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文档简介
第3页共3页电话客服年终工作总结及不足样本一、深化落实公司各项规章制度和物业部各项制度在____年初步完善的各项规章制度的基础上,____年的重点是深化落实,为此,物业部客服根据公司的发展和物业管理行业不断发展的现状,用心应对新的形式和需要,结合蔚蓝国际的实际状况,分批分次的对客服人员进行培训考核,加深其对物业管理的认识和理解。同时,随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善,物业部客服也及时调整客服工作的相关制度,以求更好的适应新的形势;二、理论联系实际,用心开展客服人员的培训工作一个好的客服管理及服务,人员的专业性和工作态度起决定性的作用,针对____年客服工作中人员的理论知识不足的问题,____年着重对客服人员进行了超多的培训:1、培训形式多种多样,比如:理论讲解、实操、讨论等,从根本上使客服人员的综合素质上了一个台阶。2、本着走出去,请进来的思想,我们组织人员对仲量联行等兄弟企业的参观学习,使我们的视野更加的开阔,管理的理念更能跟上行业发展的步伐。3、用心应对新出台的法律、法规,____年西安市新出台的最重要的一部物业管理行业的法规就是《西安市供热管理条例》,针对这一状况,商管公司领导及时安排客服人员参加了供热公司组织的条例培训,透过这次的学习,使我们的工作更加的游刃有余,同时,物业部客服在第一时光组织人员展开学习、讨论,并进行了严格的闭卷考核,使客服人员在理解的基础更加深了记忆,为____年冬季的供暖工作做了充分的理论准备,确保了冬季供暖工作的顺利开展,截止____年底未出现因供暖工作造成的投诉。三、____年物业收费标准和停车费收费标准的年审工作如期完成一个规范化的物业管理企业,务必做到收费工作和服务工作有法可依,严格按照物价管理部门的标准进行收费,____年____月份,用心准备了相关的资料,将蔚蓝国际大厦物业管理收费的标准进行了年审,坚决杜绝乱收费现象,维护业主的合法权益。电话客服年终工作总结及不足样本(二)电话客服相比与其他客服工作来说可能会轻松一些,也可能会在工作上相对无聊一点,因为自己每天不会真实的接触到客人,是通过电话和客人交流。当然我也比较喜欢这种客服方式,因为如果面对面和客人交流,我会比较紧张,所以电话客服是一个非常适合我的职业。在公司的试用期这段时间里,我的客服工作受到了客户的满意,对客户询问和投诉的问题能够及时并按客户的意愿去解决。在电话客服转正前的工作里,我在电话客户服务中没有遭受过客户对我工作的抱怨和投诉,这是在电话客服中很难做到是事情。因为不管怎么样,我们在有的时候面对客人的奇怪问题时,总会有无从解答的时候。在公司做电话客户的这段时间里,可以说我是幸运的,但我更是努力的。在电话客服中,我们始终要保持亲切友爱的服务态度。客人通过电话是看不到我们的样貌和行为举止的,只能听到声音。在电话客户中,声音就是客人对我们的最初的印象,所以就算我们的声音不够好听,但是声音应该始终保持谦逊友爱的态度,让顾客听到声音就能想象到我们微笑的脸庞和得体的行为举止,让客人在最开始就对我们有一个好的心情,这对我们后面的工作有很大的帮助。而且以这种亲切友爱的声音与客人交流,会让客人对我们整个服务过程都会想当满意。有的时候,就算我们在客服工作中会存在一点点不足,但是客户都会看在我们的态度上,对我们的工作表示谅解,这样就能避免我们因客服问题而遭到客人对我们的投诉,避免领导对我们的批评。在电话客户中,还有一个重要的地方就是要有十分的耐心。因为客人询问我们的问题,是本身就对这个问题就不太了解,所以经常当你给客人解释一遍后,客人还是可能会不懂,这个时候就需要我们耐心来发挥作用了,我们要对客人的问题的每一方面和每个细节都要给客人解释清楚,这样才能保证我们的客服工作质量,让客人的问题也得到很好的解答。在客人投诉中,这点也能起到很
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