第三章：商务谈判之礼仪和谈判中的文化差异课件

第三章：商务谈判之礼仪和谈判中的文化差异吕雄鹰教授第三章：商务谈判之礼仪和谈判中的文化差异吕雄鹰教授1商务谈判的文化礼仪导入案例P118-119尹经理和王经理谈判木炭交易商务谈判的文化礼仪导入案例P118-1192什么是礼仪包括礼节与仪式：

礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。----从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。----从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中

约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。----从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。

什么是礼仪包括礼节与仪式：3礼与仪的关系礼是指尊重，尊敬的意思；仪是表示行动的意思。有礼没有仪，那不成礼仪。有仪没有礼也不成礼仪。只尊重不行动不叫礼仪。只行动不尊重也不成礼仪。礼仪的原则是：己欲立而立人，己欲达而达人，己所不欲勿施于人，这就是礼仪的精髓。礼与仪的关系礼是指尊重，尊敬的意思；仪是表示行动的意思。有礼4仪式感的重要性暗示-身体对心理的影响专注力、反应能力、运动能力迅速提升。（帕斯卡--Pascal，法国数学家哲学家神学家物理学家散文家---“跪下，动动嘴唇祈祷，你就会相信。”）转化，帮我们准备好走入另一种空间、时间和角色确认和确立权力关系帮助人们按照社会规范，表达情绪，抒发感情，辨识别人的行为和情绪仪式感的重要性暗示-身体对心理的影响5仪式感的重要性比如：婚礼、新年倒数、升旗、

唱国歌、庭审

（程序的宣告、权利的释明、法槌的敲击、以诉讼地位互相称呼、以一种仪式化方式宣告这是一场神圣的裁判，召唤人们对法律的信仰和尊敬、内化人们的理性精神和品质、凸现程序和秩序观念、促成法律活动的技术化和专门化）仪式感的重要性比如：婚礼、新年倒数、升旗、6仪式感的重要性扩展阅读（word文档）仪式感的重要性7国际商务谈判礼仪基本原则：守时、不失约尊老爱幼

尊重风俗习惯和文化差异举止得体学员测试（本人设计的试卷，见word文档）国际商务谈判礼仪8国际商务谈判礼仪一、迎送二、会见三、洽谈四、宴请五、参观与馈赠礼品六、其他礼仪注意事项七、商务谈判中的文化差异国际商务谈判礼仪一、迎送9一、迎送1、确定迎送规格

身份相当和对口原则，因故不出面需解释2、掌握抵达和离开时间迎送提前到达，送要一同前往机场、码头、车站，

一一握手、挥手致意直至在视野消失

（几分钟小事十分重要）3、做好接待的准备提前住宿安排、

接后简单寒暄、去宾馆只谈次日安排一、迎送1、确定迎送规格10二、会见1、会见前的准备----提前通知（参与人数、姓名、职务、要求会见什么人、事由）、

及时答复（会见时间、地点、人数）----主人应提前先到、门口迎接

或会客室等候，工作人员引

入时拐角或楼梯时提醒客人、

进入后退出关门（关门或开门各国习惯不同）二、会见1、会见前的准备112、宾主相见礼仪

握手（主人、身份高的人和年龄大者主动；用右手、手掌垂直、五指并拢、力度适当、三秒为限、忌摇晃、双眼平视、面带微笑、身份地位决定次序但时间相当。忌与女性握手太长、忌人多时交叉握手、忌左手、忌主人握手后先坐）2、宾主相见礼仪123、会见时介绍礼仪（第三方或自我介绍）顺序（先客后主、长幼、女士优先、公事场合职务

高者优先、忌用手指指、更不能用手拍别人）4、其他注意事项（礼节性会见时间不半小时为宜、言简

意赅、避免单方面冗长）3、会见时介绍礼仪（第三方或自我介绍）13三、洽谈—座位1、座次安排三、洽谈—座位1、座次安排14三、洽谈—语言1、广义语言的概念：一切起沟通作用的信息载体，包括：说话、写字、距离、眼神、手势、表情、体态2、五种常见谈判用语：礼节性的交际语、专业性的交易语言、弹性语言、幽默语言及劝诱性语言（你会几种？）三、洽谈—语言1、广义语言的概念：一切起沟通作用的信息载体，153、谈判用语----5C原则–clear,complete,correct,courteous,concise

----透过话语字面识破心机、深入准确把握对方意思并

作出相应反应（此处略，专门在语言章节中讲）----语速、语调和音量----交谈要给别人说话机会，对方发言时不应左顾右盼、

看手表、伸懒腰、玩东西----交谈内容恰当，不要涉及疾病、死亡等不愉快的事

和荒诞离奇、耸人听闻、黄色淫秽的事情----男子一般不参与女人圈的讨论3、谈判用语164、体态

----透露内心动态的动作。

如擦汗、抚摸下巴、敲击桌面等,避免下意识动作

表露出内心不踏实、没有把握；

----自觉运用体态微妙地影响对方心理的动作。

如表示警觉是抱胳膊、表示思考或进退两难时摸鼻

梁扶眼镜或闭目修整等5、手势

----恰到好处

增加说服力和感染力，避免过多过密地故意做，没

有把握尽量少做。----手势不可超过距离中界线4、体态176、距离和面部表情合适的距离---1.5米----谈判桌的常规宽度距离的变化可以传递某种信息：

表情目光—以看着对方脸部的上部三角部分为宜，眼部为底线，前额为上顶。视线接触对方脸部的时间正常情况下应占去不洽谈时间的30%-60%，散点柔视，需要时对视。距离拉近友好攻击或威胁距离变远双方变远--分歧加大单方变远--占优势的自我感觉与洽谈气氛和双方心理活动密切相关6、距离和面部表情距离拉近友好攻击或威胁距离变远双方变远--18

不同文化对目光的运用有较大差异英国地中海沿岸其他欧美国日本其他国家交谈时不喜欢打量对方，反感对方盯着看忌讳瞪眼真视，认为凶险倾向对视，认为只有心怀鬼胎的人才害怕看别人的眼睛看对方脖子建议学员针对市场自己查资料不同文化对目光的运用有较大差异英国地中海沿岸其他欧美国日19三、洽谈—女性在洽谈中的礼仪1、着装原则不可露，不可透，内衣不可外现，长袖衫下摆须掖进裤子，裙装不能高于膝盖，吊袜带和袜口不能露在外，。袜子色彩不可太艳，避免复杂或网眼状图案，不可有残损。2、首饰（无声的语言，教养和阅历的体现）三个原则：---以少为佳，不戴也可---同质同色，即佩戴一件以上，质地色彩要一致。注

意：黑色首饰不能在洽谈活动中佩戴---符合惯例三、洽谈—女性在洽谈中的礼仪1、着装原则20戒指手镯与手链项链化妆香水带左手，只带一只，不能超过两只，商务场合中左手小指不允许带。耳环商务场合一般不宜佩戴一般带一只，带右手且为一只，说明自有婚姻；若带左手或左右都带，则“名花有主”线形链是歌女特殊职业标志。颈链较适合，挂件一般以心形、几何图形为宜，注意不要侵犯对方习俗禁忌，商务场合中，十字形挂件不允许（天主教修女、僧侣的标志）适度化妆是对他人的尊重。是女性的第二时装。商务场合不宜过浓。不可使用浓香水。喷洒的四大部位：两手脉动部位、下巴以下、耳根以下、长裙裙摆下挂喷过香水的棉球

详见下图：戒指手镯与手链项链化妆香水带左手，只带一只，不能超过两只，商213、行为与言谈举止---坐姿---行走（头、目光、身体姿态、步态、站立）---语调（自尊自重又不失温柔，忌撒娇或用不庄重的语

调）---握手脱去右手手套，有地位者不必。握手时取掉墨镜，

另一只手不要放在口袋---参加别人谈话时要先打招呼，不要凑近旁听，自己要

说话时，要等别人讲完，不要只和期中一人交谈3、行为与言谈举止22四、宴请礼仪五种形式：宴会冷餐招待会酒会

（学员有必要知道酒的大体分类与主要鸡尾酒名称）（附鸡尾酒名称大全）茶会（一般在客厅即可）工作餐正式宴会便宴请柬提前1-2周、主次座位、餐具、酒水和菜肴的道数均有一定的要求形式随意、规格不高、不排座次、不正式讲话、菜肴道数也不多四、宴请礼仪五种形式：正式宴会便宴请柬提前1-2周、主次座位23附：酒的分类

酒的种类，按其性质基本上可分为三大类，即发酵酒，蒸馏酒与配制饮料酒(简称配制酒)：

（1）发酵酒包括葡萄酒、啤酒、米酒和果酒等。

（2）蒸馏酒

包括中国的白酒、法国的白兰地、威士忌、荷兰金

酒、伏特加、朗姆酒、特其拉酒(龙舌兰）等。

（3）配制饮料酒---以发酵原酒或蒸馏酒为酒基，配以一定的物料呈

色，香、味，经过规定的工艺过程调配而成。包

括鸡尾酒、利口酒、药酒等。附：酒的分类酒的种类，按其性质基本上可分为三大类，即发24蒸馏酒的分类白酒（中国）白兰地（法国）威士忌（苏格兰）金酒（有名杜松子酒，荷兰）伏特加（俄罗斯）龙舌兰（特其拉酒）朗姆酒Chineseliquor，spiritBrandyWhiskyGin,jacky,

geneva(

荷）Vodka

TequilaRum小麦、高粱、玉米水果预处理谷物可发酵原料加入香料任何可发酵原料植物龙舌兰甘蔗ChinaMoutailiquor,WuliangyeliquorRemymartin(人头马），RoyalMartell百利甜Baileys,芝华士ChivasRoyalSalute皇家礼炮Gordon′s

:Gin/歌顿金酒

:Beefeater

:Gin/将军金酒波士伏Bolskaya,苏联红牌Stolichnaya苏联绿

牌Mosrovskaya索查SAUZA(Gold),金屑：

OLMECA,银屑：

墨西哥日出TequilaSunrise、玛格丽特Margarite"混血姑娘"(Mulata)、桑坦洛(Santenro)、波谷伊(Bocoy)蒸馏酒的分类白酒（中国）白兰地（法国）威士忌（苏格兰）金酒（25四、宴请礼仪—赴宴礼仪要点：时间：一般提前十五分钟到达，不能赴宴提前通知并致歉和感谢，打算赴宴一般不必回复，若有“请回复”字样请柬，都必须回复衣着：干净整洁、忌工作服、及倦容入席离席：了解自己的座次和桌次，女士先坐先走名片：被介绍时，双手赠名片，不要把名片谁便丢桌上；双手接名片并当场看一下，有意识地重复对方姓名职务，以表示尊敬和仰慕，不要漫不经心随手放口袋交谈：交际场合，少谈工作和生意，多交朋友（你通常是什么情况？）四、宴请礼仪—赴宴礼仪要点：266、举止不文雅的举止注意事项餐前毛巾摸脸甚至头(擦手用）主人和主宾先碰杯，不要交叉碰杯喝汤吃面时出音、用口吹、甚至咀嚼；嘴里有食物或咀嚼食物时说话；带走招待用食物西餐刀叉、柠檬汁、水盂（上龙虾、水果、鸡洗手用）的使用和水果、面包、面条（忌在上面浇汁）的吃法（具体讲）剔牙和打喷嚏时对着别人；打喷嚏时不用手帕遮住口主人和主宾致辞时停止交谈，注意倾听，不能抽烟咳嗽吐痰不离餐桌控制饮酒量，对外宾敬酒适度，不劝酒用小匙来喝咖啡提前离席事先跟主人打招呼，悄悄离开在主人未示意即当众解开纽扣，脱衣服;在主人未摊开餐巾前自己先摊开使用；用餐巾擦餐具、脸、汗、除去口中食物餐具掉落或酒杯碰翻沉着应付，对邻座或主人轻言“对不起”，请服务员再送。若溅到邻座身上，协助擦拭（女士则递毛巾）主人让菜时不说谢谢反而拒绝，并吐舌头或做其他难堪动作（注：西方鸡胸肉较鸡腿为贵）对方是主人不要主动让菜；不合口味的食物多少吃点，合口味的也不要一次吃太多6、举止不文雅的举止注意事项餐前毛巾摸脸甚至头(擦手用）主人27五、参观与馈赠礼品—参观1、事先安排参观日程，不随意更改2、事先准备相应语种对应材料3、对可能被提出的问题和需要注意的问题进行充分考虑，针对性进行准备4、对外宾不宜用“光临指导”、“检查工作”、“汇

报”、“指示”等词语5、陪同人员不宜过多，但必须有能够回答技术问题的人

员6、引导人要走前面，上下楼梯时，自己靠扶梯，让外宾

靠墙走7、参观中碰到午餐时间，不必刻意，内部餐厅就餐即可五、参观与馈赠礼品—参观1、事先安排参观日程，不随意更改28五、参观与馈赠礼品—馈赠事项西方人亚非拉中东、东方共同注意事项礼品价值礼轻情意重，注重纪念价值、实用性和民族特点尤其阿拉伯人，注重价值，喜欢送重礼注意对方的习俗和文化修养禁忌英国人讨厌有单位和公司标记的礼品、法国人忌讳菊花（专门丧葬用）、西方人忌讳”13”阿拉伯国家不能以酒作礼品、不能给当事人妻子送礼、日本人忌讳包装上打蝴蝶结、中国忌讳送钟、梨外国人普遍喜欢我国的景泰蓝制品、玉佩、绣品、国画、书法、瓷器、紫砂、纸扇等包装亲自接受并打开包装送礼时在门口打开包装，除了中日外，一定当面打开送礼时间

英国人喜欢晚餐后或看戏后送我国离别前或机场惊喜（熟悉以后）初交不送礼五、参观与馈赠礼品—馈赠事项西方人亚非拉中东、东方共同注意事29六、其他礼仪注意事项1、称呼（正确称呼是第一礼仪）2、小费（中国人不习惯）3、舞会----准备(服饰以深红、橙色、黄、绿或中性色为宜，紫

罗兰、刚蓝、浅红不合适）----通报主人（不自称先生小姐，夫妻伴侣或自带舞伴要

一起通报，一到先向主人打招呼）----邀舞（先问是否愿意、不可整晚与一个女士跳、带舞

伴的男生第一只和最后一只舞要和带的同伴跳、先

征得女士家人长辈和身边男士同意后邀请并跳完送

回、至少邀请女主人跳一次并邀请其女伴和女儿）----应邀（拒绝）六、其他礼仪注意事项1、称呼（正确称呼是第一礼仪）30七、商务谈判中的文化差异

请学员们自己讨论差异问题/program/qqsrx/七、商务谈判中的文化差异http://phtv.ifeng.31七、商务谈判中的文化差异语言差异和非语言差异（低语境和高语境的差异）风俗习惯差异思维差异（顺序决策和通盘决策的差异）价值观的差异P151-155(趣味阅读内容）七、商务谈判中的文化差异语言差异和非语言差异（低语境和高语境32七、商务谈判中的文化差异－主要国家商务谈判礼仪与禁忌一、美国人1、称呼随意，除了年长者或正式场合外，一般直呼其名、

熟人见面有拥抱或亲吻。2、交谈时身体距离较远（0.9米左右），每隔两三秒有视

线接触。不与女士谈论她个人问题。3、时间观念强，约定事情一般提前10-15分钟达到4、收到名片是没有回赠的习惯，认为有必要以后联系才递

送名片。5、人口中30%基督徒、20%天主教徒，主要节日是圣诞节、

复活节和感恩节。节日、生日、婚礼有送礼习惯，但不

要随便送女士香水、衣物和化妆品七、商务谈判中的文化差异－主要国家商务谈判礼仪与禁忌一、美国336、忌讳：忌讳与穿睡衣的人见面；不吃蒜、动物内脏、动物血和酸辣味食物忌讳数字“13”和“星期五”忌讳用蝙蝠做图案的商品和包装忌讳谈私人性质的问题如婚姻、年龄、个人收入送礼在法律上有详细的规定，不提倡人际间交往送厚礼忌讳黑色，喜爱白色和蓝色、黄色6、忌讳：34二、加拿大人1、见面要行握手礼或相互轻吻脸颊2、除蜜友外，不宜直接称呼小名。3、名片一般印有英文和法文4、见面要事先预约；时间观念强。5、款待在饭店或俱乐部进行，着装得体，男士西装领带，

女士穿裙子，进餐时间可达2-3小时6、性格温和又耐心，谈判要注重礼节，克制情绪，不要操

之过急。7、高层管理者对谈判影响大，应将注意力集中在他们身上8、忌讳“13”“星期五”和白色百合花（葬礼上使用）二、加拿大人35三、英国人1、绝大多数是基督教徒，部分北爱尔兰地区居民信奉天

主教。玫瑰是国花2、传统、保守、骄傲、严肃、庄重、不苟言笑，时间观

念极强；特别讲究礼仪和绅士风度，含蓄自谦而富有

幽默感。3、社交活动中男士穿深色西服，女士则要穿西式套裙或

连衣裙，相信外表决定一切4、见面与告别时要与男士握手；与女士交往，只有等她

们先伸手是再握

三、英国人36交谈时注视对方的面部，并不时交换眼神，注意使用敬语，忌问私事；喜欢谈论文化遗产、动物、足球、网球、橄榄球等体育运动非工作时间尤其是进餐时忌谈公事活动。赠送礼品是普遍的交往礼节，鲜花和巧克力是应邀私人访问的最佳礼品；送花已送单数，13除外交谈时注视对方的面部，并不时交换眼神，注意使用敬语，忌问私事37忌讳：菊花（在任何欧洲国家都只用于万圣节和葬礼）和白色百合花

、“13”交谈时忌讳双腿张得过宽和跷二郎腿站着说话不可把手插进口袋；不可在大庭广众之下耳语及拍打肩膀忌讳打喷嚏十分回避“厕所”这个词，一般使用其他暗示方法忌讳：38四、德国人

“啤酒之国”，一半的居民信奉基督教，46%的人信奉天主教时间观念强，约会要预约，讲究效率，作风果敢，厌恶谈判对方支支吾吾、模棱两可和拖拉推诿，忌讳与他们闲聊；性格刚强自信，强调交往中的个人才能。个人关系严肃，希望人际间保持距离，最好称呼对方“先生”“小姐”“夫人”，不要称兄道弟；

四、德国人39极其注重自己的头衔，一次次握手，一次次称呼头衔时会很开心。注重礼节，会见或告别行握手礼应该有力。见面穿着要整洁，举止要得体，可能的话所有场合都穿西装。交谈时不要主动提出没有依据的观点，不要把手插在口袋里，也不可随便吐痰。应邀去私人住宅用晚餐或宴会，应随带鲜花等礼物讲究节约，视浪费为罪恶。极其注重自己的头衔，一次次握手，一次次称呼头衔时会很开心。40忌讳:忌蔷薇、百合、核桃、“13”忌送刀、剪、餐叉（断交之嫌）除了宗教禁忌外，对颜色禁忌较多，茶色、黑色、红色、深蓝色许多场合都不合适忌讳:41五、法国人“奶酪之国”，百合花是国花，巴黎有花都之美称，大多数信奉天主教，少数人信奉基督教和伊斯兰教。民族自豪感很强，天性浪漫好动，喜欢交际。视鲜艳的颜色为高贵，视马为勇敢的象征。时间观念强、约会需预约并准时见面和告别都行握手礼，女士一般不主动向男士伸手，男士要主动，但不要主动向上级握手。对年长者和地位高的人要称他们姓。一般则称“先生”“夫人”“小姐”

五、法国人42洽谈生意时严禁过多谈论个人私事，话题可涉及法国的艺术、建筑、食品和历史注重饮食礼仪，就餐时保持双手（不是双肘）放在餐桌上，如果是在家里请客（一般关系十分密切才会），一定要赞美精美的烹饪。在饭店请客，避免菜单上最昂贵的菜肴。受到款待后的次日应电话致谢。餐桌上除了东道主提及，否则，忌谈业务。主要谈判结束后设宴时，双方谈判代表负责人通常互相敬酒，共祝能保持长久的良好合作关系。初次见面不送礼，第二次见面则必须送礼，否则被视为失礼。洽谈生意时严禁过多谈论个人私事，话题可涉及法国的艺术、建筑、43禁忌：视孔雀为恶鸟，也忌用仙鹤图忌核桃菊花和杜鹃花一般只在葬礼上用黄色花象征不忠诚；认为黄色和红色是不吉祥色，也忌讳墨绿色忌“13”忌初次见面询问对方年龄，尤其是女子禁忌：44六、俄罗斯人多民族国家，主要信奉东正教，并以此为国教，向日葵是国花开朗好客，礼俗兼有东西方的特点，重视教育，整体文化素养高。见面时行握手礼，交往中应主动问候。朋友间则亲吻脸颊和拥抱。和我国一样，称呼“您”和“你”有不同

六、俄罗斯人45社交场合中处处尊重女性做生意比较谨慎，擅长讨价还价，从不吝惜时间去家中做客，可送鲜花（须送单数）、酒、艺术品和书籍等。

忌讳：视送钱为对人格的侮辱、忌黑色（喜欢红色）、忌黄色礼品和手套、忌左手握手和传递东西、忌“13”社交场合中处处尊重女性46七、日本人（简化）时间观念强、生活节奏快注重礼节，见面鞠躬30度，分手离开45度不在家请客、女眷不参加商业宴会、没有劝酒习惯喜欢奇数，谈判中尽可能不用偶数爱好淡雅，商务场合注重服饰用手抓自己的头发表示愤怒和不满七、日本人47忌讳:“4”-死“9”—苦忌打听工资收入，年轻女性忌问姓名、年龄和婚姻状况忌送百花，讨厌绿色。菊花是皇室专用，民间不能赠送。邮票倒贴表示绝交忌讳:48八、韩国人木槿花为国花、松树为国树、喜鹊为国鸟、老虎为国兽，礼仪之邦，男子见面打招呼相互行鞠躬礼并握手，女子仅仅行鞠躬礼，女子先向男子行鞠躬礼，长幼次序方面有严格的礼节，众多人时，根据身份和年龄大小依次排定座位，男女同座，男子位于上座。稳重有礼，一般不轻易流露自己的感情，公共场所不大声说笑，女性笑时还必须以手帕或手做遮挡。

八、韩国人49讲究礼仪，重视业务接待，宴请时所有的菜一次上齐，用餐不随便出声。饭后活动有邀请客人去娱乐场所唱歌喝酒的习惯，拒绝是不礼貌的。商务交往中，韩国人比较敏感，只要感到对方稍有点不尊重自己，生意就会“告吹”。与不了解的人往来，要由一位双方都尊敬的第三者介绍和委托，否则不易信任民族自尊心强、不易谈论政治腐败、经济危机、南北分裂、韩日关系和韩美关系等。爱白色，对熊虎崇拜

忌讳：

“4”讲究礼仪，重视业务接待，宴请时所有的菜一次上齐，用餐不随便出50九、泰国人信