房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件

房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险危机化解与产品质量及品牌形象提升房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险危机化解与产1房地产敚汁、工程、成本、曹销、容服金瞿糈细牝风险危机牝解与产品质量及品牌彩歌琨开2013-08房地产敚汁、工程、成本、曹销、容服2“以客户为导向”的服务6+2“以客户为导向”的服务6+23客户触点管理服务6+2步法第一步:温馨牵手客户触点:看楼核心内容:阳光购楼、提醒风险客户典型心态工作要点说明投资价值最大化口详细告知楼盘信息和特点Q降低投资风险口提醒项目周边风险■客户关注焦点口做好参谋口预算支出口房屋特性口房屋质量口小区规划口配套设施口物业管理服务口地理位置口保值和增值潜力口红线外不确定因素口开发商诚信、实力和品牌口销售服务客户触点管理4客户触点管理—“服务6+2步法”第二步:喜结连理客户触点:比较、落定、签约核心内容:明确条款、信息透明客户典型心态工作要点说明有无助感,易焦虑、急躁■告知合同条款防止合同风险■方便业主办理相关手续客户关注焦点■降低业主无助感告知业主与万科的沟通渠道口是否可能货不对版■因项目不同的签约方式口合同条款口贷款申请和审批便捷口签约手续便捷口定金数量和退定条件口贷款银行服务(含银行的选择)口贷款保险服务口律师的服务态度和专业能力口销售人员服务态度客户触点管理—“服务6+2步法”5客户触点管理—“服务6+2步法第三步:亲密接触客户触点:等待核心内容:工地开放、进展通报客户典型心态■工作要点说明口憧憬未来的美好生活忐忑不安■楼盘建设进展的沟通■规划设计变更通报客户关注焦点■工地开放日口是否按期交楼口工程质量口此前业主遇到什么问题口楼盘建设进展口区域内的楼市变化口楼盘及开发商口碑口考虑装修设计口家具、电器的购买计划口收楼程序口了解验房的专业方法日入住的费用口搬家计划客户触点管理—“服务6+2步法6客户触点管理“服务6+2步法”A第四步:恭迎乔迁客户触点:交付、装修、搬迁■核心内容:装扮家庭、恭贺乔迁客户典型心态工作要点说明口梦想实现与交楼标准一致,排除隐患■指引业主验楼口装扮个性化家庭■收费情况说明客户关注焦点■便捷的入伙手续口按期交楼■装修指引口告知验房的专业方法和注意事项■恭喜乔迁口发展商告知水电、门窗的使用口需要装修方面的信息和帮助■投诉指引口装饰材料的购买口收楼过程应该喜悦口入住后的收费情况说明口有问题通过何种渠道和方式解决口我的邻居是谁口质量问题多长时间可以解决客户触点管理“服务6+2步法”7客户触点管理—“服务6+2步法”第五步:噓寒问暖O客户触点:居住核心内容:入住3个月居住回访Q客户典型心态工作要点说明Q我被持续被关注■询问业主需要解决的问题口邻里关系、与发展商和物业公司的关系主动检查房屋质量■征询对产品和服务的建议和意见客户关注焦点口我的邻居是谁口以后有问题我向谁反映口发展商会象以前那样关注我吗口物业的收费和缴费囗我的活动场所社区有哪些活动客户触点管理—“服务6+2步法”8客户触点管理—“服务6+2步法”第六步:承担责任客户触点:居住■核心内容:居住一年后的质量检查客户典型心态工作要点说明Q如果被关注,感到惊喜口社区活动■检查五金配件的完好性口居住氛围■检查排水设施通畅■检查电气和燃气设备的安全性■客户关注焦点■客户大使的持续沟通口居住的舒适性物业服务质量口市政配套和小区配套口发展商会象以前那样关注我吗口我的活动场所口社区有哪些活动客户触点管理—“服务6+2步法”9客户触点管理服务6+2步法”+1一路同行客户触点:居住核心内容:持续收集反馈业主信息,解决客户投诉客户典型心态■工作要点说明■通过各种渠道收集业主意见和建议百及时有效解决我的问题口安全感■及时答复、解决客户问题■与客户保持良好接触和互动■客户关注焦点口我的问题被重视口居住的舒适性口物业服务质量口市政配套和小区配套口发展商会象以前那样关注我吗口我的活动场所口社区有哪些活动客户触点管理10客户触点管理—“服务6+2步法”2四年之约交付后4年项目改造客户触点:居住工作要点说明客户典型心态■对公共部位和设施进行改善线结合具体项目开展工作口如果你能做到对我是奢望■客户关注焦点口小区的设备老化口围墙的涂料开始褪色、脱落口我们小区没有宽带口配套不完整口绿化需要改造了口安防设施需要吏新客户触点管理—“服务6+2步法”11房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件12房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件13房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件14房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件15房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件16房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件17房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件18房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件19房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件20房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件21房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件22房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件23房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件24房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件25房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件26房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件27房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件28房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件29房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件30房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件31房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件32房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件33房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件34房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件35房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件36房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件37房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件38房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件39房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件40房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件41房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件42房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件43房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件44房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件45房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件46房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件47房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件48房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件49房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件50房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件51房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件52房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件53房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件54房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件55房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件56房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件57房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件58房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件59房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件60房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件61房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件62房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件63房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件64房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件65房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件66房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件67房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件68房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件69房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件70房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件71房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件72房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件73房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件74房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件75房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件76房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件77房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件78房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件79房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件80房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件81房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件82房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件83房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件84房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件85房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件86房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件87房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件88房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件89房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件90房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件91房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件92房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件93房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件94房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件95房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件96房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件97房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件98房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件99房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件100房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件101房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件102房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件103房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件104房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件105房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件106房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件107房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件108房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件109房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件110房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件111房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件112房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件113房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件114房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件115房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件116房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件117房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件118房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件119房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件120房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件121房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件122房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件123房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件124房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件125房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件126房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件127房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件128房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件129房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件130房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件131房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件132房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件133房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件134房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件135房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件136房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件137房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件138房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件139房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件140房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件141房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件142房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件143房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件144房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件145房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件146房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件147房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件148房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件149房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件150房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件151房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件152房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件153房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件154房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件155房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件156房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件157房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件158房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件159房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件160房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件161房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件162房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件163房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件164房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件165房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件166房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件167房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件168房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件169房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件170房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件171房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件172房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件173房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件174房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件175房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件176房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件177房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件178房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件179房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件180房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件181房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件182房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件183房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件184房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件185房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件186房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件187房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件188房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件189房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件190房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件191房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件192房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件193房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件194房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件195房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件196房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件197房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件198房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件199房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件200房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件201房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件202房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件203房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件204房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件205房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件206房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件207房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件208房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件209房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件210房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件211房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险课件212房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精