服务礼仪1学员5-8PPT

杨晔

山东枣庄2011年5月8日1现代医院服务礼仪杨晔

高级培训师北京师范大学高等教育管理、教育心理学硕士曾任北京中医药大学护理学院教师、副教授。中国医师协会国际质量协作中心副主任中华医学会健康管理学杂志理事会常务理事中国医师协会人文医学医患沟通认证讲师中国团体心理咨询师认证讲师深入学习NLP情绪压力管理、家庭系统排列、亲子教育、人际交往、深层信念改变等国内外心理咨询课程，对于医患沟通、社交礼仪、患者、家属服务礼仪、优质患者、家属服务有深入研究曾任北京市卫生局护士礼仪竞赛评委，全国医务人员礼仪培训讲师为全国各大医院、国内外制药企业提供礼仪、团队心理培训，理论讲授与互动练习相结合，课堂气氛活跃，学员参与互动性强，深受学员欢迎我们是谁WHOWEARE人际交往从心开始人生的美好是人情的美好人生的丰富是人际关系的丰富真善美大圣神

第一章职业化态度与服务能力第二章优质客户服务第三章服务礼仪行为规范目录人文医患沟通能力模型1、职业化态度与服务能力2、非语言沟通能力3、主动倾听能力4、语言表达能力5、谈判与化解冲突的能力职业化态度—尊重为本自尊尊重自我尊重自己职业尊重自己单位6心态调整

第一心态要健康第二要常想一二第三要懂得放弃生命是宝贵的、生活是美丽的，工作是可爱的，世界是美好的尊重为本尊重他人尊重上司是一种天职尊重同事是一种本份尊重下级是一种美德尊重患者是一种常识尊重对手是一种风度尊重所有人是一种教养8白金法则

9

交往以对方为中心白金法则3A法则

接受对方(Accept)关注对方(Attention)赞美对方(Admire）10

第一章职业化态度与服务能力第二章优质客户服务第三章服务礼仪行为规范目录为什么要花时间建立关系？是否占用太多宝贵的时间？为什么不弄清楚情况，就马上解决问题？为什么不马上执行治疗方案呢？

为什么要花时间与患者、家属建立关系？与患者家属建立良好关系的重要意义更好的依从性，更好的治疗、健康保护增加医护人员本身的工作满意度增加患者、家属的满意度降低医生被投诉甚至被人身攻击的可能性讨论：如何与患者、家属建立良好关系

如何要求下属更好的服务态度如何指导下属提高患者、家属满意度5%:冲突25%：良好关系70%：一般满意不满意

没有不满意

一般满意

非常满意RelationshipBankAccount

情感帐户比喻存在于人与人的关系中的信任总数每一次人与人之间的互动就象是在此帐户内存款或取款存款是在建立或改善信任，取款是在降低信任——《The7HabitsOfHighlyEffectivePeople》StephenR.Covey

存款提款＆亲和及有礼貌不亲和且不礼貌遵守承诺违背承诺尊重期望违背期望对缺席者忠诚/不做两面人不忠诚，两面人认错道歉骄傲，自负，自大RelationshipBankAccount

情感帐户主动称呼患者的全名，并把电话号码给他，让他有需要时随时可以找到你由于人太多了，患者不得不排队等待治疗给你的患者一张过生日时的生日卡在工作间歇，你和同事聊天询问同事：她的孩子今年高考录取是否最后确定了患者治疗前害怕哭了，你耐心安抚她，并在之后称赞了她的表现由于你太忙了，弄错了一位患者的服药时间假设他或她提款中立存款RelationshipBankAccount

情感帐户练习录像观摩分组讨论，在视频短片中：哪些行为是存款行为哪些行为是取款行为基于你的经验，根据临床护理日常工作列两张表：

有助于建立关系的行为妨害建立关系的行为

分组讨论汇报：临床医疗护理常见行为存款行为取款行为1122334455667788991010你希望遇到一位什么样的医生护士？

“我希望遇到一个能够真正关心我，愿意了解我的医生（护士）；我希望遇到一个不会在乎我是谁，不管我有没有钱的医生（护士）；我希望遇到一个知道如何才是真正的沟通，不会连看都不看我的医生（护士）；我希望遇到一个真正懂得爱，能从我微小的一举一动中洞察我的心的医生（护士）……

－一位台湾网友(摘自《医事》)

情感账户的六种主要投资方式一、理解他人二、注意小节三、信守承诺四、明确期望五、正直诚信六、提款时要诚心致歉“情感帐户”管理工具的使用建立良好的护患关系一般会保持沟通顺畅大量普通关系或初次接触的患者、家属容易产生冲突冲突往往是经过多次小量的取款接触、累计达到了患者、家属的爆发临界点我们不能保证每一句话都让患者、家属非常满意通过多次善意存款行为，可以与患者家属建立良好关系，增加双方满意度，减少冲突要求临床科室全体医务人员对于患者、家属进行护理操做全程的善意沟通职业化态度：不要只关注“我没有做错什么”，同时要重点关注“我做对了什么“，多做对的事情建立关系我们每一个语调、每一个动作都在存款、取款充分的换位思考，以对方希望的方式对待对方积极主动的工作，让我们更有工作成就感肯定患者的优点，就是对患者最大的肯定建立良好的关系在于一点一滴不断检查我現在是存款？取款？工作、生活……小结大家分享第一人称我的一点感悟……通过学习与患者、家属建立良好的关系，对我启发最大，感悟最深的一点是什么?经过行为科学家60年来的研究，影响面对面沟通效果三大要素的比率是：文字7％声音38％肢体语言55％55%7%38%100%影响沟通效果的三大要素非语言沟通1——身体动作了解患者、家属对问题的看法向患者、家属解释其问题保证患者、家属能够理解医务人员与患者、家属沟通原则

“聽”－设身处地，感同身受聽用耳朵听用心揣摩用脑思考用双眼去看自然赋予我们人类一张嘴，两只耳朵，也就是让我们多听少说。 --苏格拉底用三种耳朵来听别人的话听听他们说出来的。2.听听他们不想说出来的。3.听听他们想说又表达不出来的。同理心≠同情心患者、家属医生你想表达100%你表达出来80%别人听到60%别人理解40%别人记住20%别人执行0%△使用患者、家属语言△询问患者、家属理解△鼓励患者、家属提问使患者、家属清楚理解医生的语言医生沟通中应该注意的问题避免使用伤害性言语直接伤害性言语消极暗示性言语窃窃私语善于使用正性语言安慰性言语鼓励性言语劝说解释性言语负面的词语你不要紧张你不要生气他总是不合作不要老是想着失败因为领导挑剔，所以我很不开心节约用水，是你的责任正在休息中积极的词语你可以放松你可以先让自己平静一下他是可以更合作的想想如何能够成功领导挑剔，所以我很努力，因为可以让我成长为他人让座，你能做到正在准备中正面词语负面的词语我没有办法我真没有面子对于我来说这个事情太难了我觉得很无奈，又失败了因为领导挑剔，所以我很不开心积极的词语我要尝试着从新角度去看问题我要想办法做一些什么来挽回面子我可以分几个步骤来做这件事？迫切要解决的是什么？我有什么资源可以利用想想如何能够成功，有什么更有价值的事情去做，怎样才能有新的突破领导挑剔，所以我很努力，因为可以让我成长积极的对话多使用正面词语14案例演练案例—未确诊的高血压患者李女士，50岁，某机关干部，大学文化，因头晕、心悸血压增高两周到门诊就诊，患者两周前开始感觉阵发性头晕、心悸，前后两次测血压，均为160/100mmHg.无高血压家族史。此次门诊医生测血压，140/80mmHg,查体无其他异常。医师告诉患者，尚不能确诊高血压，需要继续观察，暂不服用降压药，患者不满意，认为医生不重视她，担心自己会发生脑卒中。此时你如何与患者沟通，建立相互信任的关系？工作冲突的本质大多数冲突都不是医疗失误或不良反应不好的沟通是大部分工作冲突的源泉良好的沟通可以使大量的冲突妥善解决调查数据：据调查，临床上80％的医疗纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；30％的医生不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧；83.3％的医生对沟通方式基本不了解；33.3％的医生认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。有研究发现，77.78％的患者希望每天与医生交谈1次。案例背景

7天前，62岁的老年患者、家属凯特做了阑尾炎手术后出院，五天前，他打电话说口渴，尿少，医生没注意复查他的病历，建议他每天喝八杯水，造成前列腺肿大急性复发，患者、家属很生气接待礼仪文明接待：来有迎声