小微信贷市场开发策略及营销方案

01八月2023小微信贷市场开发策略及营销方案28七月2023小微信贷市场开发策略及营销方案1目录第一部分：小额信贷市场的开拓与营销管理第二部分：小额信贷的客户关系管理与产品创新第三部分：如何打造小额信贷团队目录第一部分：小额信贷市场的开拓与营销管理2第一部分一、如何开拓小额信贷市场第一部分一、如何开拓小额信贷市场3针对特殊的金融市场层面提供对应的金融服务–贷款服务针对这个层面标准客户的特殊性使用特殊的风险分析技术以个人或家庭为核心的生意不全面的会计信息特殊的沟通需求针对这个市场全新的理念，流程与管理模式小额信贷（微型金融）的定义针对特殊的金融市场层面提供对应的金融服务小额信贷（微型金41、小企业是市场经济中最具活力和创新意识的经济主体，是推动技术创新的重要载体。20世纪全球的60%的重大创新成果都源于小企业。小企业所创造的专利数量是传统大中型企业的6倍。2、小企业是区域经济发展和农村城镇化的重要催化剂，使促进经济结构调整和发展方式转变的重要推动力量。没有众多小企业的蓬勃发展，市场机制在资源配置中的基础性作用就难以充分发挥。3、小企业提供大量的工作机会，提供职业培训。服务于老百姓的衣食住行，提供便宜的服务和商品，带来竞争，非常机动、灵活，应对市场变化迅速。日益成为市场不可或缺、不容忽视的“大多数”。4、转变增长方式，实现社会和谐发展的保障。发展小额信贷的战略意义1、小企业是市场经济中最具活力和创新意识的经济主发展小额5市场前景如何庞大的市场需求：一个省会城市一般会有几万以上的民营企业，十几万个体工商户。据有关部门估算，中国约2.63亿户有小额度贷款需求。宏观环境正当其时：2010年中央经济会议、中央1号文件都将解决小企业、三农融资难列为专题，政策支持力度逐步加大，为我们提供了良好的金融发展及政策环境。随着中国经济转型的加快和城镇化的发展，会催生一批新的科技型、创业型小企业。此领域尚未形成充分竞争，尚有很大的创新空间。社会诚信文化和环境逐步改善，小企业已经度过了艰难的探索期，逐渐步入成熟发展阶段。小企业生命周期逐步加长，许多小企业成为在国内、国际有竞争力和影响力的骨干企业。市场前景如何庞大的市场需求：一个省会城市一般会有几万以上的6小额信贷市场的开拓深度开发一个市场，首先，做到三个了解：了解市场了解竞争对手了解自己小额信贷市场的开拓深度开发一个市场，首先，做到三个了解：7如何了解市场第一步：市场调研全面的市场调研，是成功开拓市场的基础，通过调研收集信息，以便更好地掌握拟进入市场的业务机遇与风险。拟进入一个市场，至少应了解该区域的以下信息：1、该区域内的目标客户数量；2、该区域内的目标客户特征（行业、规模、经营时间、机遇、威胁等）；3、该区域内目标客户的贷款需求及融资偏好；4、该区域内的金融环境，如：银行同业的经营状况、资产质量、服务满意度、产品满足度，金融生态状况等如何了解市场第一步：市场调研8

区域地图(专业街道)区域地图(专业街道)9微贷市场调研的工具

——专业市场经营地图微贷市场调研的工具

——专业市场经营地图101、了解市场，首先要了解客户：多样性与复杂性1-1-1了解你的客户1、了解市场，首先要了解客户：多样性与复杂性1-1-1了解你11

多为家族式经营与管理，较少真正实行现代企业经营机制或经理人管理制；微型企业的生意更是以家庭为核心，某种意义上仍为“自雇谋生者”，算不上“企业”；大多从事传统行业、投资少、规模小、经营单一；一般无法提供抵押；一般无或较少银行贷款，或银行未服务到；无系统、正规的财务记录、信息不透明、真实性难以判断。1-1-2客户特征多为家族式经营与管理，较少真正实行现代企1-12

客户的地域分布：城市、乡镇、农村等广大区域客户的类型：公司类小企业、城乡个体工商户、小作坊包括:-小型贸易商户-小型服务商户-小型加工企业-小型制造企业-小型科技企-从事建筑、物流及其它行业的小型企业1-1-3客户分布及类型客户的地域分布：1-1-3客户分布及类型13

微型企业集中的行业–贸易类：服装、小百货、果蔬、家具等–生产加工类：服装、农产品、食品、其它–服务类：洗衣店、美容美发、餐饮、旅店–运输：小型物流、出租车、货运专业户、旅游客运等微型企业集中的行业14

客户的融资需求特征：小、频、急；区域特色；行业特点；

1-1-4了解你的客户客户的融资需求特征：1-1-4了解你的客户151-1-5了解你的客户客户的融资偏好：留存收益——成熟企业亲戚朋友——亲朋较为富有，且人脉广泛的企业商业信用——特定行业、特定市场、成熟企业民间借贷——预期外支出或急需用钱的企业金融机构——当地的金融机构类型，产品及服务对市场的满足度1-1-5了解你的客户客户的融资偏好：161-2-1了解市场——市场分析第二步：市场分析（该区域内目标客户特征）

1-2-1了解市场——市场分析第二步：市场分析（该区域内目标17

测算该区域内的市场容量可以通过以下公式来粗略的计算出该区域内的潜在客户数量和贷款规模：潜在客户数量=（该区域内小企业总数量）x[（通过借款融资的企业占全部企业的%）+（未通过借款融资的但是对借款融资表示兴趣的企业占全部企业的%）] 潜在的贷款规模=潜在客户数量x平均单笔贷款余通过以上公式可以粗略的估算出该区域内的市场容量，然后可以和其他区域进行对比分析。1-2-2了解市场—有效客户分析测算该区域内的市场容量1-2-2了解市场—有效客户分析181-3了解竞争对手金融机构同业竞争同类产品金融服务经营环境金融资源1-3了解竞争对手金融机构191-4-1了解自己传统银行为什么不提供中小企业贷款服务?微小和小企业无法提供经过审计的财务报表缺乏微小和小企业的信用历史缺乏针对微小和小企业贷款所需的信贷技术微小和小企业无法提供银行所要求的抵押物贷款金额小、放贷成本高结论：对于银行：微小和中小企业是高风险客户也是高成本客户对于客户：金融机构尤其是银行的门槛太高，程序复杂，很难获得支持1-4-1了解自己传统银行为什么不提供中小企业贷款服务?20门当户对：伴随客户成长，培养忠实客户群体形成我们鲜明的差异化的经营策略，地缘优势：小贷机构应找到自己的市场、服务空白市场（或竞争对手不多）“做大银行不愿意做、不能做的”展现我们自己的竞争优势。我在这个领域更容易形成比较优势，带来丰厚利润：该类客户利率敏感性不强、盈利水平可以承受较高利率，在定价方面我们具有一定话语权。我们可以非常机动、灵活、迅速应对市场变化：客户数量较多，单笔金额小、风险分散，受宏观经济波动影响相对较小；

思考：我们为什么选这些小企业为目标客户？1-4-2了解自己门当户对：伴随客户成长，培养忠实客户群体思考：我21了解自己我们的经营与小微企业需求特征相适应：小（微）企业大多不能提供正规的财务数据，或只提供不可靠的数据VS我们有独特的技术进行风险识别偿还贷款的责任由整个经济单位（家庭）承担VS我们具有区域优势，更了解他们需要非常规的担保方式VS我们有创新性的产品需要简洁快速的贷款程序，没有耐心办理繁琐的贷款手续VS我们的特色渠道和专业队伍提供专属、高效服务需要长久性的融资途径VS我们需培养长期客户“小、频、急”的优势VS“灵、活、快”了解自己我们的经营与小微企业需求特征相适应：221-4-3了解自己我们可以为小企业提供什么：提供了一个便捷的融资渠道额度小、期限短流动资金和固定资产投资贷款能够满足企业生产和发展的需要创新性的审批机制以及快速的贷款拨付市场化的利率创新性的抵押担保方式客户激励机制1-4-3了解自己我们可以为小企业提供什么：23第二步制定经营和销售策略如何争取微小或小企业选择我行来进行融资？我们的优势是什么？第二步制定经营和销售策略如何争取微小或小企业选择我行来进24第二步制定经营和销售策略制定一个独特的经营和销售策略可以帮助我们说服潜在客户为什么选择与我们合作，而不是与其它竞争对手合作。这个独特的销售可以使我们变得与竞争对手完全不同。

我们所制定的这个独特的经营和销售策略，一定要在产品和服务上与我们的竞争对手进行对比，之后选择出那些我们与竞争对手不同的地方，同时也是竞争对手无法比拟的优势。第二步制定经营和销售策略制定一个独特的经营和销售策略可以252-1-1小额信贷与传统信贷经营和管理的差异1、小额信贷业务的市场定位与目标客户有别于传统信贷；2、小额信贷营销服务和产品与传统信贷的区别；3、小额信贷技术和风险防范手段与传统信贷的区别。2-1-1小额信贷与传统信贷1、小额信贷业务的市场定位与目262-1-2提升经营策略制定的有效性

抓住市场机会差异化竞争策略专业化经营策略灵活的渠道策略创新性的产品和服务策略：-破除抵押迷信的产品体系-标准化的流程管理-高效快捷的服务-主动销售：我们把产品和服务送到您家里，而不是等待客户上门-持续支持的信贷政策。-小额信贷产品的社会属性和商业属性的兼顾。2-1-2提升经营策略制定的有效性抓住市场机会272-1-3销售策略制定的差异化我们小额信贷的销售策略的侧重点：开创性独特型针对性产品和服务的特点-我们提供无抵押贷款服务-我们为客户提供定制化的产品-我们提供高效快捷的服务（3--10天内放款）-我们把产品和服务送到您家里（而不是等待客户上门无论企业遭受逆境还是顺境，我们始终承诺帮助企业发展我们不仅仅提供贷款，我们要做的是与小企业携手并肩发展2-1-3销售策略制定的差异化我们小额信贷的销售策略的侧重点28我们的经营方针：巴菲特说：他操作股票的时候，会避开所谓最有炒股氛围的营业厅，因为那里是让聪明人变愚蠢的地方！我们的经营方针的优势就在于：可以树立典范，成功型导向走差异化的经营道路，减少内耗提高信贷员劳动生产率，降低成本专业化发展，实现规模效益、降低风险专门的服务，提高客户满意度和品牌知名度

2-1-4采取正确的经营方针

让我们逐步形成比较优势我们的经营方针：2-1-4采取正确的经营方针29我们的经营策略对吗？案例分析--对标法：国际成功案例国内成功案例本地成功案例优势劣势机遇挑战我们的经营策略对吗？30世界上不乏成功的小企业信保体系和风险可控的持续经营美国:以国家为主导的担保体系；以服务小企业见长的富国银行在金融危机中的突起。台湾：政府主导的信保体系，低利差时代的小企业信贷业务成为中小银行的利润支柱花旗银行：其香港商业银行部作为专司小企业信贷经营的事业部，树立了成功典范2-2-1借鉴国际成功模式世界上不乏成功的小企业信保体系和风险可控的持续经营2-2-131印度ICICI相关数据指标成本与平均资产比2.2%（2008），1.8%（2009）客户数量：小企业客户90万；微贷客户300万（2007）零售业务（个金、小企业、农贷、微贷）资产占总资产比重：58.6%（2008）；49.3%（2009）ROA:1%（2009）ROE：7.7%（2009）不良资产率1.96%（2009年3月31日）2-2-2印度ICICI相关数据指标：印度ICICI相关数据指标成本与平均资产比2.2%（2008322-2-3印尼第三大银行

BRI小企业业务的成功

2005年6月业绩

全部资产 Rp.113.4（万亿）

全部贷款 Rp.68.9（万亿）

不良贷款率(NPL) 5.6%

储蓄与存款 Rp.89.5（万亿）

净利润 Rp.1.9（万亿）

注:1US$Rp.10.000(印尼盾)占比情况大公司占比13.2%;中型企业占比5.1%;小企业占比51.4%;小额占比30.3%2-2-3印尼第三大银行

BRI小企业业务的成功233BRI连续3年的资产回报率和股本回报率都大大超过商业银行平均水平ROA&ROE2003年BRI在雅加达证交所上市2002年拉美国家的一些MFI的ROE甚至达到40％－50％，超过全球前10家商业银行平均16.2％的水平BRI资产回报率和股本回报率ROA ROE2001 1.5% 24%2002 1.9% 28%2003 2.7% 38%2-2-4某些MFLS业绩

超过最好的商业银行BRI连续3年的资产回报率和股本回报率都大大超2-2-4某34贷款余额前三名分别是：印尼人民银行34.7亿美元哥伦比亚BCSC23.9亿美元越南VBSP21.8亿美元客户数量前三名的分别是：印度格莱珉银行670万户越南VBSP565万户印尼人民银行351万户微型金融网站公布的07年末小（微）企业信贷机构客户数量和贷款余额前10位的排名银行2-2-5国际上从事微小企业信贷著名银行排名情况贷款余额前三名分别是：客户数量前三名的分别是：微型金融网站公35

2-2-6小微企业信贷的国际发展国际实践证明结论：1、小微企业信贷市场需求大；2、可以保持较高的盈利水平；3、虽属高风险领域，但风险可控；4、小微信贷技术的应用，使之可以实现商业可持续2-2-6小微企业信贷的国际发展国际实践证明结论：362-3-1小（微）企业信贷在我国的发展趋势1国有大银行、全国股份制银行开始真正进入此领域，并逐步将此领域作为争夺的重点，他们的发展步伐很快，并开始进入收获的季节。2中小银行以加快创新，来巩固在小（微）企业信贷业务方面的优势。一些中小银行借助小企业信贷业务的发展，业务规模迅速壮大，并确立了自己的品牌地位和同业优势地位。3村镇银行、小额贷款公司开始成为新生力量，正在与正规银行分一杯羹4农村合作社及互助组织开展的的小企业和微型信贷，虽规模很小，但经验和成果越来越引起政府重视。汇丰、渣打、花旗、淡马锡等多个著名国际金融资本开始在中国涉足此领域！

蓝海VS红海2-3-1小（微）企业信贷1国有大银行、全国股份制银行开始372-3-2小微企业信贷经营机构多元化，创新加速深圳市亚联财小（微）企业信贷有限公司：为各消费者、经营人、业主们等提供最方便最快捷的消费信贷及融资理财服务；无需房产抵押、无需他人担保；期限：6个月-4年；只需提供居民身份证、最近三个月金融产品对帐单、公用事业缴费单、房产证或者居民户口簿、银行工资发放记录、个人所得税税单、或者工资单2-3-2小微企业信贷经营机构深圳市亚联财小（微）企业信贷有38

深圳市信安投资咨询有限公司在深圳工商局注册且注册时间1年以上，在银行开立对公基本帐户等要求的企业即可客户只需要提供营业执照、对公帐户流水、缴税证明等一系列资质证明文件就可以提出申请贷款额度最高可达人民币50万元幸福时贷个人无抵押、无担保信用贷款最高额20万元还款期限：5种选择，6个月到长达4年还款方式：跨行转账、柜台还款和花旗账户的自动扣款。2-3-3小微企业信贷经营机构多元化，创新加速深圳市信安投资咨询有限公司2-3-3小微企业信贷39

3制定经营规划—商业计划书

用专业的工具，分析市场调查结果，作出市场机会判断分析拟进入区域或市场的经济、金融服务环境和发展前景制定拟进入区域或市场的小企业信贷发展计划和策略投资收益和可持续经营分析财务安排渠道及人力资源安排等3制定经营规划—商业计划书用专业的工具，分析市40第一部分二、小额信贷的营销管理第一部分二、小额信贷的营销管理41

确立小额信贷营销管理模式独立系统：信贷系统内的小额特色模块（信息全面、统计灵活、便于考核、还款日灵活调整便于管理）独立人员：小额人员专职从事小额业务营销及管理、鼓励交叉销售独立考核：按照不同岗位关键指标进行绩效考核，优胜劣汰专业管理：专业经营、专属通道、专门产品、专心服务确立小额信贷营销管理模式独立系统：42小额信贷营销与风险管理并举授权模式：差别授权：责任到人：量质挂钩：动态调整：授权原则：小额信贷营销与风险管理并举授权模式：43小额信贷的渠道建设原则：网点布局、触角延伸，就近服务、贴近市场、实地管理、人熟为宝，风险可控、效益持续！西方最富盛名的“波特竞争战略”强调：企业运营一定要专一化，找到专一化的主攻方向，靠专一化的聚焦效应，使盈利能力超过行业的普遍水平！流程：选择网点-总部（董事）审核-主管部门报批－人员招聘-培训-渠道开业-培训师实地培训-渠道成熟-经营监测小额信贷的渠道建设原则：网点布局、触角延伸，就近服务、贴近44产品销售产品销售的基本程序产品销售产品销售的基本程序45产品销售产品销售46产品销售产品销售47产品销售产品销售48产品销售产品销售49产品销售

—寻找目标客户的方法扫街法产品销售

—寻找目标客户的方法扫街法50产品销售

—寻找目标客户的方法客户主动推介法产品销售

—寻找目标客户的方法客户主动推介法51产品销售

—寻找目标客户的方法资料查阅法产品销售

—寻找目标客户的方法资料查阅法52产品销售

—寻找目标客户的方法连锁寻找法产品销售

—寻找目标客户的方法连锁寻找法53产品销售

—寻找目标客户的方法中介介绍法产品销售

—寻找目标客户的方法中介介绍法54产品销售

—寻找目标客户的方法群体介绍法产品销售

—寻找目标客户的方法群体介绍法55产品销售—制定拜访计划制定拜访计划有助于帮助小额贷款员提高产品销售的效果准备所在区域内的客户名单（可以参考绘制的区域地图）确定拜访客户的数量（每天/每周/每月）对拜访的优先顺序进行排序确定工作线路工具准备和营销时间的选择确定完毕拜访计划之后，小额贷款员要准备拜访时的产品介绍进行提前准备产品销售—制定拜访计划制定拜访计划有助于帮助小额贷款员提高产56产品销售产品销售前的准备信心准备知识准备拒绝准备微笑准备仪容仪表准备产品销售产品销售前的准备57产品销售介绍的基本程序和内容在上门宣传时尤其是陌生拜访，客户总是对营销人员抱有戒心，因此可能不会表现出热情甚者可能会愤怒，在第一次接触时不要怯场，态度不卑不亢，既要有自信，又要尊重对方。一般来说，在主动上门营销时和陌生拜访时，小额贷款员首先应表明自己的身份，让对方对你产生信任。如果对方对你的身份产生怀疑，他同样会对你营销的产品也产生质疑，因此营销就很难再继续下去。产品销售介绍的基本程序和内容58产品销售介绍的基本程序和内容出示工作证件自我介绍拜访目的送上宣传资料小额贷款机构介绍产品及服务的介绍产品及服务的优势申请条件及所需资料贷款流程介绍列举分期还款的实例产品销售介绍的基本程序和内容59产品销售确认销售对象到达销售区域之后，小额贷款员应首先观察销售对象企业的基本情况，例如：存货数量、客流量、员工等来判断是否有必要对该企业进行产品宣传。另外还要通过观察来判断企业是否具备申请贷款的资质，例如：老板的年龄看上去很大。在营销前，应当确定谈话的对象是企业的实际管理者。可以通过讯问以下问题来判断：你好，请问老板在吗？如果老板不在，简单介绍的来意，留下宣传资料和名片，并询问老板何时在家，若可能可以询问老板的联系方式。产品销售确认销售对象60产品销售出示证件我介绍拜访目的送上宣传资料

产品销售出示证件61产品销售小额贷款机构介绍产品及服务的介绍

产品销售小额贷款机构介绍62产品销售产品及服务的优势申请条件及所需资料

产品销售产品及服务的优势63产品销售贷款流程介绍分期还款介绍

结束

产品销售贷款流程介绍64产品销售如果在介绍产品和服务时，客户表示比较忙或不方便谈话，应该礼貌的询问客户合适有空闲的时间以便再次进行拜访。在离开之前，也应当礼貌的询问客户的联系方式，以便产品调整再次给客户进行宣传介绍。另外，需要再次提示客户自己的联系方式，以便客户有需求是方便联系。

产品销售如果在介绍产品和服务时，客户表示比较忙或不方便谈话，65产品销售跟踪回访当结束营销时，客户可能还正在对是否贷款犹豫不决，因此小额贷款员应该进行回访。另外，回访的工作也应该系统有规律。

一般规律表明，一次性的营销是远远不够的，以下是普通人遗忘信息的调查：在营销一片区域时，刚开始可以进行整体的宣传，之后选择那些有潜在兴趣的在一个月后进行再次的重点宣传，其他不感兴趣的企业也要采取定期的回访和营销，目的是加深双方的了解，建立信任并巩固客户关系。对绘制的区域地区进行更新，并制定新的拜访计划。产品销售跟踪回访66产品销售如果客户表示出贷款需求-帮助其完成贷款申请表和征信调查授权-解释下一步工作流程并约定现场调查时间-列明所需申请资料的清单如果客户表示现在没有贷款需求，但是以后可能会贷款我们随时欢迎您，请问您大概什么时间需要办理贷款？-记录时间，以便提前联系和回访-获取客户联系方式产品销售如果客户表示出贷款需求67产品销售——营销时的注意事项在营销时，遇到没有信贷经验的客户，我们应该重点介绍我们的产品和服务的特点在营销时，遇到有信贷经验的客户，我们应该帮助客户分析我们产品的优势在营销时，当遇到客户对我们的小额贷款产品和服务提出质疑，我们应当马上运用自己的知识来给客户释疑在营销时，当客户提出有需求性的问题，我们应立刻开展宣传工作进行产品和服务的优势说明产品销售——营销时的注意事项在营销时，遇到没有信贷经验的客68产品销售—

常见的客户异议及处理方法

在处理客户提出的异议时应该仔细聆听并尊重客户的异议小额贷款员应摆正对客户异议的态度，对客户提出的异议要表示欢迎的姿态对于提出的大小的异议，表示尊重且不要急于做出回应可以通过用本记录的方式让客户感觉自己受到了重视应该认真准确地分析，找出隐藏在背后的真正的原因选择最佳的时机来处理异议在处理时应该表现出坦诚和处处为客户着想的姿态学生对教师很少有质疑，病人对医生很少有质疑，顾客是不会质疑专家的

不能固执的坚持己见，避免与顾客发生争吵，即便赢得了辩论但是失去了一个客户资源产品销售—

常见的客户异议及处理方法在处理客户提出的异议时69产品销售—

常见的客户异议及处理方法价格异议客户表现：“贷款利率太高了”处理陷阱：“行里定的价格，我也没办法啊”，“我们也必须实现利润啊”正确的处理办法：不应仓促的为价格辩护，不应该指责银行、市场、竞争对手、客户-倾听并了解客户的价格异议找出价格高的参照所在，然后将我行的产品与参照产品进行比较说明，帮助客户认识到我行产品的价值-向客户解释价格优惠的措施小额贷款员应当对本银行的产品的价值和优势及满足客户需求的能力充满信心，在提出价格时要使用自信的语言花时间和精力研究竞争者的产品，如果本银行的产品确实竞争力比较弱，应该建议对产品进行调整产品销售—

常见的客户异议及处理方法价格异议70产品销售—

常见的客户异议及处理方法还款方式异议客户表现：“每月都要还本金，我贷的款根本就没有充分使用”处理陷阱：“每个月还款可以降低我们的风险”正确的处理办法：在回答这个问题上，要充分占在客户的角度去回答这个问题-倾听并了解客户企业的现金流状况向客户解释分期还款给客户带来的好处是避免一次性偿还巨额款项所产生的还款压力-向客户解释什么情况下才能获得灵活的还款方式如果客户的现金流状况不稳定，可以考虑采用其他信贷产品，或者对现有信贷产品的改进提出建议产品销售—

常见的客户异议及处理方法还款方式异议71产品销售—

常见的客户异议及处理方法没有融资需求客户表现：“我不需要贷款，我自己有钱”处理陷阱：“沉默”正确的处理办法：认可客户：“太棒了，不是所有的企业都像您这样有充裕的资金”提示客户：“但是，无论企业管理的再好，都会有一些意外或不受控制的因素出现，比如我们现在所面临的金融危机”帮助客户：“根据您的能力和经验，我相信您一定会解决和处理一切可能出现的经营困难。但是，无论因为何种原因您需要资金时，我们都随时随地为您提供帮助”产品销售—

常见的客户异议及处理方法没有融资需求72产品销售—

常见的客户异议及处理方法犹豫不决客户表现：“我再考虑考虑”处理陷阱：“好吧，如果有需要可以和我们联系”正确的处理办法：认可客户：“好吧，这对您来说确实是个重要的决定，您确实需要考虑一下”-提示客户：“您是不是还有顾虑？还是我的介绍不清楚？”

产品销售—

常见的客户异议及处理方法犹豫不决73产品销售—

常见的客户异议及处理方法已经了解产品和服务客户表现：“我已经了解过你们的产品”处理陷阱：“好吧，打扰了”正确的处理办法：澄清：“您通过什么渠道了解的呢？”“关于我们的产品您还有不清楚的地方吗？”“您对我们的产品有什么评价吗？”

产品销售—

常见的客户异议及处理方法已经了解产品和服务74产品销售—

常见的客户异议及处理方法没有还款能力客户表现：“我现在的经营情况不是很好，借了钱肯定还不上”处理陷阱：“好吧，再见”正确的处理办法：认可客户：“非常感谢您的诚恳，不是所有的老板都像您一样坦诚”澄清：“但是，您为什么说您的经营情况不是很好呢？遇到了什么困难？”“您认为什么时候这种情况会扭转？”小额贷款员应当分析造成经营情况不佳的具体原因，是临时性的还是由于受到宏观经济环境的影响。产品销售—

常见的客户异议及处理方法没有还款能力75产品销售——不同性格类型的客户企业家型这类客户知道他们贷款的目的与好处，了解贷款对他们的经营项目的重要性。企业管理得井井有条有清晰的发展策略有完整的财务账目货物和设备摆放有序等。对其企业和家庭都十分地投入并总想使它们更进一步更上一层楼十分专注于寻找投资的机会希望通过提高企业的效益来改善生活水平他们与上游供货商和下游客户保持着良好的关系，认真履行其责任与这类客户打交道时要诚恳，向他提出有利于其业务发展的建议。他对企业的发展非常感兴趣，让他们相信贷款为企业的发展推波助澜，这样就最终可以获得他们的信任。产品销售——不同性格类型的客户企业家型76产品销售——不同性格类型的客户

浮夸型这类客户往往只是在寻找一个便利的融资机会来解决他自己现有的麻烦，通常情况下他们都没有自己的经营项目或经营项目濒临倒闭，一旦获得贷款他们会极不负责任的将企业的包袱甩给债权人回答往往言词闪烁不正面的回答盲目的夸大事实或是故意跑题有时还会表现出过分的热情很少向小额贷款员提供证明材料，因为是想隐藏其经营项目的真实情况应及时与这类客户划清界限产品销售——不同性格类型的客户浮夸型77产品销售—不同性格类型的客户滔滔不绝型属于无恶意的客户，他们有可能把小额贷款员作为倾诉对象，想了解一切并且不愿听从建议。遇到这类客户应该选择封闭性问题和选择性问题来进行提问，并引导他围绕主要问题谈话。避免与这类客户出现言语上的冲突，并且应当严格控制访谈的时间。产品销售—不同性格类型的客户滔滔不绝型78产品销售—不同性格类型的客户沉默寡言型这类客户通常性格腼腆或内向，所以把沉默作为面对他人时自卫的武器。通常他们非常善于分析。为了获得需要的信息必须得到他足够的信任，小额贷款员在谈话过程中应对这类客户进行引导，不要让他们仅仅回答“是”或者“不是”，而是要要求他进行解释和说明。产品销售—不同性格类型的客户沉默寡言型79产品销售—不同性格类型的客户挑衅型这种客户的性格存在某种缺陷，常常容易发脾气，对周围人很不友善，总是要展现出自己的个性或学识，喜欢嘲笑与其不同的观点并喜欢把自己的想法强加于人。对待这类客户一定注意言语不能过激，他们的这种性格很可能在日后的偿贷过程中表现出来。

产品销售—不同性格类型的客户挑衅型80第二单元小额信贷客户关系管理及产品创新第二单元小额信贷客户关系管理及产品创新81

客户关系的维护的重要方面客户关系的维护的重要方面82创新是培养忠实客户群的有效途径体系创新：流程再造—人才培养—文化建设—品牌打造产品创新：形成产品体系：基础型、高附加值型、区域特色型管理创新：四个兼顾：兼顾选人与用人、兼顾从业技术与从业观念的培养、兼顾小微信贷文化建设和团队建设、兼顾管理与服务技术创新：新理念、新技术、新服务、新速度创新是培养忠实客户群的有效途径体系创新：83产品的研发与持续改进

是培育小额信贷机构竞争力的关键思考：价格是否是市场竞争的唯一要素？我们是否会陷入与竞争对手打价格战的泥潭？除了价格这一极具吸引力的因素之外，我们有没有其他的核心竞争力？产品的研发与持续改进

是培育小额信贷机构竞争力的关键思考：84小额贷款产品设计小额贷款产品设计85小额贷款产品设计的主要要素小额贷款产品设计的主要要素86技术创新是小额信贷经营

商业可持续的基础五C——信用分析六重——调查重点七法——风险防范技术创新是小额信贷经营

商业可持续的基础五C——信用分析87信用分析的5C法5C分析法是从五个方面对借款申请进行定性和定量分析，从而判别借款人的还款能力和还款意愿。这五个方面分别由5个以字母C为开头英文单词所组成的，这五方面不分先后同等重要小微信贷在对借款人的信用风险进行分析时，5C分析法是比较适用的，但这一方法的应用方法及采集要素与传统信贷有很大区别。信用分析的5C法88信用分析的“5C”方法信用分析的“5C”方法89传统信贷企业小微信贷经济单位企业家庭信贷员编制的财务信息家庭经济社会状况分析还款意愿和还款能力贷款决策贷款决策抵押物正规财务信息分析方法与传统银行的信贷分析方法不完全相同传统信贷企业小微信贷经济单位企业家庭信贷员编制的财务信息家庭90

-重实绩重法人重销售重自筹重发展重保障贷款调查的“六重”法则：-重实绩贷款调查的“六重”法则：91

-面对面交叉核制三表测限额滚动批一票否灵活还流程再造的“七法”防范：-面对面流程再造的“七法”防范：92

贷款发放贷款管理贷款受理贷款评估贷款审查、审批

运用“七法”全流程防范

小企业信贷风险 贷款贷款贷款贷款贷款审

运用93土法上马－－小额信贷技术创新

来自于实践的总结土法上马－－小额信贷技术创新

来自于实践的总结94灵活还-小额信贷方法的灵活运用灵活还-小额信贷方法的灵活运用95如何打造小企业信贷团队第三部分如何打造小企业信贷团队第三部分96小额信贷从业人员的选拔与培养不同于传统信贷小额信贷从业人员有特