存量客户关系管理-理财经理篇课件

存量客户关系管理---理财经理篇1精选课件存量客户关系管理---理财经理篇1精选课件案例分享：2精选课件案例分享：2精选课件ASK知识Knowlege技巧Skill态度Attitude3精选课件ASK知识技巧态度3精选课件课程目标通过本课程的学习与演练，您能够正确认识客户关系管理的意义正确认识客户流失的原因采取投诉处理的技巧应对客诉能够运用正确话术进行营销4精选课件课程目标通过本课程的学习与演练，您能够4精选课件课程内容第一部分：知识篇

存量客户关系管理、维护认知第二部分：方法篇

存量客户需求挖掘

客户满意度管理与投诉处理第三部分：实战篇

存量客户营销技巧5精选课件课程内容第一部分：知识篇5精选课件第一部分：知识篇

存量客户关系管理、维护认知6精选课件第一部分：知识篇6精选课件一个客户一个经理7精选课件一个客户一个经理7精选课件对客户关系管理的深刻认识--客户对于大大资产意味着什么？--客户对于客户经理意味这什么？8精选课件对客户关系管理的深刻认识--客户对于大大资产意味着什么？8精客户行为信息客户交易信息客户基本信息决策结果---以客户为中心的决策思路9精选课件客户行为信息客户交易信息客户基本信息决策结果---以客户为中理财生活伴随客户一生！如何看待客户？10精选课件理财生活伴随客户一生！如何看待客户？10精选课件--什么是客户关系管理？信息系统管理机制资源整合企业与顾客之间建立管理双方活动的信息库。改善企业与客户关系的行为模式。整合客户、渠道及企业内部资源。11精选课件--什么是客户关系管理？信息系统管理机制资源整合企业与顾客之--客户关系最终是谁来管理？12精选课件--客户关系最终是谁来管理？12精选课件客户经理的任务角色是什么？45678123理财规划师研究分析师需求分析师360度服务专家市场分析师关系策划师产品推介师利润大师13精选课件客户经理的任务角色是什么？45678123理财规划师研究分析(五)大幅降低机构的服务成本理财客户关系管理的意义(一)把握自身的经营状况(二)做好客户分类，进而增加机构利润(三)了解客户需求，把握客户需求的动态(四)提高客户满意度，把投诉杀死在摇篮里14精选课件(五)大幅降低机构的服务成本理财客户关系管理的意义(一)理财客户关系管理的重要性适应市场环境变化，直面竞争压力。客户关系管理的水平决定市场竞争力；产品复制打不赢稳固的客户关系15精选课件理财客户关系管理的重要性适应市场环境变化，直面竞争压力。客户第二部分：方法篇存量客户需求挖掘、客户满意度管理与投诉处理16精选课件第二部分：方法篇16精选课件一、客户信息管理

二、客户满意度管理

三、客户投诉管理

四、客户关系维护管理17精选课件一、客户信息管理

二、客户满意度管理

三、客户投诉管理

四、2.1客户信息管理客户信息收集整理客户信息归类分析客户信息筛选决策18精选课件2.1客户信息管理客户信息客户信息客户信息18精选课件客户归类分析客户价值理财水平客户周期

高净值

高水平现有客户

中间客户

普通水平

潜在客户

低价值

零基础

淘汰客户19精选课件客户归类分析客户价值理财水平客户周期高净值高水平现有客户客户筛选方法Money购买力Authority决定权Need需求20精选课件客户筛选方法Money购买力Authority决定权Need2.2客户满意度管理2.2.1客户流失的原因机构的原因：

1、服务质量原因2、虚假宣传3、客户经理保持沉默4、员工跳槽或者公司出现重大变故5、服务态度、方式问题或工作过失21精选课件2.2客户满意度管理2.2.1客户流失的原因机构的原因：2.2客户满意度管理2.2.1客户流失的原因客户的原因自然流失同业挖角客户迁徙客户的原因：22精选课件2.2客户满意度管理2.2.1客户流失的原因客户的原因自2.2客户满意度管理2.2.2如何看待客户流失1、客户流失的负面影响：流失一个可能带走一串2、客户流失的益处：

贡献率低的客户3、流失客户有挽回的可能：4:14、挽回流失客户的重要性：衰竭式流失23精选课件2.2客户满意度管理2.2.2如何看待客户流失12.2客户满意度管理2.2.3区分对待不同的流失客户1、对关键客户的流失要极力挽回2、对普通客户的流失要尽力挽回3、对小客户的流失要见机行事4、彻底放弃根本不值得挽留的劣质客户24精选课件2.2客户满意度管理2.2.3区分对待不同的流失客户2.2客户满意度管理2.2.4挽留流失客户的策略1、调查原因，亡羊补牢2、加强与流失客户的沟通3、对阵下药，争取挽回4、总结教训，防范未然25精选课件2.2客户满意度管理2.2.4挽留流失客户的策略12.2客户满意度管理2.2.5实施服务补救1、提升服务质量2、了解客户期望，恰当补偿3、以诚相待，打动人心4、建立回访机制26精选课件2.2客户满意度管理2.2.5实施服务补救1、提2.2客户满意度管理2.2.6如何规避客户流失1、建立正确的销售服务模式2、满足个人理财需求3、打破常规束缚27精选课件2.2客户满意度管理2.2.6如何规避客户流失1、2.2客户满意度管理2.2.7改善服务质量1、建立标准化的服务流程2、增强服务的可靠性3、增强客户经理的影响力28精选课件2.2客户满意度管理2.2.7改善服务质量2.2客户满意度管理2.2.8让客户满意1、把握客户的期望

2、让客户感知到超值3、让客户感知你的独一无二29精选课件2.2客户满意度管理2.2.8让客户满意私人定制成全他人，恶心自己。30精选课件私人定制成全他人，恶心自己。30精选课件2.3客户投诉管理2.3.1处理客户投诉的六个步骤耐心倾听充分道歉认同客户的感受主动提出解决方案并愿意帮助

让客户参与解决方案适当给予客户补偿

承诺执行，并跟踪服务31精选课件2.3客户投诉管理2.3.1处理客户投诉的六个步骤耐心倾1、独立权威性2、及时准确性3、客观真实性4、协调合理性处理客户投诉的原则：32精选课件1、独立权威性处理客户投诉的原则：32精选课件客户投诉的需求包含：被关心、被倾听、服务人员专业化、迅速反应33精选课件客户投诉的需求包含：33精选课件2.4客户关系维护管理从客户关系到朋友关系信任=您的所作所为所带给客户的观感=实践诺言客户关系=专业+信任朋友关系=专业+信任+接纳34精选课件2.4客户关系维护管理从客户关系到朋友关系34精选课件20分钟失去一个客户！35精选课件20分钟失去一个客户！35精选课件2.4.2存量客户的经营管理①分析与纪录客户属性②协助客户设定目标③建立投资组合④追踪投资组合绩效⑤定期调整投资组合

36精选课件2.4.2存量客户的经营管理①分析与纪录客户属性36精选课2.4.3客户经营的要诀维持一个稳定的形象，明确的定位与客户建立伙伴关系，如同医生律师一般建立信任(客户为什么要听我们的?)透明化(不要隐瞒欺骗，完整性的建议，不是为了业绩)对客人表达谢意(口头，卡片)37精选课件2.4.3客户经营的要诀维持一个稳定的形象，明确的定位37精关系营销的特征双赢合作双向沟通亲密控制38精选课件关系营销的特征双赢合作双向沟通亲密控制38精选课件第三部分：实战篇

存量客户营销技巧39精选课件第三部分：实战篇39精选课件一、销售话术设计

二、电话约访技巧

三、上门拜访技巧40精选课件一、销售话术设计

二、电话约访技巧

三、上门拜访技巧40精选3.1销售话术设计销售说到底就是跟客户聊天！41精选课件3.1销售话术设计销售说到底就是跟客户聊天！41精选课件会说话是销售员最宝贵的资本1、一流销售员一定是沟通高手2、会说话才能赢得客户3、签单往往是口才的功劳4、让客户花钱花的开心5、成交往往取决于一两句话6、销售语言要准确，绝不用模棱两可的词42精选课件会说话是销售员最宝贵的资本1、一流销售员一定是沟通高手42精说服客户技巧1.理智型客户：不卑不亢、坦诚细心2.冲动型客户：特色实惠、耐心等待3.顽固型客户：权威原则、数据说话4.好斗型客户：以柔克刚、退一步海阔天空5.优柔寡断型客户：打消疑虑、引导决策6.孤芳自赏型客户：话题入手、点到为止7.盛气凌人型客户：优雅从容、有礼有节8.生性多疑型客户：端庄稳重、赞许认可9.沉默寡言型客户：亲切热情、投其所好10.斤斤计较型客户：抬高价格、施以利诱43精选课件说服客户技巧1.理智型客户：不卑不亢、坦诚细心43精选课件寻找存量客户技巧(一)逐户访问法(二)会议寻找法(三)俱乐部寻找法(四)电话寻找法(五)邮件、信函寻找法(六)短信、微信寻找法44精选课件寻找存量客户技巧(一)逐户访问法44精选课件销售话术离不开心理学1、察言观色，洞察客户内心2、嘴巴能骗人，眼睛骗不了人3、知客户所想，方知己所为4、关注细节，举手投足显示销售信号5、以小见大，挖掘客户购买潜在需求6、不但要听到做什么，还要看到做什么45精选课件销售话术离不开心理学1、察言观色，洞察客户内心45精选课件3.2电话约访技巧电话聊天让你坐在家里把钱挣了！46精选课件3.2电话约访技巧电话聊天让你坐在家里把钱挣了！46精选我们通常什么情况下会给客户电话？-理财产品到期?-最新产品介绍?-理财沙龙邀约?-客户的生日问候?

-客户关系维护?47精选课件我们通常什么情况下会给客户电话？-理财产品到期?47精再销售维护成交客户约访行外陌生客户行内既有客户开拓电话约访的目的——预约面谈、关系维护电话约访的目的48精选课件再销售维护成交客户约访行外行内开拓电话约访的目的——预约面谈开放式问句封闭式问句“为什么”“怎么样”“什么”来开头进行询问可以提供给客户较大的提升空间多运用开放式问题，可以了解更多客户情况用来取得确认或封闭的答案确定了客户的谈话空间，可以得到明确和具体的答案发问的形式49精选课件开放式问句封闭式问句“为什么”“怎么样”“什么”来开头进行询以下哪些是开放式问题，

哪些是封闭式问题？请问您明晚能参加我们的开放日吗？请问您大概几点能到呢？那您是不能如期参加我们的开放日了吗？方便透露下您不能参加的原因吗？请问您是因为什么原因不能来呢？那您什么时间方便再约呢？那我这边帮您约下周的开放日可以吗？小测验50精选课件以下哪些是开放式问题，

封闭式问题开放式问题开放式问题封闭式问题信息流确定现状了解期望重点探讨确认理解我可以了解下。。。情况吗？据我了解，。。。。，对吗？您觉得最关键（主要、瓶颈）。。，是什么呢？我来总结一下，。。。，您看对吗？请问您对……有什么反馈吗？请您谈谈具体的看法好吗？能具体谈谈……吗？您的意思是……对吗？除了这些，还有别的……吗？51精选课件封闭式问题开放式问题开放式问题封闭式问题信息流确定现状了解期微信、短信接触建立良好的客户关系新客户欢迎短信模版：针对新开户分配客户的尊敬的______先生/女士，您好！感谢您选择大大财富，我司理财经理王某某将竭诚为您提供财富管理专属服务，联系电话如有疑问请拨一时间发送“客户欢迎短信”，目的在于让客户及时了解专属理财人员信息，并借此机会欢迎客户，提升客户专属的服务体验。52精选课件微信、短信接触建立良好的客户关系新客户欢迎短信模版：针对新开电话约访获得面谈机会首次电访客户旨在与客户进行简短沟通，初步了解客户并增进双方关系，为后续的面访做好准备。思考：电话约访有哪些步骤？我们应该注意哪些问题？时间：3分钟53精选课件电话约访获得面谈机会首次电访客户旨在与客户进行简短沟通，初步3.3上门拜访技巧1、说的自然，让拜访顺理成章2、拜访客户那些话必不可少3、拜访客户留话茬，为下一次拜访做铺垫4、拜访中的销售语言不要太露骨5、发现客户办公、家庭特点，用点心机说销售话54精选课件3.3上门拜访技巧1、说的自然，让拜访顺理成章54精选