要点不管您使用那种方法沟通，在把握迅速，正确，容易了解的三个原则外，还要注意下列三个要点：1.从整体，大方向开始沟通：2.一面沟通，一面要确认对方理解您意思的程序：3.完整不遗漏：

107有

效

沟

通有效的沟通必须要获得对方的回应。（必要产生预期回应）有效沟通的能力是成熟人魅力的一个表征，也是建筑良好人际关系的最重要的因素之一。有效沟通遵循先横向沟通,后纵向沟通原则有效沟通同级部门沟通协调----放下自我,才有默契-----努力寻找共识平衡点-----认同现有的企业文化(目标价值观行为准则)有效沟通的重点：五个沟通重点1081.正确的回应对方的话：（第一要素）如：“早！张大年早上进公司碰到了经理”“这个月的目的目标达到了没有？”经理大声的问。“不知道经理什么时候有时间？我想向经理报告赏赐交办事情的处理情况。”张大年说：“我现在有事在忙。”经理回答。沟通时双方都扮演说话者和听话者的角色，基本的关系是说话者是听话者，能正确地听自己的话，正确的理解自己的意思，听话者要能正确理解对方说话，并给予回应---双方才能在安心的状况下进行交流，沟通109

2.经常不断地确认沟通的信息每个人自己过去的经历------有先入为主----程度上的认识差异和不同成长的环境影响

的观念如：你给他的好话，及所受教育，经验他确认为你取笑他,种族，社群情结

有色眼镜

你给他的椭圆他个人主观的认为这就是圆等

去理解别人110

3.表达让人印象深刻的沟通话语不管是名言或日常琐碎事件。沟通告诉着当时的情景。您可能创造一些让人一世难忘的话语，赢得对沟通对象的充分反应。111

4.注意沟通禁忌1.不良的口头禅：2.用过多的专业术语或复杂的英文3.

用威胁的语句

112

5.只顾表达自己的看法不倾听对方的意见,只顾表达自己的看法。这种心态特别是长辈对晚辈,上司对部属沟通最容易陷入无效沟通.要考虑对方113管理者沟通的基本观念1.必须避免以自己的职务、地位、身份为基础去进行沟通2.试着适应别人的思维架构，体会别人的看法3.沟通不是抬杠114

项目感兴趣或非常感兴趣的（%）1.企业未来计划952.生产率的提高903.人事政策和实际情况904.与职责有关的信息895.职位提升的机会886.外部时间对自己职责的影响887.我自己怎样工作才能适应企业的要求858.本部门或所属机构对外业务状况859.怎样应付竞争8310.人事变动及提升8111.企业沟通的内容8112.对当前争议企业所持立场8013.企业怎样使用效益7814.广告等促销计划7715.财务成果7616.私人新闻(如生日\周年纪念日)57115员工希望从沟通中得到的信息1165、有兴趣的工作13、升迁与成长610、归属感38、赞赏员工的成就26、技术培训102、工作的安全性49、帮助员工的私事97、对员工的信任84、好的工作环境7员工真正的需要1、好的待遇5经理认为员工的需要员工独特需要分析倾听沟通首先是倾听的艺术，会倾听的人到处受欢迎。艾科卡曾提出建立知道怎样听的学院117沟通中的倾听训练游戏：倾听训练118倾听之益处获取重要信息可掩盖自身弱点善听才能善言可激发对方谈话欲，能发现说服对方之关键所在可使你获得友谊与信任119

倾听的技巧示意在听（注意体态语言）问（鼓励对方多说）表现理解（意译） ---“你是说...” ---“你的意思是...” ---“你觉得...” ---“你觉得...，因为...”总结游戏：听令画图120如何提高倾听效果投入：理解：记忆：反馈：121倾听之障碍及克服环境障碍：倾听者障碍：

122障碍测试懒惰是否

你是否回避听一些复杂困难的主题你是否不愿听一些费时的内容封闭思维

你拒绝维持一