护患沟通课件

医院服务礼仪第一部分：

礼仪培训的意义

中国是一个拥有五千年历史的文明古国，它有灿烂的文化，有优秀的传统美德。儒家学说告诉我们，礼为天下先，以礼治国，以礼治家。从古到今，我国涌现出了无数文明雅士，古有孔融让梨，今有雷锋助人为乐。随着经济的发展，社会的进步，人们更需要用文明礼仪来提高自己的素养，树立良好的社会形象。

好礼仪带来好前程

不学礼，无以立。礼仪是一味使人快乐的“灵丹妙药”。炼透人情才是最大的学问。人们会凭借第一印象判断︰

这是一个什么样的人？会推断此人的:1、教育程度2、可信度

3、社会地位4、社会经验

5、工作态度6、交往意向

7、条理性8、性格

晕轮效应

我们对一个人好的或不好的推断会影响到我们对这个人现在和将来的总体评价。塑造好您的第一印象首因效应：

最初的1分钟设计问候+微笑+仪表形成来自视觉75%一个微笑，花费很少

价值却很高

给的人幸福

收的人感动一个微笑，仅有几秒

而留下的回忆

终生美好没有人富

富到对它不需要

也没有人穷

穷到给不出一个微笑微笑的好处传达友善与关怀；消除隔阂；祛除忧郁情绪；表达爱意；使你的外表更加迷人；增强活力，有益健康。

医院服务礼仪

无论是导医台、挂号、划价、取药、收费，还是保洁员、水电工都代表医院形象。患者对这些岗位的评价，就是对整个医院的评价。服务礼仪是心与心的沟通

服务礼仪是爱的奉献服务就是创造，创造才有未来。我代表？●你代表的不仅仅是你自己！●我们都是镇原县第一人民医院！19上岗前自我形象检查：精神是否饱满？工作服是否整洁？是否有不良体味？头发是否整洁？面部是否洁净？领口袖口是否整洁？双手是否洁净？指甲是否修剪到位？工作服纽扣是否扣好？医务工作者职业素养外在表现:整洁端庄的仪容仪表高雅得体的动作举止平易近人、和蔼可亲的眼神和表情恰当的言谈话语

提高职业素养，保持好态度工作状态要好看个人技术要过硬遵守职业操守

在2015年10月，如果说除了祖国华诞之外还有什么值得举国同庆的消息，恐怕就是屠呦呦教授获得诺贝尔医学奖了。

Eighty-five-yearoldChinesepharmacologistTu

YouyoubecameChina’sfirstmedicineNobellaureatewhenitwasannouncedshewasoneofthreescientistsawardedthe2015NobelPrizeinPhysiologyorMedicinefortheirworkindevelopingeffectivedrugsagainstparasiticdiseases.

WilliamC.CampbellandSatoshimurawererecognizedfortheirnoveltherapyagainstinfectionscausedbyroundwormparasites.

In1969,Tustartedtochairagovernmentprojectaimedateradicatingmalaria.

Tuandhercolleaguesexperimentedwith380extractsin2,000candidaterecipesbeforetheyfinallysucceededinobtainingthepuresubstanceqinghaosu,laterknownasartemisinin,whichbecamethestandardregimenformalariaintheWorldHealthOrganization’scatalogofessentialmedicines.

In2011,TuwasawardedtheLasker

DebakeyClinicalMedicalResearchAward,commonlyreferredtoas"America’sNobelPrize".黄晓明baby办婚礼人心是如何认识世界的？人心是如何认识世界的？考虑：心情比较焦虑、紧张、内心缺乏安全感，心里有很多事儿，压力大，但情感细腻，真诚善良，要适当减压。老虎：性格直率，没有太大精神压力，为人比较大方随和，同时又童心十足，没有什么心机。图片中您看到了什么？到底是什么？你看到神马了？其实什么都没有！他是美国黄石国家地质公园雪后摄影师拍的雪景！到底是谁错了？感悟人们认识事物和看待世界的角度不同，其结果往往大相径庭！你对它笑，它就对你笑，你对它哭，它就对你哭。礼仪的本质：律己敬人学习要求：避免做一个“礼仪奴隶”避免成为一个

“礼仪警察”注重练习医务礼仪的作用

医务礼仪除具有普通礼仪的沟通、协调和教育等基本作用外，还具有以下重要作用。一、有利于病人的康复

俗话说“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。患者疾病在身，心情本来就不好，医务人员的一个微笑、一声问候、一句暖心的话语、一个友好的手势、细心周到的治疗、嘘寒问暖的关爱，都可能使患者情绪放松，心情愉悦。二、树立医院良好形象

如果每个医务工作者都能自觉遵守职业道德，把个人利益与医院发展紧密结合起来，讲究医务礼仪，传播医院文化，就能够使病人感受到家的温暖，树立医院良好的形象。三、利于医患沟通，

改善医患关系。沟通--医务人员必须掌握的技能中国医师协会2008年通过全年医疗纠纷情况调查分析：70%以上的医疗纠纷与医患沟通不足有关！在医疗实践中：最不容易产生纠纷的医生不是技术最好的医生，而是最善于和患者沟通的医生！自古以来，良医都是沟通的高手！一个人成功的因素85%沟通与人际关系15%专业知识和技术沟通的魅力魅力是一种复合的美，是一种通过后天的努力与修炼达成的美，惟有魅力，而不是漂亮才是永恒持久的！

人的长相，30岁以前是父母给的，30岁后是自己修的。人的相貌会随着人生的经历而改变。巧言者唇薄厉，好思者目深邃，刁钻者面紧绷，和蔼者相舒松。所以说，善有善相，恶有恶相！努力提高自己的内涵内涵有三种特质：一是学问丰富：要阅读与思考，要多学多思。二是品德良好：要修养心性，多体贴他人的心情处境，推己及人。三是很有品味：要淡泊名利，要多接触大自然以及古今文学艺术作品，细加欣赏。

医生职业精神的内涵

医学科学精神与人文精神的有效结合一、忠诚的职业信念。一旦选择了医生这个职业，就选择了奉献，就意味着为人类的生命和健康献身的精神，它是一种信仰。二、真诚的职业态度。三、守信的职业作风。医生最好的信用是治病救人，提高医疗水平，造福人类健康。知识很容易学来，尤其今天的互联网时代，很多知识根本不需去储备，只要“检索”就可以了。人的能力是练出来的。但是人的胸怀，人的境界，人的德行是修出来的。智慧是觉悟来的。老子曰：“相随心生，口乃心之门户。”

沟通是一个双向互动的过程，是将个人内在想法表现于外，让双方了解彼此，进而达成共识。

99%的矛盾是由误会造成的，99%的误会是由于沟通不畅造成的。近些年来，中国的“医患关系”应该是已经不能用紧张来形容了，而是尖锐对立、互不信任。甚至有网民以「战争」来形容医患关系！2016年5月，中国医学界的多事之秋魏则西事件——“一个死在百度和部队医院之手的年轻人”徐州医学院丢肾事件；广东省人民医院陈仲伟主任的离去！！紧张的医患关系雪上加霜！换位思考的四个步骤1、如果我是患者，我需要的是什么？2、如果我是患者，我不希望怎样？3、如果我是患者，我的做法怎样？4、我是在以患者期望的方式对待他吗？如何获得患者的信任病人想到的你想到了，病人会相信你病人没想到的你想到了，病人会感激你我负责替你治病你负责相信我沟通的一个基础——互利

逐利是人的本性天下熙熙，皆为利来，天下壤壤，皆为利往，利之所在，聚集若蛆。——《史记•货殖列传》低收入阶层的患者孤寡老人，或虽有子女但家庭不和睦者与其他医院发生过纠纷；或在与其他医务人员接触中已有不满情绪者预计手术等治疗效果不佳者本人对治疗期望值过高者社会问题人群也是纠纷的高发人群。如：下岗、失业、吸毒、劳教人员需要给与特殊关爱的人群«管子»善气迎人，亲于弟兄；恶气迎人，害于戎兵；不言之声，疾于雷鼓。协和教授的三句话我开始进入协和医院临床外科见习，师从外科于健春教授。

……我跟着教授出了几次门诊，感觉病人永远是看不完的，还总有人敲门进来加号。然而，教授对每位病人都那么耐心，说的第一句话是“你好”，第二句话是“请坐”，第三句话是“检查和药费加起来是X钱，你看行吗？”

……在这样高强度的工作中，他们依旧对病人说着“你好”,依旧关心着病人的经济承受能力，依旧在为缓和医患关系而努力。

-----中国协和医科大学学生李芯

四、促进社会和谐

第二部分

医院工作交往中的礼仪营造良性互动的人际关系——

礼貌用语：您好（欢迎光临!）请谢谢不客气对不起/很抱歉称呼他人的方法对尊者：姓氏+通称按职务、职业：院长、主任、老师、大夫按性别：先生、女士按年龄：爷爷、奶奶、叔叔、阿姨、小朋友部队或机关退休的老同志：老首长先将年轻的介绍给年长的先将低年资的介绍给高年资的先将单位同事介绍给病人先将个人介绍给集体

介绍的礼节：

握手的礼仪见面礼仪握手七步骤见面礼仪见面礼仪握手的四个“度”力度温度湿度热情度应当避免的握手方式伤筋断骨式死鱼式水泵式含羞草式戴手套和人握手拱手礼女性：右手在上男性：左手在上抚胸礼右手压左胸

递接名片的礼仪一般职务低者先递出名片双手递，双手接有字的一面朝上如有疑问立即问明右手递出左手接回行进中的礼仪尊者先行路遇熟人：点头致意放轻脚步控制声音行进有序不强行、不穿行需要抢行时，应说“对不起”。

座次安排原则面门为上以右为上远门为上居中为上观景为上电话接听的八个要点:

1、左手持听筒，右手拿笔。2、电话铃响2~4声接。3、报出单位或部门名称。4、注意声音和语速。

5、确定来电者身份。6、听清来电目的。7、重复来电要点。8、让尊者先挂断电话。使用手机的礼仪手术时间、抢救时间、查房时间以及在ICU严禁接打手机诊疗期间是否接打手机，需要医生护士自律日常接待工作：完美的职业形象热情的态度尊重患者，以患者为中心关注患者的需求满足病人情感需求的做法：问候安慰同情赞美鼓励医务工作者对患者的人文关怀有时去治愈

Tocuresometimes;常常去帮助

Torelieveoften;总是去安慰

Comfortalways.

——特鲁多——Dr.EdwardL.Trudeau

第三部分岗位礼仪首问负责制患者有问，责任到位本职范围，当场解答复杂问题，及时转达有问而来，满意而归一、咨询台服务礼仪要求主动热情：五步以内关注，三步以内问候提示目标方位时要求：礼貌、耐心、准确二、窗口服务接待礼仪导医文明用语：1.您好，请问有什么需要帮忙的吗；

2.请问您哪里不舒服？您看什么科？建议您挂XX科；

3.您走好，祝您早日康复……二、窗口服务接待礼仪岗中禁忌1.擅离岗位办私事；2.吸烟、吃零食或酒后上岗；3.串岗、聊天或在岗上玩手机。

手势禁忌手势禁忌手势禁忌一指神功

手势禁忌手势禁忌行为举止的禁忌当众长时间接打手机或发信息当众大动作地嚼口香糖当众吃东西当众修剪指甲女职工当众化妆二、窗口服务接待礼仪提前到岗、岗前准备、岗上恭候

“三个主动”主动问候主动询问主动服务二、窗口服务接待礼仪“五个一样”患者态度是不是友好一样；男女患者一样；老少患者一样；认识、不认识的患者一样；患者不管什么身份一样。

二、窗口服务接待礼仪

收费窗口文明用语：

1.您的费用共XX元，收您XX元，找您XX元；

2.这是XX病人的结算单，请收好；3.您的住院手续已办好，请到XX楼XX科住院……三、门诊工作礼仪门诊工作人员是医院的“第一”形象使者

举止文雅、稳重大方、谈吐礼貌、主动热情工作雷厉风行

态度和风细雨和蔼热情地接待每位来诊病人

主动招呼主动询问合理安排主动介绍提供方便四、急诊岗位礼仪急而不乱，周全有序有严格的时间观念善言安慰，急不失礼

“您别着急，简单说一下发病经过。”

“液体刚输上，我会随时来看您，有什么不舒服请您按呼叫器与我联系。”

“您的状况已经平稳，好好休息，别紧张。”

病人入院七个一：

一张真诚的笑脸；一声亲切的称呼；一张整洁的病床；一次耐心的入院介绍；一次全面的医生护理查房；一次规范的健康评估；一次准确的用药宣教。温馨服务“七到”：

病人到，医生护士敬语到，微笑到，水到，饭到，治疗到，护理到五、住院工作礼仪使用呼叫器的礼仪呼叫器不能代替护士巡视接听呼叫器时使用的语言应当让病人产生安全感，例如：

“您好！请问有什么事？”

“好，我马上就来！”病房工作人员送迎手术病人送病人：

“祝您一切顺利！”迎病人：

1、协助搬动病人

2、微笑告知病人：

“手术已经顺利结束”“您的各项生命体征正常”详细交代手术后注意事项病区管理礼仪床头桌是病人的个人空间减少人为的噪音污染

说话轻走路轻操作轻开关门窗轻治疗车要定期检修、保养、加油手术室工作礼仪可以和病人谈一些轻松的话题医护人员之间不要议论与手术无关的话题手术中不要说让病人紧张的话如：“真没想到啊！”“怎么是这样！”“糟了，血止不住了！”“不行了”“错了”不要露出让病人感到紧张的表情，如：

无可奈何；摇头；叹气；惊讶不能拿病人的身体开玩笑,保护病人的隐私。注意遮盖病人送病人出院的礼仪通知出院时表示祝贺；做好出院指导：

如何办理出院手续；如何服药；如何随访；如何进行康复锻炼；如何控制饮食起居；出院后的注意事项；复查的时间送别的礼仪告别地点送别用语欢迎下次再来再见对病人：X六、后勤人员服务礼仪

医院的后勤工作必须与医院保持一致，坚持“以患者为中心”的原则，维护医院正常的工作秩序和保障患者的利益。

六、后勤人员服务礼仪保安人员执勤时要仪表端庄，举止文明、大方、得体、精神饱满。√

√

×

六、后勤人员服务礼仪保安人员坐姿：上身挺直，不得坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚。√

×

七、保洁员服务礼仪

规范保洁员日常工作礼仪和文明礼貌用语，对提升医院形象有着重要的作用。七、保洁员服务礼仪服装按规定统一着装上岗，下岗后换下工服。工作服应勤洗、勤换，衣袋内不乱装杂物。七、保洁员服务礼仪问候

与病人或家属相遇应有礼貌，问候：“您好！早上好！您先请！”多次相遇可点头微笑致意。

第四部分：医务工作者的职业形象

一个医院的改变要从职工的仪容仪表抓起。医务工作者的职业发型总体要求整洁、简练、明快、方便、自然发型均要求前不遮眉、侧不盖耳、后不及领女医生“发不过肩”更为正式佩戴燕帽的要求前不遮眉。后不露发际，头发应全部塞进帽子里，必要时可用发网或发夹固定。帽子要戴正。帽子边缘要平整。医院的工作服表达医院文化体现医院风格反映医院礼仪水平衣随岗变穿着舒适（面料和尺寸）引人注目并为员工增色（颜色和款式）医生穿工作服的要求工作服定期换洗。钮必扣。短袖工作服内须穿背心或短袖衫。男士穿长裤比短裤更为得体。女士裙子下摆不露于白大衣之外。工作时间不得穿拖鞋、高跟鞋、露趾凉鞋。

《医院职业服装管理规定》

医务人员穿工作服四不准：不准外出上街；不准穿回家；不准进入食堂、浴室、理发室；不准敞怀和佩戴装饰品。进出病区的便装要求颜色要雅致大方、温和含蓄不穿过分暴露的过于性感的服装，如：

露脐装、低腰装、吊带装、露背装、低胸装、超短裙。操作岗位佩戴饰品的要求不宜佩戴手饰不宜佩戴耳饰不宜留长甲及涂染手指脚趾甲不宜使用气味浓郁的化妆品（如香水等）两种标准的男性站姿标准站姿(6)递接物品递送物品持病历夹的姿势推治疗车的方法双手扶住车缘两侧向前推；不要拉着车；避免发出噪音。进病房时先停车，再开门，然后推车入内。

端治疗盘的姿势双手端治疗盘侧缘中部。拇指轻放在盘的边缘，其余四指自然分开，拖住盘底。开门时用肩部或肘部将门轻轻推开，不能用脚将门踢开。目光交流应避免:目光漂浮不定、躲闪不正眼看人视而不见，无目光迎送操作时视线不集中在操作部位上下左右反复打量对方目不转睛盯视对方超过10秒礼貌碰触的要点：区分碰触对象，适应具体情境告诉病人你将要做什么告诉病人你为什么要这样做告诉病人你要他（她）怎么做八种常用语（一）商量语很抱歉，专家号已经挂完，我给您推荐其他医生可以吗？很抱歉普通病房的床位已经满员，给您安排到高干病房可以吗？八种常用语（二）询问语您需要帮助吗？您好！今天感觉怎么样？好些了吗？大爷，您哪里不舒服？要不要喝水?您这样躺舒服吗?要不要换个姿势?八种常用语（三）指令语请把您的处方给我。我要给您输液了，请把拳头握起来！请您把眼睛睁开。您现在该翻身了，我来帮助您。您现在休息吧，我过会儿再来看您。八种常用语（四）告知语**先生/女士，请您的家属明天早上十点之前来这里取药好吗？*先生/女士，你的住院押金不多了，为了保证下一步治疗顺利进行，请您及时补交押金好吗？（注意个别告知，避开病情危重或大手术病人）八种常用语（五）劝慰语您好，大妈，您今天的气色看着比昨天好些了！您今天气色好多了，真为您高兴！您做得真好！多活动对术后恢复很有好处！请您不要着急，治疗已经产生了效果，从检查结果来看，您的病正在逐步好转。八种常用语（六）致谢语谢谢您的合作！感谢您的配合！非常感谢您对我们工作的支持！八种常用语（七）致歉语不好意思，让您久等了！抱歉，给您添麻烦了！不好意思，打扰一下，请问……对不起，给您增加痛苦了！请您原谅。八种常用语（八）道别语

祝贺您康复出院！回去以后还要注意饮食和锻炼，希望您恢复得更好！您慢走！多保重！别忘了吃药！一路平安！欢迎下次再来结束语爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之。有礼走遍天下，无礼寸步难行。礼仪是成功的基石，礼仪是素养的表现。你给世界一片绿色，世界将给你整个春天！…坚持信念，不忘初心！继续前进。感谢大家的聆听﹗医院消毒隔离工作基本知识

主要内容

消毒隔离基本知识

清洁卫生的程序和方法医疗废物的管理职业暴露与标准预防手卫生规范消毒液的配置方法

浓度含氯消毒片剂水量250mg/L1片2L500mg/L2片2L1000mg/L4片2L消毒隔离基本知识病房分区清洁区：衣物人员值班室、更衣室、储物间半污染区：换药室、治疗室、办公室、护士站、内走廊污染间：病房、洗污间清洁卫生的程序和方法一般要求：1、湿式清扫，一天1-2次2、拖把严格分区使用，标识清楚，使用后冲洗晾干备用。定期消毒3、有条不紊，有秩序、不遗漏、一次扫完4、早晨8点之前完成清洁卫生的程序和方法若地面有血迹、分泌物、排泄物时，先用1000mg/L含氯消毒剂适量倒在污染地面30分后，用拖把拖干净，拖把用500mg/L含氯消毒剂浸泡30分钟，再用清水冲洗干净，晾干备用。清洁卫生的程序和方法墙面和门窗1、应保持无尘和清洁，更不允许出现霉斑。2、通畅使用清水擦洗即可。但有血液或体液污染时，应立即使用消毒剂擦拭3、各室抹布应分开使用，用后清洗消毒，晾干分类放置清洁卫生的程序和方法治疗室、换药室、办公室等抹布分别使用，病房床头柜应一桌一抹布。用后在250mg/L含氯消毒剂浸泡30min,清洗干净，晾干备用。不同区域的水桶、拖把、抹布要绝对分开！医院废物的管理医院废物分为：生活废物医疗废物：医疗废物的管理生活垃圾——黑色袋医疗垃圾——有警示标示的黄色专用包装袋医疗废物的管理三不准三禁止三不准：不准混合放置医疗废物

不准取出已放入容器中的医疗废

物

不准运出未达包装要求的医疗废

物三禁止：禁止买卖医疗废物

禁止在废存放地点倾倒医疗废物

禁止将医疗废物混入生活垃圾医疗废物的管理

医疗废物产生科室要求在盛装医疗废物前，应当对医疗废物包装物或者容器进行认真检查，确保无破损、