沟通与交流课件

《沟通与交流》教学课件主编黄顺轩《沟通与交流》教学课件主编黄顺轩1第一节、概述一、交流与沟通的关系沟通是交流的一个间接目的，不达到沟通，交流就没有效果。二、交流艺术是指人们在交流中对必须遵守的规则的理解、遵守和运用。第一节、概述一、交流与沟通的关系2三、什么是沟通沟通的四个涵义沟通是一种感知沟通是一种期望沟通产生要求信息不是沟通三、什么是沟通沟通的四个涵义3情境信息发送者信息本身途径信息接受者反馈四、沟通的六个要素四、沟通的六个要素4五、沟通的定义沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。它有三大要素即：①要有一个明确的目标；②达成共同的协议；③沟通信息、思想和情感。五、沟通的定义沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在5一、沟通基本形式1、模型理解传送者接收者反馈感知编码传递思考译码第二节、沟通基本概念一、沟通基本形式理传送者接收者反馈感编传思译第二节、沟通基62、沟通漏斗想表达的100%表达出来的80%理解的100%听到的60%记住的20%执行？%传递信息的你接收信息的人2、沟通漏斗想表达的100%表达出来的80%理解的100%听73、沟通的三个步骤第一个：确定信息的接受者第二步：确定信息传递的途径第三步：沟通中的反馈回应3、沟通的三个步骤84、语言沟通的基本特征1、声音为媒介——嗓子与耳朵——口语的含义2、存在的普遍性——动物界、人类——与文字的关系3、容易被忽视——原因现场思考——为什么会人微言轻？4、语言沟通的基本特征1、声音为媒介现场思考95、语言沟通的基本形式语言表达的类型——会面：会见、会晤、暗中？？——介绍：正式、非正式、友好称呼——交谈：话题、技巧、礼节——电话——电视媒体中的对话：第三方观看5、语言沟通的基本形式语言表达的类型10

维护自尊，加强自信要专心聆听，表示了解对方的感觉要求帮助解决问题六、沟通的三个基本原则六、沟通的三个基本原则117、肢体语言的表达特征1、身体的非语言信息——微笑——开放的姿态——接触——眼神沟通——点头2、身体语言的沟通——理解别人的身体语言——恰当使用自己的身体语言7、肢体语言的表达特征1、身体的非语言信息12二、结构与分类1、沟通按结构分类

沟通的基本结构包括信息、反馈、通道三个方面，缺少任何一方都完不成沟通。沟通按具体结构划分可分为非正式沟通网络与正式沟通网络两种。通过对“小道消息”的研究发现，非正式沟通网络主要有集束式、流言式、偶然式等典型形式；正式沟通网络有链式、轮式、全通道式、Y式等形式。二、结构与分类1、沟通按结构分类沟通的基本结构包括信息、反132、沟通的类型沟通性质：可分为正式沟通和非正式沟通沟通方向：可分为下行沟通，上行沟通和平行沟通沟通的信息的途径：可分为言语沟通和非言语沟通2、沟通的类型沟通性质：可分为正式沟通和非正式沟通143、正式沟通和非正式沟通正式沟通是指在组织中依据规章制度明文规定的原则而进行的沟通。例如组织间的公文来往、组织内的文件传达、召开会议、上下级之间的定期情报交换等。非正式沟通是指不按组织直线系统的非正式的交流和闲谈，是由于组织成员的感情和动机上的需要形成的。其沟通载体是通过组织内各种社会关系，这种社会关系超越了部门、单位以及层次。3、正式沟通和非正式沟通正式沟通是指在组织中依据规章制度明文15下行沟通是领导者将企业目标、策略和其他信息传达给下级，使各层次的员工均能明确工作程序。

上行沟通是指下级员工将意见、工作情况向上级反映，上行沟通可以增加员工归属感，减少冲突，并使上级了解下行沟通的效果，了解员工意见。

平行沟通是指同阶层组织和人员之间的沟通。平行沟通能够帮助不同职能部门之间的理解和协作。4、下行沟通，上行沟通和平行沟通下行沟通是领导者将企业目标、策略和其他信息传达给下级，使各层16

言语沟通建立在语言文字的基础上，又可分为口头沟通和书面沟通。非言语沟通是指通过某些媒介而不是讲话或文字来传递信息。一个人的衣着打扮、讲话时的一举一动无不向别人传达了某种信息。非言语沟通内涵非常丰富，包括身体语言沟通、语调、物体的操纵、甚至于空间距离等多种形式。5、言语沟通和非言语沟通言语沟通建立在语言文字的基础上，又可分为口头沟通17在工作中，您需要与您的上级、下级、相关部门、尤其是您的客户进行各种不同层次的沟通，如果您发现自己与人交流沟通不当，想一想是否因为自己没能重视沟通？1、沟通不当的标记2、没有正确的阐述信息3、给人以错误的印象4、没有恰当地聆听

三、良好沟通应避免的错误

在工作中，您需要与您的上级、下级、相关部门、181、协调上下级关系

——互尊互重——互谅互让——互来互往2、处理下级关系的艺术——引力艺术——平衡艺术——信息沟通艺术——弹性控制艺术——保持距离的艺术——语言艺术3、处理上级关系的艺术四、处理上下级关系的艺术1、协调上下级关系四、处理上下级关系的艺术194、管理就是沟通：“两个70％”之说企业管理者70％的时间用在沟通上；企业中70％的问题是由于沟通障碍引起的；4、管理就是沟通：“两个70％”之说企业管理者70％的时间用20一、积极地询问

透过询问的技巧您能够导引客户的谈话，同时取得更明确的信息，支持您销售的产品或服务。二、询问的辅助语言行动胜于言辞，因此您必须确保二者相配。如果您自己的行为举止和言语冲突（如您在说“我挺好的”时面部肌肉在抽搐，双手也在颤抖），人们就会相信您的身体语言，而不是您口中的言语了。第三节、沟通系统一、积极地询问透过询问的技巧您能够导引客户的谈话，同时取得21三、肢体语言的沟通1、比例：视觉占55%：身势、手势、视线的接触，以及整体的仪态与行为举止等都有助于立即产生印象。因为您的一举一动和脸部表情比您所使用的词语威力要强八倍，所以必须意识到它们的力量，并予以重视。声音占38%：使用不同的语调、音高和语速，对于别人怎样理解您所说的话是差别很大的。因为您沟通所产生的影响有三分之一是来自声音的表述的，所以必须保证自己的声音使自己想要沟通的内容增色。语言占7%：语言在您所施加的影响中所占的比例也许不高，但须记住，当视觉和声音的效果消减时，剩下的就只有传达的信息了。三、肢体语言的沟通1、比例：222、非语言沟通的主要形式专家的调查不同形式的信息沟通模式相对重要度调查7%38%55%开头声音肢体2、非语言沟通的主要形式专家的调查不同形式的信息沟通模式相对233、正式沟通中的肢体语应用人际外交活动——动态肢体A、站、做、行B.点头、微笑、握手C.递名片、乘车、赴宴D.访客、旅游、跳舞3、正式沟通中的肢体语应用人际外交活动244、八种常用的非语言沟通——体语：头语、手势、身姿（动/静）——脸部表情：微笑、眼睛——眼神目光：眼睛是心灵的窗户——人际距离：0.5米—3.5米A、私人距离（＜0.5米）B、常规距离（0·5--1·5米）C、礼仪距离（1·5--3·5米）D、公共距离（＞3·5米）4、八种常用的非语言沟通——体语：头语、手势、身姿（动25——时间控制：预约、现场控制——仪表环境：个人服饰、沟通环境——人体接触：握手、碰杯、其它——语音/语调/语气：辅助语注意：沟通中许多内容与商务礼仪的内容是相同的——时间控制：预约、现场控制注意：26四、使用您的眼睛

沟通时看着别人的眼睛而不是前额或肩膀，表明您很看重他。五、使用您的面部和双手

谈话的过程中您一直都在发出信号――尤其是用面部和双手。六、使用您的身体

视线的接触和表情构成了沟通效果的大部分，但是使用身体其他部分也能有助于树立良好的印象。

四、使用您的眼睛沟通时看着别人的眼睛而不是前271、身体姿势：必要时，坐着或站立时挺直腰板给人以威严之感。耷拉着双肩或翘着二郎腿可能会使某个正式场合的庄严气氛荡然无存，但也可能使非正式场合更加轻松友善。

2、泄露信息：不由自主地抖动或移动双腿，能泄露从漠不关心到焦虑担忧等一系列的情绪。无论面部和躯干是多么平静，只要叉着双臂，或抖动着双膝，都会明白无误地显露内心的不安。3、身体距离：站得离人太近能给人以入侵或威胁之感。如果与人的距离不足5尺，听者会本能地往后移，这就是当对方过分靠近时产生的那种局促不安的感觉。反之，如果距离达6尺或更远，听者就会觉得您不在乎他，并产生一种与世隔绝的感觉。1、身体姿势：必要时，坐着或站立时挺直腰板给人以威严之感。28七、使用您的声音

1、音高与语调：低沉的声音庄重严肃，一般会让听众更加严肃认真地对待。尖利的或粗暴刺耳的声音给人的印象是反应过火，行为失控。2、语速：急缓适度的语速能吸引住听者的注意力，使人易于吸收信息。3、强调：适时改变重音能强调某些词语。如果没有足够的强调重音，人们就吃不准哪些内容很重要。七、使用您的声音1、音高与语调：低沉的声音庄重严肃，一般会29第四节沟通方法：一、鼓舞对方达成行动是否感到备受鼓舞。开始采取行动，努力干好每件事情。是否将你的信息传达给其它人。可以用自己的话描述你的期望。是否知道什么是最重要。明白你设定的优先级，知道哪些事必须要先做到。是否不只投入感情，也投入智慧。将你的信息印在心里和脑子里。第四节沟通方法：一、鼓舞对方达成行动是否感到备受鼓舞。开始采30二、倾听技巧

倾听能鼓励他人倾吐他们的状况与问题，而这种方法能协助他们找出解决问题的方法。倾听技巧是有效影响力的重要关键，而它需要相当的耐心与全神贯注。倾听技巧由4个个体技巧所组成，分别是鼓励、询问、反应与复述。二、倾听技巧倾听能鼓励他人倾吐他们的状况与问题，而这种方法31三、气氛控制技巧

安全而和谐的气氛，能使对方更愿意沟通，如果沟通双方彼此猜忌、批评或恶意中伤，将使气氛紧张、冲突，加速彼此心理设防，使沟通中断或无效。气氛控制技巧由4个个体技巧所组成，分别是联合、参与、依赖与觉察。三、气氛控制技巧安全而和谐的气氛，能使对方更愿意沟通，如果32四、推动技巧推动技巧是用来影响他人的行为，使逐渐符合我们的议题。有效运用推动技巧的关键，在于以明白具体的积极态度，让对方在毫无怀疑的情况下接受你的意见，并觉得受到激励，想完成工作。推动技巧由4个个体技巧所组成，分别是回馈、提议、推论与增强。四、推动技巧推动技巧是用来影响他人的行为，使逐渐符合我们的议33五、自信的态度

一般经营事业相当成功的人士，他们不随波逐流或唯唯诺诺，有自己的想法与作风，但却很少对别人吼叫、谩骂，甚至连争辩都极为罕见。他们对自己了解相当清楚，并且肯定自己，他们的共同点是自信，日子过得很开心，有自信的人常常是最会沟通的人。五、自信的态度一般经营事业相当成34六、体谅他人的行为

这其中包含“体谅对方”与“表达自我”两方面。所谓体谅是指设身处地为别人着想，并且体会对方的感受与需要。七、适当地提示对方如果出自于对方的健忘，我们的提示正可使对方信守承诺。反之若是对方有意食言，提示就代表我们并未忘记事情，并且希望对方信守诺言。六、体谅他人的行为这其中包含“体谅对方”与35八、有效地直接告诉对方

一位知名的谈判专家分享他成功的谈判经验时说道：“我在各个国际商谈场合中，时常会以‘我觉得'（说出自己的感受）、‘我希望'（说出自己的要求或期望）为开端，结果常会令人极为满意。”其实，这种行为就是直言无讳地告诉对方我们的要求与感受，若能有效地直接告诉你所想要表达的对象，将会有效帮助我们建立良好的人际网络。但要切记“三不谈"：时间不恰当不谈；气氛不恰当不谈；对象不恰当不谈。八、有效地直接告诉对方一位知名的谈判专家分享他成功的谈判经36九、善用询问与倾听

询问与倾听的行为，是用来控制自己，让自己不要为了维护权力而侵犯他人。反馈保证信息被正确地理解一位优秀的沟通好手，绝对善于询问以及积极倾听他人的意见与感受。一个人的成功，20%靠专业知识，40%靠人际关系，另外40%需要观察力的帮助，因此为了提升我们个人的竞争力，获得成功，就必须不断地运用有效的沟通方式和技巧，随时有效地与“人"接触沟通，只有这样，才有可能使你事业成功。九、善用询问与倾听询问与倾听的行为，是用来控制自己，让自己37第五节、沟通的作用使思想一致、产生共识；减少摩擦争执与意见分歧；使管理者洞悉真相、排除误解；减少互相猜忌、凝聚团队情感；疏导人员情绪、消除心理困扰；了解组织环境、减少革新阻力；收集信息、使团队状况共有；增进彼此了解、改善人际关系。化愚昧为智慧化腐朽为神奇化平庸为高贵化干戈为玉帛第五节、沟通的作用使思想一致、产生共识；化愚昧为智慧381、沟通实现第一个环节表达表达是发送者发送信息的过程。我们每天都在以各种不同的

方式向其他人进行着表达，阐述

我们的主张，传递我们的思想。一、沟通实现的三个环节1、沟通实现第一个环节一、沟通实现的三个环节392、沟通实现第二个环节倾听倾听是接受者接收信息的过程。调查研究发现，沟通中行为

比例最大的不是说话，而是倾听。倾听在沟通过程中占有重要的地位，只有有效地倾听，准确把握

信息的涵义，才能实现沟通的作用。2、沟通实现第二个环节倾听403、沟通实现第三个环节反馈反馈就是在沟通过程中，信息接受者向信息发送者做出回应的行为。对一个完整的、有效的沟通过程来说，信息接受者在接收信息之后，应及时地回应对方，向对方告知自己的理解和信息的接收状态，以便澄清“表达”和“倾听”过程中可能的误解和失真，从而使双方能够准确地、无歧义地实现沟通。3、沟通实现第三个环节反馈41二、沟通在管理中的四个作用

激励的作用创新的作用交流的作用联系的作用二、沟通在管理中的四个作用42三、实现有效沟通的障碍主要有以下原因：

1、个人原因个人原因又有以下几种情况：（1)人们对人对事的态度、观点和信念不同造成沟通的障碍。知觉选择的偏差是指人们有选择地接受，例如，人们在接受信息时，符合自己利益需要又与自己切身利益有关的内容很容易接受，而对自己不利或可能损害自己利益的则不容易接受。(2)个人的个性特征差异引起沟通的障碍。在组织内部的信息沟通中，个人的性格、气质、态度、情绪、兴趣等差别，都可能引起信息沟通的障碍。(3)语言表达、交流和理解造成沟通的障碍。同样的词汇对不同的人来说含义是不一样的。在一个组织中，员工常常来自于不同的背景，有着不同的说话方式和风格，对同样的事物有着不一样的理解，这些都造成了沟通的障碍。三、实现有效沟通的障碍主要有以下原因：1、个人原因43人际原因主要包括沟通双方的相互信任程度和相似程度。沟通是发送者与接收者之间“给”与“受”的过程。信息传递不是单方面，而是双方的事情，因此，沟通双方的诚意和相互信任至关重要。上下级之间的猜疑只会增加抵触情绪，减少坦率交谈的机会，也就不可能进行有效的沟通。沟通的准确性与沟通双方间的相似性也有着直接的关系。沟通双方的特征，包括性别、年龄、智力、种族、社会地位、兴趣、价值观、能力等相似性越大，沟通的效果也会越好。2．人际原因

人际原因主要包括沟通双方的相互信任程度和相似程度。2．人际443．结构原因

信息传递者在组织中的地位、信息传递链、团体规模等结构因素也都影响了有效的沟通。许多研究表明，地位的高低对沟通的方向和频率有很大的影响。信息传递层次越多，它到达目的地的时间也越长，信息失真率则越大，越不利于沟通。另外，组织机构庞大，层次太多，也影响信息沟通的及时性和真实性。3．结构原因信息传递者在组织中的地位、信息传45四、实现有效沟通的五个方面1．团队领导者的责任领导者要认识到沟通的重要性，并把这种思想付诸行动。企业的领导者必须真正地认识到与员工进行沟通对实现组织目标十分重要。如果领导者通过自己的言行认可了沟通，这种观念会逐渐渗透到组织的各个环节中去。四、实现有效沟通的五个方面1．团队领导者的责任462．团队成员提高沟通的心理水平

团队成员要克服沟通的障碍必须注意以下心理因素的作用。(1)在沟通过程中要认真感知，集中注意力，以便信息准确而又及时地传递和接受，避免信息错传和接受时减少信息的损失。(2)增强记忆的准确性是消除沟通障碍的有效心理措施，记忆准确性水平高的人，传递信息可靠，接受信息也准确。(3)提高思维能力和水平是提高沟通效果的重要心理因素，高的思维能力和水平对于正确地传递、接受和理解信息，起着重要的作用。(4)培养镇定情绪和良好的心理气氛，创造一个相互信任、有利于沟通的小环境，有助于人们真实地传递信息和正确地判断信息，避免因偏激而歪曲信息。2．团队成员提高沟通的心理水平团队成员要克服沟通的障碍必须473．正确地使用语言文字

语言文字运用得是否恰当直接影响沟通的效果。、使用语言文字时要简洁、明确，叙事说理要言之有据，条理清楚，富于逻辑性；措辞得当，通俗易懂，不要滥用词藻，不要讲空话、套话。非专业性沟通时，少用专业性术语。可以借助手势语言和表情动作，以增强沟通的生动性和形象性，使对方容易接受。3．正确地使用语言文字语言文字运用得是否恰当直48使目光接触展现赞许性的点头和恰当的面部表情避免分心的举动或手势排除外界干扰提问使听者与说者的角色顺利转换避免中间打断说话不要多说复述控制情绪4、学会有效的倾听使目光接触展现赞许性的点头和恰当的面部表情避免分心的举动或手495、缩短信息传递链，拓宽沟通渠道

信息传递链过长，会减慢流通速度并造成信息失真。因此，要减少组织机构重叠，拓宽信息渠道。五、要遵循人际交往的原则：1、充分尊重对方的内心秘密或隐私；2、会话交谈时，目光注视对方；3、在听到对方的内心秘密后不要把内容泄露给他人；4、不在背后批评别人，保住对方的面子。

5、缩短信息传递链，拓宽沟通渠道信息传递链过长50在遵守以上四条原则的基础上注意做好以下几点：

1、承认“真实的自我”，并将它展示在众人的面前，即老老实实地承认自己反映在别人心目中的形象。心理学研究表明：人们并不喜欢一个各方面都十分完美的人，而恰恰是一个各方面都表现优秀而又有一些小小缺点的人最受欢迎。所以您不用太在意自己的缺点，对这点要有足够的信心。2、要时时处处站在他人的角度来考虑问题，经常要与别人合作，在取得成绩之后，要与他人共同分享；给他人提供机会，帮助其实现生活目标；当他人遭遇到困难、挫折时，伸出援助之手，给予帮助。3、要胸襟豁达乐于接受他人及自己。当别人取得成绩时，要不失时机的给予赞扬和祝贺。这种赞美的话语会给被赞扬者带来快乐，引起积极的情绪反应。情绪具有传染性，即也会传染给周围的人给周围所有人带来快乐。“快乐”则会消融人际关系的僵局，使人际关系变得融洽。在遵守以上四条原则的基础上注意做好以下几点：1、承认“真实51六、书面语的沟通1、个人书面沟通的形式

便条留言——言简意赅，一目了然

书信——书来信往——鸿雁传情2、正式活动中的书面沟通——书面发言：照会、声明等——司法机关的书面沟通A.律师函件B.传票C.判决书/裁决书/民事协议等六、书面语的沟通1、个人书面沟通的形式523、书面沟通的利弊分析书面沟通的特点——单向沟通、跨越时空——信息发出者一次性定格——信息接收者多次性接收有利有弊，趋利弊害——书信负载的情感信息有加强的功能——正面情感会增值——利——负面情感也会增强——害3、书面沟通的利弊分析书面沟通的特点534、倾听中的禁忌——不礼貌A.半听半不听B.不看着对方，东张西望C.始终没有回应D.摆弄物品，抖晃四肢——轻慢对方A.继续自己的工作B.中途接待他人C.打电话D.走来走去——粗暴对待A.插话打断B.提问误导C.过早评论D.粗暴中止4、倾听中的禁忌——不礼貌A.半听半不听B.不看54七、如何沟通新老员工即使你的适应能力很强，也要注意跟老同事的沟通，以避免无谓的摩擦和误会。归纳起来，让人头疼的老同事一般有以下几类：1、欺生型症状：这类人有一个习惯：凡是新来的人都要排挤或役使一下，以显示自己在这个地盘上的重要地位。他们不是对你一个人，而是带“新”字头的一类人。对症下药:对待这类人，要学习黄牛的坚忍执著。这些人喜欢支使新人做这个做那个，其实也没什么恶意。只要对集体有利而且不以完不成本职工作为代价，你不妨去做一下，可以熟悉一下环境并打开自己的交际圈。如果他说的话可行，就去试一试；如果毫无道理，也不必和他斤斤计较，只管按照自己的思路去做。工作成绩是谁也抹杀不掉的。当你逐渐融入这个大环境时，这类人就会转移目标。

七、如何沟通新老员工即使你的适应能力很强，也要注意跟老同事的552、性格怪异型

症状：他们并不是专门与新来者作对，只是在性格、行为上与常人有些不同，或许缺乏热情，或许不善交流，或许爱发脾气，但本身并无恶意。

对症下药:对待这类人，要学习猴子的机智应变。对待这样的老同事，首先应做到尊重对方，千万不要有任何先入为主的偏见。更重要的事，你要在交往中了解他的内心世界，应对他特殊的性格采取不一样的交往方式，机智灵活，沉着应付，才会收到良好的效果。如果他被你的诚心感动，或许他会比别人更容易成为你事业上的好帮手。

3、目中无人型

症状：这类人自以为是，认为自己在什么方面都比别人强，因此高高在上，目中无人，可一旦新人工作有成绩，就会担心取代自己的地位，进行打压。

对症下药:对待他们，要学习大象的脚踏实地。大象走路，一步一个脚印。如果你受到这类人物的攻击，与他们争辩毫无意义，你不妨一笑而过，全身心投入到自己的工作中，脚踏实地地作出成绩，用事实说明一切。其实领导心里也有一个小算盘，谁的能力强，谁的功劳大，自然会看得八九不离十。2、性格怪异型

症状：他们并不是专门与新来者作对，只是在性56第六节、沟通技巧与人交流要求我们巧妙地听和说，而不是无所顾忌地谈话。而与那些充满畏惧的人、怒火中烧的人、或是遭受挫折的人交流就更难了，因为在这种情绪的控制下，我们会更加束手无策。但无论是在家里或是工作中，不要对自己在沟通上的障碍感到绝望或是放弃！再好的交流家也是一点一点磨练出来的。

第六节、沟通技巧与人交流要求我们巧妙地听和说，而不是无所顾忌57一、有效倾听的技巧习惯与观念的改变——自我表现是人性特点之一——倾听他人表达是吸纳信息的手段——改变自己，倾听他人——养成倾听的习惯——做一个好的听者——“洗耳恭听”一、有效倾听的技巧习惯与观念的改变58二、实用倾听技巧——真诚的态度（内心/诚于中）——体态的反映（外在/形于外）A.面部：微笑、和善B.眼神：真诚地看着对方（专注）C.姿态：坐态——上身前倾D.点头：伴以“是”、“嗯”等以示在听和认同，给对方鼓励二、实用倾听技巧——真诚的态度（内心/诚于中）59三、电话交谈中语言应用1、电话沟通技巧（1）打电话注意事项十要点A.理清自己的思路B.养成随时记录的习惯C.立即表明自己的身份D.确定对方是否有时间E.表明打电话的目的三、电话交谈中语言应用1、电话沟通技巧60F.给对方足够时间反映G.避免与身边的人交谈H.设想对方要问的问题I.简洁道歉J.不要占用对方过多时间F.给对方足够时间反映61A.随时记录B.自报家门C.转入正题D.避免将电话转给他人E.避免电话中止时间过长（2）接电话注意事项五要点A.随时记录（2）接电话注意事项五要点62A.出言不逊——“伤人”B.故弄玄虚——“吓人”C.没话找话——“烦人”D.没完没了——“害人”（3）电话交谈四戒A.出言不逊——“伤人”（3）电话交谈四戒632、演讲技能的开发完美声音的八大原则

语调发音

节奏语速

用词逻辑音量激情八大原则2、演讲技能的开发完美声音的八大原则64四、如何提升你的沟通技巧不同层级人员角色的沟通特点

从年龄层次上看——两头与中间

从性别特征上看——女性与男性

从性格特点上看——开朗活波型与内向抑郁型

从知识层次上看——知识者与文盲的区别

从社会地位上看——上对下易，下对上难

不同的人有共同的特点四、如何提升你的沟通技巧不同层级人员角色的沟通特点65五、九种增进倾听的沟通技巧消除外在与内在的干扰2.鼓励对方先开口3.使用并观察肢体语言4.非必要时，避免打断他人的谈话5.听取关键词6.反应式倾听7.弄清楚各种暗示8.暗中回顾，整理出重点，并提出自己的结论

9.接受说话者的观点

五、九种增进倾听的沟通技巧消除外在与内在的干扰66六、人际交流技巧

人际交往的核心部分，一是合作，二是沟通。要认识到在与别人的交往中，打动人的是真诚，以诚交友，以诚办事，真诚才能换来与别人的合作和沟通，真诚永远是人类最珍贵的感情之一。六、人际交流技巧人际交往的核心部分，一是合作，67一、五大原则1、平等的原则社会主义社会人际交往，首先要坚持平等的原则，无论是公务还是私交，都没有高低贵贱之分，要以朋友的身份进行交往，才能深交。切忌因工作时间短，经验不足，经济条件差而自卑，也不要因为自己是大学毕业生、年轻、美貌而趾高气扬。这些心态都影响人际关系。注意：宽容不是无原则迁就，宽容不是软弱可欺第七节、人际交流原则一、五大原则注意：宽容不是无原则迁就，宽容不是软弱可欺第七节682、相容的原则

主要是心理相容、即人与人之间的融洽关系，与人相处时的容纳、包含、以及宽容、忍让。主动与人交往，广交朋友，交好朋友，不但交与自己相似的人、还要交与自己性格相反的人，求同存异、互学互补、处理好竞争与相容的关系，更好的完善自己的顺利发展。2、相容的原则主要是心理相容、即人与人之间的融洽关系，与人693、互利的原则指交往双方的互惠互利。人际交往是一种双向行为，故有“来而不往、非理也”之说，只有单方获得好处的人际交往是不能长久的。所以要双方都受益，不仅是物质的，还有精神的，所以交往双方都要讲付出和奉献。3、互利的原则指交往双方的互惠互利。人际交往是一种双向行为，704、信用的原则交往离不开信用。信用指一个人诚实、不欺、信守诺言。古人“有一言既出、驷马难追”的格言。现在有以诚实为本的原则，不要轻易许诺，一旦许诺、要设法实现，以免失信于人。朋友之间，言必信、行必果、不卑不亢、端庄而不过于矜持，谦虚而不矫饰诈伪，不俯仰讨好位尊者，不藐视位卑者显示自己的自信心，取得别人的信赖4、信用的原则交往离不开信用。信用指一个人诚实、不欺、信守诺715、宽容的原则表现在对非原则性问题不斤斤计较，能够以德报怨，宽容大度。人际交往中往往会产生误解和矛盾。大学生个性较强，接触又密切，不可必免产生矛盾。这就要求大学生在交往中不要斤斤计较，而要谦让大度、克制忍让，不计较对方的态度、不计较对方的言辞，并勇于承担自己的行为责任，“做到宰相肚里能撑船”，他吵，你不吵；他凶，你不凶；他骂，你不骂。只要我们胸怀宽广，容纳他人，发火的一方也会自觉无趣。宽容克制并不是软弱、怯懦的表现。相反，它是有度量的表现，是建立良好人际关系的润滑剂，能“化干戈为玉帛”，赢得更多的朋友。5、宽容的原则表现在对非原则性问题不斤斤计较，能够以德报怨72二、人际交往从三个方面突破

1、要有良好表达能力的培养。2、人际能力融合的培养。3、解决问题能力的培养。二、人际交往从三个方面突破1、要有良好表达能力的培养。73第八节、巧妙化解棘手话题根据美国管理协会的一项调研，一位职业经理人至少会有24%的工作时间是花在冲突管理上的。——这是对时间的巨大浪费吗？当管理者传达决策时，都希望看到自己的团队成员能够完全服从上级的指示。——这个团队的绩效会最优吗？第八节、巧妙化解棘手话题根据美国管理协会的一74一、如何处理冲突？一、如何处理冲突？75二、建设性冲突与破坏性冲突二、建设性冲突与破坏性冲突76三、冲突解决的原则三、冲突解决的原则77四、如何达成“统一”？四、如何达成“统一”？78组织冲突与组织协调

组织冲突

冲突管理

创建和谐的人际关系

管理格言——任何一个团队，都是人群的集合体，有人的地方自然就会产生人的矛盾，这就是组织冲突，有冲突就要想办法解决，这就是冲突管理。五、组织协调与沟通管理组织冲突与组织协调管理格言——五、组织协调与沟通管理79六、以其人之道，还治其人之身在交谈中，有人或善意或恶意得向你发难，把你推向窘境，这时就需要应变。这种应变，难就难在既要解决这个问题，又不能失礼。六、以其人之道，还治其