医患关系与沟通技巧-课件

医患关系与沟通技巧医务科医患关系与沟通技巧1医患关系与沟通技巧医患关系过程与医患沟通技巧医患沟通----核心制度医患关系概述医患沟通的临床实践病例讨论医患关系与沟通技巧医患关系过程与医患沟通技巧医患沟通---2一医患关系概述

医患关系是指医生与患者之间相互联系、相互影响的交往过程。是一种特殊的人际关系，是以医疗活动为中心，以维护患者健康为目的。一医患关系概述医患关系是指医生与患者之间3一医患关系概述顺利开展医疗活动的保证营造良好的心理氛围和情绪反应有益于保持和增进医患双方的心理健康ACB

医患关系的重要意义一医患关系概述顺利开展医疗活动的保证营造良好的心4一医患关系概述医患关系特点目的性明确以患者为中心以相互信任为基础治疗互动一医患关系概述医患关系特点目的性明确以患者为中心以相5一医患关系概述医患关系模式一医患关系概述6一医患关系概述3种模式主动--被动共同参与指导--合作

这种模式的特点是医生起主导作用，患者积极配合。这是目前最常见的的医患关系模式，适合于急性患者医务人员处于主动支配地位，患者则完全被动服从，医生有绝对权威性。这种模式不利于发挥患者的主观能动性，多适用于意识不清或婴儿患者这类模式以医患平等关系为基础，医生与患者都具有治好疾病的共同愿望，双方各自发挥自己的积极性，相互支持，相互配合，共同和疾病作斗争一医患关系概述3种模式主动--被动共同参与指导--合7一医患关系概述强化角色意识充分理解患者协调人际关系协调医患关系的原则一医患关系概述强化角色意识充分理解患者协调人际关系协8一医患关系概述医生同情心不够、信息不足、作风不够严谨缺乏信息、交往障碍、记不住医嘱、遵医行为差或遵医嘱不良、主动性受限患者医患关系的好坏，医生的态度是关键，应该把以医生权威驱使患者的关系改变为以患者为中心，适当指导的关系影响医患关系的因素一医患关系概述医生同情心不够、信息不足、作风不够9二医患关系过程与医患沟通技巧爱心耐心细心

二医患关系过程与医患沟通技巧爱心耐心细心10二医患关系过程与医患沟通技巧认识期前认识期运作期结束期医生与患者接触之前医患建立关系的初始医生向患者提供诊断治疗病情已好转或已痊愈即将出院，终止医患关系尽可能充分地收集有关患者的健康资料，了解患者的病情，为建立良好的医患关系做准备主要目标是医患就此熟悉并建立初步的信任关系以实质性内容沟通为主，但仍需十分注意保持良好的医患关系巩固治疗效果，指导患者进行自我维护，协助患者制定对策医患关系过程二医患关系过程与医患沟通技巧认识期前认识期运作期结束11二医患关系过程与医患沟通技巧医患沟通形式言语沟通非言语沟通二医患关系过程与医患沟通技巧医患沟通形式12二医患关系过程与医患沟通技巧

言语沟通：口头语言交往方式即交谈或称晤谈。交谈前准确地表达和传递信息，是医患间最主要的交往方式。医生询问病情，了解病变，进行治疗及健康指导一般都是通过交谈来实现的。二医患关系过程与医患沟通技巧13二医患关系过程与医患沟通技巧言语沟通的原则：尊重患者、有针对性、及时反馈。言语沟通的技巧：倾听、接受、肯定、澄清、善于提问、重构、代述、鼓励、对焦。二医患关系过程与医患沟通技巧言语沟通的原则：尊重患14二医患关系过程与医患沟通技巧面部表情、手势、身体运动视—动觉系统超语词视觉交往时空维度人际交往多数是在非语词形式上发生的。音质、语调、速度、咳嗽、哭笑准时、迟到、朝向与距离.

目光接触非言语沟通：心理学把非语词交往分成四个系统二医患关系过程与医患沟通技巧面部表情、手势、身体运动15二医患关系过程与医患沟通技巧医患沟通的途径情感沟通：

医生以真诚的态度和良好的职业素养及从医行为对待患者。尊重、同情、关心患者，就会得到患者的信任，达到情感沟通的目的，这是建立交往的前提。二医患关系过程与医患沟通技巧16二医患关系过程与医患沟通技巧医患沟通的途径诊疗沟通：医生用高超的医疗技术，通过认真诊断及治疗，可以促进良好的医患关系的建立，形成顺畅的沟通交往渠道。影像诊疗中心口腔诊疗中心二医患关系过程与医患沟通技巧医患沟通的途径影像诊疗中17二医患关系过程与医患沟通技巧医患沟通的途径效果沟通：患者求医的最终目的是获得理想的疗效，通过医治使病情迅速好转或痊愈，是医患沟通交往的关键。祝您早日康复二医患关系过程与医患沟通技巧医患沟通的途径祝您早日康18二医患关系过程与医患沟通技巧医患沟通的途径随访沟通：医生对部分特殊病例，保持持久的联系及访问，可能获得对医学有价值的资料，并可增进社会效应，密切医患关系。

示范新生儿洗澡，电话随访出院二医患关系过程与医患沟通技巧医患沟通的途径示范新生儿19二医患关系过程与医患沟通技巧加强医患沟通做到“一个要求、两个技巧、三个掌握、四个留意、五个避免、六种方式”。二医患关系过程与医患沟通技巧加强医患沟通20二医患关系过程与医患沟通技巧一个要求就是医务人员要有诚心，对病人或家属要尊重，具有同情心和耐心；两个技巧就是多听病人的询问，多向病人介绍病情、治疗效果、用药和检查目的，关心病人在就医过程中的生活或不便；二医患关系过程与医患沟通技巧一个要求就是医务人员要有21二医患关系过程与医患沟通技巧三个掌握就是及时掌握病人的病情发展变化、医疗费用情况和病人的社会心理；四个留意就是留意沟通对象的情绪、受教育程度和对沟通的感受、沟通对象对疾病的认知度和对沟通的期望值；二医患关系过程与医患沟通技巧三个掌握就是及时掌握病人22二医患关系过程与医患沟通技巧五个避免避免强求病人即时接受避免使用刺激语言或词语避免使用病人不懂的医学专业词汇避免强求改变病人观点避免压抑病人情绪二医患关系过程与医患沟通技巧五个避免23二医患关系过程与医患沟通技巧六种方式就是预防为主的针对性沟通、互换对象沟通、集体沟通、书面沟通、协调同意沟通和实物对照形象比喻沟通。通过全方位、多层次、多视角的主体沟通，有效提高服务质量，及时化解医患矛盾和纠纷，增强病人对医院的信任度和对医务人员的理解。二医患关系过程与医患沟通技巧六种方式就是预防为主的针24三医患沟通的临床实践不是亲人胜似亲人三医患沟通的临床实践不是亲人胜似亲人25三医患沟通的临床实践与不同年龄阶段患者的沟通技巧与患儿沟通的技巧与青少年患者的沟通技巧与老年患者沟通的技巧与特殊患者沟通的技巧倡导“多听病人说几句,我和病人多说几句”“好言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”三医患沟通的临床实践与不同年龄阶段患者的沟通技巧26三医患沟通的临床实践

1、与患儿沟通的技巧言语沟通：面带微笑，声音柔和亲切，为患儿检查前应该不厌其烦地向他们讲解，为他们做些什么检查，可能有些不舒服，但不会有什么疼痛，有针对性消除他们的疑虑、恐惧，使患儿积极配合诊疗工作。与患儿谈话，应尽量使他们感到轻松、舒适赞扬是最美的语言三医患沟通的临床实践1、与患儿沟通的技巧言语沟通27三医患沟通的临床实践

与患儿沟通的技巧非言语沟通：

了解该患儿的肢体语言，并通过自身的肢体语言给患儿以亲切感，如抚摸、拥抱、轻拍等动作给患儿以信任感和安全感。

三医患沟通的临床实践与患儿沟通的技巧非言语沟通：28三医患沟通的临床实践2、与青少年患者的沟通技巧沟通交流的原则：沟通双方应建立一种平等和谐的医患关系；交谈不仅局限于“谈”，除交流外，医生应采取某些措施，主动帮助患者做一些事情或者只专心倾听患者的苦楚；交谈要注意体态语言的运用；注意保密的原则。沟通的技巧：话题要积极，适应青少年的特点；关心体贴，语言委婉；从严要求，态度温和；消除焦虑，讲清预后。三医患沟通的临床实践2、与青少年患者的沟通技巧沟通交29三医患沟通的临床实践3、与老年患者沟通的技巧充分重视；热情耐心、认真负责；尊重、关心；谈话要恰当控制和引导；善于用体态语言三医患沟通的临床实践3、与老年患者沟通的技巧充分重视30三医患沟通的临床实践预后不良疑病症倾向多重抱怨依赖性强自大充满愤怒患者4、与特殊患者沟通的技巧了解患者的人格特点，帮助其树立战胜困难的勇气，鼓励他们主动地解决问题，并帮助他人解决困难，使之产生成就感，同时有效地、适度地利用各种资源条件提供协助，使其获得成功的体验，建立信心、减少依赖

在沟通时，医生应避免正面冲突和争吵，应巧妙地将这种狂妄自大的态度导向积极的方面预后不良的患者（如重度残疾、恶性肿瘤、危急重症、慢性病等）沟通时，应充分表达同情心及正向的态度，以中性的立场为患者谋求最佳的处置应给予患者适度的支持与关心，发掘患者成长及日常生活情况，帮助患者分析原因，正视自己在现实生活中遭遇的困难，帮助患者转变注意力，指导和教会调适的方法坦诚的态度表达积极的协助意向，并设法找出患者挫折及压力的来源并加以疏导，医生应避免反转移的行为发生，让患者体会和认识到自己的愤怒并在平静时向其说明愤怒情绪行为会加重病情，延长病程，医生应采取措施去感化患者，使其对自己不良行为有所认识，多予关心、疏导，平息愤怒的情绪医生在与之沟通时须了解其真正问题不在于所抱怨的项目上，而是对生活事件调适不良的结果。故应从解决这些方面的问题入手，通过分析原因，采取有效的沟通策略三医患沟通的临床实践预后不良疑病症倾向多重抱怨依赖性31四由医患沟通不充分引起的医疗纠纷有统计表明：在已经发生的医疗纠纷中，由于医患沟通不够，医患关系不和谐导致的纠纷约占总量的三分之二。四由医患沟通不充分引起的医疗纠纷有统计表明：在已经发生32四由医患沟通不充分引起的医疗纠纷病例1

患者赵某，女，46岁，工人。2008年9月28日到某院，主要诊断为肿瘤颈骨髓转移。家属认为医生使用自费药品未取得病人同意并签字，违反医保规定于2008年12月22日投诉。赔偿金额：退费10543元-----严格执行医保自费药物告知规定四由医患沟通不充分引起的医疗纠纷病例133四由医患沟通不充分引起的医疗纠纷病例2赵某之子，男，出生后8天，因凌晨5点半哭闹不止，于6点20分左右至某院儿科急诊就诊，儿科门诊以“新生儿黄疸”收住某院小儿科。患儿家属至儿科办理入院手续，大夫告知需3000元押金，家属因带钱不够将患儿抱离儿科诊疗区域，致延误救治。后家属以接诊大夫推说费用不够，不予救治导致患儿死亡投诉至该科。所致后果：死亡。赔偿金额：退费30000元。

----1.加强医患沟通；2.交代入院注意事项认真、仔细、到位。

四由医患沟通不充分引起的医疗纠纷病例234四由医患沟通不充分引起的医疗纠纷病例3

患者李某，男，28岁，工人。因于2010年单位体检时查出鼻尖肥大，中隔弯曲。6月17日入住某院耳鼻喉科，完善相关检查后于6月21日实施手术，手术过程顺利，6月28日办理出院。患者出院后听力下降，检查诊断为：卡他性中耳炎，认为是手术所致，故投诉至该院医务处。

----加强医患沟通四由医患沟通不充分引起的医疗纠纷病例335四由医患沟通不充分引起的医疗纠纷病例4

患者陈某，男，85岁，主因“左髋部摔伤后疼痛、活动受限3小时”入院。门诊拍片示：左股骨颈骨折，于2010年2月23日行“股骨头置换术”，术中发生骨水泥反应，经抢救无效死亡。

----加强手术风险告知四由医患沟通不充分引起的医疗纠纷病例436四由医患沟通不充分引起的医疗纠纷病例5

患者刘某，男，51岁，工人。于2011年5月23日下午因咯血入住某院介入科。入院后，该院医务人员给予药物止血治疗并严密观察病情，患者未再咯血。2011年5月25日凌晨1时，患者突然大咯血，经积极抢救无效，于25日凌晨2时30分临床死亡。

----对病情交代不充分四由医患沟通不充分引起的医疗纠纷病例537五医患沟通----核心制度

五医患沟通----核心制度38五医患沟通----核心制度

医患沟通制度主要是为了强化病人对疾病知情权及治疗方案选择权意识，为以利于建立良好的医患关系，达到减少医疗纠纷和医疗事故的目的，并起到进一步促进医师更好地服务于患者健康的作用。主管医生对住院一周以上的病人在住院期间应进行不少于3次的谈话。五医患沟通----核心制度医患沟通制度主要是为39五医患沟通----核心制度病人可选择的治疗方案及大约费用可能要做的检查及可能出现的并发症有关检查的目的、危险程度第一次谈话为入院谈话，要求病人入院后24小时内完成目前病情诊断情况愈后所用药物的副作用详细记入病历中五医患沟通----核心制度病人可选择的治疗方案及大约40谈话内容五医患沟通----核心制度第二次谈话疾病诊治的进展及病变情况必要时病人及家属双签字病情详细记录于病程内危重病人病情变化随时交代谈话内容五医患沟通----核心制度第二次谈话疾病诊治41五医患沟通----核心制度

第三次谈话出院后病人的注意事项2.复诊和随诊时间五医患沟通----核心制度第三次谈话出院后病人的42五医患沟通----核心制度急诊手术谈话签字由手术医师负责、择期手术谈话签字由主治医师以上医师负责所有的损伤性诊断、治疗、麻醉、手术均应向病人或其家属交待病情转归的严重后果及可能发生的并发症并签字五医患沟通----核心制度急诊手术谈话签43五医患沟通----核心