加油站规范化服务标准

加油站规范化服务标准1.仪表仪容1.1着装统一、穿戴规范1.1.1员工上岗时穿着统一的工作服。1.1.2帽子扣戴端正，衣裤拉链到位，纽扣锁住，皮带束紧，不卷袖口、裤腿，不穿拖鞋、高跟鞋、带钉鞋。1.1.3根据不同季节穿着不同的服装，员工换装(含帽、鞋)时间由地市公司统一规定，同一县(市)范围内着装必须一致(室内工作人员可不戴帽)。1.2仪表端庄、服饰整洁1.2.1员工不染怪发，不戴墨镜，不留长指甲；男性员工头发不过耳、不蓄胡须，无大鬃角；女性员工长发束起，不化浓妆，不涂指甲，饰物适当。1.2.2员工上岗时工作服无明显油渍、污迹及破损。2.着装与胸徽2.1着装管理2.1.1员工上岗时穿着由中国石油化工股份有限公司油品销售事业部(以下简称油品销售事业部)统一规定式样的服装。2.1.2为每位员工配发夏装、春秋装、冬装各两套。夏装每年更新一次，春秋装每两年更新一次，冬装每三年更新一次。2.2胸徽管理2.2.1员工上岗时佩戴由油品销售事业部统一规定式样的胸徽。2.2.2胸徽佩戴在左胸前。2.3安全员臂章管理2.3.1安全员臂章式样由油品销售事业部统一规定。2.3.2安全员上岗时，臂章端正佩戴在左上臂衣袖上，正面朝外，臂章上沿离肩口接缝处8cm。3.服务语言3.1主动问候、礼貌用语3.1.1面带微笑接待顾客，主动问候。3.1.2接待顾客使用文明用语(见附件)，讲普通话。3.1.3接待顾客称呼恰当，用词准确。3.2杜绝忌语、文明服务3.2.1不对顾客讲忌语(见附件)。3.2.2礼貌待人，不与顾客发生争执。4.形体动作4.1站、坐姿端正4.1.1员工站姿正直平稳，不倚靠墙、柱、加油机等；不双手插兜、抱肩、拢袖。4.1.2员工坐姿端正，不前俯后仰，不东倒西歪，不摇腿翘脚。4.2主动引车、动作规范4.2.1营业时罩棚下有员工等候服务。4.2.2工作情况允许时，员工主动引导车辆进站。4.2.3员工引车动作认真、精神饱满不单手、单指指点顾客。5.加油操作5.1精准操作5.1.1员工上岗精力集中，加注油品做到不冒、不洒，安全操作。5.1.2加油时做到付油品种和数量无误，钱票找零正确，服务流畅。5.2操作程序5.2.1引车到位。车辆进站时，现场员工主动热情引导车辆进入加油位置。5.2.2问候顾客。车辆停稳，加油员主动上前，面带微笑，问候顾客，提醒顾客熄灭发动机，询问和确认顾客所需品种、数量及结算方式，正确引导顾客消费。5.2.3开油箱盖。主动征询顾客，帮助开启油箱盖。5.2.4加注油品。开始加油前，再次向顾客确认品种牌号与数量，并提示加油机已回零。加油过程中，对后来的顾客要热情招呼，做到“加一看二照顾三”。5.2.5擦拭车窗。加油过程中，加油员在工作状况允许的情况下，主动征询顾客同意后，擦拭车窗玻璃。5.2.6盖油箱盖。加油结束后，加油员主动为顾客盖好油箱盖。5.2.7结算货款。结算货款时唱收唱付；主动询问顾客，需要开具发票时，迅速据实开具发票。5.2.8引车出站。加油员精神饱满、面带微笑，礼貌引导车辆出站。5.2.9无车辆加油时，及时清理现场。6.遵章守纪6.1按时上下班，不迟到、不早退、不旷工。6.2上班时间不串岗、脱岗、睡岗，未经允许不离岗，上岗期间不私自会客。6.3不在加油站吸烟，不饮酒上岗。6.4在岗期间不做与工作无关的事。6.5严格遵守操作规程，安全作业。6.6服从领导，所从指挥。7.便民服务7.1所有加油站均有6项基本服务：供应饮用水、配备方便油桶、提供针线包、对外开放厕所、提供地图指路和道路信息、提供简易维修工具等。7.2高速公路、国道加油站增设车辆加水、紧急救援协助、提供临时休息场所等服务项目，有条件的可以提供餐饮服务。7.3加油站根据当地情况和顾客需求，开展特色服务。8.异议处理8.1当顾客提出异议或进行投诉时，热情接待，认真聆听，缓解顾客不满情绪。8.2对顾客提出的异议内容做好记录(包括时间、地点、当事人、事件原由、处理结果等)。8.3对待投诉做到不推诿，不拖拉，件件有回音。一般情况下，24小时内给予顾客答复。9.服务效率9.1车辆进站到位后至油枪开启的时间不超过1分钟。9.2每班工作交接，中断加油作业时间不超过5分钟。10.社会监督评价10