2012单招联合体二模旅游管理答案

2012年江苏跨地区职业学校单招二轮联考旅游管理专业综合理论试卷答案、单项选择题题号123456789101112131415答案CBDCADABCCCBCBD二、多项选择题题号16171819202122232425答案BCACDABCDBDBCDABDABDBCDBCDBC三、名词解释26．常规服务是满足入住客人普遍的、重复的、有规律的基本需求的日常服务工作，是向客人承诺的、并在客房服务项目中明文规定的服务。27．超额预订是指饭店在预订已满的情况下，再适度增加预订的数量，以弥补少数客人临时取消预订而出现的客房闲置。28．中餐宴会是遵循中国的餐饮习惯，以饮中国酒、吃中国菜、用中国餐具、行中国礼仪为主的一种传统的聚餐形式29．旅游资源是指自然界和人类社会凡能对旅游者产生吸引力，可以为旅游业开发利用，并可以产生经济效益、社会效益和环境效益的各种事物和因素。30．旅游娱乐是指旅游者在异地旅游过程中，寻找精神愉悦、身体放松、内心满足和个性发展的旅游活动以及旅游目的地融合这些需要的服务供给产业。31．相互作用分析理论是一种分析人们在交往中所处心理状态的方法，也是帮助人们正确处理人际关系和沟通意见的新工具，学习这种理论对我们正确进行服务中的人际交往是一定的帮助的。32．蜃景即“海市蜃楼”，是由于光线经不同的密度的空气层，发生显著折射或全反射时，把远处的景物显示在空中或地面的幻景。四、填空题（本大题共23小题23空，每空2分，共46分）33.客人有求必应34.两三35.醋酸36.技术性强37.美式38.取用方便39.酒杯40.电话41.方便客人42.二氧化碳43.宗教旅游44.劳动密集型45.旅游景区46.保护生态47.动力48.神经系统49.第一印象50.昭陵51.西安城墙52.华北53.庐山植物园54.亚热带55.堆绣五、辨析题（x）（2分）应来访者的要求，大厅信使（传呼员，也可由行李员兼任）可协助客人在饭店规定的公共区域内呼叫寻人。（1分）传呼员举着装有柔和灯光及清脆、低音量铃铛或蜂鸣器的寻人牌，在饭店大堂吧、游泳池、健身中心等区域寻人。（1分）在提供此项服务时，应注意自己的步伐节奏及铃铛音量的控制，以免破坏公共区域内的气氛（1分）（x）（2分）若客人遗失了保险箱分钥匙，饭店一般都有明文规定要求客人做出经济赔偿。（1分）若客人将保险箱钥匙遗失，又要取所存物品时，必须征得客人赔偿的同意后，在客人、当班收银员及饭店保安人员在场情况下，，由饭店工程部有关人员将该保险箱的锁做破坏性钻开，并做好记录，已备核查。（2分）（7）（2分）开门打扫卫生的意义有三点：1.表示该客房正在清扫；（1分）防止意外事故的发生；（1分）有利于房间的通风换气。（1分）（x）（2分）布件报废须有严格的核对审批手续，一般有中心布件房主管核对并填写报废单，报洗衣房经理或客服部经理审批。（1分）对于报废的布件，要洗净，做上标记，捆扎好集中存放。（1分）如果能再利用，可改制成其他用品。（1分）（x）（2分）国旗悬挂按国际惯例以右为来宾方，左为东道主。（1分）由我国政府宴请来宾时，我国的国旗挂在左边，外国国旗挂在右边；（1分）来访国举行答谢宴会时，则两国国旗相互调换位置。（1分）（x）（2分）新中国旅游业的诞生是以“华侨服务社”和“中国国际旅行社”这两个旅游机构的建立为标志的。（1分）新中国现代旅游业的拓展是以“中国旅行游览事业管理局”的建立和中国客源市场的转移以及旅游者构成的变化为标志的。（2分）（x）（2分）思维的深度越大，越能够准确地认识事物的内在本质。（2分）思维的广度越大，就越能克服思考时的片面性，更全面地把握问题。（1分）（x）（2分）感觉的发生先于知觉，知觉的形成需要感觉提供有关材料；（1分）人们在认识事物的过程中，总是先反映事物的个别属性，产生感觉；（1分）然后，大脑再将各种感觉按一定的关系形成整体的反映，产生感觉。（1分）（x）（2分）交际型旅游者十分活跃，敢作敢为，在临时旅游团中容易成为中心人物；（1分）探险猎奇型旅游者追求新鲜和刺激的感受，哪怕吃苦受累挨饿；（1分）喜欢攀登高山、穿越沙漠和深入人迹罕至之地，对于没有开发或者没有完全开发的景区景点尤感兴趣。（1分）（X）（2分）东北旅游区上至春秋、下至清代的历史古迹皆有，其中以清代的遗迹保存最完整，而且数量众多，历史价值和旅游价值比较高。（2分）本区有一处保存较为完整的明代古城守远卫城。（1分）（X）（2分）拙政园是苏州最具有代表性、也是最大的名园，堪称苏州园林之冠。它是明代园林的代表。（2分）沧浪亭是苏州四大名园之一，是园林“借景”中之精心杰作，是宋代园林建筑的代表。（1分）67.(x)(2分)纳木错是我国第二大咸水湖，也是世界上海拔最高的大湖，海拔4718米。（2分）玛旁雍错是世界上最高的淡水湖。（1分）六、简答题答：①熟记客人姓名（1分）注意聆听，及时释疑（1分）态度诚恳友善（1分）使用正面说法（1分）强调客房的价值而非价格（1分）选择适当的报价方式前厅服务人员应根据所销售的客房种类，选择使用下列三种报价方式：1.“夹心式”报价适合于中、高档客房，要针对消费水平高、有一定地位和声望的客人。2.“鱼尾式”报价适合中档客房。3.“冲击式”报价比较适合价格较低的客房，主要针对消费水平较低的客人。（3分）多提建议，争取每一位客人（1分）利益引诱法（1分）针对已订过房的客人而言的。当客人所预订的房价较为低廉，在入住登记时，前厅接待员可抓住二次销售的机会，建议客人只要在原价格基础上稍微提高，即可得到更多的好处或优惠。答：•①激励要有广泛性（1分）精神奖励重于物质奖励（1分）充分利用自身的条件，尽量不用现金奖励，且物质奖励和精神奖励相结合。（1分）要注意公平.公开.公正（1分）提倡集体之间的竞争，不鼓励个人之间的竞争（1分）批评和表扬都要注意分寸（1分）表扬和批语必须及时（1分）简单叙述3分答：①保持镇静，并立即报告总机。（2分）大声告知客人不要慌乱，听从工作人员指挥，组织客人从安全绿色通道疏散到安全区域，不能用电梯。（2分）如有浓烟，协助客人用湿毛巾捂住口鼻，弯腰行进。（2分）开门前，先用手摸门是否有热度，不要轻易打开任何一扇门，以免引火烧身。（2分）疏散到安全区域后，不可擅自离开。（1分）收银应尽量保护钱款和账单的安全，以减少损失。（1分）答：①在市场开发方面（1分），要抓住我国扩大内需、促进消费给国内旅游市场拓展带来的长期战略机遇，积极开发旅游、文化、休闲、健身等消费热点，努力完善旅游产品结构开发有市场竞争能力和产品附加值高的新产品，以延长旅游者的逗留时间，扩大旅游消费总额和人均旅游消费额。（1.5分）在市场管理方面（1分），要加强规范和整顿旅游市场秩序，标本兼治，建立“诚信旅游”、“旅游行风建设”、“精品化景区建设”、“游客文明出游”等活动的长效机制，保证国内旅游市场的健康持续发展。（1.5分）在服务创新方面（1分），要不断满足新的市场需求，不断满足高级旅游消费的需求，不断满足多样化、个性化的旅游需求，改善旅游企业的服务品质，真正提高旅游企业的经济效益。（1.5分）在服务管理方面（1分），要通过“旅游服务质量提升计划”、旅游质量发布制度、旅游公共服务体系、旅游安全保障体系、旅游保险体系等工程建设，加强我国旅游业的信息引导、组织协调、应急求援、纠纷处理等服务管理工作。（1.5分）答：①观赏著名的景观、增长见识；（2.5）游览线路完整、游览时间充足；（2.5）能引发和满足旅游者的兴趣；（2.5）购买有特色的纪念品。（2.5）答：河南省、湖南；五台山、平原；大陆性季风、亚热带季风；唐三彩《、狮虎图》；黄山、武陵源。（1格1分）七、综合分析题答：（1）餐厅存在过失是没有做好餐前准备工作，不了解自己接待对象的风俗习惯，接待日本客人是不宜选用荷花。（1分）服务员小李的过失是没有问清客人的要求，虽然饭店一般是为客人准备绿茶，但也要尊重客人的喜好。（1分）（2）餐巾花的选择和应用，一般应根据餐厅或宴会的性质、规模、规格、季节、来宾的宗教信仰、风俗习惯等因素来考虑，以取得布置协调美观的效果。（1分）根据餐厅的主题和性质选择色彩、质地和花型。（1分）是宴会应根据规模、规格、接待对象、席位安排和时节等选择色彩和花型。（2分）如大型宴会可选用简单、可提前准备的盘花；接待日本客人不宜选用荷花；主位花应美观醒目；婚礼可用玫瑰花、并蒂莲等。（2分）宴会选用杯花时，主位应稍高，摆放要注意卫生，并将观赏面朝向客人座位，动物和植物花型可以搭配选用，也可用一种或两种花型。（1分）餐厅或宴会选用盘或环花时，一般以一种或一两种为宜，体现整齐划一，否则将杂乱无章。（1分）（3）当客人进入餐厅时，迎宾员要面带微笑接待客人、问候客人，问清人数后，引领宾客至合适的餐台就座。（1分）值台服务员主动问候客人并为客人拉椅让座，送上小毛巾，问茶并按需要开茶。（1分）为客人开茶时，不能直接用手取茶叶往茶壶里放，应用茶勺按茶位放茶，注意茶量和卫生。（1分）开茶到台，应在客人右侧斟倒第一杯礼貌茶。斟倒时，按规范提供服务。（1分）如客人有临时加位，应加适量茶叶，冲水送上，并为其斟倒第一杯礼貌茶。（1分）75．答：（1）客房部清洁保养工作的检查制度包括服务员自查、领班检查、主管抽查、经理检查、大堂副理检查、总经理检查、联合检查和客人检查共8级检查。（1分）该饭店是经理检查中发现了许多问题上，说明前三级检查都存在很大问题，首先服务员自查不认真；（1分）其次是领班普查问题更大。（1分）领班普查是领班要对所辖区域的所有客房进行全面检查，以确保质量，它往往是最后一道检查关口，领班有权决定客房是否合格，所以领班责任重大。（1分）主管是抽查，但在本饭店中，主管签字的房也存在这么多问题，说明该饭店管理有许多漏洞。（1分）（2）主管通常是对客房进行抽查，抽查的数量一般不得少于其所管客房数的10%。（1分）主管抽查的作用是：一方面可以了解基层员工的工作情况；（1分）另一方面是对领班的工作的一种监督和考察。（1分）客房经理每天都应安排一定时间到客房楼层进行巡视和检查，这是了解楼层工作状况、控制楼层工作质量最为可靠的有效办法。（1分）对于经理来说，通过检查可以加强与基层员工的联系和交流，掌握第一手资料，这对于改善和服务都十分有益。（1分）（3）检查的注意事项有：①检查要全面保证所有客房要查到，保证所有员工都查到，保证全过程检查。（1分）②把检查和培训结合起来。（1分）③把检查与沟通、激励结合起来。（1分）④把检查与考核结合起来。（1分）⑤检查其他相关内容。（1分）76．答：1.狭义：指具有较高文化素养、对生态学知识有强烈的兴趣或较多了解的人们，到偏僻、人迹罕至的生态环境中进行探险或考察的专项旅游。（2分）广义：指在良好的生态环境中游览、观赏、休闲、度假，在此过程中愉悦身心，增加生态及相关知识，其形式主要包括森林生态旅游、海洋生态旅游等。（2分）（1）生态旅游为回归大自然之旅，旅游对象是原生、和谐的生态系统。（1分）（2）生态旅游必将促进环境的保护。（1分）（3）生态旅游是一种维系当地人民生活、强调社区参与和利益的旅游。（1分）（1）天然性。主要是指旅游生态环境和文化环境的原始自然性。（1分）（2）保护性。生态旅游把环境的承载力作为首要考虑的因素，重视旅游环境容量的研究，强调旅游经营者、旅游者和当地居民都要以保护环境为己任。通过人力、财力和知识等方面的资助，促进当