前厅服务与管理试卷A答案

PAGEPAGE4《前厅服务与管理》期考考试卷（A）姓名班级分数名词介绍。（10分）前厅部也称客务部、前台部、大堂部，是饭店组织客源（0.5分），销售客房商品（0.5分），沟通和协调各部门的对客服务（0.5分），并为宾客提供前厅系列服务的综合性部门（0.5分）。客房预订：客房预订是指宾客与饭店之间（1分）就预期使用饭店的客房产品与服务（1分）达成的协议或合同（1分）。超额预订：饭店在订房已满的情况下（1分），再适当增加订房数量（1分），以弥补少数客人因预定不到、临时取消或提前离店而出现的客房闲置（1分）。填空题。（25分）1、客人采用的付款方式大致上分三种：_现金结算_，转帐结算及_信用卡结算。2、饭店作为企业生产和销售的产品是饭店有形设施和无形服务的结合。3、饭店客房预订可分为临时性预订、确定性预订和保证性预订三种类型。4、除部际信息沟通不畅外，分房、入住、换房、退房和关闭楼层等直接原因也将导致客房状态的改变。5、前厅问讯处通常受理的留言有访客留言和住客留言这两种。6、客房是饭店销售的主要产品。7、宾客关系主任是一些中高星级饭店设立的专门从事建立和维护良好宾客关系的岗位。8、礼貌性、目的性和规范性是前厅对客服务用语的三个基本要求。9、话务员应该在铃响3声内接听电话。10、美式计价方式多用于__度假型__饭店。11、饭店客房常用的定价方法有千分之一法，客房面积定价法，赫伯特定价法和收支平衡定价法。12、饭店前厅可代办外币兑换业务，其兑换对象除外币现钞外，还包括旅行支票和信用卡。13、__前台收银_是确保饭店经济收益的关键部位。14、前厅总台设计通常应考虑这样三个因素，即总台的外观，大小和布局。单项选择题。（20分）DBABBCACCCABBCCBCDDB题号12345678910答案DBABBCACCC题号11121314151617181920答案ABBCCBCDDB1、目前，饭店与客人进行预订联系时，最先进的预订手段是（）。A.电话预订B.传真预订C.信函预订D.互联网预订2、（）收费方式包含了房费和早餐费用，另外，还包括一顿午餐或晚餐的费用。A.美国式B.修正美国式C.欧洲大陆式D.百慕大式3、国际金钥匙协会对“金钥匙”的最基本要求是（）。A.忠诚B.身体强壮，经历充沛，彬彬有礼，善解人意C.通晓多种语言D.有极强的耐性忍性。4、保险箱每个箱子一般都备有（）把钥匙。A.1B.2C.3D.45、下列（）不属于前厅部的必备设备。A.打时机B.打号机C.电话总机D.贵重物品保险箱6、下列有关饭店预订失约行为处理中，不正确的做法是（）。A.临时保留客人的有关信息，便于为客人提供邮件及查询服务B.免费提供交通工具和第一夜的房费C.退还客人的预定金，诚恳解释原因并礼貌道歉D.向预订委托人致歉7、酒店房费收入一般主要占酒店全部收入的（）。A.50%-60%B.10%-20%C.30%-40%D.80%-90%8、客房部应将客人走后所发现的遗留物品情况通知（）。A.行李员B.保安部C.问讯处D.商务中心9、“checkin”意思是（）A.预订B.退房C.入住登记D.销售客房10、前厅销售人员在销售中档客房时，通常应选择（）方式。A.夹心式报价B.冲击式报价C.鱼尾式报价11、（）不可以按白天租用价收取房费。A.客人下午抵店入住B.客人离店结账超过了饭店规定的结账时间C.客人入住与离店时间发生在同一天（6）. 尽早的发现疑点，采取措施。可特别留意行李少的客人。六、案例分析题。（10分）一位在酒店常住的客人到收银处支付近段时间的餐费，当他看到账单上的总金额时候，马上火冒三丈：“你们真是乱收费，我不可能有这么高的消费！”假如你是收银员，应该如何处理？从这个案例中你得到什么启示？答案：我应该面带微笑的回答说：对不起，您能帮我一起核对一下原始的单据吗？客人点头认可，期间我会做一些口头提醒，以唤起客人的回忆，核对完毕，我会礼貌的说：谢谢您帮我核对了账单，耽误您的时间了。客人知道自己错了，会对我表示歉意。启示：前厅收银处是一个非常敏感的部门，最容易引起客人发火，客人签单时容易忽略价格，等结账时就会责怪账目有错，如果收银员用生硬的语