顾问式销售及沟通技巧培训PPT课件讲义

顾问式销售

及沟通技巧

销售员的两种类型告知型顾问型(销售医生)不管你有没有需求,只负责告知检查.诊断.开处方.以销售人员身份出现以行业专家顾问身份出现以卖你产品为目的以协助你解决问题为目的说明解释为主建立信赖引导为主量大寻找人代替说服人成交率高重点突破销售的原理销：？售：？买：？卖：？销?让自已看起来像个好产品

产品与顾客之间有一个重要的桥梁——销售人员本身,卖任何产品之前先卖的是你自已.

我卖的不是我的雪佛兰汽车，我卖的是我自己.——乔吉拉德自已

假如客户不接受这个人会给你介绍产品的机会吗?没有建立信赖感就没有生意可谈，当顾客不接纳你这个人时，就不可能接受你的任何商品。顾客不只是买你的商品，更在乎你的态度、你在销售过程中给他的感觉！！！销售就是展现你的人格魅力的过程销售员的定位一流的销售员靠顾客喜欢二流的销售员靠产品品质三流的销售员靠价格要想顾客怎么对待你，你就怎么对待顾客！售观念卖自己想卖的比较容易还是卖顾客想买的

观—价值观重要还是不重要的东西

念--信念顾客相信的事实—未必真是事实改变观念比较容易？还是配合对方观念比较容易?你看她的年龄有多大?

价值观及信念受环境、经历、身份、收入、性别、地位、年龄…的影响。销售的关键就是要了解顾客的价值观并配合其价值观，修正其信念，让对方接受自己买?感觉：公司的形象、产品的包装、销售员的形象、宣传、服务…人生追求的是一种感觉（就象奔驰车与桑塔娜对比一样，感觉不一样，所以很多顾客宁愿花高价买奔驰车，所以看得出一个人作出购买决定都是为了满足内心潜在的一种价值，称之为感觉）在做销售的过程当中如何给顾客创造好的感觉，这是销售人员必须重中之重要考虑的问题。感觉是一种看不见摸不着的东西是一种综合体感觉卖?好处没有人会购买产品的本身，只会购买产品能够给他带来的好处，好处越大顾客做出决定会越快。作业：列出自己公司产品能够给顾客带来五大好处注：卖好处的过程当中要把最大的好处放在前面依秩排列（向顾客介绍产品时要懂得开口就卖好处）跟公司买有什么好处？跟你买有什么好处？立刻买有什么好处？

是卖顾客需求比较容易还是渴望比较容易？注：需求（顾客有需要但不会立即做出决定）渴望（顾客马上要购买的欲望）所以说卖顾客的渴望成交率大于卖顾客的需求。怎样才能让顾客的需求变成渴望（价值观的满足）？人类的动力源：1、追求快乐2、逃避痛苦

也就是告诉顾客马上做出决定会给他带来什么好处，避免什么痛苦，所有的购买都是一种情绪的反应。销售六大永恒不变的问句

一你是谁？二你要跟我谈什么？三你谈的事情对我有什么好处？四如何证明你讲的是事实？五为什么我要跟你买？六为什么我要现在跟你买？简单销售流程

走出去，把话说出去，把话说对，把钱收回来。必须时刻反省、检讨自己哪个环节需要加强。沟通技巧1、沟通的功能：控制、激励、抒情、讯息。2、沟通的目的：把我们的想法、观念、服务、点子、产品、想办法配合对方的价值观，让对方接受。3、沟通的原则：至少双赢，或者多赢（站在对方的立场考虑问题，假如我是他会怎么样？）4、沟通的效果：双方感觉良好。5、沟通的意义：取决于对方的回应，效果比过程更重要6、沟通的共性：你讲的对我有什么好处？（在沟通的过程中无论你在谈论什么事情，对方最感兴趣的是“这对我有什么好处只有你讲的东西对对方有价值，才会让对方容易记住）沟通技巧顾客心理：1、被喜欢、尊重、接受（被认为是重要的人物）2、买感觉3、追求快乐、逃避痛苦4、跟他类似的人在一起沟通关键词：您觉得依您之见在您看来您认为沟通的三要素：（1）文字：（2）语调：（3）肢体动作:

没有两个人对同样的信息有完全同样的反应。说话的效果由讲者掌控但是由听者决定。

改变说话的方法才有机会改变听的效果。抗拒是对讲者不够灵活的说明。成功沟通先决条件是和谐的气氛。尊重对方沟通的权力。7%38%55%视觉型：很喜欢看到事物好的一面，很在乎第一感觉，思维非常的灵敏，沟通时很喜欢用眼睛盯着对方看并且语速非常的快，声音比较大，做事讲究速度，呼吸频率非常的快，用胸腔的上半部分呼吸，这种人一般很在乎外表，经常有一见钟情的感觉，适合做市场。方法：跟其沟通时要经常跟他接触目光，并且要有良好的形象，跟对方的声音、语调、肢体动作、语速、频率要达成一至。不同的沟通方式听觉型：对声音非常敏感，沟通时喜欢用耳朵朝着别人，讲话的速度不快不慢，语调抑扬顿措，形象给人感觉内圣外王，学者、音乐家居多。方法：跟对方沟通时谈吐必须要清楚，语言必须精练，用词必须得当，声音要求相对完美。感觉型：很在乎别人的看法，讲话声音非常小声，速度非常慢，做任何事情，左思右想才会行动，属于思考型。方法：跟其沟通时声音不能太大，说话速度要放慢，经常关心他的感受，跟其沟通时必须要建立良好的氛围，必须在各种方面跟他达成统一频率。心智序列指一个人感受和接受事物的先后次序，比如：买衣服，先摸摸衣服的布料（感觉）然后就试穿走到镜子面前，左看右看（视觉），然后问问同伴怎么样？同伴说：你穿上这件衣服显得很有精神（听觉）。说服两大障碍视觉障碍听觉障碍说服三要素什么人？（人格魅力）说什么？（内容）怎么说？（表达方式）沟通双方

自已对方问说问话

所有销售

沟通的关健

问话技巧80

：20法则80%倾听，20%说（80%问，20%解说）问话三种模式1开放式案例一:情景晚上十二点,太太一觉醒来,发现老公未回.拿起电话.现在在哪里?跟谁在一起?还有谁?在做什么?怎么做?什么时候回来?2封闭式付现方便吗?你喜不喜欢红色?这种款式适合你是不是?明天上午可不可以给你送过来?你的意思对批发比较感兴趣对吗?今年国庆咱俩把事办了行不行?这个星期内哪天去你那里比较方便?是你移驾过来,还是我去拜访你?批发还是零售?全套还是单件?定金还是全款?支票还是现金?小明你是洗碗还是去买酱油?男:今晚去逛公园还是看电影?女:你是喜欢还是爱我?

女:爱是用来说的,还是用来做的?女:要不要用行动来证明?女:你送我什么就证明你有多爱我你同意吗?女:那你是送我新款手机还是手提电脑?男:你看今晚是开房还是去我家?4反问式李总在吗?这种款式有红色吗?明天下午能送货吗?价格太贵了?死鬼这么晚回家,去那里了？谁给你打电话？老总这件事怎么办？这件事这样办行不行？晚上有没有空？晚上吃什么?问话六个方向

问开始问兴趣问需求

问痛苦问快乐问成交

问问题的关键注意表情,肢体动作其实你的笑容很可爱经常保持微笑注意表情,肢体动作注意语气语调问简单容易回答的问题问是的问题从小是开始问二选一的问题事先想好答案能用问尽量少说聆听四个层面听懂对方说的话.听懂想说没有说出来的话.听懂对方想说没有说出来,要你说出来的话.听懂对方为什么说这句话,

有时比说什么更重要.

聆听技巧1.是一种礼貌2.建立信赖感3.用心听4.态度诚恳5.记笔记6.重新确认7.停顿3-5秒8.不打断不插嘴9.不明白追问10.不要发出声音11.点头微笑12.眼睛注视鼻尖或前额13.听话时不要组织语言聆听技巧赞美技巧真诚发自内心闪光点具体间接第三者及时人都有一个共性，就是在受到别人赞美之后会极力维护这份荣誉，赞美能激发人内在的自尊，人们都会喜欢和真诚赞美他们的人接触交往。

1、你真不简单

2、我很欣赏你

3、我很佩服你

4、你很特别

经典四句

多赞美和肯定别人肯定认同技巧你说得很有道理.我理解你的心情我了解你的意思.感谢你的建议.我认同你的观点.你这个问题问得很好.我知道你这样做是为我好.提升业绩.

增加收入的绝招学习.学习.再学习.行动.行动.再行动.所有的好事都是为大家准备的！

愿大家学习非常可乐

祝各位工作百事可乐谢谢！

沟通学习目标

通过学习本章内容你应该能够：1．

解释沟通的概念；2．

说明管理者为什么要进行沟通；3．

描述人际沟通的基本过程；4．

说明沟通的几种主要方式；5．

解释有效沟通的障碍及克服障碍的方法；

6.阐述正式组织沟通与非正式组织沟通之间的区别。

导引案例：集体跳槽的背后

A公司是一家日资企业，成立于1998年。自2002年起，公司进行战略调整，总部派人先后设立销售、设计、企业策划等部门；产品销售区域从国外转向以大陆为主。随着组织机构的膨胀，人员考核中的矛盾开始暴露出来。公司高层管理人员和近一半的中层主管全部是日本人，大都是总经理当年从日本带过来的。由于日方管理人员一味强调销售额，并且在管理上强调下属对主管的绝对服从，因而与中方的基层干部和员工一直就有矛盾。

2003年4月，公司月度考核之后，公司设在上海的销售公司的全体中方员工40多人集体跳槽，只留下一个日籍销售总监和3个销售主管。于是，公司派人赴上海调查，以下是与已跳槽员工的访谈内容。

中方销售主管小唐反映：每月都是销售总监直接与中方员工进行绩效面谈，但每次面谈时销售总监只谈分摊到每人的具体销售定额，并以此打分来确定奖金多少。员工小朱抱怨：自己对面谈没有充分的时间进行准备，原因是交当月考证表的前一天他才接到销售总监的电话，要求他马上过去进行绩效面谈。员工小田反映：销售总监平时与他没有任何沟通，但在面谈中却列举了每周客户投诉他的一些小事件，他认为这是销售总监给自己穿小鞋，何况自己已经完成了当月的销售定额。员工小夏认为：销售总监不尊重中方员工，每个月的绩效面谈大都是批评之辞，而且还不允许下属提反对意见，面谈中若稍微辩解了两句，销售总监就咆哮起来。事实上，从中方主管到普通员工，每个月大家都想方设法完成销售总监制定的销售定额……第一节沟通概述

一、沟通的概念和作用

所谓沟通是指可理解的信息或思想在两个或两个以上人群中传递或交换的过程。

管理上的“双50%”理论：管理者50%以上的时间用在了沟通上，如开有人调查了100多家公司在招聘时选人的条件，发现有一条是共同的，就是考核对方的沟通能力，被拒绝的通常都是难以沟通或缺乏沟通能力的人；而且职位越高则对这种能力越是看重。

美国普林斯顿大学曾对1万份人事档案进行分析，结果显示：智能、专业技术、经验只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。沟通在管理中有以下几方面的作用。1.沟通是使组织成为一个有机整体的凝聚剂。2.沟通是领导者实现领导职能的基本途径3.沟通是建立组织与外部环境之间联系的桥梁。沟通的过程就是信息传递的过程。1.发送者需要向接受者传递信息或者需要接受者提供信息。2.发送者将所要发送的信息译成接受者能够理解的一系列符号。3.发送者的符号传递给接受者4.接受者接受符号5.接受者将接到的符号译成具有特定含义的信息6.接受者理解被翻译的信息内容7.发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被对方准确地接受二、沟通的过程第二节沟通的方式一、人际沟通所谓人际沟通就是指人与人之间的信息和情感的交流。人际沟通是群体沟通和组织沟通的基础。主要有以下几个方面：（一）语言沟通:1.口头沟通2.书面沟通（二）非语言沟通1.身体语言沟通2.副语言沟通3.物体的操纵（一）正式沟通组织内部明确的规章制度所规定的沟通方式，它与组织的结构密切相关，主要包括按正式组织系统发布的命令、指示、文件、简报、公告，组织内部上下级之间、同事之间因工作需要而进行的正式接触。

正式沟通方式：上行沟通、下行沟通、横向沟通和斜向沟通、外向沟通。二、组织沟通经理车间班组班组班组车间车间班组班组班组班组班组班组组织正式沟通类型向外平行斜向下行上行（二）非正式沟通（1）单串型。它是指信息在非正式渠道中依次传递，即一个人转告另一个人，后者也再只转告一个人。（2）饶舌型。它是信息由一个人告诉其他所有的人，这个发出信息的人是非正式组织渠道的关键人物。（3）集合型。在沟通渠道中有几个中心人物，由他们转告其他若干人，即A将信息传递给特定的B、C、D，再由他们传递出去。（4）随机型。它是指信息由一个人传递给某些人，这些人再随机地传递给另一些人，即想告诉什么人就告诉什么人，并无一定的中心人物或选择性。ABCD*E链型（三）组织沟通渠道的形态链型、轮型、环型、四环型、全通道型、Y型、倒Y型ABCDE*轮型CE*ADB环型*四环型EABCD全通道**ABC

Y型*ABCDE倒Y型三、其他沟通形式

（一）电话沟通电话沟通是通过电话这一媒介进行的间接沟（二）网络沟通网络沟通就是通过互联网进行沟通，其主要形式是电子邮件和网上论坛。

第三节有效沟通的障碍及其克服

（一）个人因素主要包括两种情况：1.信息接收者有选择地接受信息：是指人们拒绝或片面地接受与他们的期望不相一致的信息。心理学研究表明，人们往往能听到或看到他们感情上有所准备的东西，或他们想听或想看的东西，甚至只愿意接受中听的或中看的，而拒绝不中听或不中看的信息。2.信息发送者和接收者在沟通技巧方面的差异。所谓沟通技巧的差异是由于人们知识水平、能力、性格等方面的不同，在运用沟通技巧方面的不同。一、沟通的障碍因素（二）人际因素

人际因素主要包括沟通双方的相互信任、信息来源的可靠程度以及发送者与接受者之间的相似程度。沟通双方的诚意和相互信任至关重要。上下级之间的猜疑只会增加抵触情绪，减少坦率交谈的机会，也就不可能进行有效地沟通。信息来源的可靠性由诚实、能力、热情和客观四个因素决定。信息来源可能不同时具备这四个因素，但只要信息接收者认为发送者具有就愿意接受。沟通的准确性与沟通双方之间的相似性有直接的关系。沟通双方的特征，如性别、年龄、社会地位、价值观、能力、兴趣、爱好等越是相似，沟通的有效性就越大。（三）结构因素

结构因素主要包括地位、信息传递链、团体规模和空间约束四个方面。一个人在组织中的地位很大程度上取决于他的职位。而地位的不同对沟通的方向和频率有很大影响。信息通过的等级越多，它到达目的地的时间就越长，信息失真率也就越大。团体规模越大，人与人之间的沟通就越困难空间距离不仅不利于员工之间的交往，而且还限制了他们的沟通。一般来说，两人间的距离越短，他们交往的频率也就越高。名医劝治的失败

春秋战国时期，有一位著名的医生，他的名字叫扁鹊。有一次他拜见蔡桓公，站着看了一会，说：“国君，你的皮肤有病，不治怕要加重了。”蔡桓公笑着说：“我没有病。”过了十几天，扁鹊又去拜见蔡桓公他仔细看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的病已到了皮肉之间，不治会加重的。”蔡桓公见他尽说不着边际的话，气得没有理他。

又过十几天，蔡桓公出巡，扁鹊远远望去，转身就走。蔡桓公特意派人去问为什么不来拜见，扁鹊说：“皮肤上得病，用药物服帖可以治好；在皮肉之间得病，用针灸可以治好；在肠胃之间的病，服用汤药可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司