以客户满意为中心的客户响应支撑体系课件

以客户满意为中心的客户响应支撑体系ppt课件以客户满意为中心的

客户响应支撑体系中国移动福建公司泉州分公司2007年11月以客户满意为中心的

客户响应支撑体系中国移动福建公司泉州分公项目背景背景1：长期以来，因内部流程的繁琐制约了处理客户需求及投诉的效率。背景2：投诉热难点，如营销类、网络类投诉，居高不下，严重影响了投诉率。

背景3：难缠客户、投诉常客的增加，导致了升级投诉的增长，影响了企业的形象。项目背景背景1：长期以来，因内部流程的繁琐制约了处理客客户满意度细节管理:提升投诉日常工作效率规范投诉流程源头控制:投诉热难点问题改进降低客户投诉基础管理:提高投诉处理人员能力提升客户感知客户响应支撑三步曲客户满意度细节管理:源头控制:基础管理:客户响应支撑三步曲投诉客户信息管理针对投诉热、难点针对升级投诉管理营销类及网络类投诉营销短信二次确认系统

网络覆盖查询管理系统投诉客户信息管理系统源头控制：改进投诉热难点，降低投诉量投诉客户信息管理针对投诉针对升级营销类及网络类投诉营销短信二开发背景实现功能阶段成效营销短信确认系统投入使用以来，已成功发送二次确认短信1251237条,不仅提高了营销成功率，而且使品牌及套餐劝转等营销的投诉率从12%以上降到2%以下，极大提升了营销客户的感知。在对所推介业务生效前，该系统通过09888端口（目前改为10658252）进行短信回访，确认客户是否同意办理所推介业务。对于回复不同意或不理解即给予剔除并组织进行客户回访，对于回复办理的，即给予开通新的业务。营销过程造成客户不满一直是客户投诉的热点,当前客户投诉主要集中于“未经同意被办理业务”及对“新办理业务不清楚”上，为有效降低此类投诉，提升客户满意度.解决业务推介过程存在的客户争议问题，有效降低客户投诉。该系统先被多个兄弟公司借鉴，现已被省公司采纳全省推广。营销短信二次确认系统开发背景实现功能阶段成效营销短信确认系统投入使用以来，营销短信二次确认系统营销短信二次确认系统开发背景网络类投诉每月均占投诉总量的25%以上，网络覆盖投诉又占网络类投诉的65%以上。而网络覆盖、建站计划、弱（无）覆盖等资料数据量大且需要经常更新，无法采编到知识库里。实现功能选择县（市）、镇或输入客户反映的地点，即可搜索到该地点现有基站覆盖情况、弱（无）覆盖信息、计划建站时间及解释口径。网络部及客响中心人员均可实时对资料进行更新。阶段成效有效提升了10086前台及营业人员的网络覆盖类投诉的预处理质量，投诉量降低了3０％，提升了客户满意度，省公司网络部已在全省推广该系统，该系统还获集团公司科技进步奖。作为常规业务系统的有效补充，提供网络方面的资料查询及信息交互平台，支撑一线服务的网络类投诉处理。网络覆盖查询管理系统开发背景网络类投诉每月均占投诉总量的25%以上，网络覆盖投诉开发背景客户群中出现了一大批专门对我司的业务、服务进行投诉的客户。之前的电子工作流系统只能实现对所有客户所反映问题进行共享，无法区分出该部分投诉常客。投诉常客报备流程不规范，通过邮件报备的方式不方便管理实现功能建立投诉常客独立管理系统，全区共享。提供“营业厅--县分公司投诉管理—市公司客响中心”之间的投诉信息规范上报提供投诉常客动态管理，供全区营销推介或宣传短信发送等工作作为参考，规避常客投诉风险。目前省公司已采纳投诉常客管理概念，在BOSS1电子工作流中实现投诉常客管理功能。投诉常客独立管理，规范报备流程，营销剔除规避升级投诉。投诉客户信息管理系统

开发背景客户群中出现了一大批专门对我司的业务、服务进行投诉2006年4月至2007年10月份，泉州的全球通投诉率持续下降，2007年2月仅为万分之16，远远低于2006年5月的万分之36。总体客户投诉率也从2006年5月的万分之13下降到2007年2月的万分之7。06年至07年的升级投诉量也呈明显下降趋势。客户投诉率和升级投诉管理效果2006年4月至2007年10月份，泉州的全球通投诉率持续下集团客户交流平台基础管理：提升投诉处理人员能力投诉案例管理系统投诉处理能力提升集团基础管理：提升投诉处理人员能力投诉投诉处理开发背景：全区的投诉日常交流工作均以电话和发送EMAIL为主要信息流通手段，该工作模式花费了大量的时间在信息处理上，不便于汇总记录和日后查找，且投诉案例技巧等资料分散在各县分公司员工电脑内，无法进行实时的统一管理和共享交流。

实现功能：实时将全区性的投诉类通知发布到平台上，供全区投诉负责人员进入查看、阅知，将各类通知及时转发给各县分公司一线营业人员和投诉处理人员。将业务学习资料、投诉案例、统一口径、法律知识等平时无法实时共享的资料均放到平台上，便于全区共享交流学习。实现周报、双倍返还记录等汇总报表的实时共享。提高全区投诉日常工作效率，做好投诉知识管理。投诉案例管理系统

开发背景：实现功能：提高全区投诉日常工作效率，做好投开发背景集团产品的种类较多，但目前的知识库中缺少该方面资料。集团产品的资料均是通过EMAIL、OA文等方式进行全区性的通知和共享，不便于客服人员学习。实现功能实现集团产品检索功能，可方便的查询到集团业务的各类资料，如业务资费、投诉处理流程、业务管理办法等。实现营销服务方案、业务管理办法、产品协议的WORD、EXCEL文档共享功能，便于客服人员查询。实现讨论功能，便于全区项目负责人员、客户经理交流。实现集团业务知识管理，提供集团业务交流平台。集团客户工作交流共享平台开发背景实现功能实现集团业务知识管理，提供集团业务交流平台。细节管理：规范投诉流程，提升工作效率细节管理：规范投诉流程，提升工作效率内部支撑管理系统通过系统支撑实现全过程的闭环跟踪处理，实现“交警监控式”的客响人员督导方式，提高工作协作性和处理效率，实现“一点接入，全程跟踪”闭环管理。截止上月，客响中心共收到各部门及分公司通过该系统上报的热难点问题及需求628条,已解决565条，解决率90%、回复及时率100%、满意率99%。系统自动提示流程自动跟踪需求自助派单处理结果及满意率自动生成内部支撑响应管理系统内部支撑通过系统支撑实现全过程的闭环跟踪处理，实现“交警监控因后台及投诉处理岗位的特殊性及缺少系统支撑，一些需多人实时共享的资料，都通过手工纸质的记录本方式来实现共享，没有真正实现无纸化办公。日常的投诉知识共享及通知均通过手工交接本的方式来记录共享，不便于日后的查询。投诉中收集到的各类信息分散在各员工电脑内，不便于汇总。开发背景淘汰了手工记录本的方式，将需多台电脑实时录入共享的记录本构建在平台上，便于实时录入及管理人员定期汇总。将日常的投诉通知、业务变更、疑难交流等信息资料，采用通知的形式，便于实时查看学习及之后的查询共享。创建个人记事本、任务安排，便于各员工在平台上记录个人常用资料，方便员工之间的信息资料交流。实现功能改变投诉处理工作模式，实现无纸化办公，提高工作效率。客响协同办公平台因后台及投诉处理岗位的特殊性及缺少系统支撑，一些需多人实时共实现“交警监控式”的客响人员督导方式，提高投诉内部支撑工作协作性和处理效率，实现“一点接入，全程跟踪”闭环管理。工单处理平均时长从06年1月份的17.52小时缩短至07年8月的10.61小时。平均每人每天可节省时间一小时以上，整体工作效率提升20%以上，在当前人力资源紧缺的情况下，能够取得如此大的提升，将对企业的资源管理起了非常重要的改进作用。客户投诉处理效率成效投诉工单处理时长的缩短投诉支撑的闭环管理和效率提升投诉处理工作效率的提高实现“交警监控式”的客响人员督导方式，提高投诉内部支撑工作协投诉客户满意度从06年的66.64％，提高到07年的88.77％，07年6月的投诉工单满