房产中介公司中介公司运营管理手册

房产中介公司运营连锁店治理提纲一、关于运营部二、运营部组织构造三、运营部人员组成与职责四、连锁店根底工作流程与制度开店打烊等店面工作制度物品文件治理流程与制度其他治理制度员工入职流程与带训制度五、区经理根底治理巡店治理人员治理数字化治理六、店开发一、运营部概述,不停地运转着。这个部门每天都在进展生产，每天都产生营业额。保证走时准确。所以运营部的正常运转是靠公司每一个部门的支持才能保持的。二、运营部组织构造运营部中最小的组织单元是连锁店,有的店面租赁买卖一共有十多个人，有的店只有两名租赁经纪人,5－6.就目前为止，我们的运营系统还是两套组织构造.但是我们的进展方向是逐步将租赁和买卖的治理构造合并为一。请留意，是治理构造而不是业务人员合并为一。见运营部组织构造图将来组织构造图三、运营部各职级岗位职责区经理〔组团长〕组成:现在的区经理都是原来租赁部和置换部的经纪人，他们有着丰线经纪人的工作状况，贴近市场，是公司的中坚力气。(一〕区经理〔组团长〕岗位职责主要工作目标：提升区域业务赢利；提高客户满足度;提高人员各项业务力量2。岗位职责业务负责:包括一般租赁、房屋管家、二手房买卖及由上述主营业务衍生的相关综合效劳业务。上传下达,追踪执行：执行并传达公司各项政策规定，分阶段、分层次追踪执行情总至相应部门、领导，为各级领导决策供给依据。人员治理：指导监视主管、店长工作，跟踪结果。关注本区域各层人员动态，协调区域内部和区域之间的业务关系，提高团队分散力。训练人员：提出人力需求，优化区域人力资源配置。对人带训和进展进展检查，培训、带训基层治理者，培育基层治理人员和业务骨干等后备力气。市场分析：时时关注市场变化和顾客需求，关注竞争对手的业务动态,准时反响，以赢利最大化为目标对完善和优化各项业务流程提出建议。店面开发与调整调整方案，对不适合公司业务进展的店面供给关、停、并、转的业务数据；对业务尚未掩盖、市场需求潜力大的区域制定开店打算,并帮助相关部门逐步完善区域内最合理分布。区域宣传:依据本区域业务特点，制定区域业务宣传推广打算，并组织监视实施。突发大事:处理授权范围内的租赁、买卖业务突发问题.行政治理:对店面行政事务全面监视和治理。3。工作关系对上关系：对运营总监负责对应关系:与其他区域的区经理、其他后勤部门协调相关工作对下关系:店长〔主管、经纪人、区秘书、房源秘书〔二〕主管学习的地方，但整体上比较年轻，工作有激情，进展潜力很大。主管主要的工作就是指导买卖经纪人签单，具体到每一单如何能签成,每一个纠纷如何处理。〔三)店长岗位职责老员工,从只做信息接待到转为租赁经纪人，到租赁店长。她们虽然都是30－40岁的中年妇女,家里负担比较重，大局部也没有上过高等院校。但是她们都有着精湛的租赁业务技巧，良好的效劳水平，是我们运营系统中基层治理干部，她们是单店租赁业务的领军人物。主要工作目标：满足业主和顾客需求；提高顾客满足度；提升单店业务赢利岗位职责完成业绩：带着店面人员完成公司下达的业务目标依据业务需要,与经纪人一起操作有关业务每天关注客户沟通、约看、签约状况，分析店面业务状况，优化店面资源安排，指导催促经纪人业务工作，关注其思想变化,帮助解决其在工作中遇到的困难培育、带训员工,并鉴定其工作效果反响意见执行、传达、催促、检查店面执行公司业务、财务、人事、行政等各项制度,对执行效果进展反响组织单店推广，检查效果协调与社区居委会、物业、派出所、市容、工商、城管等有关部门的关系处理店面一般投诉纠纷指导并带着店员完成店面各项行政工作3。工作关系对上关系：对区经理〔组团长〕负责对应关系：与各店长、秘书协调相关事宜对下关系：直接领导经纪人4.工作内容每月将店面业务目标安排至每个人每天查看客户和房源沟通及约看签单状况，催促追踪每周制作店长周报,进展业务数据分析,并上报参与店长会，汇报一周店面状况带训员工，与老员工不定期沟通每天检查店面人员效劳接待水平、着装、工牌佩带每周检查上交合同收据等文件是否合格，与ERP核对每月统计店面考勤,并制作下月店面排班表每月制作店面佣金提成表，安排业务奖金每月对店面物品文件进展盘点，报需求处理顾客投诉纠纷和其他店面突发大事组织单店营销,与社区居委会、物业联络，收集信息〔四〕租赁经纪人岗位职责租赁经纪人组成:主要为30－40岁的中年女性。特点是忠诚、踏实、肯吃苦；缺点是承受事物慢，制造性低，进展潜力小。1。主要工作目标：为租赁业主和顾客解决需求;为公司制造利润2。岗位职责独立完成一般租赁业务:,登记信息;推举适合客户需要的最居源信息并选配房源，看房成交；签订正式合同及物业交验操作房屋管家业务，对顾客供给后续效劳顾客关系维护，对顾客需求准时做出反响合同、现金、店面财物的保管依据本店业务状况，执行由店长安排的单店推广营销协调与社区居委会、物业、派出所、市容、工商、城管等有关部门的关系。维护店面形象,做好店面日常工作处理一般店面顾客投拆纠纷工作关系对上关系：对店长负责对应关系:与本店其他店面经纪人讲师：区经理和主管要依据工作职责来检查催促下属的工作.四、 连锁店工作根本流程与制度〔一〕开业打烊我爱我家连锁店开业预备程序步骤 留意事项1、开门 ●开门前、后观看店面外部、内部有无异样。3—5分钟。翻开空调，检查是否正常运转。2、清洁 ●检查清洁门前三包区域。保持店面外观干净〔大门、玻璃、标志物清洁。店外宣传品正常使用(即时贴字，房源卡片〕.保持店内地面、墙面、家具、电器干净。3、物品整理 ●桌面物品摆放整齐。宣传品数量充分、摆放整齐。4、开启设备 ●翻开电脑，注册考勤,阅读通知，记录的通知精神。开启饮水机，检查一次性水杯数量是否充分。5、查看留言 ●阅读留言本6、正式开业我爱我家连锁店打烊程序步骤 留意事项1、信息处理 ●检查有无未录入ERP的信息。更换房源卡片(必要时。查看ERP上通知信息。写留言，沟通业务、店内事项。2、物品归档 ●将用过的物品分类归位.并摆放整齐。整理展架、补充宣传品。3、清洁 ●将家具、桌椅、地面、烟缸清洁。4、离店注册5、设备关闭、开启 ●关闭电脑、空调、饮水机、电源开启灯箱定时器。6、关闭店门讲师：请学员说明治理者关注的内容是什么？我公司的店面开业和打烊的时间是几点？讲解：为什么区经理要关注到细节，由于我们是标准化的连锁店,虽然我们的业务是共性化的,.〔二)连锁店人员调配流程1。流程：统计分析人员需求――报告需求――招募面试――员工培训――店面带训――合格转正――工作店调整连锁店人员配置依据：信息量，每一个租赁经纪人的月客户量应在25－30左右家里;住得近就生疏,人员生疏地理生疏;房便利。(三〕连锁店物品及文件治理1.流程:店面盘点――推测需求――报告需求――统一印刷或购置――分捡――登记――配送――领用――保管――上交或报废――盘点2。连锁店业务文件传递:作日交齐上一个月的全部成单。全部上交的文件必需填写传递清单，相关部门留存备查。临时的或紧急文件随时上交。连锁店业务文件盘点每单月空白合同票据文件下发时,秘书做登记销号，店内存档本上备案旧换收据、代开发托付书：每人一本，以旧换每月底运营部、财务部对上月全部文件进展盘点每双月店面报物品需求，每单月行政部依据需求配送有关文件.〔四〕连锁店资产连锁店固定资产包括：电脑、打印机、、接待台、办公桌椅、饮水机、衣柜等店面全部人员都对连锁店资产有使用和保管的权利和责任由行政部汇同运营部定期对店面固定资产进展盘点(五〕连锁店店面修理修理工程:店面灯箱、店面照明、店面装修、店面桌椅柜、店面门窗地面等报修和修理：小型的修理店面自行解决：如更换灯泡,配店门锁钥匙等；大型修理报行政部；电脑修理报网络部;112；停电停水联系房东.〔六〕连锁店公关与房东的关系与工商城管市容的关系与街道居委会的关系与邻里关系〔七〕连锁店费用店租、水、电、暖、卫生、年检年审办公费：费：座机、长途低值易耗品店面宣传费店面公关费〔八〕其他制度连锁店卫生仪容仪表考勤注册到店接待接待效劳用语信息登记信息录入处理投诉连锁店物品陈设(九〕.连锁店网络〔1)连锁店员工网络权限〔2〕连锁店电脑、、打印机的配置〔十〕连锁店员工薪资和绩效(十一〕连锁店财务治理讲师：以上内容各相关部门都有规定.五、区经理〔组团长)治理工作内容〔一)区经理〔组团长〕巡店工作区经理巡店工作内容〔区经理店面检查表)：正常状况下两周内巡全区一遍。提问，区经理(组团长〕最多能管多少家店？主要目的：检查和帮助(1〕检查内容：店面形象员工仪容仪表员工效劳标准店面客户房源数量及沟通进展店长传达公司和店长例会精神的状况和员工领悟状况员工执行公司各项制度的状况员工带训打算和带训进展店面难以解决的投诉和纠纷(2〕沟通内容：内部和外部店面目标承受状况店面目标完成状况员工心态及进展需求店内员工之间的磨擦店与店之间的冲突员工感受店面主要顾客群特点店面信息资源量和缺口店面周边竞争对手动态(3〕观看和了解店面气氛:团队协作店面抽屉和柜子物品摆放店面顾客与员工问答员工日常工作〔二〕区经理人力资源工作区域人员通讯录、总公司通讯录人力资源月度报告：员工需求，淘汰，后备培育区域人员考勤、绩效连锁店员工带训治理：是区经理一项格外重要的工作(1〕由好的店长带训，承受师徒制，师付要选好〔2〕不能总是由一个店长带训，一个店长在一个月内只能带两个人(3〕区经理要亲热关注人的成长，并了解店长是否对人带训尽职尽责〔4〕区经理催促店长对人进展评估.同时区经理自己也要对人进展考察评估员工入职流程:报需求――招募――培训――到店――按带训手册带训――考核――转正链接带训手册〔三)区经理工作要点：标。掌握的流程:设计标准――衡量标准――比较标准――找出差异――矫正行为质量，业务提高，赢利力量，创力量等。标准是期望到达某种水平的目标，对结果进展鼓励，并作为对实际结果进展考察评价的基准。条件：具体可操作挑战性典型性举例:客户沟通速度衡量标准：数字报告观看个,也是不行承受了.又比方房管着火房，有一套两套并不行怕。矫正行为：有效的掌握是不能有不必要的拖延，借口或例外的。必需关注的数字〔设计标准)(1)信息量和信息量的变化：四类信息：租赁客户、租赁房源、买卖客户、买卖房源关注的频率：一周趋势图，月度变化，年度变化。卖限递收房数，租赁到店客户成功率。开店的数字.店面客户数与店面人员的比例分析信息量变化的缘由:①二级地名的缘由：开店、地名的范围合央产、经济适用房、拆迁、学生租房、大学生租房、集团客户④临时性缘由：天气、修路等A源成功率(2〕看房量老店已不必关注看房次数，但是对人，必需关注看房次数。要教店长关注看房次数全区日、周、月成交单数和成交金额依据目标，关注每天业务进度：日周成交单数，日周成交金额每周看与进度相差较大的店：抓紧月初每月看业务进展趋势其他业务数字本区域内的租赁和房管所占奉献比例：佣金比例和房管收益比例,这个比例应当是普租渐渐下降,房管渐渐上升短期出租的时间；客单价，甚至某小区客单价④房管与买卖的单套差价员工收入同一店面的嘉奖安排；房管治理奖安排；店长与经纪人差异;不同店面的比较.必需关注质量(行为评价〕〔1)顾客发生投诉：恶性投诉：重点着手解决重复投诉：同样的事发生两遍①人有问题②业务流程有问题(2〕工作流程是否符合公司标准不要超过三个。可以定出优先等级，而且要给出误差范围。3。关注花费时间(1〕(2〕工作花费的时间本钱对客户供给的利益过高或过低。4。关注员工心情：做的是人的工作，要不断鼓励店面协作：冲突的焦点常常是争抢客户或房源嘉奖安排不公正店长与店员协作不好店与店资源争夺员工家庭影响：帮助家庭有困难的员工(3〕惩罚和嘉奖对员工的影响：提前沟通六、店开发店选址标准房源量缺乏的地区有房子,有需求，我们没有店面的地区需求量大，而我们的店面缺乏以掩盖的地区店其他条件2.520平米，除中心店等,最大不60位置明显：拐角处、二级或三级交通道上。周边有商业、银行、距车站近，交通便利、进展前景好店开业时都应有备选的人员。店一旦签订合同，就要确认人选店二级地名划分:就近原则查看历史成交：两家店都能做到，要看原来谁做的多;各自的业务进展范围60－80商圈开发店的社区推广：可用询问会、发宣传材料、走访居委会等方式进展宣传，让周边社区里的人都知道生疏(4〕时间的过程,我们的任务就是要让这个过程尽可能缩短，这对店的员工来说不是一件简洁的事,必需要关注她们,听她们的感受，帮助她们解决困难.社区工作站社区工作站建设目标：使我们公司象一棵参天大树一样，将每一支根须扎入每一个社区，不断渗透，这样才能在今日剧烈地信息争夺战中获得成功。