呼叫中心系统基础知识(一)课件

呼叫中心系统

基础知识篇2009年3月Andy—白亚/p>

baiyb@呼叫中心系统

基础知识篇2009年3月Andy—白亚宾内容提要呼叫中心基础知识呼叫中心技术架构呼叫中心功能呼叫中心业务银行呼叫中心业务内容提要呼叫中心基础知识呼叫中心技术架构呼叫中心功能呼叫中心呼叫中心介绍呼叫中心介绍呼叫中心基本概念

从技术角度来说，CallCenter是指以CTI（ComputerTelephonyIntegration，计算机电话集成）技术为核心将服务请求和数据集成在一起，为客户提供服务的系统。 从业务角度来说，CallCenter是给客户提供服务、为管理人员提供决策支持，最终提升客户服务水平的系统。

CallCenter这种称呼是比较早期、比较传统的称呼，现在更多地称为ContactCenter（联络中心），后者更加侧重于主动服务和数据分析。

呼叫中心基本概念从技术角度来说，Call呼叫中心的应用领域客服部门电话营销，电话调查，改善客户服务的质量，提高客户服务部门的水平等销售部门售前咨询，售中技术支持，售后服务支持，回访等技术维修部门技术支持，客户数据记录，跟踪问题，提高客户满意度等物流部门信息共享，工单流转，信息查询等呼叫中心的应用领域客服部门呼叫中心的社会及经济效益提高通信的效率统一服务形象提高服务范围和质量提供多渠道，多媒体服务建立利润中心建立全方位，立体式的客户服务体系提高企业的管理水平呼叫中心的社会及经济效益提高通信的效率呼叫中心的发展2007到2008年，中国呼叫中心的席位规模增长强劲，达285,600个席位，增长率为19%。目前，每个呼叫中心的平均席位为147。预计到2009年，这一数字将上升到166。根据报告，中国呼叫中心行业的功能以客户服务为主（37%)，其余分别为技术支持（23%），呼入销售（22％）和呼出销售（18%）。在国内比较优秀的呼叫中心员工月流失率在3-5%,年流失率在20-30%。接入和交换平台：Avaya、Cisco、中兴、华为、Alcatel-Lucent、Nortel、奥迪坚英立讯、西门子等厂商。CTI平台产品：Genesys、AvayaAIC、青牛、讯鸟、信普飞科、商路通、三友亚星等。呼叫中心的发展2007到2008年，中国呼叫中心的席位规模增银行呼叫中心发展概述2000年底，银行呼叫中心市场总规模为25亿元；2001年统计，银行人工座席数量为7,500个左右；银行呼叫中心市场约占整个呼叫中心市场份额的30％；银行呼叫中心发展概述2000年底，银行呼叫中心市场总规模为2银行呼叫中心发展概述加入WTO银行业面临外资银行的压力，竞争加剧；新业务服务模式的提出，如“工行金融e通道”、“招行一卡通”等，银行呼叫中心建设速度将加快；2004年，人工座席数量将由2000年的5,000个达到12,210个；银行呼叫中心发展概述加入WTO银行业面临外资银行的压力，竞争银行呼叫中心未来发展趋势银行呼叫中心发展新趋势传统电话银行升级为呼叫中心以语音为基础的呼叫中心向IP模式升级单点呼叫中心模式向多点分布呼叫中心模式转移多种接入手段的实现银行基本业务向多品种、多渠道的增值业务发展银行呼叫中心快速发展的机遇CallCenter新技术的成熟和应用银行各级部门对CallCenter应用大力支持银行对服务质量和服务意识的不断加强加入WTO竞争加剧以及客户服务中心建设投入的加大银行呼叫中心未来发展趋势银行呼叫中心发展新趋势国内市场情况第一层面集成商宇信易诚【中国建设银行、交通银行、中国银行】优创【平安、民生、浦发、深航】信雅达【中信、城市商业银行、农村商业银行】第二层面集成商新晨【全国邮储、江苏农行、深圳建行等】科蓝【深发展】建达【建行福建、浙江】其他行业合力金桥【电信、企业】长天公司【税务、基金】中科软公司【e龙、阿里巴巴，人保、太平洋保险、

大地保险】杭州恒生【证券、电子商务、政府热线、保险】杭州星际公司【亚华乳业、宇龙、上柴、澳柯玛】国内市场情况第一层面集成商呼叫中心服务方式的演进客户热线—客户服务中心—客户关系中心呼叫中心服务方式的演进客户热线—客户服务中心—客户呼叫中心应用和技术发展趋势第一代热线电话专家应答第二代IVR的引入第三代CTI的引入第四代外拨多渠道IB/OB一体VoIP融合通信统一通讯第五代IMCRM互动协作增值服务Web2.03GNGN呼叫中心应用和技术发展趋势第一代热线电话专家应答第二代IVR第一代呼叫中心系统第一代呼叫中心系统第二代呼叫中心系统第二代呼叫中心系统第三代呼叫中心系统第三代呼叫中心系统第四代呼叫中心系统第四代呼叫中心系统第五代呼叫中心系统第五代呼叫中心系统呼叫中心系统的结构呼叫中心系统的结构典型的呼叫中心特点：结构并不复杂属于目前大多说企业所采用的方式（集中方式）典型的呼叫中心特点：呼叫中心的组网技术目前主要基于三种技术：基于交换机基于交换机的呼叫中心是由PBX、CTI服务器、IVR服务器、传真服务器等一连串的设备外挂连接而成。基于板卡基于板卡的呼叫中心是由系统集成商按照客户的具体需求，将不同厂家的板卡集成到一个系统中，按照客户要求的专项定制，其成本低廉、设计灵活，但其实现的功能较专用，功能的升级以及规模的稳定性难于保障。和基于一体化技术基于一体化技术的呼叫中心结合了以上两者的优势，这种形式是以上两者力求发展的方向，但是不适合大型的呼叫中心建设。呼叫中心的组网技术目前主要基于三种技术：板卡方案采用工控机＋板卡作为中继接入方式；采用纯软件ACD来进行排队分组控制；采用CTI中间件软件进行话路分配；采用IVR软件进行自动语音导航板卡方案采用工控机＋板卡作为中继接入方式；采用纯软件ACD来交换机方案采用PBX作为中继接入方式；采用交换机硬ACD来进行排队分组控制（稳定可靠，效率高）；采用CTI中间件软件进行话路分配；采用IVR软件进行自动语音导航交换机方案采用PBX作为中继接入方式；采用交换机硬ACD来进一体化方案一体化方案IP方案采用IP交换方式，完全依托网络环境IP方案采用IP交换方式，完全依托网络环境对比PBX/ACD方案板卡方案IP方案优点交换机方案是最成熟的方案，在国内各个行业使用最多交换机方案在座席终端方式上更为灵活，支持普通话机、数字话机、IP话机、视频电话等具有电信级的高可靠性，在计算机网络系统出现故障时，仍能保证电话的接续成本低，硬件资源利用率高，自带录音系统技术创新，是目前通信行业最新推出的新技术组网方便，易于部署，人工座席可部署在网络到达的任意地方缺点成本投入较板卡方式高，和IP方式相当可靠性较差，易受网络安全、病毒攻击的影响技术较落后，扩展性差,适用于呼叫量小的企业座席终端采用专用IP话机，较为昂贵VOIP技术的应用和产品成熟化离实际使用还需要时间IPCC的可靠性介于交换机和板卡之间，但IP座席易受网络阻塞、病毒攻击、黑客的影响，从而造成性能的下降对带宽要求高，存在延时问题可靠性99.7％对比PBX/ACD方案板卡方案IP方案优点交换机方案是最成熟呼叫中心的建设方式目前主要基于三种建设方式：基于交换机集中部署主要设备及软件全部布署在中心点，设备包括交换机、CTI服务器、IVR服务器、录音服务器、呼叫中心数据库服务器、应用服务器、备份服务器等相关服务器，系统软件包括CTI软件、IVR软件、录音软件、呼叫中心服务软件也全部布署在中心点。集中加分布主要设备部署中心点，在分步点可以布置语音网关，主要完成本地呼叫接入，目前主流的方式，复杂大。分布部署分散的呼叫中心为各省、市分公司分建呼叫中心系统，每个呼叫中心系统有独立的交换机、CTI等设备，独立完成呼叫接入与本地座席服务。呼叫中心的建设方式目前主要基于三种建设方式：集中方式所有电话直接汇接到总部，坐席集中在总部，由总部统一服务，数据集中、管理集中集中方式所有电话直接汇接到总部，坐席集中在总部，由总部统一服集中＋分布方式电话由各地接入，走内部专线，统一接入总部，坐席集中在总部，也可在分点部署，数据集中、管理集中集中＋分布方式电话由各地接入，走内部专线，统一接入总部，坐席分散方式各地安放硬件设备和CIT/IVR软件，电话各地接入，坐席分散各地，数据分散、管理分散分散方式各地安放硬件设备和CIT/IVR软件，电话各地接入对比集中集中＋分布分散优点1、通话质量最好2、集中维护3、推广成本低4、系统扩容简单1、管理集中、数据集中2、推广非常便利3、一般情况下不用承担长途费1、不用承担长途费不足长途费用需要自己承担对带宽有要求1、各地都有CTI/IVR服务器，系统维护成本高，管理难度大2、应用同步难度大对比集中集中＋分布分散优点1、通话质量最好1、管理集中、数据呼叫中心的接入呼叫中心的接入中继接入模拟中继定义：是将若干个市话号码捆绑到一个号码，这个号码称之为“引示号”，当客户打“引示号”时，如占线，就自动跳到空闲的号码上，来达到不占线的功能的一种电信业务。模拟中继分为：4线，8线，16线。主叫号码有时识别不到，容易掉线，反映比较慢数字中继是利用数字信道传输数据信号的数字传输网。它的主要作用是向用户提供永久性和半永久性连接的数字数据传输信道既可用于计算机之间的通信，也可用于传送数字化传真，数字话音，数字图像信号或其它数字化信号。数字中继又分为E1（PRI（30B＋D、2B＋D））、T1。30个用户同时进行通信，反映速度快中继接入模拟中继选择号码800800是电信在智能网基础上开展的被叫集中付费业务，是一种体现在计费性能方面的电话新业务。800是被叫付费的，因此必须考虑作为800业务用户需要付出的话费。另外一点，由于800号码是全国唯一的。特服号码：95XXX，4008XXXXX95XXX号码申请大约需要3个月的申请时间。中国电信集团公司推出了4008XXXXXX，该号源丰富，全国统一，路由灵活，话费支付比例可由客户自己设定。普通号码当呼叫中心的建设采用非集中方式而将来又有联网需求时，各呼叫中心的接入码很难统一，因可能会有多个接入号码，不利用呼叫中心业务的普及和形象的建立。选择号码800呼叫中心系统的功能呼叫中心系统的功能呼叫中心系统视图

信息咨询业务查询投诉处理消息通知用户回访社会调查外包业务……外包业务呼叫中心CTI处理平台来电处理智能呼出EmailWeb表单短信收发自动传真管理维护报表监控

呼叫中心业务作业系统平台呼叫中心系统视图主要功能呼入/呼出功能语音应答功能会议功能传真功能短信功能电话录音功能系统管理统计报表计费功能……主要功能呼入/呼出功能呼叫中心系统组成呼叫中心系统组成呼叫中心组成交换机和媒体网关自助语音服务系统CTI中间件录音系统外呼系统运营管理系统排班系统报表系统短息系统E-mail系统传真系统后台应用服务系统……呼叫中心组成交换机和媒体网关呼叫中心技术架构组成电信中继汇接800本地及长途汇接电信全网汇接电信本地接入、VOIP网关汇集呼叫管理 交换机接入功能板卡接入功能Email接入功能短消息接入功能 核心控制CTI 实现语音接入控制 对Internet接入的控制屏幕自动弹出 CTI开放的接口 智能路由系统

板卡系统智能路由交换机系统智能路由

自动服务 自动语音应答功能IVR自动传真应答功能IFR自动短消息功能ISMS 人工座席服务 普通座席功能班长座席功能座席软电话功能 主动服务 主动外拨服务器 主动外拨接口 坐席录音服务

交换机录音板卡录音IPCC录音

录音管理查听

统计报表 统计项管 新增统计 统计分析功能 系统监控报警

系统监控管理 系统告警 故障自动处理 业务开发 自动服务开发工具人工服务开发工具 主动服务开发工具扩展开发接口呼叫中心技术架构组成电信中继汇接呼叫管理 核心控制CTI 智呼叫中心网络图上网用户/电子邮件电话用户FaxServerDatabase数据库服务器CTIlinkPSTNInternetCTI班长席座席Web/EmailServer录音系统自动外拨系统语音媒体服务器语音网关专用数据网语音网关语音网关多点语音平台IVR系统(支持IP)呼叫管理系统多媒体呼叫中心系统呼叫中心网络图上网用户/电子邮件电话用户FaxServer呼叫中心的结构化层次媒体接入：电话/传真/邮件/WEB/VOIP/短信/外拨/视频流程控制：ACD自动呼叫分配/智能路由/客户分层业务处理：人工服务/自助服务/主动联络业务应用：服务/营销/客户关怀/催收催缴网络基础：电路交换网络/IP融合交换网络运营支撑呼叫中心的结构化层次媒体接入：电话/传真/邮件/WEB/VO呼叫中心的逻辑架构排队机/呼叫路由ACDIVR报表CTI软件多媒体处理数据分析数据挖掘智能路由CTILINK数据库访问录音语音接入排班外呼多媒体接入呼叫中心的逻辑架构排队机/呼叫路由ACDIVR报表CTI主要部件自助语音服务软件IVRSwitching座席软件、应用服务器CallCenterApplicationCallRouterCTIACD座席主要部件自助语音服务软件IVRSwitching座席软件、应各组件之间的关系典型客户服务中心：电话交换机（PBX/ACD）座席服务（Agent）自助语音服务（IVR）计算机应用集成（CTI）数据库计算机电话集成CTI座席自助语音服务IVR电话交换机PBX客户交易网关APPServer银行业务系统银行客户服务中心：交易网关（APPServer）各种业务系统+OA系统路由电话交换各组件之间的关系典型客户服务中心：数据库计算机电话集成座席自呼叫中心的关键技术呼叫中心的关键技术呼叫中心关键技术计算机电话集成（CTI）自动呼叫分配（ACD）交互式语音应答（IVR）录音系统用户交互管理通信技术网络技术数据库系统操作系统呼叫中心关键技术计算机电话集成（CTI）CTI技术什么是CTI

？是一种将计算机智能与电话呼叫处理系统相结合的技术。注意：CTI并不是计算机技术和电话技术这两个集合的累加，而是这两个技术领域之间的桥梁。ComputerTelephonyIntegration

计算机电话集成

＋

＝

CTICTI技术什么是CTI？ComputerTelACD技术自动呼叫分配（

AutomaticCallDistribution）它是呼叫中心整个前台接入系统逻辑功能的描述：把接入的呼叫转接到正确的座席员桌前。ACD自动呼叫分配功能，可以有效地分配坐席员之间的来电，提供优质的客户服务，使呼叫中心以最高效率运行。ACD的主要功能有以下几个方面：程控交换功能排队功能路由功能时间段ACD座席管理自动智能话务分配

ACD技术自动呼叫分配（AutomaticCallDi呼叫中心与其他系统呼叫中心与其他系统呼叫中心与TTS和ASR集成TTS语音合成/ASR语音识别集成CallCenterIVRSystemTTSClientASRAPISpeechObjectsJavaSpeechChannelTTS负载均衡TTS语音合成服务器ASR语音识别服务器ASRClientIVR语音平台集成TTS和ASR系统

ASR和TTS产品为业界主流产品

TTS具有快速的合成能力

ASR具有词组、句群等识别能力

TTS适合银行实施利率、汇率、股票

行情播报等业务

ASR适合语音菜单选项非常多的应用，

如：银证通、银证转帐、外币汇率查

询、售票代理等业务呼叫中心与TTS和ASR集成TTS语音合成/ASR语音识别集呼叫中心与短信平台集成平台短消息应用支持

通过手机短信可以查询电话银行信息固网短信服务符合CTIS标准采用DTMF和FSK传输方式利用固网短信终端可以实现客户