《客户沟通与管理》课程教学大纲

PAGE1PAGE1客户沟通与管理教学大纲CustomerCommunicationandManagement学时数：32其中：实验学时：课外学时学分数：2适用专业：市场营销一、课程的性质、目的和任务本课程是经济管理专业本科教学的应用性课程，教学的目的在于通过沟通原理的掌握和实践，培养学生在商务背景中进行有效沟通（重点是人际交往沟通，写作与讲演等）的能力。此外，学会在日常生活中，增强人际交往能力，改善人际关系，也是本课程学习应确立的目标。二、课程的基本要求（一）了解沟通学的基本原理，掌握沟通学在商务环境中的若干适用核心概念。（二）通过案例教学与小组模拟，检查学生对知识掌握的程度及运用的能力，锻炼学生对现实商业操作中针对客户沟通与管理的处理方式方法能提出自己的看法和独立思考的结果。三、本课程的内容及内容的重点、难点第一章关于沟通的基本原理与概念一、沟通的一般过程与模式二、沟通的组成要素及其特点三、噪音与有效沟通四、越来越突起的商务沟通重点：沟通的一般过程与模式难点：噪音与有效沟通第二章有效沟通与客户管理一、品牌管理与客户沟通二、客户关系管理与客户沟通三、有效沟通与避免组织的浪费四、冲突理论重点：客户关系管理与客户沟通难点：有效沟通与避免组织的浪费第三章沟通计划一、客户沟通计划与整体营销计划二、公司价值目标与客户需求三、时间管理四、整体沟通的团队管理重点：客户沟通计划与整体营销计划难点：公司沟通目的与客户需求第四章沟通技巧一、选择沟通对象二‘劝说与说服三、客户个性与态度四、换位思考及其能力的培养五、心理战术在有效沟通中的应用重点：劝说与说服难点：心理战术在有效沟通中的应用第五章口头沟通一、与客户面对面的沟通二、广告与公共关系的沟通效果三、与客户电话沟通四、针对客户的商业演示重点：与客户面对面的沟通难点：广告与公共关系的沟通效果第六章书面沟通一、商业写作的一般要求与写作技巧二、与客户的信函往来三、传真，备忘录及电子邮件重点：商业写作的一般要求与写作技巧难点：传真，备忘录及电子邮件第七章沟通反馈的管理一、双向沟通与沟通反馈二、征询，投诉与建议的管理三、类化反馈目标，考虑和期待四、网上互动与管理重点：双向沟通与沟通反馈难点：类化反馈目标，考虑和期待第八章跨文化沟通与管理一、全球商务与全球化的客户二、审视文化的角度三、价值观、信仰与习俗四、民族性与个性重点：全球商务与全球化的客户难点：民族性与个性第九章沟通效果的评价一、沟通计划与沟通评价二、沟通效果评价的一般方法三、沟通评价与营销成本效益分析重点：沟通效果评价的一般方法难点：沟通评价与营销成本效益分析四、课程各环节教学要求（一）本课程以课堂讲授为主，辅之以课堂讨论、习题、案例分析等多种教学形式（二）本课程对学生的考核成绩参照以下三个方面：1、期末课程考试；2、临时、期中测验；3、作业（包括课堂习题、讨论）最后成绩一般是期末考试占70%，平时成绩（含期中测验、作业等成绩）占30%，本课程为“考试”科目，成绩及格者获2个学分。五、学时分配教学内容各教学环节学时分配作业题量备注章节主要内容讲授实验讨论习题课外其它小计1第一章关于沟通的基本原理与概念2242第二章有效沟通与客户管理2243第三章沟通计划2244第四章沟通技巧2245第五章口头沟通2246第六章书面沟通2247第七章沟通反馈的管理228第八章跨文化沟通与管理2249第九章沟通效果的评价22合计30232六、本课程与其它课程的联系《客户沟通与管理》这门课程，与市场营销、广告学、公共关系学等理论课程紧密结合，是进一步拓宽学生的知识面，培养实际沟通能力，综合分析问题能力的一门实操性课程.七、教材与参考书目（一）教材EdRobertson．CustomerServiceinCommunication．PlaceofPublication：London，Publisher：InternationalAssociationofBusinessCommunicators.1999（二）参考书[1]JamesE.Grunig

，ExcellenceinPublicRelationsandCommunicationManagement，Publisher:LawrenceErlbaumAssociates.PlaceofPublication:Hillsdale,[2]AlannaJones，104ActivitiesThatBuild:Self-Esteem,Teamwork,Communication,AngerManagement,Self-Discovery,CopingSkills