银行-新客户经理的困惑与成长课件

新客户经理的困惑与成长新客户经理的困惑与成长1提纲客户经理制的背景介绍客户经理的职责与素质我行客户经理的考评标准如何拓展及维护客户学会处理几种关系几点提示提纲客户经理制的背景介绍2客户经理制的背景介绍客户经理制产生的背景70年代，世界石油危机，经济周期波动传统信贷以外的融资手段陆续出现非银行金融机构带来的激烈竞争消费者权益日渐获得重视银行客户的需求变得更为复杂和多样化“市场营销”理念的产生具前瞻能力的银行发现了“20／80”的现象现代科技的急速发展，提供了有利条件客户经理制的背景介绍客户经理制产生的背景3客户经理制流行的原因内在原因银行注重维持客户长期的密切关系，运用「以客为本」的营运策略。由于银行服务及产品的多元化，须委派专职市务人员推介多种服务予同一客户。银行信息系统改善，由普通的系统改为客户为本的信息系统。银行内部风险管理意识加强，须有效监控个别客户风险情况。银行内部对员工的要求提高，可更有效地管理及避免贿赂情况。客户经理制流行的原因内在原因4客户经理制流行的原因外在原因市场竞争激烈：银行须从以前的被动销售改为主动促销，亦有利发掘潜在商机。客户对服务要求日益提高：如要求提供“一条龙”/“贴身”服务。监管机构严控风险：如要求及时提供个别客户授信资料、启动监控机制。客户经理制流行的原因外在原因5客户经理的职责与素质困惑：我是否适合客户经理岗位?缺乏有效的社会资源对银行业务了解不多不擅长和陌生人打交道专业背景和金融不相关客户经理的职责与素质困惑：我是否适合客户经理岗位?6客户经理的职责与素质客户经理的职能目标完成任务指标进行客户管理客户经理的职责与素质客户经理的职能目标7客户经理的职责与素质客户经理的职责作为银行与客户之间的桥梁为银行建立/管理/优化“客户关系”这一重要资产，建立“忠实客户”群发掘客户需求，运用专业知识为客户的问题/困难提出解决方案保证银行能有效地提供优质服务予目标客户根据客户的回应及市场上收集的情报，主动参与银行产品/服务的改良/创新风险管理宣传企业形象客户经理的职责与素质客户经理的职责8客户经理的职责与素质客户经理的素质(1)品德素质:责任感，使命感，及自发性进取坚强的事业心廉洁奉公，恪尽职守团队精神，大局观念客户经理的职责与素质客户经理的素质(1)9客户经理的职责与素质客户经理的素质(2)业务素质:熟练掌握银行产品、服务，及专业知识熟悉企业的经营管理知识熟练掌握经济法律、法规敏锐的市场触角与调研分析能力金融产品的综合运用与创新能力有较强的公关能力能够协调部门关系良好的效益观念与风险意识/管理手段兴趣多样化，知识面广客户经理的职责与素质客户经理的素质(2)10客户经理的职责与素质客户经理的素质(3)心理素质:能够承受较大的工作压力；有自信和百折不挠的毅力和勇气；要有不断充实自己的主动性；良好的竞争意识与服务意识；注重仪表，有建立和保护银行形象的意识；善于随机应变.客户经理的职责与素质客户经理的素质(3)11我行客户经理的考评标准对公客户经理考核评聘依据以下三方面：业绩门槛达标情况综合贡献得分情况综合素质得分情况我行客户经理的考评标准对公客户经理考核评聘依据以下三方面：12我行客户经理的考评标准首席客户经理的评聘条件综合贡献得分排序前3%

年度对公贷款（含展业通）日均余额在10亿元以上且对公存款日均余额5亿元以上

综合素质得分在90分以上业绩门槛标准

综合贡献得分

综合素质得分我行客户经理的考评标准首席客户经理的评聘条件综合贡献得分排序13我行客户经理的考评标准在考核期内未达到业绩门槛标准，但综合贡献得分排序前15%（含）的不降级业绩门槛标准年度对公存款日均余额≥2亿元，且满足下列任一条件：对公贷款（含展业通）日均余额≥3亿元；新增对公存款日均余额≥6000万且有贷款余额；国际结算量≥2亿美元且有贷款余额综合贡献得分综合贡献得分排序前30%（含）综合素质得分综合素质得分在85分（含）以上高级客户经理评聘条件我行客户经理的考评标准在考核期内未达到业绩门槛标准，但综合贡14我行客户经理的考评标准在考核期内未达到业绩门槛标准，但综合贡献得分排序前15%（含）的不降级客户经理评聘条件业绩门槛标准年度对公存款日均余额≥6000万，且满足下列任一条件对公贷款（含展业通）日均余额≥1亿元；新增对公存款日均余额≥3000万且有贷款余额；国际结算≥5000万美元且有贷款余额综合贡献得分综合贡献得分排序前60%（含）综合素质得分综合素质得分在80分（含）以上

我行客户经理的考评标准在考核期内未达到业绩门槛标准，但综合贡15我行客户经理的考评标准助理客户经理评聘条件综合素质得分

综合素质得分在70分（含）以上业绩门槛一个年度考核期内对公存款日均余额≥3000万元；或者新增对公存款日均余额≥1000万元我行客户经理的考评标准助理客户经理评聘条件综合素质得分业绩门16我行客户经理的考评标准

综合贡献得分（共7大类31项指标）

公司条线指标得分国际条线指标得分中间业务收入指标得分资产质量指标得分交叉销售指标得分其他加分项指标得分贡献度指标得分我行客户经理的考评标准综合贡献得分公司条线指17如何拓展及维护客户如何拓展客户影响机构客户消费的因素环境因素基本需求金钱成本供应情况技术创新政策法规竞争对手组织因素经营目标政策程序组织结构系统人际因素权力地位同感心说力个人因素年龄、教育、人格、风险取向如何拓展及维护客户如何拓展客户环境因素18如何拓展及维护客户如何拓展客户

－－从最基本的“陌生拜访”做起如何拓展及维护客户如何拓展客户19如何拓展及维护客户如何维护客户－－以科学和有效率的方法，保证银行能满足客户不断转变中的需求，并同时提高客户关系对银行的价值，以延续和发展长久的客户关系。如何拓展及维护客户如何维护客户20如何拓展及维护客户如何维护客户客户维护的内在要求互惠互利信息支持优化程序风险监测协调管理谨慎承诺如何拓展及维护客户如何维护客户21如何拓展及维护客户如何维护客户客户维护的方法上门维护超值维护知识维护情感维护顾问式推销维护交叉销售维护如何拓展及维护客户如何维护客户22学会处理几种关系客户利益与银行利益的关系前台与中、后台的关系业务发展与风险控制的关系个人与集体的关系当前与长远的关系学会处理几种关系客户利益与银行利益的关系23几点提示提醒自己时时处处是客户经理设立分段目标，建立自己的三维坐标加强自我管理，制定工作计划并严格执行相信团队的力量几点提示提醒自己时时处处是客户经理24几点提示努力掌握相关专业知识掌握作为成功客户经理所需要的专业知识了解你所营销金融产品的优缺点让客户了解你营销的金融产品：譬如借助询问使客户了解；通过明白地表示使客户了解等几点提示努力掌握相关专业知识25几点提示拜