【亚马逊跨境电商平台客户满意度存在问题及原因和对策12000字（论文）】

亚马逊跨境电商平台客户满意度存在问题及原因和对策TOC\o"1-3"\u绪论 绪论1.1研究背景随着网络信息技术的发展，人们的购物消费方式也在改变，逛街购物的传统消费模式逐渐被网络购物所取代，衍生出一批网络购物消费者。根据CNNIC（中国网络信息中心）发布的第45次互联网发展情况统计报告，2020年第一季度末，中国境内通过网络购物的消费者群体人数超过了7亿人，网络购物用户规模已经占据了中国总人口的一半左右，成为一个庞大的消费群体。近年来，我国逐渐放开国外市场，并在互联网技术的加持下，中国网络购物用户开始将消费视野投向国外市场，寻找满足自己需求的国外产品和服务，进口产品逐渐进入寻常百姓家。在此背景下，跨境电商应运而生，跨境电商深受网络购物用户喜爱，其原因主要有两点：一是跨境电商能够为网络购物用户提供专业的跨境货币支付、国际物流配送等服务，二是为网络购物用户提供时间和空间上的便利。因此，近年来我国跨境电商发展迅速，统计数据显示，2014年我国跨境电商零售进口渗透率仅为1.4%，到了2019年末，这个数据已经达到了37%，位居世界所有国家的第一；规模上，2019年全年跨境电商实现交易额2.47万亿元，比2018年增长了0.57万亿元，增长幅度超过百分之三十，其发展是惊人的。以阿里巴巴旗下的天猫国际为例，其消费人数在2014年至2017年的短短三年期间，就翻了三番多，2020年消费人数突破了2亿人次，交易规模达12.5万亿元，2021年我国跨境电商进出口1.98万亿元[]。然而，在跨境电商快速发展的同时，资本在利益的驱动下，纷纷投资跨境电商平台，其中不乏服务质量差、产品虚假伪劣的跨境电商平台，甚至部分跨境电商平台存在欺诈问题，导致市场上跨境电商平台鱼龙混杂，极大地挫伤了网络购物消费者参与跨境购物的积极性，在一定程度上阻碍了跨境电商行业的可持续发展。归根到底，跨境电商平台是为国内消费者连接海外市场提供的一种通道，是服务国内消费者的平台，其服务内容和质量是否让消费者满意是跨境电商平台长久发展的基石。实际上，让消费者满意也是企业利润的重要影响因素，Mentzer等人的一项案例研究就指出，提升客户满意度有助于提升企业利润水平[Davis-SramekB,MentzerJT,StankTP.Creatingconsumerdurableretailercustomerloyaltythroughorderfulfillmentserviceoperations[J].JournalofOperationsManagement,2008,26(6):781-797.]。可见，想方设法满足消费者需求，提升消费者满意度，不仅是维系跨境电商平台竞争优势的重要基础，也应该成为跨境电商平台核心价值的主要组成内容。那么，消费者对跨境电商平台的满意度如何，影响消费者跨境电商平台满意度的其影响因素又有哪些？回答这些问题，对于改进跨境电商平台的服务质量，提升跨境电商平台竞争力，促进跨境电商平台长久发展Davis-SramekB,MentzerJT,StankTP.Creatingconsumerdurableretailercustomerloyaltythroughorderfulfillmentserviceoperations[J].JournalofOperationsManagement,2008,26(6):781-797.亚马逊跨境电商平台是全球商品品种最多的网上零售商企业。平台上架商品近万种，包含衣食住行、家用科技、母婴产品、数码电子、户外用品、儿童玩具、音乐影视等。作为全球第二大互联网企业，亚马逊平台注册商家遍布全球，也是我国跨境电商消费者常用渠道，亚马逊跨境电商平台客户遍布世界，平台客户满意度的维护上也是重中之重。本文是根据最近多年来比较盛行的跨境电商平台为研究基础，并以亚马逊跨境电商平台为研究的对象，并分析亚马逊跨境电商平台目前存在的问题与缺陷，希望给平台改进自身，为跨境电商平台与客户提供更好服务提出参考。同时，也希望能够为国内跨境电商企业做出一定借鉴作用。1.2研究意义1.2.1实际意义客户满意度关乎电商客服的成败，尤其是指客户期望与客户体验的差异程度。对亚马逊电商平台客户满意度进行研究，能为亚马逊电商平台前进发展提供方向，优化其服务系统。通过分析亚马逊电商平台的发展现状，重点分析亚马逊电商平台在客服服务质量、商家质量、物流速度等不同方面对顾客满意的影响机理，然后提出相关改进意见，才能提升客户满意度。1.2.2理论意义客户满意度理论研究尤其是电商平台客户满意度研究目前已经取得较为丰富的结果。但是少有从电商平台中上架商家以及物流速度等方面思考其对跨境电商平台的客户满意度影响。根据相关文献分析可知，跨境电商中远程距离代表着客户对商品不满时将很难通过退换货手段消除不满意情绪，而跨境最直观的影响就是商品到达时间。因此本文从这两个新角度考虑其对客服满意度的影响，对丰富跨境电商平台客户满意度相关理论研究也有重要意义。1.3研究内容本文的研究包括三大部分。首先，对研究背景和意义进行介绍论文，指出论文的研究内容，概括论文的创新点。其次，对亚马逊跨境电商平台、客户满意度等现状进行分析。了解当前亚马逊跨境电商平台客户满意度影响主要因素有三个，其中客服质量对亚马逊客户满意度有着直接影响，其次上架商家以及物流速度对跨境平台客户满意度的影响也是极大的。最后，针对亚马逊跨境电商平台客户满意度存在的问题以及原因分析从加强服务意识、把控商家质量、把握物流速度三个方面提出七条相关建议。1.4研究方法此次论文将采用案例分析法、及与导师交流这几种方法相结合来完成此次论文的制作，通过知网、万方数据库对“客户满意度”、“跨境电商平台”进行相关文献检索，调查近几年国内外相关研究成果，并在总结前人经验的基础上提出新的研究思路。2、相关概念与理论基础2.1相关概念2.1.1跨境电商随着社会经济的发展，先进的贸易方式又添加进了跨境电商这一行业，跨境电商的特点是入门低，没有繁琐的交易过程，且成本比较低，资金的回流也比较快等等优势，能够帮助国内企业降低国际贸易成本，同时还能够为国内的社会经济便利的走出国际做出一定的贡献，这一行业目前来说发展的空间还是很大的。消费群体呈快速增长的模式：根据跨境平台洋码头CEO介绍，从2015年开始国家开始设定跨境电商的试点城市，截止到2021年中国跨境电商的市场规模预计要突破3000亿，仅2020年一年间增长1000亿左右。传统的非跨境类电商增长较少，跨境电商市场以每年30%以上速度在增长，一切得益于消费者日益旺盛的消费需求。消费需求和消费观念升级:目前，在国内属于中小型的电商约有五亿，消费升级需求旺盛，80,90后人群购买商品的关注点倾向于食品安全、质量放心、产品多样化、价格优惠等方面；境外产品知名度提高：不管是通过旅游还是留学的消费者，通常都会将自己认为性价比比较高的产品告知亲友，带动亲友海淘，这样一个过程，就逐渐提高了境外产品的知名度。目前，全球范围内的贸易活动都比较收敛，为了企业未的长远发展，提高企业的市场竞争力，很多商家将重点放在了节约流通相关的成本中，于是有了跨境电商这一行业的产生。随着跨境电商的突飞猛进，行业市场也在逐渐的扩大。2.1.2.跨境电商平台随着跨境电商发展促进跨境电商平台发展崛起。目前，跨境电商平台分为两种模式，即：跨境B2B和跨境零售(B2C,C2C)。其中，B2B模式在行业领域里的使用比较广泛，比如阿里巴巴和环球资源，这些公司的B2B模式主要是用来发布信息和发布广告的。这是因为外贸B2B单笔交易金额较大，大多数订单需要进行多次协商才能达成协议，同时这种订单还能保持长久的合作关系，这类客户群只要是利用此平台进行商品的交易信息的发布和搜索工作，而最终的交易完成还是要以线下操作为主。而零售跨境电商属于自己面对最终客户，例如，京东、苏宁易购。就跨境B2B模式本身而言，阻碍零售跨境电商快速发展的一个重要原因是消费者对于产品的质疑，相反的，B2B模式具有天生的防假货优势。零售跨境的消费者对于自己购买的产品没有分辨的能力，假如遇到假货，在后续的维权过程也计较繁琐，很多人怕麻烦，直接放弃了维权。据有关数据显示，跨境电商B2B交易占年交易额的91.9%，跨境电商B2C交易只占比8.1%，由此可见，在跨境电商中，B2B模式所占优势比较大。当然也有B2B与零售结合的跨境平台，例如亚马逊和eBay，二者是全球知名跨境电商其经验十分丰富，平台体系较为完善，可以为我国跨境平台发展提供借鉴。2.1.3亚马逊电商平台亚马逊电商平台是基于B2B模式下的经营模式，这类型的跨境电商，就是在系统平台上进行销售业务的公司，准入门槛高，以质量品牌为卖点。有自建仓和配送体系。亚马逊电商平台，主要业务时自营和第三方交易平台，也有部分商家品牌入驻丰富自己的产品库。也可分为两种：即中国卖家和本地卖家。中国卖家，在中国建立仓库，进行收货、储存、调拨、发货、售后等。本地卖家在目标地建设海外仓，注册公司，以本地卖家的身份通过第三方平台进行网络销售。但是亚马逊入驻商家要求品牌去个性化，商品基调与亚马逊一致。因此公司的销售收入中的24%都会被拿来做广告、做营销。2.2理论基础2.2.1客户满意度顾客满意指的是当消费者在购买某种商品的时候，商品质量、客服态度、品牌口碑、商品价格等等因素使得商品没有达到或者超过消费者的预期。顾客满意度是指顾客对商品的需要得到满足程度的感知。常被用来做对产品或服务本身的评价。但是一件商品不可能得到所有顾客的满意，因此需要对客户对商品的满意情况进行调查。对不同层次客户的满意因素，进行了解，方便企业优化生产经营策略，提高客户满意度，从而提高商品销售。顾客满意度是衡量顾客对商品或者服务满意程度的一个指标。通常是通过随机抽取的方式，在消费者中抽取部分人了解其消费满意度情况。作为电商物流平台来讲，满意度直接决定了客户的信任，它是推动企业不断向前发展的重要板块。2.2.2客户满意度影响因素为了更好的了解产品在运营过程中存在的诸多问题，许多专家学者都对影响客户满意度各种因素进行了细致的研究和分析。美国专业学者Olive表示，客户的满意度的主要因素来自于商品或者服务质量的好坏。学者Parasuraman通过实验和证实影响产品满意度的不只有服务质量，还有人们思想观念、客户企业信任度、售后服务、客服态度等因素。但许多专家学者研究证明影响满意度的最大困素依然是商品或者服务质量。3、亚马逊跨境电商平台客户满意度现状3.1亚马逊公司发展现状分析亚马逊公司是由贝佐斯创建的，公司于1995年7月正式成立，公司一开始的名字叫Cadabra。公司主要的销售模式在网络上进行图书销售，具有长远目光的贝佐斯在感受到了网络的巨大发展潜力，当实体大型书店提供20万本书时，网路书店能够提供更多的书给广大的读者。为此，贝佐斯将原本的Cadabra，重新以亚马逊为公司名称，并与1995年7月重新营业，且公司1994年是在华盛顿注册登记的，1995年就改变到德拉瓦登记，而后公司就开始准备上市工作，1997年公司成为股份制公司。贝佐斯原本以为公司可能要等到三四年以后才能收回成本，不成想，在2000年，公司的互联网泡沫成就了亚马逊公司，促使公司在行业领域成为一时佳话，90年代当时有很多网络公司都在快速成长，到了网络泡沫的那个时候，淘汰掉了很多正在快速发展的公司，只有亚马逊公司能够稳居行业之首，在21世纪之初，亚马逊的纯利润高达500万美金，2004年则成长到了3亿美金。亚马逊有三次重要的转变，第一次转变为“地球最大的书店”，自从1995年7月成立以后，为了实现“地球上最大的书店”这个目标，不惜一切的扩大了公司的规模，从负资产到公司开始盈利，只经历了短短不过两年的时间，公司在网络图书销售中行业中奠定了稳定的地位，从而有了自己长远的发展方向。第二次转变，公司开始扩大产品的销售类型，成为综合产品网络零售商，这样转变，为消费者提供了更加多样的选择，扩大公司的零售商品，打造多样化的产品零售电商机构又一次成为了公司的战略目标。公司自创始以来，没有完全的稳固网络图书销售领域的地位，又开始了其他产品的网络销售布局，1998年，公司的音乐商店正式问世，至此，公司的目标是发展承认最大的网络零售商。公司经历的第三次转变，致力于以消费者为核心的发展企业，21世纪之初，公司开始大力的宣传自己是最大的零售电商，同时还树立了以客户为核心的销售理念，从此，为客户提供满意服务的理念成为亚马逊公司的发展目标。而后2001公司开始加大第三方平台的发展力度、2002年推出网络服务、2005年推出Prime服务、2007年开始提供外包物流服务、2010年推出KDP的自助数字平台，亚马逊公司逐步推出这些服务，使企业不单单是一家网络零售商，而是成为一家具有综合产品服务服务的跨境电商。3.2客户满意度现状分析3.2.1亚马逊客户管理客户满意度是亚马逊跨境商务平台工作的重点之一，亚马逊必须要建立长远的发展目标，并努力实现发展目标。所以要将客户满意度管理上升到企业的发展战略层面。客户满意度管理战略本身就不是一个简单的规划，它需要有多方面的支持。（1）网络化管理流程。亚马逊在经过多年的摸索与实践之后，建立起了以信息技术为基础的业务流程，并且支撑着业务关系体系的建设。客户在亚马逊跨境平台下订单信息后，可能接到从客户服务站传出的确认订单和产品发货通知。在配送当日，亚马逊规定配送员必须与客户通过电话确定订单。这个关键点使亚马逊分销商城系统更为个性化。亚马逊从始至终一直都在追求“客户高于一切”的标准，它的一切行动全是以考虑消费者需求为主的，亚马逊致力于拉近与客户的间距。网络化的客户管理方法极大提高了员工工作效率。信息化管理完成了职工间的资源共享提升了每一位职工的工作效率。网络化客户管理方法便使客户可以二十四小时与客服保持联络，使客服无论什么时候都能第一时间接收到用户的信息，以便于及时解决产品质量等问题。此外亚马逊还通过自建物流来提高客户的感知力，降低客户的心理成本和增强客户的情感价值；利用订单拆分服务，增强客户交叉购买力，这样既发展了客户关系的深度，又吸引了想要寻找便利的消费者们；利用扩大仓储容量来增加客户多样性的选择，扩大潜在的消费者基数；最后在利用消费者满意度来作为考评指标，以便于及时掌握客户的感受，并作出经营策略的调整。图1亚马逊客户满意度管理（2）客户需求挖掘分析。亚马逊为了提高客户满意度，利用现代化大数据信息技术，可以分析详细客户购买信息的记录，针对客户消费习惯进行深入的分析与研究，并对不同的客户群体消费行为，归纳客户的消费特点进行详细的规划，从而制定出不同的销售方案，以此来提高亚马逊的运营效率。\t"/report/53587250-a902-4457-ae1a-4d6d7538c874/html/resultFrame"为客户提供全面详细的信息，方便快捷的服务，满足不同客户群体的需求，提升客户的满意程度。图2亚马逊客户满意度管理的过程（2）客户回访。为了提高客户满意度，亚马逊公司会采取一些相应的措施加强客户关系，最重要的方式是回访大客户（电话回访、家访、网络回访等）。在亚马逊的内部问卷显示，消费者认为能够提高满意度的措施之一是对客户进行回访。其中访问方式分为电话回访、上门回访、网络回访、其他方式。其中电话回访的占42%，上门回访占35%，网络的访问占17%，其他回访方式占6%，访问次数统计见表2-1。从表中的数据可以发现，公司对新老客户进行了大量回访工作，其中主要回访方式是电话回访，其次是上门回访，此外，网络等渠道访问次数比例较低。表1客户回访次数统计回访方式客户类别合计（次）电话回访2020年新客户13552021年老客户2832合计4187上门回访2020年新客户7062021年老客户867合计1573网络回访2020年新客户292021年老客户409合计438其他方式2020年新客户272021年老客户184合计211总计64093.2.2客户不满意情况（1）对客服表示不满在亚马逊平台，大多数客户在进行购买商品和选择商品的过程中，都是与客服进行沟通的。但是由于亚马逊没有类似于淘宝客服的快捷通道，而需要进入“帮助中心”才能获得客服联系方式，这样就降低了顾客解决问题的效率。此外，用户通过亚马逊的客服服务中心进行协助办理的过程中，客户需要和客服中心以及商家双方联系，亚马逊不能独立的解决产品质量问题，但是，客户与商家的联系没有淘宝那么便捷，所以事件解决流程繁杂，同时为用户解决问题带来了不便。使得消费者对亚马逊网站产生隔阂。由于客服在进行沟通的过程中可能存在着很多不稳定的因素而导致沟通效果差，从而使客户对想要购买的商品开始出现迟疑或者不买的的心态。买了以后也会在售后过程中遇到同样的沟通问题，进而降低对亚马逊平台的满意度。(2)对商品与商家质量不满亚马逊平台是商家与顾客联系载体，基于对购物平台的信任，相信平台会对商家的资质进行审核，因此顾客对平台上的商家才会放心。但是不难发现，对于平台上的一些某些商家产品质量差，退货难被媒体揭露事件时有发生，这就会对亚马逊平台造成极大的形象损害。而且亚马逊大部分商品为自营商品，一向以品牌和商品质量为口碑，一旦失去顾客的信任，对亚马逊的打击要远重于淘宝等b2b平台。根据“亚马逊”2021年度电诉宝投诉数据显示，亚马逊多次出现过类似的事件。2021年“亚马逊”共获得12次消费评级，均获”不建议下单”，2021年一年整体消费评级为“不建议下单”。要继续保持平台的竞争力，就需要亚马逊对商家信息进行更加严格的审核，将商家的营业执照、地址等在平台上进行展示，对不合格的商家也要进行公示，做好信用监督。亚马逊平台要加强相关法律法规的学习和理解，提升商家准入审核水平，杜绝出现违法问题发生。（3）物流等服务不满监测数据显示，2019年上半年电子商务消费纠纷增长率虽有所回落，但投诉量却仍升至历年最高。2019年上半年，全国网络消费投诉问题有近20种，其中投诉最多的是退款、商品质量和网络质量等问题，分别占22.12%、9.72%和8.48%。此外，包括售后服务、发货和虚假促销等问题，投诉量占比也超过了6%[网易：/dy/article/GU16JVFQ0514BOS2.html网易：/dy/article/GU16JVFQ0514BOS2.html2020年伴随着跨境电商的快速发展，物流也暴露出一系列问题。iiMediaResearch(艾媒咨询)数据显示，退换货难、等待时间长和运输成本高成为2020上半年中国跨境消费年轻人群面临主要问题。根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示收到用户维权案例显示，“亚马逊中国”发货问题是导致平台被评为“不建议下单”平台的原因之一。艾媒咨询分析师认为，跨境电商因其独特的物流体系，对平台服务商提出更高的要求。平台应持续提升供应链建设力度，为用户打造更完善的跨境购物体验。[艾媒艾媒网：/c1020/73941.html4、亚马逊跨境电商平台客户满意度存在问题及原因分析但随着电子商务的发展亚马逊的竞争变得越来越激烈，而亚马逊的客户满意度关系管理存在的问题也就越来越明显，亚马逊虽然秉承着“以客户为中心”的经营理念，但这是远远不够的。4.1客服质量不统一亚马逊平台在客户满意度管理方面，存在一定的割裂性。通常亚马逊平台客户满意度调查由产品研发部进行，售后服务由专门的售后服务部进行，客户关系管理和员工考核却由人力资源管理部进行。各部门对于客户满意度关注点可能不同，考核程度和实施标准也不一样。难以达到公司针对客户满意度调整客服策略的目的。在客户满意度针对性服务方面，亚马逊未能对客户进行分类，而对所有的客户一是同仁，未能注意到需求的特殊性。4.2商家质量难控制亚马逊平台对跨境电商企业入驻的店铺进行的资质审核非常严格，若是存在贩卖假货、刷单、与亚马逊商品调性不一致的情况，便会遭到查封的店铺的直接处罚。但因为亚马逊规模较大，要做到对每一家店铺都倾力审核是不现实的，对于少数的一些商家来说，面对利益的时候，难免抱有侥幸心理。尤其是跨境商家售后难以追责。虽然在很长的一段时间里亚马逊都对外宣称海外物品绝对保障是正品，并且保证是从出产地直接到客户手里，但是，经过调查发现有些消费者的货品是从我国国内发出的。也有店家却解释说是从海外直接邮寄到国内的，在遭遇节假日和包裹量特别多的时候，货品会遭遇清关并不能按时完成，导致商品延迟抵达。因此商家一般会采用亚马逊FBA模式，即将商品提前发往国内，运送至亚马逊在买家地区的之间仓库。提前清关，可以避免浪费时间。但是消费者之所以选择跨境电商购物是因为货物是从海外直邮过来，能够保证商品正品性，而从内地进行中转，使得消费者对商品的真伪产生怀疑。4.3物流速度不统一物流运输是跨境电商经营难点之一，一般情况下为了解决物流问题，亚马逊选择建设海外仓与自建物流中心解决此事。商家提前将一部分货物运输至目的地仓库储存，避免因为清关或者节假日等出现订单不能及时完成。也方便国外用户进行售后。但是商品提前运送至海外仓本来就属于资金占用，一旦商品滞销，还会占据海外仓存储空间、消耗管理费、滞销品处理费。而且海外仓建设要求较高，不仅需要仓储租用或者建设费用，还有快递自动化传输、信息化仓储管理系统、平台订单管理系统以及人工成本。以此为了节省成本亚马逊除了直营之外允许加入的商户自行配送，这就遇到了国内物流常遇到的问题。那就是物流速度不一致。部分商家为了减少占用资金，避免产品滞销，并没有使用亚马逊仓储和物流，而是自行配送，这些小商户在接到订单之后从产地发货直接运输到国内，自然拉长了产品运输时间。二是即使亚马逊直营运输，在部分国家南北跨度大，东西幅员广的情况下运输中心建设有限，部分商品仍旧需要从发达城市大运输中心调货。以上原因导致许多商品物流速度不能保证。尤其是海外冷门商品，运输时间更长。5、亚马逊跨境电商平台客户满意度提升对策5.1加强服务意识5.1.1树立以客户价值为中心的思想加强亚马逊平台与顾客中间的互动交流。很多企业只关注顾客对企业的忠实，而忽视了企业对核心顾客的关注，服务意识不到位，自然降低了顾客对企业的忠实度。著名经济学家帕累托曾说：“企业80%的盈利由20%的客户产生。”因此，企业应当重视高品质客户的累积。首先亚马逊应坚持以客户为中心。在相关信息可以共享的情况下，可以积极有效的对客户进行分类，同时，在进行信息分类的过程中，亚马逊应该了解客户的需求和客户的实际情况。其次亚马逊还应坚持以客户需求为导向。任何产品或业务的目的都是为了适应和满足客户的需求，从而最终实现产品的价值。建立客户关系管理系统，对客户信息记录在册，依据客户消费需求进行分析，进行商品上架安排，并打造合适客户多元化、人性化、应用性强的商品和服务。亚马逊重视客户价值。对关键客户的服务应以实现关键客户所使用的产品的最终价值为中心，对服务效果进行评价关注客户使用过程，与客户深入沟通，解决顾客购物过程中出现的各种问题，发掘客户新的需求，为客户最终实现产品购买价值提供充分的保障。5.1.2建立有效的绩效机制建立绩效机制对于亚马逊跨境商务平台以后的发展来说是很必要的，将平台客服变成一个整体，进行绩效机制改革，提升每个员工的工作效率，并且提升每个员工的积极性。建立有效的责任制，并且通过设立员工责任制，提升员工绩效的方式，加强员工与亚马逊之间的联系。在这个有机的整体当中，每个人都看得到自己的发展前景的。更加用心将自己奉献给亚马逊。良好的绩效机制也能为亚马逊客服系统吸引到高级人才，高级的人才进入到亚马逊进行服务之后，就能够带来更多的发展的契机能够帮助亚马逊有更好的发展。能够给亚马逊带来不一样的状态。进行绩效计算能够让亚马逊客服焕发工作活力与积极性，能够帮助亚马逊有更好的发展，对于亚马逊来说是一件提升业务水平的大事。5.1.3妥善处理顾客投诉亚马逊应设定快捷的处理方式，为客户出示更方便快捷的服务项目，比如在每一个产品的正下方立即设定店面在线客服或是设备在线客服，为消费者答疑解惑，在出现难题的第一时间消费者就可以联络到店家，这样不但减少了咨询的成本费，而且还加快解决问题的效率，也不至于出现商家和平台客户相互推诿的现象。这样不仅能增加客户解决问题效率，也可以更好的解决客户在买东西之前由于对产品的不了解而放弃购买的欲望，他可以直接询问客服，这一做法类似于中国的淘宝。加强客户沟通，防止客户信息丢失是企业客户管理的重要一步。所以亚马逊要加强客户分析系统首先就应该增加主动联系客户的频率，以便于更好的收集客户的各种需求。在原有客户沟通渠道的基础上，打造自己的电子商务网络产业，提供更快、更有效的售后服务水平。亚马逊如果要开辟更多的客户沟通渠道，缩小客户与企业的距离，提高客户满意度和忠诚度，就要充分利用信息工具，加快企业内外客户信息的传递，改进对部门的客户信息反馈处理。因此，我们应该牢记客户，因为企业的大部分利润来自连续性的顾客的消费。亚马逊可以在原有的沟通的基础上采用信息或电子邮件的方式，给客户推荐新品，以及关怀客户。亚马逊的工作人员及在线客服在开展服务的全过程中应当对自身的服务心态进一步升级，针对顾客的互动交流及其埋怨等给出合理的答复，且能应用较为柔和的语言来和客户开展沟通交流。仅有那样才可以和客户开展非常好的沟通交流，使客户情绪有又一种满足感。要设立专门客户投诉机制，安装客户投诉电话，这样亚马逊在经营的过程中可以了解自身企业存在哪些不足，在客户的投诉中逐渐改善。并且成立专门的客户投诉处理部门，让客户发泄自己的不满，并且能够提出自己的意见。亚马逊应对客户的抱怨和投诉进行处理，并试图给客户一个满意的答复。这样亚马逊可以提高自己服务机制和服务水平，可以巩固客户关系，提升客户满意度有着积极作用。这样不仅仅能够增加亚马逊收益还能提高亚马逊知名度，在加强亚马逊抱怨反馈机制管理，可以吸引更多客户。5.2把控商家质量5.2.1.保障商家产品质量大部分的客户与商家之间的沟通问题，都是源于产品的质量问题，虽然亚马逊也一直在严格控制刷评、售假、劣质品的问题，但是并没有从源头上去阻止这个问题。亚马逊需要加强与商户之间的联系，严格把控产品的质量，这样产品的质量得到保证，买家买到质量好的产品自然会留下好评，商家也就不用再刷评论了，也就自然而然的解决了客户所遇到的产品问题去联系客服的问题，从根源上降低了产品的售后问题，也降低了公司客服方面的成本，同时也增加了客户对于这个平台的满意度和忠诚度。一个平台严格把控了产品的质量，用户也就自然而然的会向别人推荐这个平台，从而吸引更多的消费者来这个平台购物。5.2.2完善退出准入机制跨境购物消费者最为关注的问题是商品是不是正品，这也是跨境贸易中最关键的一环，为了保证商品的质量。许多完善商户退出准入机制。首先，跨境电商平台要对入驻商家的店铺所出售的商品进行严格的把关，如果品牌授权没有取得，该品牌产品是不可以出售的。如果商家来出售假货，应该特别严格的进行相应才处罚措施。只有在质量上严格把关，才能为消费者创造让人满意的购物体验，让商家和消费者都能够得以信赖，这样才能全范围的打开进一步打开国内海淘市场。其次，要完善信用评价体系，跨境电商企业的信用评价体系在一定方面来说是可以相互评价的，跨境电商平台要求规定买卖双方一定实名要名认证自己的账户，由此以来真实的信息可以被对方所了解，这样双方的行为可以得到有效监管，最大程度上减少风险。最后，将商户、商品质量检查和信用评级体系结合构建平台准入退出机制，以条款形式留存下来，筛选符合条件的商户，剔除不符合条件的，保障商户质量。5.3把控物流质量5.3.1.完善跨境物流网络完善的物流网络建立是提高跨境电商速度的唯一方法，也是增强电商实力的重要措施。亚马逊物流因为一直有着自己的物流中心和自建仓，因此，在一般商品运输中，对运输速度都能有所保证。以此针对自配送部分，要改善物流运输工具，根据配送量适当对“最后一公里”环节运输工具，进行统一装配，从速度和装载量上提高运输环节最后一公里的速度。针对部分其他商户运输情况。适当改善上架商户仓储环境，为该部分商户提供一定的帮扶，根据销量情况，提供免费仓储，增加其他商户海运速度。亚马逊合作大商户适当增加海外仓建设。当下，国家正在大力扶持海外仓的建设发展，从2015年开始，我国商务部和国务院发布相关文件对海外仓建设进行鼓励；2019年底以来，我国先后出台电商企业所得税核定征收，电商出口商品退货监管措施，新设“59+46”个电商综合试验区，鼓励多元投入建设海外仓。海外仓的建设不仅有助于提升配送效率，同时也为以后全球电子商务的实现打下了坚实的基础。2020年出台相关文件，大力支持贸易新业态发展。上文说道部分企业海外仓面临境外贸易政策的限制、管理问题、资金建设等一系列问题，难以完成海外仓建设。这时，跟随国家加大对电商企业、对海外仓建设的扶持力度，尝试海外仓建设，真正实现“走出去”。目前，国家正在大力发展“一带一路”沿线贸易，贯穿亚欧非大陆等65个国家，当中90%以上都不属于欧美发达国家。发展中国家有个最大的特点，就是人工成本较低，亚马逊在这些国家也设有自建海外仓。亚马逊可以与平台上的大商户合作，利用国家当下对沿线国家的利好政策，重点布局海外仓并完善海外仓体系，这也不失为一种规避贸易风险的措施。5.3.2加强物流本土化亚马逊物流应该加强与邮政的网点合作，从而拓展自己的网点服务范围。许多国家本地物流发达稳定，与当地物流合作，借用对方已经运行成熟的网点，不仅可以节省成本，而且可以免除尾程商品运送退换等一些列事项，节省精力进行平台管理。在众多的电商平台中，只有不断的改善和提高自身的能力