购物中心商场现场营运管理品质标准模板(上)课件

商管公司营运中心2016年2月26日万达广场现场营运品质管理标准（上）商管公司营运中心万达广场现场营运品质管理标准（上）前言目前，万达广场现场品质管理的水平参差不齐，严重影响万达广场的形象和美誉度，对集团的发展和广场的经营必将产生极大的负面影响。截至2016年底全国万达广场总数量将达200座，现场品质管理的工作形势严峻。鉴于此，需要进一步完善和统一现场营运品质管理标准和规范，“提升经营意识，改善经营品质”，全面提升万达广场的现场经营品质管理水平。前言目前，万达广场现场品质管理的水平参差不齐，严重影响万达广目 录完善标准规范一三加大培训力度现场巡检要求二目 录完善标准规范一三加大培训力度二一.完善标准规范总部在现行标准和规范的基础上，进一步完善与细化，并逐步下发：营运管理《营运的一天》市场推广《自媒体营销管理规范》《导购员的一天》《营运期广场分类营销管理细则》《楼层管理人员巡场管理工作细则》《筹备期广场标准开业规范》《商品陈列规范及管理》《万达广场平面视觉管理》《DP点位、橱窗布置管理标准》《万达广场空间视觉管理》《试衣间管理规范》物业工程管理《营运期商业物业品质管理》《仓库管理规定》《商业物业品质案例解析》《餐饮商铺的日常管理》《“四员”手册管理规范》《非餐饮商铺的日常管理》《“五标合一”操作要求讲解》《多种经营管理规范》《卫生间管理规范》《员工仪容仪表规范》《营运期石材养护作业》《导购员接待服务礼仪》《垃圾清运及垃圾房管理规范》《退换货及客诉处理规范》《智能停车管理,助力广场经营》《开业筹备营运工作规范》《营运期广场装修管控要求》《收边收口指导手册》《隔油池、污水处理间管理标准》《广场违规处罚管理规定》《工程设备管理要求》室外街管理《营运期室外街现场管控及商户管理》《慧云系统运行工作要点》一.完善标准规范总部在现行标准和规范的基础上，进一步完善与二.加大培训力度本次会议进行培训后，总部将下发《万达广场现场营运品质管理标准》。营运管理物业工程管理《试衣间管理规范》《仓库管理规定》《餐饮商铺的日常管理》《非餐饮商铺的日常管理》《多种经营管理规范》《员工仪容仪表规范》《导购员接待服务礼仪》《收边收口指导手册》《营运期商业物业品质管理》《商业物业品质案例解析》《“四员”手册管理规范》《营运期广场装修管控要求》《隔油池、污水处理间管理标准》《工程设备管理要求》《慧云系统运行工作要点》二.加大培训力度本次会议进行培训后，总部将下发《万达广场现二.加大培训力度事项区域培训广场培训计划上报3月4日前以区域为单位上报本区域及所属广场的培训计划至总部营运部培训完成时间3月10日3月20日培训形式区域授课，集中培训广场内集中培训培训讲师区域总、区域副总区域总经办、区域营运部、区域工程物业部管理人员、广场总经理、招商营运副总、工程物业副总及经理参训人员区域营运部、工程物业部，广场招商营运、工程物业副总及经理广场营运部和工程物业部主管及以下员工（包含商户、保洁、安保人员）结果上报OA上报培训过程照片、参训签到表、培训效果报告。审批流程：区域人力资源部经理-区域总经理-商管公司营运中心营运部总经理-商管公司营运中心总经理。抄送：总部人力资源行政部、营运中心营运部OA上报培训过程照片、参训签到表、培训效果报告。审批流程：广场人力资源部经理-广场总经理-区域人力资源部经理-区域总经理。。抄送：总部人力资源行政部、营运部分管副总。要求各区域立即组织并开展区域及各广场的培训：二.加大培训力度事项区域培训广场培训计划上报3月4日前以区三.现场巡检要求（一）服务礼仪（二）营业准备（三）经营秩序（四）闭店管理三.现场巡检要求（一）服务礼仪（二）营业准备（一）服务礼仪1、仪容仪表2、行为规范3、接待服务（一）服务礼仪1、仪容仪表1、仪容仪表√上班时必须着品牌统一定制的工作服，不得穿背心、牛仔裤、短裤、短裙、无领T恤、拖鞋等服饰上班；服装应干净、平整，无明显污迹、破损；上班工牌佩戴于外衣左上方，不得翻戴、遮挡。保持牌面清洁；女士员工头发应梳理整齐，不做怪异发型，做到庄重文雅；男士员工不得蓄须、蓄长发，不得剃光头，做到发不盖耳遮领；须穿黑色皮鞋，鞋面应保持干净光亮，不得钉金属掌；面部、手部应保持干爽清洁；女士员工须化淡妆，不得浓妆艳抹，避免使用浓味化妆品。1、仪容仪表√上班时必须着品牌统一定制的工作服，不得穿背2、行为规范(标准)2-1√站姿端正，头正、颈直、肩平，两眼平视前方，挺胸收腹，两臂自然下垂，脚跟并拢；坐姿得体，入座要稳，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀下、大腿间或抖腿、抱膝摇晃；女士双腿并拢，可叠放、平行放、前后放或交叉放；3行姿稳重，双肩平稳，双臂自然摆动，步位步幅适度，不要抢行，不要东张西望；4手势适度，宜少不宜多，不用手指指点，与人谈话时双手不要插入衣裤兜，不要双臂抱胸；5不得大声谈笑、喧哗、哼唱歌曲、吹口哨。2、行为规范(标准)2-1√站姿端正，头正、颈直、肩平，两眼2、行为规范×8）与人交流时不可双臂抱胸。6）不得工作时间玩手机；7）不得缺岗，无人接待；6782-22、行为规范×86）不得工作时间玩手机；7）不得缺岗，无人接3、接待服务1）接待：2）交流：3）试用：4）推介：礼貌、友善、热情、接待中与顾客鼓励顾客试穿、熟知商品知识，耐心、平等地对待保持1米左右距试用，并提供对商品的材质、所有客户和来访者，离，注意讲解必要的帮助，尺寸、特点要清做到首问负责，耐的语速和语调，给顾客提供一晰，要在顾客试心地帮助顾客解决不卑不亢，热对一的贴心服用中，主动向顾问题；情、友善；务；客进行讲解。4-1√3、接待服务1）接待：2）交流：3）试用：4）推介：礼貌、友3、接待服务5）招呼随行人员：6）双手递交：7）交付商品：8）送宾礼仪：接待中，要安排好客人付款要双手接，商品包装前当客人离开，要送随行人员，要提供双手递，要唱收唱付，面帮客人检查，客出门，使用礼休息椅，提供茶点、钱款当面点清，使用包装袋要方便貌用语“欢迎杂志等服务；礼貌用语“谢谢您”；提拿；再次光临”；4-2√3、接待服务5）招呼随行人员：6）双手递交：7）交付商品：83、接待服务9）售后服务：定期对顾客进行回访，为顾客提供良好的售后服务；10）客诉处理：确保客户投诉得到及时、准确、合理的解决，提高万达广场整体服务质量和满意度。4-3√3、接待服务9）售后服务：10）客诉处理：4-3√3、接待服务11）退换货处理：①要以提高顾客忠诚度和满意度为前提；②处理中，要换位思考，注意服务态度，先处理心情，再处理事情，避免因处理不当而引起投诉；③要耐心讲解，要符合国家相关法律法规；④要尽量给顾客提供便利，要大事化小，小事化了。4-4√3、接待服务11）退换货处理：4-4√三.现场巡检要求（一）服务礼仪（二）营业准备（三）经营秩序（四）闭店管理三.现场巡检要求（一）服务礼仪（二）营业准备（二）营业准备1、商管早会2、人员到岗3、楼层晨会4、商户形象5、商品设施6、迎宾礼仪（二）营业准备1、商管早会1、商管早会1会议地点应在卖场内，不应在会议室内开，不应坐着开会2主持早会人员不得为非经理级人员；3所有人员必须着工装参加早会；4要保障基本的早会纪律，要有精神面貌；1232-1 ×1、商管早会1会议地点应在卖场内，不应在会议室内开，不应1、商管早会广场人力资源部负责组织早会，由经理级以上人员轮流主持召开，全公司当班人员都得参加早会；早会主要内容：①前日总值检查通报；②今日重点工作通知；③各部门需协调事宜；④各种分享/总经理鼓舞士气。2-2√1、商管早会广场人力资源部负责组织早会，由经理级以上人员轮流2、人员到岗1）9：00-9：10各楼层管理人员在楼层指定入口处等候导购员签到，准备召开晨会；2）导购员必须佩戴合格工牌，签到后方可入场；3）9：08-9：10各楼层晨会主持人员对导购员进行点名，检查到岗情况。√2、人员到岗1）9：00-9：10各楼层管理人员在楼层指3、楼层晨会晨会时间9：10-9：30。晨会要求：每个商户至少有一名导购员参加晨会，参加晨会的导购员需记录晨会内容，并负责将晨会内容传达给商铺所有员工；交接班时，早班人员需将晨会内容传达给接班人员；3）早晚班广场管理人员需抽查专柜晨会记录及导购员掌握晨会内容的情况，每日不少于5个商铺，每月覆盖全部商户；2-1√3、楼层晨会晨会时间9：10-9：30。晨会要求：2-1√3、楼层晨会主持晨会人员须着装规范，佩戴工牌，须准备晨会内容；晨会要检查员工仪容仪表，员工仪容仪表要符合规范，应淡妆上岗，应佩戴工牌，不可染怪异发色；参会人员须遵守晨会纪律，开会期间严禁接打电话、玩手机，须携带晨会记录本进行记录的。4562-2 ×3、楼层晨会主持晨会人员须着装规范，佩戴工牌，须准备晨会4、清洁卫生楼层管理人员应每日督促商户人员完成商铺内外的卫生打扫，包括营业区、橱窗、收银台、试衣间、仓库、门头店招，做到无垃圾，无污渍，无杂物，所有物品要摆放整齐。1）玻璃每周使用专用工具进行清洁；2）门楣店招、高空清洁每周进行；3）货柜、地面每日全面清洁。√4、清洁卫生楼层管理人员应每日督促商户人员完成商铺内外的卫生5、商品设施-商品管理1）每日营业前需补足商品，上架货品须熨烫平整，商品陈列整齐丰满，同一根货架的衣架嘴方向需保持一致，主陈列区商品2-3天须更换一次；2-1√5、商品设施-商品管理1）每日营业前需补足商品，上架货品须熨5、商品设施-商品管理2）商品陈列须整齐丰满；3）营业期不得大面积补货、撤货。122-2 ×5、商品设施-商品管理2）商品陈列须整齐丰满；3）营业期不得5、商品设施-食材准备每日早8:00前餐饮商户需备好新鲜食材，并按指定路径运送；每日9:30前需将食材清洗后分类摆放备用,确保10:00可正常营业；当日食材必须逐个留存样本，样本需进行公示，并低温存放；食材必须提前备好、备足，严禁营业时间内任何时段拒绝客户点餐、用餐。√5、商品设施-食材准备每日早8:00前餐饮商户需备好新鲜食材5、商品设施-物价签物价签按当地物价规定打印，不允许手工涂改；货、签要一一对应；价签按规定摆放。2-1√5、商品设施-物价签物价签按当地物价规定打印，不允许手工涂5、商品设施-物价签4）不得无物价签进行销售；5）物价签不得有卷角、不得手工涂改；6）定期巡视，物价签摆放不可凌乱；7）破损的物价签当天必须更换。45672-2 ×5、商品设施-物价签4）不得无物价签进行销售；5）物价签不得5、商品设施-开门开灯1）9:50商铺门须全开，门锁不可悬挂门上，门吸须保持正常使用；2）商户门头灯、装饰灯、广告灯箱经营时间须正常开启，电费充足，避免断电；3）9:50前所有led屏、投影仪、电视、音响等设备须全部开启，使用正常。√5、商品设施-开门开灯1）9:50商铺门须全开，门锁不可悬挂6、迎宾礼仪1）9:55-10:00总值班人员和安保人员须到达指定地点准备开门营业；2）10:00由安保人员负责准时开启广场1、2、3号主入口的门；3-1√6、迎宾礼仪1）9:55-10:00总值班人员和安保人员须到6、迎宾礼仪3）广场的门严禁交由临近商铺导购员负责打开；33-3 ×6、迎宾礼仪3）广场的门严禁交由临近商铺导购员负责打开；336、迎宾礼仪4）10:00-10:10总值班人员要在1号门一侧进行迎宾；每个商户门边都有一名导购按标准站姿在规定时间和地点迎宾，对过往顾客使用迎宾语“欢迎光临”；除了楼层巡场人员和负责开门的安保人员外，其余广场工作人员（含导购员）必须进行迎宾，不得在主通道内走动，楼层巡场人员要对各商铺迎宾情况进行检查。3-2√6、迎宾礼仪4）10:00-10:10总值班人员要在1号门一三.现场巡检要求（一）服务礼仪（二）营业准备（三）经营秩序（四）闭店管理三.现场巡检要求（一）服务礼仪（二）营业准备（三）经营秩序1、多种经营2、商户形象3、后厨管理4、商户宣传5、仓库管理6、室外街管理（三）经营秩序1、多种经营1、多经形象-管理除陈列商品外，其他物品须使用整理箱存放，不得占用通道，不得影响卖场形象；活动现场无杂物，无灰尘、无指印、无水渍、无破损，保持清洁；禁止高声吆喝叫卖，音响的音量不可过大，不能影响其他商铺的经营；禁止使用不规范的POP、物价签和促销用语；禁止超过活动区域派发传单；撤展时，必须将所有物料以及垃圾全部清理，并回复场地原貌。√1、多经形象-管理除陈列商品外，其他物品须使用整理箱存放，不1、多经形象-特卖管理禁止超范围经营；禁止无证照经营；禁止经营伪劣、低质商品；3）所有多种经营的审批流程必须符合要求，区域需严格把关，定期检查；2-1√1、多经形象-特卖管理禁止超范围经营；禁止无证照经营；3）所A、B类广场不允许做特卖，C、D类广场不允许在连廊做特卖；现场品质必须符合要求，须铺地毯/地板；特买须按要求设置围挡；货品不可杂乱堆放；价签及折扣牌杜绝手写。1、多经形象-特卖管理6广场内外仅可做百货和广场内品牌特卖；所有免费的、支持万达系统内品牌（如百货/宝贝王等）特卖的多种经营必须通过总部营运中心审批后方可执行；2-2 ×A、B类广场不允许做特卖，C、D类广场不允许在连廊做特卖；1、多经形象-DP点位必须使用地台设计，严禁无地台展示；地台材质可以采用地毯、木板、草坪、高档地胶，烤漆玻璃等；根据不同品类所在楼层，如黑、白、浅蓝、浅黄、浅粉等颜色进行台面处理；地台尺寸按各DP点落位区域和位置大小，确定拼装组合地台数量。√1、多经形象-DP点位必须使用地台设计，严禁无地台展示；√1、多经形象-布展要求确保现场和效果图保持一致，不可超尺寸和面积；禁止超出活动开始前一天21:00至次日9:00的时间搭建。√2-11、多经形象-布展要求确保现场和效果图保持一致，不可超尺寸和提供的审批效果图：1、多经形象-布展要求现场实际执行情况：品牌需一致；现场尺寸保持一致；要确保还原效果。。1232-2 ×提供的审批效果图：1、多经形象-布展要求现场实际执行情况：。1、多经形象-安全要求禁止电线裸露；粘贴黄黑警示提醒带的长度不可超出5米；活动现场必须配备不少于2个3公斤以上的灭火器。√1、多经形象-安全要求禁止电线裸露；粘贴黄黑警示提醒带的长度1、多经形象-人员规范所有人员必须经过面试、培训后方可上岗，临时促销人员的日常管理与导购员的管理一致。√1、多经形象-人员规范所有人员必须经过面试、培训后方可上岗，2、商户形象-灯光）商铺租赁范围内不得只采用单一的荧光灯具；所有灯具不得产生眩目的光线；一般情况下灯光色调以暖色为宜；）店铺灯光明亮，营业期间所有灯具必须处于开启状态；）店铺橱窗射灯灯光投射位置应与模特/道具相衬托、相呼应；）店铺所有照明灯具应保持完好状态，且店铺留有备用灯具，如有故障或损坏，应及时报修。√2、商户形象-灯光）商铺租赁范围内不得只采用单√2、商户形象-灯箱灯箱的广告画片应经过商管公司审核后方可安装，要求画片材质精良、摆放平整无气泡、无拼接及无卷角现象；营业时间内灯箱不能有瞎灯现象，接线要求一插座一电源，不允许插排连插排，电线应套管/押边，不能凌乱裸露；4-1√2、商户形象-灯箱灯箱的广告画片应经过商管