服务外包项目建议书资料

第一章 工程概况目的陈述本报告将明确阐述如何充分、合理利用南昌市、青山湖区进展效劳外包产业打造效劳外包基地的鼓舞政策，以及昌东工业区良好的投资环境和给企业供给的各项优待条件，建立晶奋〔国际〕电子有限责任公司效劳外包型企业〔以下简称晶奋电子效劳外包工程。本报告将供给工程设立后5年内的正式营运打算。工程承受有限责任公司的形式组建，以保证股东的权益。本工程总投资1000主营业务呼叫中心呼叫中心又叫作客户效劳中心、客户联络中心，它是一些公司企业为用户效劳而设立的，一种基于计算机集成(CTI)与企业连为一体的一个完整的综合信息效劳系统，利用现有的各种先进的通信手段，效地为客户供给高质量、高效率、全方位的效劳。随着市场的进展和客户对效劳便捷性要求的日益提升，呼叫中心已成为客户触点最频繁的效劳界面。相对实体渠道效劳方式，呼叫中心的存在极大提升了企业的运营效率。自上世纪90年月初期开头尝试呼叫中心外包效劳以来，经过二十来年的快速进展，外包效劳现在已经成为整500强中，90%的企业利用外包呼叫中心从事至少一项主要的商务活动；85%的企业比以前更加留意应用外包呼叫中心从事更多的关键性的市场销售。一项争论结果更是说明，仅仅是增加5%的客户保持率，就会带来125%的收益。所以在业由此，呼叫中心外包市场前景宽阔。呼叫中心由客户经理、外呼现场和虚拟专席治理组成，负责在呼叫中心的外呼效劳治理、人员治理、本钱治理及外400520可同时承接多个工程，向社会不同行业供给呼叫中心外包治理、社会调查、效劳外包等多项呼叫业务。专业化外包效劳合作开展涉及政府单位、医疗卫生、交通运输、公共效劳等多个领域。在占据南昌外呼市场的同时，乐观拓展北京、上海、武汉、广州等多个城市的市场业务，吸引一批知名公司特别是跨国公司在华总部与我公司开展呼叫中心外包合作。主要业务范围：营销类：增值销售、穿插销售、订单处产品推广、会议邀请；调查类：满足度调查、市场调查、认知客户效劳类：询问投诉、客户回访；数据库效劳类：数据核实清洗、销售线索整理；物理座席租赁类：客服代表外派。研发中心90%的公司中至少有一项主要IT业务职能已进展了效劳外包，IT外包效劳在国外很多国家得到了充分确定和广泛应用。专业化软件外金融等多个领域。主要业务：承接网站建设：门户网站建设、网络直销型护；承接系统建设：系统架构设计询问、工程管IT询问；软件开发：软件开发、软件二次开发、软件开发过程询问。手机电子商务承受“网络+软件支持+信息建设=完全增值效劳”三位一B2C研发中心软件二次开发的根底上，建立全的“手机使用习惯”并开放B2C电子商务业务，与知名手机生产商和运营商B2C流畅。主要业务：手机软件二次开发；手机网络销售；媒介推市场分析

广；手机售后效劳。100095%以上的企业已经制定了效劳外包战略，估量到2023年，全球服务外包市场规模将到达6000亿美元以上。在国际金融危机影响下，更多欧美、日本公司为了降低本钱、增加竞争力，有意将其非核心业务外包给进展中国家的企业，这给我国服务外包企业带来更多进展时机。虽然欧美企业的外包目的地，始终是以印度、马来西亚等国为主，但由于我国政府大力进展效劳外包产业，欧美发包企业现在已经开头把中国作中国转移的战略三年前就已经制定，此次经济复苏之后，全球会有一轮的离岸外包增长期，而主要目的地应当是中国，最早今年年底就会有大量时机到来。良好的前景也使这一产业得到了我国中心政府及地方政府的支持，南昌市不仅提出要打造效劳外包产业基地，而且还配套制定出台了一系列产业鼓舞引导政策。下表充分说明效劳外包产业的市场需求率〔1〕行业电信业饮食业

效劳外包需求率〔%〕95.4381.652.0651.24消遣效劳业消遣效劳业旅游业教育业40.0439.7311.8110.32公司治理IT成，而且还包括宽阔的虚拟员工——在校大学生，估量员工人数可达1500人。公司承受扁平化治理模式，对虚拟员工建立人力资源数据库，合理开发利用虚拟员工。财务推想主营业务收入推想年份2023年〕5625年份2023年〕56252023年87432023年2023年2023年利润推想年份2023年2023年年份2023年2023年2023年2023年2023年〕956.314861883.92791.13456.8其次章 工程战略规划外包〔Outsourcing〕,有人将之译为外部托付，或者资源外包。指企业在自身资源有限的状况下，为维持和提升自身竞争核心力气，将企业的非核心业务托付给外部的专业公司，以降低营运本钱，提高品质，集中人力资源，提高顾客满足度。当前，市场上的外包业务，主要是制造外包、销售外包、技术外包、治理外包以及人事外包等等。ITO〔信息技术外包〕中BPO〔业务流程外包〕中的客户中心、培训为主要外包工程。第一阶段建立呼叫中心全球呼叫中心行业市场主要由三大局部组成，即外包效劳〔和询问效劳。其中外包效劳的交易额最大，占到整个市场收入的2/3。就我国而言，自1997年首次消灭外包呼叫中心以来，经过23年来的蓬勃进展，呼叫中心几乎已经遍布全国各行各业。2023年，我国外包呼叫中心拥有座席约为3万个，累计市582023心拥有座席总数到达39.6万多个，市场累计规模达386亿元人民币。一年时间，座席数、市场规模分别增长了 12.2倍、5.66〔座席数量〕及其增长状况示意图：由此观之，我国外包呼叫中心效劳市场照旧有较大的增长空间，工程设立之初，着力打造呼叫中心，工程建设先行建设呼叫中心用房，拟设固定的访问人员400人，外呼座席520个，内呼座席300个，临时座席400800主要业务〔1回访、网络营销等；〔2〕依据不同企业效劳外包要求，进展市场调研分析；〔3〕通过劳务派遣进展客服代表物理租赁。外包呼叫中心业务关系示意图：同时，对于客服外派人员，公司建立人才数据库，对正式员工、虚拟员工进展优化治理。聘请过程中的主要环节及流程图：市场营运流程图：工程收益示意图：建立研发中心当前，不少企业特别是大型企业开头信息化战略，并迈IT的一般性、拘役的技术操作职能和人员分别，将信息治理系统进展效劳外包，如此就可由外包公司和客户公司分摊ITIT较好地躲避了完全市场交易的风险。基于此，研发中心将形成以承接网站建设、系统建设、软件开发为主要业务的基于信息技术的效劳外包模块。其次阶段实施手机电子商务工程。通过第一阶段的进展，随着项目的知名度提高、效劳网络的在南昌落户成熟化，除了第一阶段介绍的业务内容外，将适当结合第一阶段工作内容开展产品内包业务，主要是软件的二次开发即手机电子商务工程值效劳”三位一体的手机电子商务B2C〔1〕建立厂家直营网点，实行网络直销方式销售软件二次开发后的手机，销售部门完成与消费者的产品介绍，并供给询问效劳，促成订单的达成。在与手机生产商授权的同时，获得二次软件开发许可，由研发中心在原有手机软件平台上植入自主开发的高科技软件，并与第四方〔网络直销网站、金融机构等〕建立伙伴合作关系，以保证二次开发后，手机具有网购、手机银行、手机彩票、手机付费等一站式效劳功能。机型号、功能、参数等信息进展免费公布，免费评测品样机，免费公布和推广软件，免费建设手机消遣功能格式数据库。与传统的电子商务模式相比，手机电子商务集销售、研发、信息建设于一体供给增值业务。工程运作工程名称202312〔国际〕电子有限责任公司〔暂定名，为效劳外包工程运作主体。工程选址50工程进展预期20232023叫中心和研发中心，2023年各项业务运营平稳，并在其他地2023南的浩大的效劳外包网络体系，与此同时，依托积存的技术及市场资源，开拓自主研发的手机电子商务工程。第三章 市场营运市场进入对于工程而言，作为一个刚进入市场者，生存是关键，所以要抓住工程目标市场——现有日化行业、电子商务行业和手机行业的企业业务外包市场。渠道分析本工程致力于建设全国知名效劳外包型企业，目前拟定业务必将在南昌形成名片效应，以此带开工程市场渠道建设，大力拓展政府电子政务的效劳外包业务。品牌治理虽然品牌建设在效劳外包的经营活动中并不占据主要位置，也不是核心力气之一，但品牌建设到底是谋求竞争的优势地位不二法宝。鉴于效劳外包产业的特点，本工程的品牌建设的手段不是大规模的广告投入，而是在以下方面：致力于专业效劳，以一流的效劳水准建行业标杆企业；在专业性刊物或文章的发表，通过权威或领先性或颖的专业观点来宣传自己，以提升自己的专业形象；举办专业性的研讨会或呈现会来提升自己的形象和知名度。定价策略由于本工程主要从业人员为大中专院校应届毕业生，且承受虚拟员工建制，加之强大的参谋团队的支持，本工程市场运营定价将实行高质低价的策略，其战略意义是客户用较低的即可获得高价值的外包效劳，从而不断占据效劳外包市场。如以以下图所示，图中的区域为本工程定价区域。定价策略示意图定价策略示意图价格质量定价方式具体结合一下两种定价原则进展定价：细分市场差异定价差异定价是指同一产品或效劳队不同的顾客和不同的细分市场实行不同的价格。当两个细分市场实行差异定价时，需求弹性大的市场定价将低于需求弹性小的市场定价，从而保证差异定价带来的经营规模及营运利润。渗透定价渗透定价是在产品或效劳初进市场时定以低价，从而比较简洁打入市场并提高市场占有率。外包企业开展业务时特别是本工程作为刚刚起步型企业，只有承受低价格高质量策略才能快速打入市场，并抢占南昌效劳外包市场。第四章 工程建设工程用地功能布局本工程用地拟通过有偿转让的方式取得，分设办公区、呼叫中心、研发中心、培训中心、物流仓储、职工宿舍、公共效劳等功能区域。工程建设技术指标用地面积：5045%以下容积率：1.4绿化率：35%以上3根底设施建设要求地面无附着物，根本到达通路、通电、通讯、通给水、通排水、土地平坦“五通一平”的要求。建设费用来源本工程所需资金均由晶奋电子〔国际〕有限责任公司自筹。投资估算与效益评价土地本钱是本工程投资的重要组成局部，但目前该项投其社会效益良好，不仅可以解决上千人的就业，而且本工程还将致力于南昌市效劳外包产业基地建设。第五章 组织构造与治理本工程运营大体组织构造〔如图〕公司治理制度公司承受先进的扁平式治理制度：组织构造扁平化，管理方式柔性化，办公方式分散化。组织构造扁平化，公司削减治理层级和中间层，运用信息化、网络化，削减治理失误，降低治理费用，扩大治理幅度；治理方式柔性化，本着待遇留人、感情留人、事业留人的原则，依靠人性解放、权利公正、民主治理，从内心深处激发每个员工发挥工作热忱，特别是激发虚拟员工的内在潜力和主创精神；办公方式分散化，员工可通过电子邮件、网络视频、等方式承接或汇报工作，特别是治理人员也可通过这些方式进展公司治理。组织治理概要内设部门〔岗位〕职能介绍总经理：努力营造良好的企业进展运营内外部环境；——拟订和组织实施公司内部治理机构设置方案。对集团公司重大投资、经营活动正确决策，认真领导，杜绝重大事故、失误发生；——聘任、解聘、调配公司副总经理及以下各阶层工作人员，负责高层治理人员的奖惩与晋级，组织召开全体职工会议；——对董事会负责，定期向董事会、股东会、公司高级治理人员提出经营和财务状况报告。网络信息部：——维护、治理公司网站，准时公布公司的闻公布及相关工作信息，并对公司网站进展搜寻引擎优化和推广，提高公司的知名度；——为公司内部信息化治理供给必要技术支持，并做好公司内部系统的信息整理、上报及归档工作；——定期对公司网站进展安全检测和系统备份，并定期从网上收集宽阔客户的意见和建议，准时反响给相关部门；——负责网络业务的开展。研发中心：——负责依据客户要求和工程开发打算，开发产品；——对已立项开发的产品，安排评审、试产样品并对样品的构造性能及本钱验证、确认；——负责试产样品的组织、协调，进度跟进。并对样品的质量指导检查、监视及治理；——负责产品开发、设计及旧产品性能、功能和安全测试，并提出整改措施；——负责评估产品的潜在风险，对产品构造、生产工艺不断改进、优化；——负责客户对产品构造、性能、质量、工艺技术等方面的投诉或意见、建议的分析承受，并用于研发的改进。财务部：——贯彻执行国家有关财经政策，负责公司日常财务核算，参与公司的经营治理；——负责组织编制公司的年度财务预算，并负责贯彻执行；——依据公司资金运作状况，合理调配资金，确保公司资金运转正常；——定期考核各项指标完成状况并准时向总经理报告；——按月编制财务分析报告，为公司本钱费用的把握提供有效、真实的理论依据和决策参考资料；——合理筹划公司各类财产保险，帮助处理财务损失的理赔事宜。人力资源部:——负责制定完善公司人力资源政策，以及公司的劳动、人事、安排制度改革方案；——负责组织机构及岗位的设计、评价和改善工作，健全内部治理制度负责组织工作分析，岗位说明书的编写及人员的定岗定编工作；——负责制定符合公司进展战略的人力资源战略规划，制定公司的培训及职业生涯进展制度，并组织实施；——负责员工聘请、聘任、岗位变动的治理工作，建立和维护员工档案；——负责制定公司薪酬体系，编制工资、福利打算及员工薪资方案，并适时进展调整。招商部：——负责公司重大招商活动的筹划、组织、实施；——负责相应市场调查与市场分析，建立公司业务信息库；整理分析招商信息，通过加强与其他公司的合作，建立健全招商信息网络和合作客户资源；——回访客户，维护好与客户之间的良好关系，促进公司与客户的长期合作；——编制长远市场规划，制定工程、市场打算、顾客效劳战略以及市场战略；——制定广告和促销打算，进展市场推想和市场争论及开发，并对各项业务制定定价打算。呼叫中心：——通过网络平台负责承接各客户的产品效劳的终端销售；——通过网络平台解决、处理售前、售中、售后等过程中消灭的询问问题；——全程负责和跟进产品在销售过程中各个环节的流程，直到完整送到达客户签收；——制定销售打算，把握销售技巧，乐观开拓市场，按时完成客户下达的客服任务。物流中心：——全面负责公司产品流通事宜，确保物流体系的正常运作；——确保原料、半成品、产品质量及其流通效率，严格依据公司规定的程序和手续收发货品，准时做好存卡记录、月盘点和统计工作，确保出入物品与订单和账目准确无误；——准时把握原料、半成品、成品进出仓的正确数据，与物品使用部门保持亲热联系，为公司各有关部门供给有效信息和必要的效劳；——把握物料的市场行情，变化规律，与选购部做好沟通，如需要与第三方物流公司合作，则要与其保持良好的合作关系；——做好货品质量检验、包装、装箱、托运和售后效劳工作。法务部：——协调处理公司决策、经营和治理中的法律事务；——参与公司重大经营决策，保证决策的合法性，对公司重大经营决策提出法律意见，并对相关法律风险提出防范意见；——参与公司重要规章制度的制定和实施，依据公司需要修改公司章程；——负责公司员工的法制宣传教育和培训，供给公司法、合同法、学问产权法、劳动法等公司商务法律的培训，把法律与治理结合在一起，以解决治理流程中的法律问题为楔入点，供给企业治理中的法律问题解决方案；——治理、审核公司合同，参与重大合同的谈判和起草工作；——参与公司的分立、合并、破产、解散、投融资、担保、租赁、产权转让、招投标及改制、重组、公司上市等重大经济活动，处理有关法律事务；公证、鉴证等有关法律事务，以及公司商标、专利、商业隐秘等学问产权保护工作；——对公司及下属单位违反法律、法规的行为提出订正意见，监视或者帮助有关部门予以整改；——对员工严峻侵害公司利益的违法行为进展调查，并出具法律处理建议；——负责外聘律师选择、联络及相关工作，并对其工作进展监视和评价。员工绩效考核公司绩效考核以业绩为导向，建立从治理人员到一般员职位，从制度上保障全部部门、岗位及人员，特别是一般员工与公司的目标全都，避开员工实际工作与公司战略目标相背离。考核方案简介如下：A、考核导向：公正、公正、公开评审员工之工作表现。B、适用范围：本方法适用于公司全部人员之试用、转正、季度、年中、年度及晋升考核。C、考核的类型：试用期考核、转正考核、季度考核、年中考核、年度考核、晋升考核。试用期考核：指人员到厂日起三个月内试用期间的考核；转正考核：指对试用期之员工，所进展之试用表现汇总考评及结果；季度考核：指季度对员工所进展之工作表现的考评；年中考核：指年度第一季度至其次季度对员工所进展之平均表现考评；年度考核：指年度第一季度至第四季度对员工所进展之平均表现考评；晋升考核：指符合晋升条件，由部门负责人提出申请晋升之人员考评。D、考核的内容：公司考核员工的内容见公司《试用期转正考核之评审标准：——优等：试用期间考核周平均分达90分以上者，正3——甲等：试用期间考核周平均分达80—89分者，正式任用并晋升考绩1—2级〔0—5，6—9；——乙等：试用期间考核周平均分达70—79分者，正式任用并不予晋升；——丙等：试用期间考核周平均分达60—69分者，延长试用三个月，或转调再试用；——丁等：试用期间考核周平均分达60分以下者，则不予任用。季度考核之评审标准：9084—8978—8370—77——丙等：季度考核分数达61—69分者为丙等，列入看管名单，并予以辅导三个月，未通过者予以解聘；——丁等：季度考核分数达60分以下者为丁等，予以解聘。年度考核等级标准如下：——特优等：年度考核分数达90分以上者为特优等，3——优等：年度考核分数达80—89分者为优等，奖2个月根本工资；——甲等：年度考核分数达70—79分者为甲等，奖1个月根本工资；60—690.5个月根本工资；——丙等：年度考核分数在60分以下者为丙等，列入2%。主管晋升考核标准如下：——上一年度，年度