酒店前厅部各岗位规章制度

前厅部各岗位规章制度F.ODepartmentRegulationSystem前厅部查核细则（一）考勤、劳动纪律1、早中晚班分别提早10分/15分/10分钟进入工作岗位，达成交接工作，迟到5分钟以内扣除2分，15分钟内者扣8分，超出半小时者按旷工半天办理，半小时以内一次扣浮动薪资5元。2、进入工作岗位一定检查自己的仪表仪容能否切合规定，凡经督导查出者扣1分，部门经理，值班经理、大堂副理查出者扣5分，三次以上者过错提醒（半年内）。3、走动工作岗位一定征采直接上司赞同，并签离签到，不然按私自走动工作岗位办理，离岗10分钟扣5分，离岗超出20分钟扣10分，违犯三次以上者发过错提示单。4、前台人员不得扎堆聊天，高声说话，说粗话，对客人品头论足，经督导检查，第一次扣3分，第二次扣10分，大堂值班经理或客人投拆者发过错提示一次。5、各岗上班时禁止打个人电话，如有急事可征得直接上司赞同在后台使用，前台绝对不得打个人电话，违犯一次即发过错提示单，后台打电话聊天者一次扣2分，两次以上者累计扣分。6、上班时间窜岗，下班后无故停留者扣5分。7、晚班睡觉者一次扣发当月浮动薪资20%，如因身体不适，应预先向部门经理或当班督导反应。政策拟订人

审批人

履行日期PREPARED

APPROVEDBY

EFFECTIEBYF.O

管理实务前厅制度与程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES制度编号POLICY前厅部各岗位规章制度REF.NO.履行职位波及部门POSITION前厅部全体职工DEPT.RESPONSIBLECONCERNED8、对公共财富不注意爱惜以致破坏者扣5分，影响工作或造成较大者除发过错提示单外，按价补偿。9、对工作环境卫生应负起责任：A：当班环境一定整齐，做完一件过后一定整理好台面。B：当班人员负责前后地区卫生。C：办公设施和对客服务用品承包到个人，以上状况不符要求，查出一次序1、2条者当班人员2次，第3条扣当班人员3分。D：每个月卫生检查超出三次不合格者，过错提示一次。a)每个月的班组例会一定准时抵达，迟到者扣1分，迟到15分钟以上者、不经赞同缺席者扣10分，身体不适须供给病假条，不然扣10分，情节严重且态度不好者提示一次。不听从指挥和管理者过错提示一次。病假一定提早电话通知，上班时一定交上病假条，请病假一定在班前，以后按迟到办理，超出4小时以上者按旷工论处，二天以上扣发当月浮动薪资的50%，三天以上扣发当月浮动薪资。培训缺席，迟到以及培训考试成绩同劳动纪律，考勤挂钩。（二）工作质量、服务质量对当天客情一定掌握：VIP姓名，房号，招待要求，认识团队/会议客情状况，检查中对VIP状况不熟习者扣5分，连续检查不合格者按倍数扣分。熟习换班内容，白板信息，凡查不合格者扣1分c)对客服务不主动招呼，不使用礼貌用语或动作不规范者每查出一次扣2分，惹起客人不满或值班经理投诉过错提示一次。政策拟订人审批人履行日期PREPAREDAPPROVEDBYEFFECTIEBYF.O管理实务前厅制度与程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES制度前厅部各岗位规章制度编号POLICYREF.NO.履行职位波及部门POSITION前厅部全体职工DEPT.RESPONSIBLECONCERNEDd)打制欢迎卡和客人资料夹不合格，房卡写错，制错房卡者各扣1分，团队/会议进店未报，每查出一次扣2分，将住客房开给客人，当事人和造成错误人扣5分。团队/会议检查不仔细，排房不按要求，换房不通知，电脑未改正或未填写换房更改者每项扣1分，钥匙装错者扣2分，若造成损失由当事人自己担当，惹起客人投诉者过错提示一次。客人进店，电脑未立刻输入者扣2分，造成损失者自理。发出信息不正确：电脑姓名错，名单错，登记单未署名，每项扣2分，登记单不切合要求每张扣3分，当月累计三张者过错提示一次。漏送商务房/套房，VIP房鲜花水果单者扣2分，惹起客人投诉，过错提示一次。房卡与电脑中价钱不一致扣5分，损失由当事人自己担当70%，同时当天晚班查房租报告者扣30%。对VIP客人进店不按程序办者扣2分，惹起客人投诉者或值班经理查出者过错提示一次。当面顶嘴客人者发过错提示单，若此类投诉累计达三次者（含从前），则按警示处罚。班组业务技术考试成绩高于95分者加5分，低于90分者扣3分，低于85分者扣5分，满分者加10分。m)确认书上未注明用餐地址或用餐地址错误者扣3分，未确认其余项目者，扣2分。n)未按规定与旅游社查对或制作通知单错误者扣3分。政策拟订人审批人履行日期PREPAREDAPPROVEDBYEFFECTIEBYF.O管理实务前厅制度与程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES制度前厅部各岗位规章制度编号POLICYREF.NO.履行职位波及部门POSITION前厅部全体职工DEPT.RESPONSIBLECONCERNED接到更改未能实时通知相关班组，以及做相应的改正，造成结果者扣3分。未按规定接送团队/会议/散客者扣2分，没有填写相应的表格和报表者扣2分。（三）说明各班组查核条例若与部门相反抗，以部门的为准。每发一张过错提示单扣发当月浮动薪资的25%。（四）奖赏发现别人错误并能实时填补，减少损失者按同样处罚的分数赐予奖赏。主动加班加点或获取客人点名夸奖者加20分。每个月有两周连续销售量最高者加5分，每个月最高者加10分敢于向不良偏向作斗争并成绩明显