职场沟通课件-学会倾听

职场中同理心倾听训练你的同事小张是个很优秀的销售代表，在公司业绩领先，但他最近有点消沉。下班后，在办公室他找你聊天。情境一：小张说：“我用了整整一周的时间做这个客户，但客户的销售量还是不高。”小张的意思是

（

）A:抱怨B:无奈C:表达建议D:征求建议E:希望指导提示：当对方仅仅是向你抱怨的时候，你就注意不要给对方指导的建议。他其实自己知道怎么做，就只是想发泄一下而已。这个时候他需要一个很好的倾听者，你只要听着就可以了，适当的时候也可以发表一些无关痛痒的抱怨。情境二：小张说：“唉，我用了整整一周的时间，做这个客户，也不知道怎么搞的，客户的销售量还不高。”小张的意思是（

）A:抱怨B:无奈C:表达建议D:征求建议E:希望指导提示：当对方无奈的时候，可能对客户的能力有怀疑。可能需要和你分析一下客户的实际情况和公司的策略，这个时候你只要安慰和一起分析就可以了。请朗读下列故事情境，并作出选择职场中同理心倾听训练情境三：小张说：“看来是麻烦了，我用了整整一周的时间做这个客户，客户的销量还是不高。”小张的意思是（

）A:抱怨B:无奈C:表达建议D:征求建议E:希望指导提示：这样的说法，可能对方是想换这个客户了，可能他已经有后选客户了。当对方想切换客户时，可能是对直接切换的信心不足，需要你给他鼓励。这个时候你只要鼓励他，并分享你曾经切换客户的经验就可以了。情境四：

“说来也奇怪，我用了一周的时间做这个客户，销量还是不高。”小张的意思是（

）A:抱怨B:无奈C:表达建议D:征求建议E:希望指导提示：可能小张想从你这里得到建议，希望和你探讨一下，怎样做这个客户。当对方是真正寻求你的帮助的时候，你可以和他一起来分析这个市场的情况，给出你的建议。但是要说明，仅仅是你的建议而已。请朗读下列故事情境，并作出选择04学会倾听模块一基础感知

倾听是对别人最好的尊重倾听是接收口头及非语言声音信息，确定其含义和对此作出反应的过程。在人际交往中，倾听不仅是了解自己不知道的信息，更是对别人的礼貌与尊重。倾听有利于获得友谊和信任。听的三个层次321第一层次第二层次第三层次同理心倾听积极、主动只理解字面意思误解最大、反应性选择性听---断章取义安静而消极___听而不闻关键词“空杯”心态有效倾听的要求“空杯”心态----不要先入为主打破思维定势，挑战习惯以事实为中心，不以自我为中心有耐心地在沙中淘金用同理心倾听听懂信息，听懂情感。听什么只有当对方认定你听懂时，才叫听懂。标准只有当对方认定你听懂时，才能讲话。

规则倾听中的法宝切望闻问未见颜色而言之，谓之瞽。（孔子）锣鼓听声，说话听音（民俗语）切中要害，把握要点问简单的问题，问有针对性的问题，问是或者否的问题全身心倾听培养自己倾听的“五力”倾听时的注意力倾听时的理解力倾听时的灵敏力倾听时的辨析力倾听时的记忆力走好倾听的七步1.用自己的话语重述对方的观点。2.可在句首使用“你觉得……”、“你认为……”、“你的想法是……”也可直接重述对方话语中的关键词。3.以陈述句而非提问句的方式组织语言，清楚地表达自己的反应。4.如果对方在表达过程中有短暂的停顿，不要急着插话。5.如果对方表达了多种情绪和想法，应该只对其最后表达的情绪作出回应。6.只针对对方确切表达出来的意思作出回应，不要擅自引申对方的意图，即使你自认为理解无误。7.当对方前后两次讲话有矛盾时，应只对最近一次的话作出回应。倾听的“七不要”不要在别人说话时想你自己的事不要边听边与自己的不同观点比较不要经常打断别人的谈话不要为说话者结束他的说话不要忽略过程只要结果不要仅仅听自己想听或愿听的东西不要精力不集中，被其他东西干扰学习目标知识目标能力目标素质目标认识倾听对于沟通的意义，了解倾听与情感的关系。01学会听辨语义与情感，掌握倾听的技巧；会听后复述，并能恰当地阐述观点。02能养成积极倾听的习惯，懂得用倾听的方式尊重他人。03学习评估一、自我评价下面是两部分的自我测试问题，请你进行如实回答。第一部分：测试一下你在沟通中的态度，共有5个问题。你喜欢听别人说话吗？你会鼓励别人说话吗？你不喜欢的人在说话时，你也注意听吗？无论说话人是男是女，年长年幼，你都注意听吗？朋友，熟人，陌生人说话时，你都注意听吗？学习评估一、自我评价下面是两部分的自我测试问题，请你进行如实回答。第二部分：测试你沟通中的行为，共有15个问题。你是否会目中无人或心不在焉？你是否注视听话者？你是否忽略了足以使你分心的事务？你是否微笑，点头以及使用不同的方法鼓励他人说话？你是否深入考虑说话者所说的话？你是否试着指出说话者所说的意思？学习评估一、自我评价你是否试着指出他为何说那些话？你是否让说话者说完他（她）的话？当说话者在犹豫时，你是否鼓励他继续下去？

你是否重述他的话，弄清楚后再发问？在说话者讲完之前，你是否避免批评他？无论说话者的态度与用词如何，你都注意听吗？若你预先知道说话者要说什么，你也注意听吗？你是否询问说话者有关他所用字词的意思？为了请他更完整解释他的意见，你是否询问？学习评估二、完成作业课后进行“您说的是……”训练。训练目的：通过聆听和思考，能清晰、准确地明白对方要表达的意思。训练要求：分小组（也可以两人）进行听与说的训练。一个人表述自己观点或讲述一件事情，其他成员（另一个人）倾听。训练中，倾听者要有耐心，不要急躁，眼睛看着说话者，用眼神鼓励他（她）表达，并且边听边思考：他（她）说了几层意思，核心观点是什么。待对方说完，请用询问的方式进行验证。例如“您的意思是……，是吗？”、“您说的是……，对吗？”、“我理解您的观点是……，是这样吗？”通过对方的反应，检验自己聆听和思考的结果是否恰当或准确。知识拓展倾听

与

聆听聆听：集中精力认真地听，指虔诚而认真地听取,带有尊敬的色彩,因此一般表示下级听取上级的意见、报告等。

倾听：细心地听取，表示中性的感情色