DB36-T 1688-2022 旅游诚信退赔管理规范

03.200CCS

A1636 DB36/T

旅游诚信退赔管理规范Specification

of

reputable

tourism

refund

2022

-

-

17

发布2023

-

-

01

实施江西省市场监督管理局 发

布DB36/T

1688-2022 前 言

.............................................................................II1

...............................................................................12 规范性引用文件

.....................................................................13 术语和定义

.........................................................................14 基本要求

...........................................................................25 受理范围和方式

.....................................................................46 退赔条件

...........................................................................47 退赔流程与要求

.....................................................................48 退赔追偿

...........................................................................69 工作保障

...........................................................................6附录

A（规范性） 退赔流程图...........................................................8DB36/T

1688-2022 本文件按照

GB/T

1.1—2020《标准化工作导则 第

1

部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些地方可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由上饶市市场监督管理局提出并归口。旅游局。IIDB36/T

1688-2022

范围追偿、工作保障等内容。条件的所有旅游商品或者旅游服务。

规范性引用文件文件。GB/T

旅游业基础术语

术语和定义GB/T

界定的术语和定义适用于本文件。3.1旅游者 tourists离开惯常环境旅行，时间不超过

12

个月，且不从事获取报酬活动的人。3.2旅游经营者

operators以营利为目的，从事旅游经营活动的公民、法人和其他经济组织。3.3旅游商品

的物质产品。3.4旅游服务

旅游经营者凭借一定的设施及使用一定的手段向旅游者提供各种劳务的总和。DB36/T

1688-20223.5旅游诚信退赔 reputable

tourism

compensation请的赔偿活动。3.6旅游诚信退赔申请者 claimers

of

reputable

refund

and

compensation可就旅游经营者出售的旅游商品或旅游服务向旅游诚信退赔中心提出退赔服务要求的旅游者。3.7旅游诚信退赔中心

refund

and

compensation

权益的管理部门。3.8旅游诚信退赔组织

refund

and

compensation

由退赔中心发起成立的，为保障退赔服务工作，由旅游经营者自愿加入并承诺诚信退赔的集体。3.9退赔服务

compensation该项服务的费用。3.10先行退赔

advanced

and

compensation心先行向申请者赔偿相应费用。

基本要求4.1退赔中心

退赔处理要求4.1.1.1

应以旅游者为关注焦点，退赔处理方案应易于申请者理解，处理流程便于操作。4.1.1.2

应对投诉申请迅速作出反应，密切关注相关社会反响，主动跟踪并积极应对。4.1.1.3

应建立投诉申请处理的信息沟通和反馈渠道，及时、准确地传递与投诉处理有关的信息。4.1.1.4

应平等、公正对待所有申请者及相关被投诉旅游经营者。4.1.1.5

应保护申请者隐私，办理退赔服务应满足相应法律法规要求。DB36/T

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机构要求4.1.2.1 可联合旅游、公安、市场监管、交通、卫健、法院等涉旅部门和重点旅游乡镇建设“诚信退赔”队伍，设立退赔机构，建立诚信退赔平台。4.1.2.2应有满足退赔处理工作所需要的必要场所、设施、设备以及相关工作文件和技术资料。4.1.2.3可以当地游客集散中心、游客服务中心、重点旅游购物点为退赔服务受理窗口。4.1.2.4 可根据“旅游经营者申请，自愿加盟，公开承诺，诚信退赔”的原则，建立旅游诚信退赔组织，引导景区、景点、购物店、星级宾馆、民宿、旅行社等旅游经营者加入旅游诚信退赔组织。4.1.2.5 应设立先行退赔基金，用于发生涉旅投诉案后，第一时间对申请者进行旅游诚信退赔。4.1.2.6 4.1.2.7可建立区域旅游视频智慧监控平台，通过视频监控联通，加大诚信旅游经营活动监管，及时掌握情况并应对处理。

人员要求4.1.3.1 应设立专兼职投诉处理工作人员，设置专人负责收集受理游客咨询投诉，做到接诉即办。4.1.3.2工作人员应具有一定经验，熟悉国家有关法律、法规和标准，掌握退赔中心制定的退赔投诉处理规章制度。4.1.3.3 工作人员提供服务应文明用语，具有良好的职业道德、沟通协调能力以及突发事件防范应急处置能力。4.1.3.4 应不定期组织工作人员开展业务培训，强化旅游法律法规、旅游诚信退赔工作的学习，提升退赔服务的专业水平。

制度要求4.1.4.1应建立区域先行退赔机制、追偿机制、退赔三级联动调节机制，制定工作流程图、分类交办图、退赔处理制度，集中受理退赔投诉、统一退赔流程，规范退赔环节，明确退赔时限。4.1.4.2应建立诚信退赔工作台账和档案管理制度，结案的案件应及时归档。4.1.4.3宜建立紧急事件处置预案，在退赔案件中遇到涉及人身与重大财产安全的情况，应第一时间启动紧急事件处置预案。必要时应快速交由公安、司法等部门处置，并积极配合。4.1.4.4 及时向即将出行及行程中的旅游者传递信息、提供建议，保障旅游者人身与财产安全。4.2 旅游经营者

应诚信经营，主动积极加入诚信退赔联盟，并遵守相应管理制度要求。

应建立旅游诚信退赔处理机制，制定退赔处理流程，对申请者的诉求应及时处理。4.3申请者

应根据退赔流程及相关要求申请退赔，保证需退赔的旅游商品完好无损。

不应通过网络、媒体，以夸大、歪曲事实的形式发表任何有损旅游品牌形象的言论、图片、视频。DB36/T

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受理范围和方式5.1受理范围

主要指申请者在旅游诚信退赔组织购买的旅游商品或者旅游服务，包括但不限于：

因旅游经营者责任致使旅游者人身、精神、财产权利受到损害；

旅游经营者违反合同、服务承诺、产品说明等方式中的约定内容；

其他法律、法规、强制性标准规定旅游经营者必须承担责任的情形；

申请者购买旅游商品后无条件申请退赔的情形。

可不退赔的受理范围包括但不限于：

的；

已通过诉讼、仲裁等法定途径或退赔服务流程处理的；

退赔案件内容不明确，或与已验证事实不相符的；

申请者未提供有效联系方式，且退赔组织通过其他途径仍然无法进行有效联系的；

申请者需要提供必要的证据，但无法提供合法有效证据的；

超过预先规定的有效时限的；

不予退赔的其他情况。5.2受理方式

诚信退赔由行为发生地退赔中心统一受理，应提供满足申请者需要的、灵活的投诉受理方式。

可通过以下方式受理：

线上受理，通过当地旅游

app、旅游微信公众号或微信小程序等线上平台投诉；

电话受理，通过电话投诉；

窗口受理，到当地退赔服务受理窗口投诉。

退赔条件6.1 应能够提供有效的购买旅游商品或服务的消费凭证，包括商家开具的发票、收据或者其他能够证明购物场所及交易金额的合法合规有效凭证。6.2 购买旅游商品应在消费之日起

30

日内（含

30

日）退货申请退赔，其中配送类旅游商品自旅游者实际签收旅游商品次日起计算，自提类旅游商品自旅游经营者开具购物凭证当日起计算。6.3 购买旅游服务应于消费当日在旅游当地申请。6.4 无理由退回的旅游商品应当完好，保持原有品质、功能、外观，商品本身、配件、商标标识、赠品、保修卡、说明书等齐全，没有人为损坏或物理变化，且外包装齐全，不影响旅游经营者二次销售。

退赔流程与要求7.1 退赔要求

申请者可根据退赔对象为旅游商品或旅游服务申请退赔，退赔过程应做到受理规范化、交办程序化、调处及时化，退赔流程见附录

A。

购买的旅游商品或旅游服务如有质量问题，应按照“调查核实、组织调解、核减退款”的流程处理，根据协商结果按一定比例退赔购买费用。DB36/T

1688-2022

申请者可根据自身情况选择

5.2

中的受理方式申请退赔。

申请者若选择电话受理，可根据如下要求申请：

旅游经营者直接退货，退赔中心电话调度协调或到现场帮助申请者调处退赔诉求；

台办理退赔，具体流程见本文件

7.2。

申请者若选择到窗口受理，可根据如下要求申请：

可建议申请者通过线上平台办理退赔，具体流程见本文件

7.2；

6.1

规定时限内完成退款。

申请者若选择到线上受理，则可根据

7.2

的流程申请退赔。7.2 旅游商品退赔

申请与受理7.2.1.1申请者应能在合法约定的时限内申请退赔服务，通过线上受理平台发出退货退款申请。7.2.1.2 申请过程中，申请者应提供本文件

要求有关的凭证信息。7.2.1.3

1～5

个工作日内获得受理。7.2.1.4 对不予受理的申请事项，应于

1～5

个工作日内告知申请者不予受理的理由。7.2.1.5 工作人员在受理退赔申请时应做好相应记录，包括但不限于：申请者的姓名、联系电话、申请事项、申请时间、申请方式、诉求、证据信息等。7.2.1.6 每项退赔申请均应产生服务单号。

审核与处置7.2.2.1 受理后，工作人员应向申请者及时、主动地了解情况，并根据

6.1

符合退赔条件。7.2.2.2 申请事项事实无法认定的，视为无效申请，不再继续受理。7.2.2.3 对事实及退赔方案均无争议的简单退赔案件，申请者应能在案件受理日起

5

工作日内得到处置结果的反馈。7.2.2.4 对于申请者上传的相关凭证信息不完整的，工作人员应及时告知申请者在

5

个工作日内补充相应凭证。7.2.2.5 在处置过程中工作人员应能向申请者就退赔审核和处置情况作出耐心、详细的解释。

商品寄回及核实7.2.3.1

的要求。7.2.3.2 旅游经营者收到旅游商品应核实申请者信息无误、票据齐全，商品完好、不影响二次销售。

退款7.2.4.1 旅游经营者应自收到申请者寄回商品

5

个工作日内完成退款。DB36/T

1688-20227.2.4.2

方式的使用和返还另有约定的，可从其约定）。

先行退赔7.2.5.1

旅游经营者未在规定时间内对申请者退赔，由退赔中心先行退赔。7.2.5.2

对于情况简单、退赔金额

200

元以下、符合退赔条件的应在

1～

工作日内办结；情况复杂涉及面广、数额较大的应在

15

个工作日完成退赔工作。7.2.5.3

因旅游经营者经营倒闭或其它原因，找不到旅游经营者理赔的由相关部门出具材料签字证明后由退赔中心赔付。

记录存档归档。7.3 旅游服务退赔

申请与受理7.3.1.1

申请者如对旅游经营者提供的服务有意见可拨打当地的旅游受理电话申请退赔或与旅游经营者协商解决。7.3.1.2

电话受理后及时转至当地退赔中心，退赔中心安排工作人员到现场调处。

调查核实与处置7.3.2.1

如经调查情况属实可与旅游经营者协商并于

5

可根据

7.2.5

相关要求由退赔中心先行退赔。7.3.2.2

如经调查情况不符合退赔条件，退赔中心工作人员应向申请者做好解释工作。

记录存档应根据

7.2.6

的要求做好记录存档。

退赔追偿8.1 诚信退赔完成后，退赔中心应追偿或办理核销手续；旅游经营者因特殊情况需要延期的，应向退赔中心提出申请。8.2 旅游经营者应在退赔之日起

15

赔中心可向管辖法院提起民事诉讼，实施追偿。8.3 旅游经营者承担赔偿责任的，退赔中心可申请强制执行。8.4 旅游经营者不承担赔偿责任、赔偿数额少于旅游诚信退赔额度或强制执行未达到旅游诚信退赔额况，