度假村之经营管理策略课件

度假村的經營與管理

ResortManagement

Chapter4度假村的經營與管理

ResortManagement

C 所謂「經營」，意指運用管理的理論與技術為基礎，因應組織的需求與目標，協調組織成員間的互助與合作，以創造組織的價值與效能（蔡培村、孫國華，1998）。「創新經營」則是以經營為本、創新為用；亦以創新為本、經營為用的管理作為，二者互通有無且相輔相成。第一節度假村的經營ResortManagement 所謂「經營」，意指運用管理的理論與技術為基礎，因應組織的 舉例來說，前幾年異軍突起的葡式蛋塔專賣店，輔推出之際即受到民眾蜂湧般地排隊搶購，卻又在約半年的時間內紛紛倒閉，現今市面上的葡式蛋塔專賣店幾乎已盪然無存，僅在速食店或複合式麵包店可見其跡影。以其發展過程來說，葡式蛋塔業者就是僅作到了「創新」，但缺乏「經營」（蔡明達，2008） 舉例來說，前幾年異軍突起的葡式蛋塔專賣店，輔推出之際即受一、度假村之經營策略1、工作是為了休閒2、未來的趨勢與發展3、綜合性管理人才一、度假村之經營策略二、度假村的經營理念 優質的度假村經營者，必須具備良好的理念和態度，才能將度假村經營的有魅力而且有內容、有特色、有價值。二、度假村的經營理念1、優質度假村的基本條件 好的經營理念，是成就優質度假村的基本條件，而經營者本身必須要有一個重要的認知，本身必須有終身學習的概念，唯有不斷地學習，才能夠提升自己的能力和度假村的特色與魅力。1、優質度假村的基本條件2、「公務員式」的經營管理 探討台灣地區飯店的管理，首先必須「市場區隔」：大都會的飯店管理，注重語言能力的訓練、禮貌、服務等。2、「公務員式」的經營管理（1）內控 只要「內控」做得好，不怕沒生意。但是，離台北市愈遠的地方，不但取得成本低，相對的在「管理人才」方面，首重「行銷」人員，特別是股票上櫃上市的財團所經營的產業，更需要「行銷企劃人才」。（1）內控（2）特色 另外在精神文化方面，還要有不同於其他產業的「特色」表現，才能吸引更多的遊客，例如：文藝設施和活動、具有歷史文物古蹟、多樣化遊憩活動等。（2）特色（3）公務員 成功的度假村之經營管理，首重業績。唯有績效表現，不是光靠一張嘴，更不能「奉公守法」公務員式的打卡上下班；要有企業精神：「責任制」。業績掛帥的前提下，不論任何行銷策略，勝則為王，商場如戰場，不留情面，哪有「打敗戰的將軍還升官」？（3）公務員 全世界只有台灣的某公營聯鎖度假飯店、及「威權時代」遺留的育樂中心「度假村」（合法否？），坐擁山明水秀最佳度假區，卻是「官僚管理」、「軍式統御」、「公務員心態之經營」、「老人領導」、「退休養生」的「難民營」度假村。 全世界只有台灣的某公營聯鎖度假飯店、及「威權時代」遺留三、實現「馬斯洛（Maslow）的需求」 現代的度假村除了具有近似於旅館業的有形商品及無形商品等特質以外，就整體性而言，現代的度假村的一般特性，除了某些特定的服務設施或機制外，幾乎旅館業的特質全部包括，尤其在與顧客的互動、聯絡上要求得更具體，再加上現代的度假村有明確的消費者，對消費者的習性、喜好，更因忠實的顧客關係而能充分地掌握。三、實現「馬斯洛（Maslow）的需求」1、人類的需求分為五個層次2、度假村經營管理運作1、人類的需求分為五個層次四、度假村之各部門作業規範1、客房部2、餐飲部3、業務部4、領導統御四、度假村之各部門作業規範五、品質超越需求1、人力需求多樣化2、幕僚人員的增加3、力求節省人力成本4、行銷企劃人員的需求日增五、品質超越需求六、專業化的綜合人才之經營與管理 旅館產業的經營在今日早已是一個專業化的經營，必需針對這個行業的特質與特性，市場的需求，消費者的偏好來經營。六、專業化的綜合人才之經營與管理1、預期未來趨勢 度假村、旅館產業未來發展趨勢，是引導在前的一盞明燈，如果不能預期未來趨勢，而早做準備的話，現在許多的辛勤努力，將會變得徒勞無功。例如像小墾丁休閒度假村，首開先例的打造寵物村，打照了30間小林屋，標榜著「寵物專屬的度假村」，讓遊客和自己心愛的寵物可以一起出外旅遊。除了可以不用分房睡，還提供了「寵物戲水池」、「淋浴間」、「遊戲區」等等，甚至每週六、日還舉辦「愛犬嘉年華」的活動，此項創舉，替小墾丁年仔度假村開創了另一個客源。1、預期未來趨勢2、吸引顧客的要項（1）吸引遊客上門的娛樂設施、滿足老饕的住宿、餐飲服務、旅客停留期間、等等需求與滿意度，可以提供更多的休閒活動，提高回客率。（2）現今顧客的消費，重享受不怕花錢多；要的是：「吃什麼？看什麼？玩什麼？買什麼？」因此，必須從這個角度來思考：如何吸引、包裝出顧客喜歡的、願意花錢的、肯消費的產品。2、吸引顧客的要項（3）近年來國人在地旅遊的情況越加明顯，加上喜歡往郊外旅遊的特性，使得度假村、觀光旅館相形受惠，業者必須塑造出更好的旅遊意象，設法解決居處偏遠、大眾交通不便之問題（可提供定點式的接駁車），以及加強本身內部之休閒活動的安排，例如：SHOW表演節目之安排、ＢＢＱ烤肉活動、水上遊樂設施、、等等），來創造行銷及提昇度假本身的價值。（3）近年來國人在地旅遊的情況越加明顯，加上喜歡往郊外旅遊的七、度假村之緊急事件與危機處理1、風險管理（riskmanagement）2、危機處理七、度假村之緊急事件與危機處理第二節度假村的管理ResortManagement一、營運與管理之策略 業者的營運與管理之策略，應尋找當地所有之資源及特色，加以整合，加速軟、硬體建設，建構舒適的休閒旅遊空間；因為定點式多功能之休閒度假，將取代傳統的走馬看花趕集式的旅遊型態，並漸成為市場主流。第二節度假村的管理一、營運與管理之策略1、結合當地資源2、減少人力流失3、尋求異業結盟4、政府民間交互合作1、結合當地資源二、度假村之營運管理制度 台灣大多業者的作法，在管理制度仿照「日式管理」，因為先進的日本，在休閒觀光產業的經營管理上，有其獨到的、完善的、實用的制度，歷經多年的改良，台灣的業者為因應市場所需，逐步修改其管理方式，以符合競爭的市場之所需。二、度假村之營運管理制度1、日式管理2、Z式管理3、年功序類制4、台式管理1、日式管理三、行銷制度 日本是先進國家，在休閒產業名列前茅，加上經濟不景氣，休閒人口反而增加，在大量使用勞務市場之際，相對的品質也更加提高，好還要更好，精益求精的精神令人敬佩。三、行銷制度1、業務制度底薪制2、底薪加獎金3、委託代銷1、業務制度底薪制四、度假村之屬性與比較1、都會型商務觀光旅館2、度假型觀光飯店3、休閒度假旅館與都市旅館間之比較 國內休閒度假旅館與都市旅館間進行研究比較，如表4-1所示，認為都市旅館的客源大多外國人為主、以商務為目的、有季節的變化性等；休閒度假旅館則以本國人為客源、強調休閒度假為主。四、度假村之屬性與比較度假村之经营管理策略课件五、度假村之經營管理策略 隨著國民所得的提昇，人民生活品質越來越受到重視，國內休閒產業也因此快速發展，在度假村的市場中，競爭者相繼進入已造成供過於求的現象，雖然許多業者企圖藉由不同的促銷組合或是廣告來增加競爭優勢，不過其促銷手法只能帶來業者短期的利潤。在消費者日益重視服務品質的時代，服務提供者的服務品質容易影響顧客的滿意度，決定顧客的再惠顧率，對於國際觀光飯店的長期利潤影響甚大。五、度假村之經營管理策略 因此，培養具有顧客導向行為的員工，可同時提昇公司內部的服務品質、發展出其他競爭者難以模仿的競爭優勢，不過想要培養員工具備顧客導向與服務意識，公司必須要有內部行銷的觀念。內部行銷、公司顧客導向策略、顧客導向行為、顧客滿意等變數之間存在正向關係，與角色壓力呈現負向關係。驗證角色壓力的高低，會對於公司內部行銷作為與員工顧客導向行為之間的關係，產生干擾作用。公司顧客導向策略，需透過公司內部行銷作為，方能促使員工顧客導向行為的產生。 因此，培養具有顧客導向行為的員工，可同時提昇公司內部的服1、提昇員工品質：首重「訓練」 提昇度假村的服務品質，首重員工訓練，包括：（1）新進人員訓練。（2）職前訓練。（3）學生實習訓練。（4）在職訓練。（5）美姿美儀教育訓練。1、提昇員工品質：首重「訓練」2、顧客第一 提昇服務品質，讓每位顧客都有「賓至如歸」的感受，所以「訓練」課程不可斷、要持續，定期驗收其成效；包括：2、顧客第一（1）餐飲服務介紹。（2）服務態度。（3）與客人應對技巧。（4）一般餐飲服務知識與技巧示範。（5）電話禮儀。（6）安全衛生常識。（7）如何爭取並保有客戶。（8）如何處理顧客抱怨。（1）餐飲服務介紹。3、品質第一 品質的維護，關係營運的成敗。訓練方法：（1）一對一教導。（2）工作鍛鍊。（3）授課。（4）討論。（5）對話。3、品質第一六、度假村之員工對管理型態的認知1、員工對管理型態各因素之認知（1）參與溝通。（2）業務運作。（3）組織型態。（4）控管情形。（5）目標執行六、度假村之員工對管理型態的認知2、員工對管理系統之認知（1）「仁慈─獨裁」。（2）「諮商─民主」。3、員工對組織公民行為之認知（1）敬業樂群。（2）認同組織。（3）利他行為。（4）運動家精神。（5）恭謙有理。2、員工對管理系統之認知七、度假村面臨的競爭壓力

自從台灣加入世界貿易組織（WTO），全球化的衝擊日益劇烈，而台灣的國際級觀光飯店亦面臨了強大的競爭壓力，留住顧客，儼然成了企業生存的關鍵任務。七、度假村面臨的競爭壓力1、顧客關係管理

提供維繫良好顧客關係的重要功能，顧客關係管理（CRM）已在台灣的國際觀光飯店實施多年，並提供有利的關係處理架構2、建置顧客關係管理系統

建置顧客關係管理系統，所需的龐大成本對於導入的飯店而言仍具相當風險：（1）究竟它能帶來多少回饋？（2）怎樣的系統資源配置才能發揮最大效益？1、顧客關係管理八、度假村之安全管理1、防火管理的法源依據2、防火管理之意義3、防火管理之重要性4、形成火災最主要的原因5、防火管理的重點在於「人」八、度假村之安全管理6、度假村經營者應有之消防安全措施7、一般安全管理6、度假村經營者應有之消防安全措施九、度假村之衛生管理1、飲用水衛生2、客房衛生3、床單、被單及枕頭套4、毛巾、浴巾5、衛浴設備清理6、餐飲衛生7、戶外環境衛生九、度假村之衛生管理十、度假村經營者應有的認知1、創造旅客美好的回憶（1）度假村既然是旅館的另一種樣態，業者應該深切體認到，除了想從度假村經營管理中得到應有的利潤外，為了度假村的永續